Cet article est une contribution d'André Baljeu, fondateur de techtalk.travel. Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur.La définition de la « valeur » dans le secteur de l’hôtellerie est en train d’être réécrite en temps réel par les voyageurs d’aujourd’hui. Il n’y a pas de meilleur endroit que Las Vegas pour observer ce tournant. Ville légendaire pour sa capacité à se réinventer et à renaître, les données récentes du marché ne sont pas un signe de déclin, mais plutôt le catalyseur de son prochain grand succès.
Les chiffres eux-mêmes sont éloquents. En un seul mois d’été :
- Le volume : le nombre de visiteurs a chuté de plus de 100 000 personnes par rapport à l’année précédente.
- Le chiffre d’affaires : cette baisse s’est directement traduite par une perte estimée à 40 millions de dollars en revenus hôteliers, avec plus de 1,3 million de dollars qui s’évaporaient chaque jour des bilans des hôtels.
- L’indicateur clé : pour les hôtels situés juste à côté du Strip, la situation était encore plus grave. Leur revenu par chambre disponible (RevPAR) a chuté de 28 %, un chiffre stupéfiant.
Mais si le décor est planté dans une seule ville, les leçons à tirer sont mondiales. Ces chiffres constituent un appel à l’action pour l’ensemble du secteur. La question cruciale n’est pas de savoir ce qui s’est passé, mais ce que nous allons faire maintenant.
Examinons en détail le plan d’action pour inverser ces tendances et bâtir un avenir plus résilient pour le secteur de l’hôtellerie.
À retenir
Redéfinir la valeur de manière holistique: créer de la valeur au-delà des tarifs des chambres grâce à des forfaits groupés, des équipements uniques et des expériences authentiques pour un public plus large.
Utiliser la technologie pour une croissance intelligente: tirer parti de l’IA pour une personnalisation approfondie et une efficacité opérationnelle afin d’améliorer l’expérience client et l’accessibilité.
Valoriser l’élément humain: trouver un équilibre entre technologie et service hautement personnalisé. Former le personnel à établir des relations personnelles qui favorisent la fidélité et différencient votre marque.
Diversifiez l’attrait: promouvez les sports, les événements MICE, les arts et la nature au-delà du Strip afin d’attirer de nouveaux publics et de prolonger le séjour des visiteurs.
Considérez la réinvention comme une opportunité: considérez les changements actuels du marché comme un catalyseur d’innovation et utilisez l’adaptation comme une force pour assurer un avenir résilient.
Comprendre les croisements
Les défis actuels à Las Vegas ne sont pas le résultat d’un seul problème. Ils sont plutôt le résultat d’une combinaison de facteurs économiques, sociaux et opérationnels. Il est important de reconnaître ces facteurs pour préparer l’avenir. Par exemple, des rapports ont souligné la frustration des clients face aux coûts élevés. Les prix des articles de consommation courante et les frais obligatoires des complexes hôteliers ont créé une perception de mauvais rapport qualité-prix. Cela a éloigné une partie de la clientèle traditionnelle de la ville, plus soucieuse de son budget.
De plus, les pressions économiques générales jouent un rôle important. L’inflation affectant les dépenses discrétionnaires, les consommateurs sont naturellement plus prudents. Les destinations coûteuses sont souvent les premières à ressentir cet impact. En outre, les voyages internationaux ont diminué. Cela reflète les changements économiques mondiaux et le resserrement des budgets consacrés aux voyages. Les discussions sur les réseaux sociaux indiquent également un changement de sentiment. Certains visiteurs décrivent une atmosphère moins animée et recherchent des alternatives offrant des expériences différentes.
Cependant, ces défis ne sont pas uniformes dans toute la ville. Le trafic lié aux congrès, par exemple, a connu une croissance robuste, avec des hausses à deux chiffres certains mois. De même, les établissements haut de gamme du Strip continuent d’afficher des taux d’occupation impressionnants, supérieurs à 90 %. La pression est la plus forte dans les segments hors Strip et milieu de gamme. Ces données offrent un aperçu précieux des domaines où le changement peut avoir le plus d’impact. Elles soulignent l’importance de redéfinir la valeur afin de mieux servir un public diversifié.
