[Webinaire ] Paroles d’Hôtelier : La technologie pour améliorer l’opérationnel et l’expérience client

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Comment un CRM, l’IA et un outil de gestion des tâches peuvent transformer l’expérience client et fluidifier les opérations ?

Découvrez les bonnes pratiques d’un directeur d’hôtel 4 étoiles pour optimiser le travail de ses équipes, améliorer la communication interne et personnaliser l’expérience client.

Les intervenants :

• Mathieu Pollet, Cofondateur et Directeur exécutif de LoungeUp
• Bruno Lanvin, Directeur de l’hôtel Les Artistes

L’hôtel Les Artistes est un boutique hôtel lifestyle situé à proximité de la Gare Montparnasse à Paris. Avec 45 chambres, un restaurant rattaché (Papalito), et une salle de fitness, l’hôtel se distingue par son ambiance artistique inspirée des grands noms de la littérature et de la peinture. Chaque chambre est unique, avec une touche artistique qui rappelle l’histoire riche de ce quartier parisien. L’hôtel a ouvert en 2024 et a rapidement gagné en popularité grâce à son design soigné et son service personnalisé.

Les particularités de l’hôtel

L’hôtel Les Artistes, à dimension humaine, bénéficie de la proximité avec la Gare Montparnasse, ce qui entraîne un grand nombre de séjours d’une nuit et de réservations de dernière minute. Cette particularité exige une organisation interne rigoureuse et une grande efficacité opérationnelle. Résultat : leur taux d’occupation annuel s’élève à 100 %.

La Tech Stack de l’hôtel

L’importance du respect de l’identité de marque

L’hôtel affiche un univers graphique fort, inspiré de l’art et de la littérature, en écho aux origines du quartier. Chaque chambre porte le nom d’un grand artiste : Simone (de Beauvoir), André (Malraux), Edgar (Degas)…

Pour offrir une expérience client immersive, l’identité visuelle doit rester cohérente sur tous les supports digitaux. Cela passe par des éléments graphiques rappelant les coups de pinceau visibles dans les chambres, ainsi que par un champ lexical artistique dans la Guest App : “croquis d’itinéraires” pour les transports, “fresque météo”, ou encore “toile parisienne” pour la carte interactive.

L’e-mail de préparation de séjour

La campagne de préparation de séjour a été rédigée en collaboration avec l’équipe de l’hôtel et avec l’aide de l’IA, afin de proposer un design épuré et un message authentique. L’objectif : donner l’impression que l’e-mail provient directement du Directeur, bien qu’il soit automatisé. Signé par Bruno Lanvin et accompagné de sa photo, cet e-mail renforce le lien avec les clients, qui le reconnaissent ensuite à leur arrivée à l’hôtel.

Ces campagnes jouent un rôle clé dans l’expérience client. Elles permettent d’anticiper son arrivée, de comprendre les raisons de son séjour et de poser des questions pour personnaliser son accueil. Grâce à cette automatisation, l’hôtel peut collecter ces informations à grande échelle, car elles sont envoyées à tous les clients.

Ces données sont ensuite utilisées pour adapter les services proposés et optimiser l’upsell de manière intelligente et automatique. Par exemple, si un client indique arriver en train ou en avion, le service de navette privée lui est suggéré, un service particulièrement apprécié des visiteurs étrangers. De même, des offres de surclassement, comme une chambre avec vue sur la Tour Eiffel, peuvent être mises en avant selon les préférences du client.

Les procédures d’arrivée

Les messages WhatsApp automatisés

Les campagnes sur WhatsApp ont transformé la communication de l’hôtel, en permettant d’envoyer automatiquement un message à chaque client dont le numéro de téléphone est lié à un compte WhatsApp.

Une bonne pratique consiste à envoyer une question ouverte avant l’arrivée, invitant le client à partager des informations sur son séjour. Même s’il ne répond que sur le trajet, les équipes sont prévenues en amont et peuvent mieux s’organiser. Ce canal de communication reste ouvert tout au long du séjour, facilitant les échanges et réduisant la charge sur la ligne téléphonique.

