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Dans l'industrie hôtelière, le Property Management Software (PMS) est un outil essentiel pour la gestion des opérations hôtelières. Bien que les PMS hôtel aient toujours été pensés pour faciliter le quotidien de leurs usagers, voyons comment les optimiser davantage afin de privilégier l’automatisation...

Les hôtels qui ciblent une clientèle sportive ou amatrice d’activités sportives peuvent leur offrir des expériences sportives uniques à condition de penser à de nombreux éléments spécifiques concernant les opérations. Par exemple, les fonctionnalités des réservations en ligne de forfaits ou d’éléments supplémentaires dans une réservation, la possibilité de gérer un inventaire des stocks de votre matériel tels que des kayaks ou des  vélo électriques,  la disponibilité de la main d’œuvre et les qualifications nécessaires pour que vos employés puissent former les clients qui découvrent une nouvelle activité. Il est également important de s’informer sur l’aspect légal notamment les contrats de location ou encore la prise de responsabilité en cas d’accident. Tous ces éléments sont à prendre en considération si l’établissement souhaite proposer des activités sportives.   Nous allons donc explorer comment les hôtels peuvent optimiser leur communication client, leur gestion d’inventaires et l’entretien ménager, la facturation et enfin l’utilisation des commentaires clients afin de mettre de l’avant l’offre d’expériences sportives.   Gérer la communication  La communication est un élément clé si vous souhaitez promouvoir les activités sportives de votre hôtel. Les réseaux sociaux, les infolettres et le site web de l’hôtel peuvent être utilisés pour informer les clients sur les activités sportives disponibles, les horaires et les tarifs proposés. N’hésitez pas à montrer les installations sportives et les clients en train de participer à des activités que ce soit avec des photos ou des vidéos. Les réseaux sociaux, en particulier, peuvent être un excellent moyen pour les hôtels de promouvoir leurs activités sportives et d’attirer l’attention de clients potentiels. En communiquant sur ces aspects là, vous pourrez si bien créer votre communauté ou attirer la curiosité d’amateurs de sports. Gérer l’accès et le nettoyage des sites sportifs La disponibilité et le nettoyage des sites sportifs sont deux éléments essentiels pour offrir des expériences sportives uniques à vos clients. Les hôtels qui possèdent un PMS doté d’une fonction gérant les inventaires pourront l’utiliser pour la location et réservation des équipements sportifs. Proposer une activité sportive impose souvent une gestion des accès. Lorsque l’emplacement se situe à l’intérieur, la gestion des accès se fait grâce à la mise en place d’un système de clés au sein de l’établissement et permet ainsi de limiter les accès surtout si celui-ci n’est pas disponible pour tous. Gérer la facturation Les paiements des activités sportives peuvent être centralisés et automatisés grâce à l’utilisation du PMS, soit en forfait soit en ajoutant des charges à la chambre via un POS (Point Of Sales) . Certaines activités nécessitent une caution comme par exemple les activités motorisées et activités dont le matériel est coûteux. Un dépôt de sécurité peut également être demandé. Quant à la pré-autorisation, celle-ci est plus facilement gérable lorsque votre système de paiement est connecté à votre PMS hôtel puisque toutes vos transactions sont sécurisées. Les paiements automatisés aident les hôtels à gagner du temps au quotidien mais permettent également de réduire les erreurs de transaction et d’améliorer la sécurité de vos paiements. Utiliser les commentaires clients  Les commentaires de vos clients peuvent aider les hôtels à analyser les points forts et les points à améliorer de leurs activités sportives. Les commentaires sur le site web et les plateformes d’avis en ligne, les partages sportifs sur les réseaux sociaux et les questionnaires de satisfaction peuvent fournir des informations précieuses sur les expériences vécues par vos clients. Les hôtels peuvent utiliser ces informations pour améliorer leur offre d’activités sportives notamment en ajoutant de nouveaux équipements, en modifiant les