Les indicateurs de performance de la ville révèlent un marché divisé, avec une augmentation de 10 à 11 % du trafic lié aux congrès certains mois, et un taux d’occupation supérieur à 90 % pour les établissements haut de gamme du Strip. Les hôtels économiques situés en dehors du Strip affichent un taux d’occupation de 70 % et une baisse du RevPAR de 17,1 % à 28,7 %, ce qui se traduit par des pertes de revenus importantes.
Redéfinir la valeur grâce à des avantages pratiques et concrets
Pour réussir son retour, il faut clairement mettre l’accent sur la valeur. Si la tendance au luxe a été rentable, elle semble avoir éloigné une partie importante des voyageurs. La croissance dépend désormais de la capacité à combler ce fossé. Il s’agit de créer un écosystème attrayant pour tous les visiteurs, fondé sur des avantages pratiques et transparents, et non sur des expériences ambitieuses. La clé est de répondre directement aux préoccupations des clients.
De nombreux voyageurs se sentent lésés par les frais de séjour obligatoires et les suppléments excessifs. Un moyen efficace de rétablir la confiance consiste à proposer des tarifs transparents et tout compris. Par exemple, les hôtels pourraient proposer des forfaits incluant clairement le prix de la chambre, les frais de séjour et même le parking dans un tarif unique et compréhensible. Cette clarté pourrait apporter une valeur ajoutée immédiate et éliminer une source de frustration bien connue.
En outre, la valeur peut être apportée par des équipements à fort impact et à faible coût. Les voyageurs d’aujourd’hui apprécient les avantages pratiques qui rendent leur séjour plus facile et plus confortable. Il s’agit notamment d’articles gratuits tels que des bouteilles d’eau dans la chambre, une connexion Wi-Fi haut débit fiable ou une option de petit-déjeuner à emporter. Au lieu de proposer des billets pour des spectacles, il peut être plus pratique d’offrir un crédit quotidien flexible à utiliser dans l’établissement. Par exemple, un crédit de 25 dollars que les clients peuvent utiliser pour la nourriture, les boissons ou le parking leur donne le choix et le contrôle, ce qui améliore considérablement leur perception de la valeur.
Le rôle de la technologie
La technologie n’est pas seulement un outil d’efficacité, c’est aussi un puissant catalyseur de la nouvelle proposition de valeur. Utilisée efficacement, elle peut améliorer l’expérience client et rationaliser les opérations. Au final, elle rend l’hospitalité plus personnelle et plus abordable. L’objectif doit être d’utiliser la technologie pour une croissance intelligente, et pas seulement pour une tarification agressive.
L’IA et l’analyse des données sont au cœur de cette transformation. Par exemple, la personnalisation basée sur l’IA peut aider les hôtels à mieux comprendre leurs clients. En analysant les comportements et les préférences passés, les hôtels peuvent proposer de manière proactive des promotions sur mesure, des surclassements de chambres ou des suggestions d’activités. Cela va au-delà du marketing générique. Chaque client se sent ainsi pris en considération et valorisé, ce qui favorise la fidélité. Cette stratégie permet également d’optimiser la valeur totale pour le client, en se concentrant sur les segments de clientèle les plus rentables et les plus résistants.
La touche humaine dans un monde high-tech
La technologie offre des outils incroyables, mais l’hôtellerie reste une industrie fondamentalement humaine. Le risque d’une poussée high-tech est que l’expérience client devienne froide et impersonnelle. Un enregistrement « robotisé » ou un concierge automatisé peuvent sembler efficaces, mais manquent de chaleur. L’avenir dépend donc de l’équilibre entre la technologie et une véritable touche humaine. Les opérateurs les plus prospères seront ceux qui utilisent la technologie pour autonomiser leur personnel, et non pour le remplacer.
