Avec l’arrivée d’Internet et des nouvelles technologies, l’engagement social en ligne n’a fait que décupler notamment avec les avis clients. De plus en plus, le bouche à oreille numérique ne cesse de prendre de l’ampleur et plusieurs sites se sont même spécialisés dans le recensement d’avis clients comme TripAdvisor, Google My Business, Yelp et même Facebook.
Il est désormais primordial pour un hôtel d’être présent sur ces divers sites et de récolter des avis clients si celui-ci souhaite développer sa réputation en ligne.
Pourquoi avoir des avis clients?
Un avis client représente un témoignage positif ou négatif. En général, celui-ci résume comment s’est passé le séjour du client, s’il est satisfait de l’accueil, des services proposés, de sa chambre.
Les avis clients sont importants puisqu’ils sont très consultés par les voyageurs. Ils permettent de les informer, de les rassurer, de les conforter dans leur choix de séjour et de les influencer dans leur décision finale. En effet, 80% des internautes utilisent Internet pour se renseigner sur des marques et 70% d’entre eux consultent les avis clients pour prendre une décision. C’est donc un excellent moyen pour vous de renforcer votre crédibilité auprès des voyageurs et d’augmenter vos ventes puisqu’ils seront plus susceptibles de réserver chez vous.
Les avis clients vous aident aussi à mieux connaître votre clientèle et ses intérêts, à analyser comment est perçue l’expérience que vous lui offrez, à améliorer vos services et bien sûr à les fidéliser sur le long terme. En prenant soin de répondre à chaque avis et de remercier vos clients, vous mettez en valeur votre relation avec eux et vous leur montrez que leur avis est bien pris en considération.
De plus, les avis clients augmentent votre visibilité en ligne ainsi que votre SEO (référencement naturel), ce qui vous offre plus de chance d’apparaître dans les premières pages d’un moteur de recherche et donc plus de chances d’augmenter votre nombre de réservations en ligne.
Comment récolter des avis clients?
Il existe plusieurs moyens de récolter des avis clients. Dans un premier temps, programmez dans votre Property Management System un email d’après-séjour pour les remercier d’avoir séjourné chez vous et leur demander de partager leur expérience sur Google My Business ou encore TripAdvisor. Par la suite, il serait pertinent d’envoyer un message personnalisé aux clients ayant répondu positivement à votre sondage de satisfaction pour leur demander de partager leur expérience sur la plateforme d’avis clients de votre choix. En retour, vous pouvez choisir de leur offrir une compensation tels qu’un rabais sur leur prochain séjour, des points de fidélité ou des invitations à des évènements spéciaux en tant qu’ambassadeurs de votre marque.
Vous pouvez également organiser un concours sur les réseaux sociaux afin de les inciter à rédiger un avis clients pour possiblement gagner un séjour au sein de votre hôtel.
Comment gérer les avis clients négatifs?
Les avis clients négatifs ont toujours été présents sur les diverses plateformes d’avis en ligne. En effet, les voyageurs ont plus tendance à rédiger des avis clients pour se plaindre plutôt que pour partager leur satisfaction alors ne paniquez pas!
Gérer les avis clients négatifs n’est pas une tâche facile, prenez le temps de bien lire l’avis et de le comprendre. Par la suite, prenez du recule et réfléchissez à une réponse courtoise, professionnelle et empathique. Il est inutile de rentrer dans les détails, vous devez montrer que votre compagnie est à l’écoute de ses clients et qu’elle est toujours ouverte à l’amélioration de ses services.
Il est également important de faire des recherches sur cette personne car il n’est pas anodin qu’une personne mal intentionnée rédige un avis clients alors qu’elle n’est jamais venue séjourner chez vous. Est-ce réellement un(e) client(e)? Quand a-t-elle/il séjourné chez vous? Est-ce qu’il y a des notes spécifiques liées à sa réservation? A-t-elle/il répondu à votre sondage de satisfaction?
Les avis clients ne doivent pas être sous-estimés ni négligés, ceux-ci détiennent une forte influence sur la décision finale des voyageurs. Ils peuvent si bien augmenter ou diminuer l’intérêt et la confiance qu’ils ont pour votre établissement et même améliorer ou dégrader votre réputation en ligne.
Néanmoins, les avis clients vous permettent d’avoir des retours d’expérience client et donc d’avoir des suggestions et des idées qui vous aideront à améliorer vos services pour convaincre vos prospects, fidéliser votre clientèle et vous distinguer davantage de vos concurrents.