horaires ou en offrant des tarifs spéciaux pour les activités les plus populaires. En offrant des expériences sportives uniques, les hôtels peuvent offrir des services complémentaires qui leur permettent de se démarquer de la concurrence. La mise en place de ces activités sportives implique des ajustements opérationnels au sein de l’établissement afin que l’expérience client soit réussie. En mettant l’accent sur la communication client, la gestion de la disponibilité et de la facturation ainsi que l’utilisation des avis clients, les hôtels peuvent améliorer l’expérience de leurs clients et accroître leur satisfaction. Les hôtels qui offrent des expériences sportives uniques et mémorables peuvent également perfectionner leur réputation en ligne et donc stimuler leurs réservations et leurs revenus. Recherchez

Augmenter les revenus d’un établissement hôtelier est un objectif quotidien pour un gestionnaire. Bien que cet objectif soit commun, les moyens pour y parvenir peuvent être variés et propres à chaque établissement. Il n’existe pas de formule magique qui peut s’appliquer à tous les types d’hébergements.  Nous vous proposons 5 outils pour y parvenir, chaque outil pourra être plus ou moins utilisé selon votre établissement, votre clientèle, le moment de l’année et bien d’autres variables. Appliquer une stratégie de revenue management  Qu’est-ce que le revenue management?  La meilleure façon de définir le revenue management en hôtellerie est la suivante: vendre la bonne chambre, au bon client, au bon prix, au bon moment par le bon canal de distribution, avec le meilleur rapport qualité/prix. Cette phrase résume la dynamique et les différentes données dont le revenue manager a besoin pour anticiper la demande et les autres comportements des clients. Ces données permettront de prendre des décisions éclairées en matière de tarification et dans le but de maximiser les revenus. La notion de revenue management est issue de l’industrie aérienne mais il s’agit d’un concept qui peut s’appliquer à toute industrie surtout lorsqu’il n’y a qu’un seul produit à vendre, ou une quantité limitée de ce produit, à un moment donné et lorsque les clients sont ouverts à ne pas payer le même prix pour un produit identique. Avant de mettre en place une stratégie de revenue management, il est important de se munir de moyens permettant d’anticiper la demande et les habitudes. Cela pourrait par exemple être des données historiques de l’établissement mais aussi des données qui ne dépendent pas de votre établissement telles que la météo ou encore un évènement. Analyser vos données clés et comprendre les tendances Tout d’abord, l’analyse des données est essentielle dans une stratégie de revenue management. Celle-ci consiste d’abord à sélectionner les bonnes données à prendre en compte. Ainsi, un resort devra assurément prendre en considération la donnée météorologique dans sa stratégie de revenue management. À contrario, cette donnée n’est pas essentielle pour un établissement hôtelier organisant des congrès.De plus, les tendances du marché ne sont pas négligeables. Une année populaire pour le tourisme dans votre région n’aura pas le même impact dans votre stratégie qu’une année où l’affluence n’a pas été au rendez-vous.Par exemple, une tendance au tourisme responsable aura un impact sur votre cible si votre établissement n’est pas prêt à mettre en place des actions durables dans ses opérations quotidiennes. Ainsi, la clientèle cible de cette tendance ne devrait pas être ciblée, il faudra donc obtenir d’autres données sur la clientèle de cette tendance.Une bonne compréhension de ces tendances est tout aussi importante que l’analyse des données puisqu’une mauvaise interprétation des données ou d’une tendance aura des impacts importants sur votre stratégie mais surtout sur le résultat de celle-ci.   