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En conciergerie, la communication avec les voyageurs est bien plus qu’un simple échange d’informations.
C’est un véritable levier pour offrir une expérience voyageur exceptionnelle, fidéliser vos propriétaires et surtout, améliorer la réputation de votre conciergerie.
La clé d’une conciergerie au top ne réside pas seulement dans la qualité des logements qu’elle propose, mais aussi dans la façon dont vous Concierge, interagissez avec vos locataires.
Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi certains hôtes Airbnb parviennent à transformer des voyageurs de passage en voyageurs sereins, comblés et fidèles ?
Oui ?
Alors vous êtes au bon endroit !
Dans cet article, vous trouverez tout ce qu’il faut pour savoir comment communiquer efficacement avec vos voyageurs ! ❤️
Préparez-vous à découvrir toutes les astuces pratiquées par le Top 10% des concierges :
- Un p’tit rappel de l’importance des échanges avec les voyageurs ne fait pas de mal !
(Ça vaut pour moi aussi, j’ai tout un article à rédiger sur le sujet ! 🤷♀️)
- Savoir créer la conjoncture : quel message, à quel moment ?
- Comment devenir redoutablement efficace que ce soit avant, pendant ou après le séjour ?
- Et on vous prépare en bonus une liste des pièges à éviter !
Alors ?
Prêt(e) à découvrir comment utiliser la communication avec les voyageurs pour faire de chaque interaction une opportunité ?
Let’s go ! 💃
Pourquoi la communication avec les voyageurs est-elle indispensable ?
Tout simplement pour gagner la confiance des voyageurs.
Prenons un moment pour comprendre l’importance capitale de la communication dans notre métier :
-
Elle crée un environnement de confiance et de sérénité :
👉 78% des voyageurs affirment qu’une communication claire et rapide avec leur hôte augmente significativement leur niveau de confiance avant le séjour. (Source : Booking.com, 2023)
-
Elle augmente la satisfaction et la fidélisation :
👉 Les voyageurs qui reçoivent des communications personnalisées sont 62% plus susceptibles de laisser un avis 5 étoiles et de revenir. (Source : Airbnb, 2022)
-
Elle permet de résoudre des problèmes :
👉 91% des problèmes pendant un séjour peuvent être résolus efficacement grâce à une communication proactive. (Source : Vrbo, 2023)
Du coup, dès qu’un voyageur réserve chez vous, envoyez immédiatement un petit message chaleureux.
Par exemple :
« Bonjour M. ou Mme X, un grand merci pour votre réservation. Nous sommes très heureux de vous accueillir prochainement et nous restons à votre entière disposition pour toutes vos questions. À très vite, La Conciergerie. »
Et hop !
Vous voilà sur la bonne voie d’une communication réussie. 🎉
Gardez en tête que la communication avec les voyageurs est cruciale.
En effet, elle peut facilement influencer l’appréciation de leur séjour, de manière positive (ou négative bien évidemment 😢) et ce avant même qu’ils ne soient arrivés !
C’est même de cette communication réussie que dépendront les futures réservations.
(70% des Français déclarent consulter les notes et les commentaires avant de réserver leur séjour.)
Ce n’est donc vraiment pas un sujet à prendre à la légère !
Un bon échange avec vos locataires, c’est déjà 50 % du travail pour une expérience client réussie.
Donc il va falloir tout donner ! 💪
Mais rassurez-vous…
En utilisant les meilleurs outils de conciergerie et les bonnes techniques de communication, vous allez transformer une simple réservation en une expérience inoubliable.
Comment ? 👇
Comment communiquer efficacement avec les voyageurs avant le séjour ?
En anticipant les besoins des voyageurs
Avant même que le voyageur ne se pose la question : « Comment se passe l’arrivée dans le logement? » ou encore “c’est quoi le WiFi ?”, vous avez déjà envoyé les infos essentielles :
- Informations préalables au check-in
- Procédure d’accueil
- Et pourquoi pas même le nom du meilleur restaurant du coin !
Et voilà comment transformer des voyageurs stressés pour redevenir des voyageurs sereins 🌴🍹
Mais ce n’est pas là le meilleur !
Anticiper les demandes voyageurs va aussi vous permettre de gagner en sérénité !
Mais entre nous 🤫
N’avez-vous jamais oublié d’envoyer une info importante à un voyageur vous valant un appel tardif ?
Sérieusement, qui a envie d’être réveillé à minuit parce que le voyageur ne retrouve pas le code de la boîte à clés ?
Quelle poisse !
À ce stade, vous êtes devenu un expert en anticipation (ce qui fait de vous un concierge hors pair 🤩), et cette capacité à préméditer leurs besoins va rendre l’expérience bien plus fluide pour tout le monde.
En utilisant les bons logiciels
“C’est bien beau tout ça, mais je ne vais quand même pas passer ma vie à envoyer des mails aux voyageurs quand même ?“
Ok, on est d’accord.
On a bien conscience que communiquer efficacement avec les voyageurs peut être une tannée mais heureusement, on a des solutions à vous proposer.
