Crédit image : Hotel Tech Report
3. Gain de temps & relation client
Ok, la personnalisation, c’est génial et les messages marketing ultra-ciblés peuvent vraiment changer la donne sur votre taux d’occupation en générant plus de réservations ; cependant, si vous avez besoin d’une seule raison pour utiliser l’email marketing, en voici une : l’email marketing vous aidera à gagner du temps … beaucoup de temps !
Vous le savez, le temps est précieux dans l’industrie hôtelière. Vos équipes sont constamment occupées à gérer les opérations quotidiennes, à répondre aux demandes des clients et à assurer le bon fonctionnement de votre établissement. Ce temps est d’autant plus précieux dans le contexte de pénurie de main d’œuvre que nous connaissons.
L’automatisation des emails libère un temps précieux en planifiant vos campagnes à l’avance et en envoyant les messages automatiquement aux bonnes personnes au bon moment.
Ce gain d’efficacité pour des tâches routinières ne vise pas à « déshumaniser » les processus, mais plutôt à renforcer la relation client. Ainsi, votre équipe peut se concentrer sur des problèmes majeurs ou améliorer l’expérience des voyageurs.
Imaginez avoir assez de temps pour préparer une belle surprise pour votre prochain client, plutôt que de vérifier l’envoi d’un email de confirmation. À votre avis, quelle action aura le plus d’impact sur le client, et peut-être même générera un avis 5 étoiles sur TripAdvisor?
II. Segmentez votre liste de clients : 7 profils pour des campagnes d’email marketing efficaces
Nous vous le disions plus haut, “la segmentation entraîne un taux d’ouverture 20 % plus élevé, un taux de clics (CTR) 70 % plus élevé et un revenu par destinataire 73 % plus élevé que les campagnes non segmentées.”
Mais quels segments sont les plus pertinents pour votre hôtel ? Ça dépend… En effet, vos critères de segmentation dépendront avant tout de vos objectifs marketing, de votre typologie de clientèle et du positionnement de votre hôtel. Mais pour vous aider, voici 7 segments usuellement utilisés et nos suggestions sur la manière de les cibler :
- Court séjour VS Long séjour :
Divisez vos clients en fonction de la durée de leur séjour. Un guest qui séjourne à l’hôtel pendant 2 / 3 jours n’aura pas les mêmes attentes et besoins qu’un guest qui a réservé sa chambre pour 2 ou 3 semaines.
Pour les séjours courts, proposez des offres de dernière minute ou des services supplémentaires pour rendre leur séjour mémorable en peu de temps. Pour les longs séjours, proposez plutôt des tarifs spéciaux, des services de blanchisserie gratuits ou un service de navette vers les attractions touristiques à faire dans la région.
- Jour d’arrivée en semaine VS le week-end :
Le jour d’arrivée de vos guests peut être un critère tout à fait pertinent pour envoyer des communications différenciées.
En effet, s’il peut être pertinent d’adresser un email à vos guests en semaine pour promouvoir la carte de votre restaurant par exemple, en week-end cela risque de surcharger des réservations déjà complètes et finalement décevoir vos clients.
- Gros paniers VS Petits paniers :
Segmentez vos clients en fonction de leur niveau de dépenses. Les clients qui ont dépensé beaucoup dans votre établissement peuvent être récompensés avec des offres exclusives ou des avantages supplémentaires pour les fidéliser, comme une offre de surclassement de chambre ou de service de spa. À l’opposé, vous pouvez attirer les clients à faible budget avec des promotions spéciales ou des forfaits abordables.
À vous de déterminer le niveau de dépenses que vous estimez fort ou faible, selon votre stratégie commerciale.
- Nouveaux clients VS Clients réguliers :
Pensez aussi à différencier les nouveaux clients des clients réguliers. Pour les premiers, envoyez-leur un email de bienvenue chaleureux avec des informations sur les services et les activités de votre hôtel. Pour les clients réguliers, montrez plutôt votre reconnaissance avec des offres de fidélité exclusives et des avantages spéciaux.
Par exemple, offrez une réduction sur le prochain séjour à vos nouveaux clients pour les encourager à revenir et proposez une réduction sur les services du spa à vos clients réguliers pour les remercier de leur fidélité.
