3. L’inconstance dans la qualité et le service des hôtels d’une même marque 😳
La cohérence est essentielle, en particulier pour les chaînes d’hôtels ou les marques bien connues. Des expériences incohérentes lors de différentes visites dans différents lieux d’un même groupe hôtelier peuvent entraîner une déception et une perte de confiance.
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Cette identité de marque recherchée est permise par un certain nombre de points importants.
En commençant par la standardisation des process. Il est primordial que la “routine” soit identique, que le client s’y retrouve et puisse garder ses habitudes. La formation du personnel doit également être identique pour toutes les équipes de tous les hôtels. Des codes, des attitudes, un langage, tout doit être cohérent.
Il est nécessaire que les hôtels opérant sur plusieurs sites puissent grandement bénéficier de solutions technologiques centralisées. Il serait problématique qu’un hôtel travaille sur un CRM dernier cri, alors que le 2eme hôtel de la même marque est encore sur Excel.
Pour aller plus loin, il est recommandé de s’assurer que les outils utilisés soient configurés pour de la gestion multisite.
Attention cependant, une certaine flexibilité est tout de même permise voire conseillée. Elle permet aux établissements de personnaliser les services en fonction des besoins locaux, tout en maintenant la cohérence avec les normes de qualité de la marque.
Cela peut inclure des offres spécifiques à une région ou des événements locaux. Cette approche permet d’établir des connexions plus profondes avec la clientèle locale tout en renforçant l’alignement avec l’identité globale de la marque.