Mais lesquelles me direz-vous ?
(Vous nous voyez venir ?? Non ?! 😁)
Eh bien, des solutions comme Jana.
Le meilleur logiciel de gestion de conciergerie de la planète – Non ! De la voie lactée ! Que dis-je de la voie lactée ? De l’univers !
Bon ok.
Redescendons sur terre. 🌐
C’est le logiciel de conciergerie qui vous permet (entre autre) d’automatiser l’envoi de communications essentielles à vos voyageurs contenant les procédures d’arrivée, de départ, des informations pratiques etc.).
Et ce, dès la réservation.
Quoi de mieux pour (re)devenir un concierge serein et ne jamais oublier d’envoyer la bonne info ?
Envie d’en savoir plus ?
Ça se passe 👉 ici
Comment communiquer efficacement avec les voyageurs pendant le séjour ?
En étant toujours disponible pour vos voyageurs
Vous n’êtes pas là pour les envahir pendant leur séjour bien sûr, mais simplement leur faire savoir que vous êtes toujours disponible en cas de besoin !
Pour communiquer efficacement avec vos voyageurs, répondez rapidement, résolvez leurs petits soucis, et vous deviendrez le/la concierge réactif(ve) dont ils se souviendront. 🥰
Imaginez qu’un voyageur vous appelle pour une ampoule cassée.
Il suffira d’une réponse (très) rapide par message pour le rassurer.
BONUS :
Si vous êtes en capacité d’intervenir rapidement ce sera l’opportunité de montrer votre réactivité face à une situation stressante.
Ces petits détails comptent, et c’est souvent là-dessus que vos voyageurs jugent leur expérience globale, il ne faut donc pas se rater !
Ok, on a fait monter la pression d’un cran là 😱.
Si si, on sait…
Pourtant, avec une bonne organisation et un planning irréprochable, il n’y a rien de plus simple.
Et pour cela, Jana a évidemment pensé à vous, en vous offrant le planning du concierge parfait à Télécharger ici 👇
Télécharger mon planning de conciergerie
En utilisant les bons outils de communication
Téléphone, SMS, E-mail, WhatsApp, Télépathie, Pigeon voyageur, Signaux de fumée, Bouteille à la mer, Médiumnité…
C’est vous qui choisissez ! 🗣️
L’important, c’est de rester joignable !
NB : Nous vous conseillons tout de même de privilégier les moyens classiques, avec une préférence pour la ligne directe, les SMS, ou encore WhatsApp, très apprécié par nos voyageurs étrangers. 📲
Pourquoi communiquer avec les voyageurs après le séjour ?
Pour remercier le voyageur
Un simple « Merci pour votre venue. Nous espérons vous revoir très vite ! » peut faire des merveilles. 💫
Pour communiquer efficacement avec vos voyageurs, vous devez rester présent du début à la fin.
Cette dernière attention peut laisser une impression extrêmement positive et vous ouvrir des opportunités immenses.
Vos voyageurs sont heureux.
Qui dit voyageur heureux, dit bonne note sur les plateformes = propriétaire heureux
Et qui dit propriétaire heureux dit bouche à oreille = encore plus de logements à gérer
Et encore plus de logement à gérer = plus de chiffre d’affaires 🤑
Donc l’idée ici est vraiment de donner envie aux voyageurs de revenir ou de parler du logement auprès de leur entourage (et de la qualité de l’accueil surtout !)
Il n’y a pas de meilleure manière pour assurer un bon taux d’occupation tout au long de l’année !
Pour demander des retours aux voyageurs
On vient de l’introduire rapidement, maintenant que les voyageurs sont partis et que vous les avez remerciés chaleureusement, c’est le bon moment pour leur demander un avis 5 étoiles, non ?
Savez-vous à quel point ils sont importants ?
Comme le dit l’adage : « un client satisfait parlera de vous à 3 personnes là où un client insatisfait en parlera à 10.”
Alors, un bon avis, ça vaut plus que de l’or !
C’est obligatoire ! 🏆
Ne soyez pas timide : demandez-leur poliment, car vos clients sont souvent prêts à le faire (même s’ils n’y pensent pas toujours ou n’en ont pas l’habitude).
💡 Conseil d’expert : Envoyez un SMS ou Whatsapp quelques heures avant leur départ, lorsque l’expérience est encore fraîche dans leur esprit !
N’oubliez jamais, les avis clients impactent directement votre notoriété, votre réputation et votre taux d’occupation.
Le prendre à la légère, c’est exposer votre conciergerie à de gros risques.
Alors, on compte sur vous ! 🫵
Pour fidéliser vos voyageurs
Et si vous transformiez vos voyageurs en clients directs ?
Plutôt que de toujours dépendre des plateformes, souvent coûteuses pour les voyageurs comme pour les propriétaires, pourquoi ne pas établir une relation directe ?