Modifier les tarifs: faire des essais/erreurs (à la recherche du sweet spot) La stratégie de revenue management passe inévitablement par la modification fréquente et rapide de vos tarifs. Certaines actions seront parfois inefficaces puisque même si la compilation de données est faite, l’interprétation de ces données peut parfois aboutir à des conclusions différentes donc des prises de décisions différentes. Plus l’analyse des données sera fréquente, plus des automatismes pourront être mis en place et moins les erreurs seront fréquentes. De ce fait, l’amplitude sur les changements de tarifs devrait être minime afin de réduire vos risques et plus vos règles fonctionnent, plus l’amplitude entre vos tarifs pourra être plus importante. Stimuler votre demande: actions marketing Les hôteliers ont tendance à laisser venir le client à eux, d’une manière ou d’une autre soit via leur site web soit via les OTAs. Il est cependant possible de stimuler la demande grâce à des actions marketing notamment pour aller chercher de nouveaux clients ou bien pour fidéliser la clientèle existante.  Pour stimuler la demande, plusieurs outils sont disponibles à des coûts variables et avec une efficacité très variée.  Voici quelques actions marketing qui peuvent être envisagées pour stimuler la demande: FidélisationNouveaux clientsPublications sur réseaux sociauxNewslettersPublipostageSondage de satisfactionProgramme de fidélitéCampagnes AdsCampagnes sur les réseaux sociauxCampagnes médias traditionnels Optimiser sa distribution en ligne Qu’est-ce que la distribution en ligne?  La distribution en ligne consiste à commercialiser vos chambres via une plateforme de réservation en ligne. Aussi appelée Booking engine, cette plateforme permet de montrer en temps réel, la disponibilité de vos chambres ainsi que vos tarifs. Les OTAs (Online Travel Agencies) jouent un rôle important dans la distribution en ligne puisqu’ils vont vous permettre d’apparaître dans les résultats de recherche d’une personne souhaitant louer un hébergement dans un ville ou région et que celui-ci ne vous connait pas. Les OTAs les plus connus sont Booking.com, Expédia, et Airbnb. La commercialisation sur ces plateformes est grandement simplifiée par la mise en place d’un channel manager. Son rôle est de mettre à jour en temps réel votre inventaire et vos tarifs sur toutes les plateformes que vous aurez choisies.  Pratiquer l’overbooking ou l’upselling Qu’est ce que l’overbooking ou l’upselling L’overbooking aussi appelé survente, est le fait de vendre plus de chambres que l’hôtel en dispose. Cette stratégie est une fois encore issue de l’industrie aérienne et est basée sur une constatation simple que pour une quantité donnée vendue, il y aura une quantité moyenne de personnes qui ne se présenteront pas. Cette stratégie est à haut risque puisque cela peut engendrer des conséquences très négatives sur le fournisseur. L’upselling consiste à inciter le consommateur à ajouter des éléments à son achat initial. Dans le milieu hôtelier, il s’agit par exemple d’inciter le client à choisir une chambre supérieure à celle qu’il a réservé pour un montant additionnel.  Maîtriser l’art de survendre  La survente ne peut pas s’appliquer à tous les établissements. Il faut soit avoir différents types de chambres dans la propriété soit il faut au minimum qu’un établissement équivalent soit proche pour pouvoir reloger un client qui a réservé et qui se présente alors que l’établissement est complet. Il faut pouvoir avoir un plan B en cas de la réalisation concrète de la survente car tant que la journée n’est pas terminée, rien indique à l’établissement que la survente sera réalisée.  Autrement dit, même si l’hôtelier a survendu ses chambres, la réalisation de l’overbooking problématique survient lorsqu’un client souhaite faire son check-in alors que l’établissement est complet. Son plan B sera soit de lui proposer un autre type de chambre dans la même propriété soit une autre chambre dans un autre hôtel. Il faut donc que la stratégie d’overbooking soit basée soit sur une stratégie d’upgrade upsell soit basée sur des données réelles de no-show de la propriété. L’hôtelier doit pouvoir estimer la quantité de survente possible, le risque potentiel à survendre et les options qu’il a pour pouvoir servir le client en cas de survente.  