Cela implique d’investir dans la formation. Le personnel hôtelier doit être formé pour être plus que de simples prestataires de services ; il doit devenir un véritable créateur d’expériences. Un employé disposant des données des clients sur sa tablette peut proposer des recommandations personnalisées. Un concierge libéré des tâches administratives peut consacrer plus de temps à ses clients. Cela crée des interactions mémorables que la technologie seule ne peut reproduire.
En fin de compte, l’élément humain est le facteur de différenciation le plus puissant d’une marque. À l’ère de l’automatisation, ce sont l’empathie authentique et les relations personnelles que les clients retiennent. C’est ce qui suscite les commentaires positifs et encourage les clients à revenir. En favorisant une culture qui valorise ses employés et leur donne les outils nécessaires. Cette approche axée sur le service humain, soutenue par la technologie, est la clé d’un succès durable.
Construire un écosystème de revenus et d’expériences résilient
Pour assurer leur stabilité à long terme, les hôtels cherchent de plus en plus à aller au-delà de leurs offres de base afin de se doter d’un attrait plus résilient et plus diversifié. Cette stratégie consiste à créer une expérience de destination à plusieurs niveaux, moins vulnérable aux fluctuations d’un segment de voyage particulier. En combinant différents facteurs de demande, les hôtels peuvent protéger leurs sources de revenus et étendre leur portée sur le marché.
Un élément clé de cette approche consiste à ancrer l’établissement dans les événements majeurs de la destination. Qu’il s’agisse d’un tournoi sportif de grande envergure, d’un festival culturel majeur ou d’une conférence à l’échelle de la ville, ces événements créent des pics de demande prévisibles. Les hôtels qui s’intègrent activement à ces événements et en font la promotion peuvent tirer parti d’un public international. De même, le segment MICE (réunions, incentives, conférences et expositions) reste un pilier essentiel de la stabilité des revenus. Il fournit souvent une base commerciale stable, moins sensible aux pressions économiques qui affectent les voyages d’agrément. Le succès dans ce domaine repose de plus en plus sur l’utilisation de la technologie pour offrir une planification et des expériences événementielles sans faille.
De nombreux hôtels innovants se redéfinissent comme des portes d’entrée vers la culture locale. Les voyageurs contemporains, en particulier sur les marchés haut de gamme et expérientiels, recherchent des expériences authentiques. En mettant en avant et en valorisant les attractions à proximité, notamment l’offre culinaire locale, la scène artistique, les paysages naturels et les sites historiques, les hôtels peuvent redéfinir leur rôle. Ils passent du simple hébergement à un élément essentiel de l’expérience globale de la destination. Véritables facteurs de différenciation, ils favorisent également des séjours plus longs et plus lucratifs, renforçant ainsi la fidélité des clients.
Conclusion
Les changements récemment observés sur les principaux marchés touristiques ne sont pas des signes isolés de déclin. Ils constituent plutôt un appel à l’action pour l’ensemble du secteur. La voie à suivre ne consiste pas à revenir aux anciennes formules, mais à en créer de nouvelles. Cette approche doit reposer sur une valeur tangible, une technologie intelligente et un engagement sans faille en faveur de l’humain.
En créant des offres plus inclusives qui répondent à la fois aux voyageurs en quête de luxe et à ceux qui sont soucieux de leur budget, les opérateurs peuvent élargir leur attrait. En utilisant la technologie pour améliorer la personnalisation et l’efficacité, tout hôtel peut créer un écosystème hôtelier plus intelligent et plus réactif. De plus, en donnant plus de moyens à leur personnel, ils peuvent offrir des expériences inoubliables qui fidélisent durablement les clients. Nous sommes à un moment de transformation, et les opérateurs qui adoptent cette approche équilibrée sont les mieux placés pour montrer la voie et écrire le prochain chapitre passionnant de l’histoire du secteur.
Crédit image principale : Photo de Sung Shin
