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On le sait, c’est parfois compliqué de savoir quel outil hôtelier fait quoi.
➤ C’est le cas en communication client.
“OK, mon PMS envoie des emails, mais mon logiciel d’emailing aussi, et mon CRM aussi et cette autre solution de communication aussi.”
Vous avez l’impression d’être perdus dans la jungle technologique ?
Bonne nouvelle ! Dans cet article, on vous explique SIMPLEMENT quelle solution répond à quel besoin.
Si vous maîtrisez déjà bien le sujet, passez votre chemin.
Sinon, dans 3 minutes, vous saurez quel outil choisir pour bien communiquer avec vos clients !
Le PMS : la base pour les communications essentielles
Le PMS gère le socle de communications opérationnelles avec vos clients : tout ce qui est lié aux réservations (confirmation de réservation, annulation, paiement…)
Et c’est logique ! Pourquoi ? Parce que votre PMS regroupe toutes les informations centrales relatives à vos clients :
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Le cardex, c’est-à-dire le fichier client.
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Et les réservations passées et futures.
En bref, grâce au PMS, toutes vos communications essentielles sont assurées. C’est l’outil de base de votre relation client.
Une solution de communication : envoyer le bon message, à la bonne personne, au bon moment
Vous allez nous dire : “Quid de toutes les autres communications ?”
Et vous avez raison ! Il y a plein d’autres raisons d’échanger avec vos clients.
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Avant séjour : commercialiser des services additionnels, envoyer des informations pratiques, promouvoir vos événements…
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Pendant séjour : vérifier si le séjour se passe bien, rappeler les services disponibles dans l’hôtel…
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Après séjour : collecter des retours, fidéliser, proposer des bons cadeaux, encourager une nouvelle réservation en direct…
C’est là qu’une solution de communication entre en jeu !
➤ Son job ? Vous permettre de programmer des messages (SMS, email…).
➤ Son avantage ? Libérer du temps à vos équipes = plus besoin de contacter les clients manuellement !
Astuce : choisissez une solution de communication client connectée à votre PMS !
Pourquoi ? Parce que votre solution pourra récupérer les infos clients et réservations dans le PMS.
Autrement dit, vous n’allez pas seulement programmer une date et heure d’envoi. Vous pourrez envoyer un message personnalisé, au bon client, au bon moment.
Exemple :
→ J-2 avant le séjour
→ Tous vos clients loisirs qui voyagent en couple reçoivent un mail
→ Avec des propositions de services additionnels en duo : dîner, massage, spa…
Autre exemple :
→ Vous clôturez la caisse.
→ Un SMS part automatiquement à toutes les personnes qui n’ont pas encore fait leur check-in, avec la procédure pour récupérer leur clé de chambre.
En bref, PMS + solution de communication client, c’est le combo idéal pour programmer des communications ciblées, en quelques clics.
Un CRM hôtelier : pour aller plus loin dans la relation client
Le combo PMS + solution de communication ne suffit pas toujours. Tout dépend de votre stratégie de développement et de commercialisation.
Besoin de personnaliser et d’enrichir l’expérience client ? C’est là que le CRM entre en scène.
Le CRM (“Customer Relationship Management”), c’est LA solution spécialisée dans l’optimisation de la relation client.
➤ Un CRM va beaucoup plus loin que le cardex du PMS. Il vous permet de centraliser toutes vos infos clients au même endroit.
➤ Autrement dit, vous créez une base de données méga détaillée, par client ! Et surtout, cette base de données est facile et intuitive à consulter ET à exploiter.
Les bénéfices ?
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Vous pouvez analyser vos clients, leur comportement et leurs attentes.
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Vous pouvez donc personnaliser finement tout le parcours client.
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Et ainsi optimiser et booster votre stratégie marketing et commerciale.
Bonus : la plupart des CRM proposent aussi des fonctionnalités de communication : SMS, emails, newsletter…
Autrement dit, pas besoin de solution de communication à part si vous utilisez déjà un CRM.
Attention à la connectivité CRM x PMS
Nous vous conseillons fortement de choisir un CRM connecté à votre PMS.
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Cela permet au CRM de nourrir sa base de données grâce aux informations contenues dans le PMS.
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Encore mieux ! Si le CRM est connecté en two-way au PMS : il fait remonter ses données dans ce dernier. Pas de ressaisie manuelle pour les équipes.
En bref, le CRM hôtelier, c’est la Rolls-Royce de la relation client.
Et les logiciels non hôteliers ?
Oui, il existe des solutions de SMS, d’emails ou CRM qui ne sont pas spécialisées en hôtellerie.
Sans rentrer dans les détails, beaucoup d’entre elles sont super MAIS elles n’auront pas l’avantage d’être connectables à vos autres logiciels hôteliers. Vous prenez donc le risque de devoir saisir et ressaisir beaucoup de données manuellement.
Et bien sûr, ces logiciels ne sont pas conçus pour répondre aux besoins spécifiques d’un hôtel.
Bref, ça peut dépanner, mais ce n’est pas le top.
Conclusion : des outils adaptés à chaque niveau de besoin
Il n’y a pas UNE solution unique pour tous les établissements.
- Pour certains, les communications opérationnelles du PMS suffisent.
- Pour d’autres, une solution de communication est l’outil parfait pour programmer des communications clients en quelques clics.
- Et finalement, le CRM reste l’outil idéal pour tous les hôtels qui veulent analyser, optimiser et enrichir leur relation client.
À vous de déterminer où vous vous situez ! Et si vous avez du mal à le faire, discutez-en avec l’équipe de votre PMS.
➤ Par exemple, chez Thaïs PMS, nous intégrons un module de communication client mais pas seulement !
➤ Notre PMS est connecté à d’autres solutions de communication ET à des CRM hôteliers tels que Experience ou LoungeUp. C’est donc facile pour nous d’aiguiller nos clients !
Des questions ?
Sur ces différents logiciels, leurs avantages et leurs rôles par rapport au PMS. Prenez RDV avec nous ici