Et si vous avez un programme de fidélité, segmentez vos clients en fonction de leur niveau d’adhésion ou de leurs points accumulés et informez-les des privilèges exclusifs auxquels ils ont droit. Rappelons que selon une étude réalisée par Radisson, 97% des membres d’un programme de fidélité déclarent qu’ils attachent beaucoup d’importance au fait d’être reconnus comme membres du programme de fidélité. Et il apparaît que les clients bénéficiant de cette reconnaissance génèrent 39% de séjours supplémentaires et 35% de revenus en plus.
- Les familles :
Si votre hôtel est adapté aux familles, segmentez vos clients en fonction du nombre d’enfants inclus dans la réservation et envoyez des offres spéciales pour les enfants, des suggestions d’activités familiales et des conseils pratiques pour rendre leur séjour plus agréable.
Exemple : Proposez un forfait familial comprenant des chambres communicantes et des billets pour les attractions locales. Pensez aussi à faire la promotion de votre menu enfant si votre restaurant le propose.
- Clientèle loisirs VS Clientèle business :
C’est une segmentation classique mais oh combien importante en termes d’opportunités de revenus additionnels. Les voyageurs d’affaires recherchent généralement des services tels que des salles de réunion, un accès Internet rapide et des services de conciergerie pour faciliter leur séjour professionnel. En revanche, les voyageurs de loisirs peuvent être intéressés par des forfaits de vacances, des recommandations d’activités touristiques et des expériences locales uniques.
Ainsi, vous pourriez très bien envoyer des informations sur les services de salle de réunion ou coworking et les tarifs corporatifs aux clients identifiés comme voyageurs d’affaires, et proposer des forfaits romantiques comprenant des dîners aux chandelles et des excursions romantiques aux couples en vacances.
- Code tarif
Le code tarif d’une réservation indique la source d’origine de cette réservation : il peut s’agir d’une réservation via une OTA, via une agence, etc. Selon le code tarif, les clients peuvent ne pas être aussi familiers avec votre hôtel que ceux qui ont réservé directement. Il est donc important de leur fournir des informations supplémentaires sur les services, les commodités et les offres spéciales que votre établissement propose.
Exemple : Envoyez un email de bienvenue aux clients qui ont réservé via un OTA, en mettant en évidence les avantages de réserver directement sur votre site, tels que des tarifs préférentiels ou des avantages exclusifs.
Maintenant que votre segmentation est faite, place à l’automatisation !
III. Le bon email au bon moment à la bonne personne : optimisez le parcours client avec l’email automation
Le parcours client commence bien avant l’arrivée des clients dans votre établissement et se poursuit bien après leur départ. Il est essentiel de comprendre les différentes étapes du parcours client, de la recherche initiale à la réservation, du séjour à l’après-séjour, pour pouvoir envoyer des emails pertinents à chaque étape.
Mais surtout il est important d’utiliser les outils adéquats pour automatiser votre communication. L’usage de scénarios, comme le propose Bowo, est alors indispensable. Un scénario (ou workflow) désigne une suite d’actions marketing (emails, notifications, SMS, …) qui s’enchaînent automatiquement, à partir d’un élément déclencheur. En bref, ce sont les scénarios qui automatisent la communication et permettent ainsi de gagner du temps et de l’efficacité.
Dans cette partie, voyons ensemble comment construire des scénarios pour accompagner vos guests tout au long de leur parcours.
1. Scénarios pendant la phase de recherche et réservation
À ce stade, les clients recherchent des informations sur votre hôtel et comparent les options. Il peut être pertinent de leur envoyer des emails avec des offres spéciales, des témoignages de clients satisfaits et des incitations à réserver directement.
Objectif de ce scénario : Générer des réservations en direct / Promouvoir les évènements de l’hôtel
Déclencheurs : ce type de scénario se construit selon des dates : Saint-Valentin, réouverture de l’hôtel pour un établissement saisonnier, vacances scolaires, anniversaire, etc.. Tenez compte de la fenêtre de réservation de votre segment, et déclenchez le scénario de manière appropriée.
Dans cet exemple du Blue Moon Hotel, l’email a été envoyé à la fin du printemps aux clients ayant séjourné dans l’hôtel l’été précédent et les a informés des différentes offres disponibles pendant la saison. L’hôtel a pris ainsi les devants en encourageant ses clients à confirmer leur réservation rapidement et à choisir son établissement plutôt que la concurrence.
