Plateforme de réservation en ligne : tout connaître pour faire son choix
Malgré la multiplication des canaux de distribution dans le secteur touristique, les acteurs du marché conservent 3 canaux principaux et indispensables : le call center, la vente directe sur place et enfin leur propre site web. Les plateformes de réservation en ligne sont monnaie courante et les offres diverses. Alors avant de faire votre choix pour ajouter cette corde à votre arc, voici 4 “indispensables” qu’il vous faut connaître pour opter pour le meilleur outil.
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L’expérience utilisateur : un allié de taille
Le premier point d’attention avant de choisir votre plateforme de réservation en ligne est l’expérience utilisateur proposée. Dans le secteur du tourisme, il existe des bases de fonctionnalités admises par tous les acteurs du métier et attendues par les utilisateurs pour s’y retrouver facilement :
- Un moteur de recherche performant et pertinent avec des axes issus d’un audit sur les différents personas qui constituent vos cibles ;
- Des encarts “offres de dernière minute” ou saisonniers, couches thématiques essentielles pour accrocher les internautes dès leur arrivée sur votre site ;
- L’existence d’un compte client personnel pour que vos utilisateurs puissent modifier leurs réservations, y ajouter des options, retrouver toutes les informations nécessaires, être relancés automatiquement, créer des listes de souhaits, être conseillés en fonction de la navigation sur votre site web… ;
- Des fiches “produits” complètes avec offre détaillée, prix réel, présence de visuels, “call to action” vers des produits similaires ou additionnels…
Avant même que vos utilisateurs se retrouvent dans vos tunnels de réservation et achats, ils doivent pouvoir retrouver une information de qualité, cohérente et pertinente en fonction de leurs recherches sur votre plateforme de réservation en ligne.
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La réassurance : évolutive mais indispensable
Il y a quelques années, le focus de réassurance principal des plateformes de réservation en ligne était le paiement en ligne. Les consommateurs avaient une peur réelle de “donner” leurs informations bancaires et la sécurité était un engagement phare des acteurs du tourisme ainsi que du e-commerce en général. Aujourd’hui, le contexte sanitaire dû à la pandémie de la Covid-19 est un nouveau sujet d’inquiétude des utilisateurs : quels sont les protocoles sanitaires dans les établissements ? Quel impact cela aura-t-il sur le budget vacances ? Des remboursements ou avoirs sont-ils prévus en cas d’annulation ? Quid de l’accueil ou du check-in sur place ? Il n’est pas rare de voir apparaître des bannières en pages d’accueil des sites d’hébergeurs pour attirer l’attention des internautes et les rassurer immédiatement sur les processus mis en place.
La réassurance passe non seulement par un discours de marque mais aussi par les recommandations et avis clients. L’un des premiers réflexes des consommateurs est d’aller consulter de multiples plateformes pour confirmer l’authenticité de vos offres mais aussi d’aller chercher des avis clients pour en vérifier la qualité. Votre plateforme de réservation en ligne doit laisser la place aux avis de consommation afin de conforter vos cibles.
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La personnalisation : pour vous différencier sur le marché
Comme vu plus haut, les plateformes de réservation en ligne présentent souvent les mêmes fonctionnalités de base pour séduire le plus grand nombre d’acteurs du tourisme. C’est souvent dû au fait que les outils ont très peu de connectivité avec les logiciels de gestion et ne permettent pas d’adapter les fonctionnalités à l’activité spécifique des hébergeurs : accessibilité des offres, fonction multilingue, identification de plusieurs personnes différentes au cours d’une même réservation…
Or la personnalisation de votre plateforme de réservation en ligne est une clé essentielle pour vous différencier dans le secteur. Et cela passe notamment par la possibilité de pousser des ventes additionnelles et options qui vous sont propres, afin d’augmenter le panier moyen de vos clients sans “effort” commercial. Les upgrades, upsells ou compléments de réservation accessibles directement en ligne y contribuent fortement. Votre plateforme de réservation en ligne doit être un allié dans la vente et non un frein qui vous limite dans vos possibilités commerciales.
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La performance : fluidité et interfaçage en maîtres mots
Temps de réponse trop long, informations obsolètes sur une fiche produit, disponibilité changeante d’un hébergement durant le parcours d’achat… Ces points de frustration sont souvent à l’origine des abandons de paniers des utilisateurs sur les plateformes de réservation en ligne et représentent des pertes potentiellement significatives pour votre établissement.
Optez pour une solution logicielle performante, intégrée et multicanale pour éviter tous ces pièges et vous différencier par la qualité de votre parcours de réservation en ligne :
- Performante pour conserver vos consommateurs jusqu’à la fin du tunnel d’achat et les rassurer sur la qualité de vos offres via une bonne première impression durant le parcours de réservation.
- Intégrée pour des échanges d’information fiables entre votre gestion et vos réservations, en évitant les doubles saisies et en ayant un référentiel de stocks et tarifs identiques pour tout le monde.
- Multicanale pour vous assurer qu’il n’y aura aucune rupture entre vos différents canaux de distribution et que l’information donnée à vos clients soit réelle et rapidement accessible.
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Comment gérer ses canaux de distribution dans le tourisme ?
Avant de faire votre choix sur votre future plateforme de réservation en ligne, assurez-vous qu’elle vous permettra ces 4 indispensables pour réussir :
- Une expérience utilisateur conforme aux attentes consommateurs actuels et qui délivre des informations pertinentes ;
- Des éléments de réassurance que vous pouvez contrôler et faire évoluer en fonction des contextes et de vos personas ;
- Une personnalisation poussée pour vous permettre d’adapter la plateforme aux spécificités de votre activité et pousser des ventes additionnelles sans frein ;
- Une solution performante, intégrée et multicanale pour optimiser la gestion de vos offres et interfacer les informations entre vos différents établissements et canaux sans rupture.