L’upselling L’upselling peut intervenir tout au long du parcours client avec l’établissement. Par exemple, lors de la réservation et avant de valider le type de chambre, le client peut se voir offrir pour un montant X supérieur, une chambre supérieure. Certains hôteliers peuvent également proposer quelques heures avant l’arrivée, un système d’enchères sur les chambres supérieures restantes. Le client peut ainsi miser un montant qu’il trouve acceptable pour la chambre supérieure. Il pourra aussi être sollicité pour une multitude d’articles à la vente à l’arrivée, durant son séjour et même à la fin de son séjour en proposant une nuitée supplémentaire par exemple. Overbooking sur les types de chambres Il s’agit de vendre plus de chambres que le nombre de chambres disponibles pour un type de chambre. Souvent le choix du type se fait au niveau de la chambre standard puisque cela laisse plus de possibilités à l’hôtelier pour proposer un upgrade à un client fidèle ou de concrétiser un upselling.L’objectif principal sera de vendre plus et de répartir le surplus en upselling ou en upgrade tout en ayant eu un taux d’occupation et un revenu probablement supérieur que si l’hôtelier n’avait plus affiché sa chambre standard. Overbooking dans votre hotel L’overbooking sur la propriété est plus complexe puisqu’il est basé sur la probabilité qu’une personne qui a réservé va annuler à la dernière minute ou ne se présentera pas.Ces données sont compilées dans le PMS et doivent être analysées afin de définir la quantité de chambres à survendre sans engendrer de trop lourdes conséquences sur les opérations de l’établissement mais aussi sur sa réputation.Un client qui réserve chez vous le fait pour des raisons précises, si vous aviez à le délocaliser dans un autre établissement, cela pourrait ne pas lui convenir et avoir des conséquences sur votre réputation. Structurer ses offres et les améliorer Qu’est-ce qu’une offre et un forfait en hôtellerie?  Une offre constitue un avantage pour le client par rapport à une tarification régulière selon certaines conditions et en raison généralement d’un manque d’occupation dans l’hôtel.  Ces offres peuvent prendre l’aspect d’un rabais en pourcentages ou en argent sur le prix régulier de la chambre, d’un rabais sur une durée de séjour, d’une réduction en fonction du moment de paiement, ou encore des ajouts d’articles lors d’une réservation tels qu’une bouteille de vin ou un surclassement… Le forfait quant à lui constitue un ensemble de prestations en plus de la partie hébergement, que l’établissement ou des entreprises tierces peuvent offrir. Ces prestations sont réunies sous un même tarif, le plus souvent on parlera de tarif par personne. Ce tarif est généralement plus avantageux que si le client consomme chaque article indépendamment.  Une description claire et simple pour le client Que ce soit pour les offres ou les forfaits, la description de ce que le tarif comprend est indispensable pour le client. À la fois pour que la commercialisation soit une réussite mais aussi pour éviter l’insatisfaction du client.Plus vos offres sont restrictives, plus vous devez les décrire clairement. Une offre peut s’appliquer entre 2 dates avec des exceptions mais peut également être achetée aujourd’hui pour une date future. Toutes les combinaisons sont possibles mais sa simplicité de compréhension en fera un succès ou non. S’assurer que les offres soient en adéquation avec sa clientèle Votre clientèle détient des caractéristiques particulières, elle peut être locale ou internationale, plutôt d’une génération que d’une autre, avoir une capacité d’achat qui n’est pas identique à la clientèle de votre concurrent. Ainsi, lorsque vous proposez une offre à votre clientèle, plusieurs facteurs sont à prendre en considération comme par exemple la période. Si vous attirez une clientèle de couple sans enfants, vous pouvez leur proposer des offres en dehors des vacances scolaires. Vous pouvez aussi agir sur le moment de réservation, par exemple proposer un rabais pour un séjour lointain parce’que vous savez que votre clientèle a plutôt tendance à réserver à la dernière minute.Vous pourrez aussi agir sur le tarif de façon fréquente si vous savez que votre clientèle est avide de rabais ou encore sur les ajouts de prestation à une réservation si vous savez que votre clientèle est fidèle à vos services. Maîtriser ses KPIs Qu’est ce qu’un KPI? Un KPI est un acronyme anglais qui signifie Key Performance Indicator, ce qui se traduit en français par  indicateur clé de performance. Le KPI est donc un outil de mesure qui permet de mesurer l’efficacité d’une action ou d’une organisation. Il doit être chiffré et doit être mesuré fréquemment afin d’évaluer les retombées d’une action. Les retombées sont aussi appelées ROI (Return On Investment) ou retour sur investissement. La gestion d’hôtel passe par la mesure de plusieurs KPIs pour estimer les revenus présents et futurs principalement.  