La fiche d’enregistrement (fiche de police)

La fiche d’enregistrement peut être complétée et signée en amont de l’arrivée, directement sur le téléphone du client pendant son trajet, ou sur la tablette à l’accueil. Pour simplifier le processus, le formulaire est pré-rempli avec les informations déjà connues du client.

La date de naissance est demandée, mais elle reste facultative, précisée par le réceptionniste uniquement si le client souhaite recevoir un message d’anniversaire de l’hôtel.

Cette dématérialisation présente un atout majeur pour l’hôtel : elle permet de collecter 100 % des adresses e-mails personnelles des clients. Un véritable levier pour le service marketing, qui peut ainsi mener des actions de fidélisation ciblées et efficaces.

Les situations exceptionnelles

La flexibilité des campagnes permet à l’hôtel d’être extrêmement réactif face à des situations exceptionnelles, comme une climatisation en panne en été ou les conditions de transports et de visite durant les Jeux Olympiques de 2024. Grâce au ciblage par type de chambre et dates de séjour, les clients concernés sont informés en amont, avant même d’être confrontés au problème.

« On préfère que vous soyez heureux ailleurs que malheureux chez nous »

Anticiper les potentielles insatisfactions en communiquant de manière proactive envoie un message fort : l’hôtel privilégie le confort et les attentes de ses clients, leur laissant le choix en toute transparence. Cette démarche est particulièrement appréciée, car elle témoigne d’un souci sincère de leur satisfaction.

Cette anticipation allège également la charge de la réception, qui n’a pas à gérer un afflux de plaintes imprévues. En donnant le choix aux clients, l’hôtel a ainsi évité des avis négatifs en ligne, qui auraient pu durablement nuire à sa réputation pour un problème temporaire.

L’accueil des clients VIP

Il a été nécessaire de filtrer la base de clients afin de déterminer les différents niveaux de clients VIP, dans le but d’élaborer une stratégie d’accueil sur-mesure. Cela a permis de définir les services et cadeaux associés à chaque niveau, en tenant compte du coût généré par rapport au nombre de clients correspondants au cours des derniers mois.

Que ce soit une boîte de chocolats ou une bouteille de champagne, cette segmentation permet de cibler précisément chaque niveau de client VIP, et donc de structurer la stratégie d’accueil de manière optimale.

La Guest App

Accessible via un QR-code ou le wifi de l’hôtel, la Guest App reflète l’identité de l’hôtel et met en avant ses services, ainsi que les membres de l’équipe. Une tablette à la réception permet aux réceptionnistes de guider directement les clients dans l’application, en leur montrant où trouver toutes les recommandations locales.

Ce support sert de complément à la collecte des préférences et envies des clients, en tant qu’outil visuel pour fournir des informations, afficher les trajets depuis l’hôtel, et envoyer directement les détails sur le téléphone du client.

La présentation de l’équipe est un élément clé, et elle n’est pas si difficile à réaliser avec un téléphone moderne et l’outil Canva, qui permet de personnaliser facilement le fond des photos.

Les avis et les enquêtes

L’enquête envoyée en post-séjour permet de recueillir les retours des clients. Il n’était pas avisé d’envoyer une mini-enquête pendant le séjour étant donné que la durée moyenne des séjours est d’une nuit. 

Si un client est peu satisfait (1 à 3 étoiles sur 5), il reçoit une enquête interne envoyée par le Directeur. En revanche, si le client est satisfait (4 à 5 étoiles sur 5), il est dirigé vers Google ou TripAdvisor pour laisser son avis.

Cette stratégie a permis à l’hôtel de grimper de 800 places dans les classements et d’ajouter plus de 200 avis sur Google, tout en identifiant des axes d’amélioration pour continuer à se perfectionner.

L’intelligence artificielle (IA) est désormais un outil utilisé par tous, que ce soit vos clients ou vos employés. Il est essentiel de se pencher sur son utilisation pour gagner en efficacité et pour fournir les bons outils à vos équipes. Il est aussi crucial de former à la fois vous-même et vos équipes pour utiliser ces outils correctement.

