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Le logiciel PMS au service de l’expérience client
Le logiciel PMS est avant tout le moyen de gérer l’ensemble des informations et activités d’un établissement d’hébergement avec pour objectif de simplifier l’opérationnel au service de l’expérience client. De sa démarche de réservation en ligne ou via un call center jusqu’au recueil de son avis sur son séjour, le client est constamment guidé et accompagné. A chaque étape de son parcours, votre logiciel PMS doit offrir des solutions pour faciliter son accès à l’information. Une expérience client différenciante est donc la clé pour le fidéliser !
Cette fonction d’accompagnement client nécessite des fonctionnalités indispensables intégrées à votre logiciel PMS :
- Gestion des réservations et avec une bonne remontée des informations (tarifs, disponibilités…) ;
- Push d’informations contextuelles pour mieux préparer l’arrivée du client (par exemple, un échelonnement des arrivées à l’hébergement pour respecter les précautions sanitaires dues au contexte pandémique actuel) ;
- Check-in “convivial” : attribution automatisées et en fonction des préférences du client des chambres et services pour un accueil sur-mesure, rapide et minimisant l’administratif ;
- Interactions personnalisées : messages tout au long du parcours pour renforcer l’expérience client ou propositions de services complémentaires, signalement rapide d’un problème aux services concernés (une ampoule défectueuse par exemple) ;
- Facturation globale et à la demande du séjour.
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Le logiciel PMS au service de l’opérationnel
Côté utilisateurs, le logiciel PMS est un allié pour gérer l’ensemble des services de votre établissement et en optimiser l’exploitation. Il permet à tous vos personnels de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée tout en renforçant leur connaissance des clients. Ainsi ils personnalisent et adaptent au mieux votre offre de séjours et améliorent la productivité de votre établissement.
En bref, le PMS est un outil de visibilité. Il est le moyen pour vos employés d’obtenir la bonne information au bon moment pour réagir dans les meilleurs délais face à vos clients :
- Gestion centralisée des réservations avec une récupération de tous les détails clients et de leurs spécificités
- Administration des arrivées et départs et affectation des chambres / services en fonction des demandes préalables
- Suivi de la tarification selon la saison, le canal de distribution, la catégorie d’hébergement et les prestations complémentaires souhaitées par le client
- Gestion comptable de A à Z : devis, facturations ou avoirs, règlements…
Vos employés utilisent tous les jours et constamment votre logiciel PMS qui est au cœur de la gestion de votre établissement. Il est donc important de leur fournir des solutions technologiques qui sont un réel soutien au quotidien, des outils ergonomiques, mobiles et performants.
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Le logiciel PMS au service du pilotage de votre activité
En tant que gestionnaire et/ou propriétaire, vous avez besoin d’un suivi régulier, d’une veille à l’instant T sur l’activité et l’exploitation de votre établissement. Le logiciel PMS est aussi un outil de pilotage et d’optimisation stratégique. Il vous permet d’avoir une vision d’ensemble sur la gestion de votre activité, tout en remontant une analyse des informations collectées sur vos clients et le fonctionnement de votre établissement. Vous pouvez ainsi adapter vos stratégies de yield management, optimiser le taux d’occupation de votre hébergement, et adapter votre stratégie tarifaire en fonction de vos différents canaux de distribution.
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Dans cet objectif, votre logiciel PMS doit intégrer ou s’interfacer avec des outils de gestion de toute la chaîne de distribution et de réservation : portails web, channel manager, booking engine ou Central Reservation System, Yield management… L’objectif est de pouvoir analyser les parcours clients, l’activité globale de votre établissement et d’en tirer les conclusions nécessaires à un bon pilotage. Cette visibilité est aussi le moyen d’adapter votre stratégie, de développer de nouveaux segments et de prévoir plus précisément votre chiffre d’affaires.
Le logiciel PMS est une solution globale de gestion, qui concerne tous les publics de votre établissement. Il est au service de :
- vos clients, pour leur garantir une bonne expérience tout au long de leur parcours avant, pendant et après leur séjour dans votre établissement
- vos employés, pour leur faciliter l’opérationnel et leur permettre d’optimiser le fonctionnement et la communication entre les services
- et enfin à votre service, gestionnaire et/ou propriétaire, pour avoir une visibilité précise de votre activité et la piloter au mieux