Indicateurs clés de performance hôtelier Les 8 indicateurs de performance essentiels d’un hôtelier sont:  – le taux d’occupation – l’ADR: (Average Daily Rate) tarif moyen journalier – le REVPAR: (Revenue Per Available Room) revenue par chambre disponible – Le REVPAC (Revenue Per Available Customer) représente le revenu par client séjournant chez vous. – le GOPPAR qui est probablement l’indicateur le plus délicat à obtenir. Il s’agit de votre profit brut par chambre – le coût d’acquisition client, c’est un indicateur métrique qui représente le coût investi pour chaque client « acquis » – Le ROI (Return On Investment) ou retour sur investissement correspond à l’analyse de la rentabilité d’un investissement. C’est le pourcentage de revenus que vous récoltez par rapport à votre investissement de départ. – Le taux de rétention en hôtellerie représente la proportion de clients qui demeurent fidèles d’une période à une autre. En apprendre plus sur le taux d’occupation  Bien que votre logiciel de gestion hôtelière soit un allié indispensable pour la récolte de ces renseignements et pour le calcul des données, il est bon de connaître la façon de faire afin de lier les résultats aux actions envisageables et de pouvoir bien analyser la situation.  Le taux d’occupation de votre hôtel représente le pourcentage de chambres occupées par rapport au nombre de chambres total de votre établissement. Donc, si votre hôtel comporte 100 chambres et que 65 d’entre elles sont occupées, votre taux d’occupation est de 65 %. Cette donnée est pertinente car elle vous permet d’analyser la situation de votre hôtel en temps réel et de voir quels éléments incitent les clients à réserver chez vous à chaque moment de l’année. Cette notion peut également vous servir au niveau organisationnel. Elle peut vous fournir des données prévisionnelles pour les différents départements. Lorsque vous atteignez un taux d’occupation élevé, il est important que chaque service réponde correctement aux clients. Le taux d’occupation influence grandement votre besoin en ressources humaines. Il est donc important d’avoir une vue d’ensemble annuelle sur votre taux d’occupation afin de vous assurer qu’en période de forte occupation, chaque département ait un nombre suffisant d’employés pour offrir un service correct. En sachant comment calculer votre taux d’occupation, vous aurez accès à un élément d’analyse de la rentabilité de votre hôtel. Votre taux d’occupation peut varier en fonction de certains facteurs comme le prix de vente de vos chambres. Par exemple, si vos tarifs sont bas, vous aurez peut-être un très haut taux d’occupation mais cela ne sera pas nécessairement rentable. Dans d’autres circonstances, le taux d’occupation seul peut très bien ne pas être pertinent en tant qu’indicateur de performance. Dans le cas où vous avez un très haut taux d’occupation, il vous faudra probablement ajouter du personnel notamment pour l’entretien ménager, ce qui aura inévitablement un impact sur votre rentabilité. En apprendre plus sur le REVPAR et REVPAC  L’indicateur métrique REVPAC (Revenue Per Available Customer) représente le revenu par client séjournant chez vous. Le REVPAC se calcule en prenant le montant total des revenus générés par l’ensemble de vos clients puis en le divisant par le nombre de clients séjournant chez vous. Avec ce calcul, vous obtenez une moyenne du revenu généré pour chaque client qui séjourne dans votre établissement, ce qui vous permet de faire des prévisions en fonction de l’occupation de votre hôtel et du moment de l’année. Le REVPAC est souvent un élément qui peut facilement être amélioré puisqu’il agit sur un client qui est déjà chez vous. Quelques petites actions peuvent vous permettre d’aller chercher des revenus supplémentaires. Pourquoi ne pas lui proposer une chambre supérieure (upsell) lors de son arrivée moyennant un léger supplément? Le fait de proposer