Définir un responsable dans l’hôtel

Avoir un(e) référent(e) dédié(e) à l’IA est important pour coordonner son utilisation au sein de l’hôtel. Cette personne doit avoir le temps de se former correctement pour se familiariser avec les outils et créer des supports de formation internes. Il est important d’être bien formé sur l’utilisation de l’IA, ainsi que sur ses risques et limites.

Définir les cas d’utilisation

À l’aide d’un logiciel tel que Dmbook ou toute autre base de connaissances, le responsable doit élaborer des procédures pour chaque cas d’utilisation de l’IA. Cela inclut des informations sur le contexte, l’objectif, les prompts utilisés, etc. Voici quelques cas pratiques listés par Bruno Lanvin :

• Résumer et définir la charte, ligne éditoriale et la philosophie de service de l’hôtel, en s’appuyant sur des documents internes comme ceux du département Marketing ou du site web
• Répondre aux avis en ligne (peu importe la langue)
• Répondre aux messages clients (par exemple, via WhatsApp)
• Analyser les enquêtes de satisfaction pour détecter des corrélations et améliorer le service

Créer l’habitude

Avant que les équipes ne prennent l’habitude d’utiliser l’outil, il est important de suivre leur quotidien et de leur indiquer quand l’IA peut être utile. Par exemple, si un collaborateur rédige un e-mail à un client, il faut qu’il pense à consulter l’article dans la base de connaissances pour récupérer le prompt spécifique pour ce type de tâche.

Aider les équipes à adopter la philosophie de service client

Le prompt doit être conçu pour répondre aux questions en plusieurs étapes : définir le contexte, analyser la question, et proposer plusieurs solutions possibles. L’idée est de ne pas fournir une réponse unique, mais de solliciter l’esprit critique du collaborateur.

L’IA doit être un outil d’aide et non un substitut au réceptionniste. Elle aide les équipes à adopter la philosophie de service au quotidien, en mettant l’accueil au centre des tâches de l’hôtel.

Dmbook est un outil avancé de gestion des consignes qui améliore la communication interne et la connaissance au sein de l’hôtel.

Définir un(e) responsable de gestion de la connaissance

La gestion de la connaissance interne est cruciale, et il faut désigner une personne responsable de sa transmission et régulation. Fini les procédures partagées par e-mail ou sur des documents volants : tout est centralisé dans cet outil.

Les listes de tâches quotidiennes pour chaque employé

Les check-lists sont essentielles à tous les niveaux : réception, réception de nuit, etc. Elles sont également très utiles pour les extras, en leur fournissant les procédures à suivre. Avec l’intégration de photos et vidéos, les employés deviennent autonomes plus rapidement, et chaque tâche est cochée, ce qui aide à bien répartir les tâches entre les collaborateurs et à se coordonner efficacement.

Le suivi des enquêtes de satisfaction client négatives

Lorsqu’un client remplit une enquête de satisfaction négative, un ticket est créé dans Dmbook pour suivre l’insatisfaction et identifier les axes d’amélioration. Ces tickets sont accessibles à toutes les équipes, permettant à l’hôtel de traiter les réclamations de manière coordonnée, car la satisfaction client concerne tout le monde.

Lier les consignes aux profils clients

Dmbook est connecté à la base de données LoungeUp, permettant d’associer chaque fiche client aux consignes pertinentes. Ainsi, l’historique et le profil du client sont associés aux tâches qui lui concernent, comme l’accueil d’un client VIP ou la gestion d’une commande de service.

L’intégration de l’intelligence artificielle et des outils numériques tels qu’un CRM et un outil de gestion de tâches représente une véritable opportunité pour améliorer l’efficacité opérationnelle, personnaliser l’accueil des clients et renforcer la communication interne. 

En combinant l’efficacité de l’IA avec une gestion réfléchie des connaissances internes et un service client centré sur l’humain, l’hôtel peut non seulement offrir une expérience mémorable aux clients, mais aussi garantir la performance à long terme de ses équipes et de ses opérations. Cette approche intégrée et proactive positionne l’hôtel comme un acteur moderne et réactif dans un secteur en constante évolution, comme c’est le cas pour l’hôtel Les Artistes. 

Visionnez le webinaire dans son intégralité ici :

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