Des minutes entières et un nombre incalculable de sonneries sans jamais de réponses. Des minutes entières à patienter avec une adorable musique en arrière-plan. Des minutes entières à patienter en entendant tout ce qui se passe à la réception. Des minutes entières à patienter pour certaines fois se faire raccrocher au nez. Des minutes entières …. ⏳
Parce que oui, bien souvent dans une réception, nous devons accueillir et renseigner les clients en même temps que répondre au téléphone. Parce que oui, bien souvent dans une réception, le réceptionniste est seul. Parce que oui, bien souvent, il y a des moments creux où rien ne se passe et des pics intenses d’activité
Alors pourquoi ne pas externaliser sa permanence téléphonique ?
La permanence téléphonique, kezako ?
La permanence téléphonique consiste à assurer un accueil téléphonique et gérer tous les appels entrants de l’entreprise à des jours et à des horaires définis. En hôtellerie, la permanence téléphonique est assurée par les réceptionnistes. Elément clé dans le secteur hôtelier, c’est via la permanence téléphonique que se fait le premier contact entre le client et l’hôtel, et surtout, c’est l’un des premiers canaux pour les réservations en direct.
Aujourd’hui de nombreuses entreprises externalisent leur permanence téléphonique. Alors pourquoi pas les hôteliers ?
Cette solution permet en effet de ne plus répondre au téléphone sur place. La réception des appels téléphoniques et la gestion des réservations sont prises en charge par des agents depuis un centre d’appel, selon les consignes qui lui sont données.
Les 4 bonnes raisons d’externaliser sa permanence téléphonique ?
✔ Bonne raison numéro 1 : recapturer les clients perdus
S’il y a un avantage à citer du call center, c’est celui-ci : éviter de manquer un appel et donc de perdre un client.
Effectivement, c’est souvent, au moment où l’activité bat son plein (check-in, problème avec un client, une commande au bar..) que le téléphone ne cesse de sonner. Alors, on manque un appel, ou bien, on demande au client sur place ou en ligne de patienter…
Aussi, les périodes de fermeture sont souvent les moments où l’on perd des clients potentiels car personne ne répond au téléphone. Dans cette situation, faire appel à un call center est un choix judicieux. Pendant que votre équipe de réception reprend des forces pour attaquer la saison en pleine forme, vos chambres se remplissent grâce à des appels répondus !
✔ Bonne raison numéro 2 : répondre aux sollicitations des voyageurs rapidement
Selon Hubspot, 82% des consommateurs estiment qu’avoir une réponse immédiate à une question posée est très important.
Externaliser sa permanence téléphonique, c’est aussi un bon moyen de diminuer le temps d’attente de vos clients pour accéder aux informations dont ils ont besoin et donc améliorer l’image de marque de votre hôtel.
Plus besoin de les faire patienter si vous ne pouvez pas répondre, des agents formés aux spécificités de votre hôtel répondent en totale autonomie à toutes les questions posées.
✔ Bonne raison numéro 3 : optimiser la relation client
En parlant d’image de votre établissement, celle-ci est aussi étroitement liée à l’expérience client lors de son séjour. En effet, selon Hubspot 93%, des clients sont susceptibles de devenir des clients réguliers si le service client leur semble irréprochable.
En déléguant votre permanence téléphonique à un prestataire externe, vous pourrez libérer du temps à votre équipe de réception. Celle-ci pourra alors se concentrer davantage sur les clients présents dans l’hôtel (accueil, service, etc..) et les chouchouter.
✔ Bonne raison numéro 4 : garder l’humain au cœur de l’échange
Le digital, c’est bien, mais l’humain, c’est mieux ! On l’a bien remarqué depuis la crise sanitaire, la digitalisation a le vent en poupe ! Mais attention, il ne suffit pas de tout digitaliser et le tour est joué ! L’humain reste un facteur clé de succès pour une expérience client réussie. Aujourd’hui encore, les clients préfèrent les interactions avec des véritables personnes. C’est bien pour cela qu’ils continuent de vous appeler.
En externalisant votre permanence téléphonique, c’est bien un humain qui aura votre client au bout du fil et non pas un robot. Plus facile pour créer du lien et personnaliser l’échange. L’humain reste au cœur de l’échange, et pourra identifier et répondre au mieux aux besoins de votre potentiel client et le tout en direct.
Pour résumer, externaliser sa permanence téléphonique, c’est :
- En finir avec les appels manqués
- Offrir un service client de qualité pour tous vos clients (sur place comme au téléphone) et même quand l’activité bat son plein
- Améliorer la productivité de vos employés en optimisant leur temps
- Augmenter le nombre de réservations directes et donc votre chiffre d’affaires !
Alors convaincu ?
Maintenant, il est important de sélectionner avec soin le fournisseur qui s’adaptera le mieux aux besoins de votre établissement. Pour vous aider dans votre choix, on vous présente deux fournisseurs spécialisés dans l’hôtellerie et qui ont retenu notre attention.
HDB Solutions et Addecom : 2 fournisseurs spécialisés dans l’hôtellerie
Avec Addecom et HDB Solutions, vous pouvez externaliser à 100% vos appels vers le call center ou bien bénéficier d’une solution personnalisée. Par exemple, il est possible d’externaliser seulement sur des créneaux horaires ou sur une période définit au préalable.
Chez Addecom, vous pouvez souscrire au service du call center uniquement la semaine, uniquement le week-end ou bien 7j/7.
Pour la permanence téléphonique en semaine, les équipes d’Addecom prennent le relai sur votre équipe interne le vendredi de 08h à 19h avec possibilité d’extension jusqu’à 21h ou plus. Deux solutions s’offrent alors à vous. La différence se fera en fonction de l’enregistrement des réservations ou non de l’agent Addecom sur le PMS hôtelier.
Enfin sur le week-end, le prix sera fixé en fonction du nombre d’heures de permanence téléphonique assurée définie en amont.
Le call center augmenté HDB
Avec la solution HDB, vous avez la possibilité de choisir le transfert des appels en fonction du temps de sonnerie, des créneaux, des jours de la semaine ou de la période (la nuit, jours fériés, basse saison, …)
Deux offres sont disponibles. L’offre classique avec des commerciaux mutualisés sur différents hôtels ou l’offre premium avec des agents dédiés pour votre hôtel ou groupement d’hôtels.
Les plus : le call center multilingue et le suivi des ventes directes en temps réel
Avec une permanence téléphonique externalisée, fini les appels manqués ! Vos chambres se remplissent grâce à des appels répondus toute l’année. Un bon moyen de booster ses ventes directes et in fine, augmenter son chiffre d’affaires. Mettons toutes les chances de notre côté pour améliorer nos performances business. Alors, si le besoin se fait ressentir, passez à l’axion ! 😉
Pour aller plus loin :
5 astuces pour booster ses ventes directes
Comment fidéliser vos clients ?
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