Pour cela, constituer une base de données de voyageurs va être important :
- Si vous avez une carte professionnelle en immobilier : Vous pourrez envoyer des offres exclusives et/ou des rappels tout au long de l’année
- Si vous n’avez pas de carte professionnelle en immobilier : Vous pouvez collaborer avec le propriétaire afin de concevoir avec lui des offres attractives et adaptées aux besoins spécifiques des voyageurs. Mais les demandes de réservation des voyageurs devront se faire auprès du propriétaire
Vous n’avez strictement aucune idée de quoi on parle là ? 🧐
Alors, vous devez IMPÉRATIVEMENT découvrir 👉 notre guide ultime qui explique concrètement à quoi elles servent et comment les utiliser.
Quoi qu’il en soit, il est indispensable de créer un lien durable avec vos voyageurs.
Cela les incitera à reprendre contact avec vous pour organiser un prochain séjour dans le même logement ou vous demander conseil pour en découvrir un autre !
BONUS : Les pièges à éviter dans votre communication avec les voyageurs
Envoyer trop de messages
Une communication fluide, c’est bien mais trop de messages tue le message.
Si vous bombardez les voyageurs de notifications, vous allez finir dans leurs spams.
Pire : Les agacer 🥴.
Ça peut paraître un peu injuste : eux, peuvent vous bombarder de messages et questions, mais pas vous.
C’est la règle alors restez zen. 🧘♂
Ne pas personnaliser les messages
Les messages automatiques, c’est pratique, mais un petit effort de personnalisation fait toute la différence dans l’expérience.
Ajoutez le prénom, mentionnez un détail spécifique à la réservation, et montrez à vos voyageurs qu’ils ne sont pas juste du Chiffre d’Affaires 🤑.
Donnez leurs du love ! ❤️🔥
Petit rappel : avec Jana, vous pouvez paramétrer en quelques clics des messages automatiques pour vous faire gagner un max de temps tout en étant personnalisés, pour que chaque voyageur se sente valorisé et pris en charge.
Envoyer des messages à des heures improbables
Imaginez : votre voyageur attend un message de son crush à 23h, et là, bzzz ! Une notification.
À moins que vous soyez à la fois son coup de cœur et son concierge, il sera forcément déçu !
Et la déception c’est votre ennemi n°1 👎
Règle d’or : on envoie des messages de jour (8h -> 18h) c’est mieux. ⏰
Être trop formel
Vos voyageurs ne veulent pas avoir l’impression de discuter avec un robot 🤖 !
Ajoutez un peu de chaleur et de bonne humeur à vos échanges.
Par exemple :
Au lieu d’un classique
“Bonjour M. et Mme X, la fin de votre séjour approche, nous espérons que celui-ci vous a plu”,
Essayez plutôt quelque chose comme :
“Chers M. et Mme X , votre séjour touche bientôt à sa fin. On espère que vous en avez adoré chaque instant ! Si vous avez besoin de quoi que ce soit pour faciliter votre départ ? Je suis là ! 😊”
Un petit rien qui fait pourtant toute la différence !
CONCLUSION
Comme vous l’avez compris (maintenant que vous êtes des experts 😎), communiquer efficacement avec vos voyageurs se basent sur 3 axes principaux :
- l’anticipation des besoins
- une disponibilité sans faille
- une personnalisation aux petits oignons
Chaque interaction est une chance de gagner la confiance de vos voyageurs et de faire de leur séjour un moment inoubliable.
Mais dès que vous gérez plusieurs logements, il devient très difficile de ne pas oublier d’envoyer un message. La situation devient alors stressante pour vous et agaçante pour le voyageur.
Dramatique, n’est-ce pas ?
Vous n’avez pas envie que ça vous arrive ?
Rassurez-vous, Jana est là. 👇
L’outil indispensable : Jana
Pour une gestion optimale de toutes vos communications, Jana s’impose comme un outil indispensable.
Voici un aperçu de la manière dont il peut révolutionner votre façon de communiquer :
- Vous automatisez vos échanges pour ne plus rien oublier :
Programmez 4 scénarios de communication clés, depuis l’avant-séjour jusqu’au moment du départ. - Vous choisissez votre canal d’envoi préféré :
Envoyez vos messages par SMS, email, ou via votre channel manager Bed24. - Vous personnalisez vos messages en quelques clics:
Intégrez facilement les détails spécifiques de chaque réservation dans vos messages.
Résultat :
Plus de sérénité pour vous et des voyageurs satisfaits et fidélisés.
Mais comment est-ce possible ?
Tout simplement parce que Jana vous apporte la meilleure stratégie de communication pour transformer une simple réservation en une expérience enrichissante, pour vous, vos voyageurs et vos propriétaires.
Gardez en tête que chaque message et chaque interaction compte ! 🚨
Car bien que nous soyons altruistes, on le fait quand même aussi pour une bonne note et éventuellement favoriser un contact et une réservation en direct !
Alors, n’attendez plus.
Découvrez dès maintenant comment vous libérer de la crainte d’oublier d’envoyer vos informations aux voyageurs, et augmentez la satisfaction client en 👉 vous rendant ici.
À très vite,
🌈 Nina de la Team Jana
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