En tant qu’hôtelier, il est essentiel de comprendre les expériences vécues par vos clients. Chaque détail compte, chaque interaction façonne leur perception globale de votre établissement.
Or, de nombreuses petites et grandes frustrations peuvent ternir le séjour d’un client. Nous avons identifié pour vous 36 de ces pépins qui, lorsqu’ils sont adressés correctement, peuvent faire la différence entre un client mécontent et un ambassadeur de votre marque.
La compréhension de ces points vous offrira une perspective inestimable pour améliorer l’expérience client dans votre établissement. Accrochez-vous, et voyons ensemble comment transformer ces désagréments en opportunités d’amélioration !
Réservation et procédure d’arrivée
La première impression compte énormément, et les étapes de réservation et d’arrivée sont essentielles pour instaurer une relation de confiance avec le voyageur. À cette étape, voici les points frustrants pour les clients :
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1. |
La réservation est compliquée ou manque de transparence |
les voyageurs se retrouvent ainsi à lutter contre un processus pénible qui devrait être simple et fluide. |
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2. |
Les problèmes rencontrés lors de la réservation en ligne |
les bugs, les dysfonctionnements ou un design peu intuitif, découragent les clients avant même leur arrivée |
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3. |
L’établissement ne propose pas d’options pour agrémenter le séjour |
l’absence d’offres additionnelles ou de petites attentions peut laisser une impression d’indifférence (et l’hôtelier rate une belle une opportunité d’upsell). |
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4. |
Les clients se voient changer de chambre sans être informés au préalable | (la surprise que personne ne veut vraiment) – cette surprise désagréable perturbe le sentiment de confiance et de confort du client |
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5. |
Le check-in s’éternise en raison d’une procédure administrative trop longue | alors que les voyageurs n’attendent qu’une chose : prendre une douche et se reposer. |
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6. |
Les procédures administratives en ligne sont souvent complexes et mal expliquées | ce qui entraîne des erreurs et une frustration dès les premières étapes de réservation. |