cette chambre supérieure aura plusieurs effets. D’abord, votre client sera satisfait car il aura l’impression d’avoir eu un tarif avantageux. Ensuite, la chambre standard sera libre de nouveau pour un client qui voudrait réserver à moindre coût. L’amélioration du REVPAC est un objectif d’équipe qui peut être pris en considération dans tous les départements de votre hôtel. On peut penser au bar avec la possibilité de livrer une bouteille de vin à la chambre (crossell) ou encore aux activités lorsque vous proposez à des clients de profiter des expériences offertes à votre établissement. La réception joue un rôle très important étant donné que c’est elle qui proposera votre offre aux clients en plus de certains éléments comme une arrivée plus tôt ou un départ tardif. Lorsque vous ne parvenez pas à améliorer votre REVPAC, il faut garder en tête que vous pouvez agir sur de nombreux points dans votre établissement et, parfois, il suffit de rafraîchir la mémoire de vos employés quant aux nombreuses possibilités de vente que votre établissement offre. Le REVPAR (Revenue Per Available Room) représente le revenu par chambre disponible. Ceci signifie qu’une chambre en particulier peut être louée pendant la période observée. Cet indicateur métrique est calculé en multipliant l’ADR par le taux d’occupation. Il sert à déterminer le prix moyen affiché pour les chambres disponibles. Prenons un exemple sur un mois. Si, pendant ce mois, vous avez loué vos chambres à un prix moyen de 100 $ et que votre taux d’occupation mensuel était de 75 %, votre revenu par chambre disponible est de 75 $. Avec cette analyse, vous pourriez donc ajuster vos prix et descendre vos tarifs à 75 $ dans le but d’atteindre un taux d’occupation de 100 %, par exemple. À l’inverse, si vous vous rendez compte que vous n’avez pas atteint votre point d’équilibre budgétaire durant le mois, la solution ne sera pas nécessairement de baisser vos tarifs mais plutôt de vérifier quel département n’a pas été rentable. Si c’est votre entretien ménager qui n’a pas réduit ses dépenses malgré un taux d’occupation de 75 %, votre manque de rentabilité vient peut-être de là. Tout savoir sur le GOPPAR Cet indicateur métrique vous indique la performance des départements de votre hôtel. Il prend en compte les profits de l’ensemble de votre hôtel, y compris la vente de nourritures et de boissons. Ce montant est ensuite divisé par le nombre de chambres pour vous donner votre GOPPAR. Il vous permet d’avoir une idée claire des bénéfices moyens que vous réalisez lorsque vous louez une chambre. Ainsi, plus votre GOPPAR sera proche de votre ADR moyen, moins vos autres départements seront performants, et inversement. Le GOPPAR est un indicateur de profits puisque son calcul se base sur ceux-ci. C’est-à-dire qu’il repose sur les revenus moins les dépenses qui ont servi à atteindre ce revenu. Son résultat ne précise pas  toutefois où est-ce que les performances sont bonnes ou moins bonnes. C’est uniquement un indicateur global journalier. Recherchez

L’hôtellerie est un secteur qui évolue rapidement et qui est en constante quête d’innovation. Les technologies sont de plus en plus utilisées et présentes dans le quotidien des hôteliers, ce qui peut parfois mener à un changement dans la façon de travailler ou encore dans l’expérience offerte aux clients. De ce fait, le véritable défi est donc de trouver les solutions les plus adaptées à votre établissement mais aussi à vos besoins. Bien que votre Property Management Software soit au cœur de votre établissement, il existe de multiples solutions complémentaires qui permettraient de personnaliser davantage votre expérience client comme par exemple des solutions de réservation en ligne, paiements, bornes d’accueil, channel managers, POS et bien d’autres encore. Alors en tant que gestionnaire d’un établissement hôtelier, comment choisir les bonnes connectivités pour votre hôtel? Notamment celles qui facilitent le quotidien de vos équipes tout en optimisant la gestion de votre établissement. Définir vos besoins et objectifs La première étape est de vous poser les bonnes questions: Qu’est-ce que vous recherchez comme solutions? Pourquoi avez-vous besoin de celles-ci? Qu’est-ce qu’elles vous apporteraient? Quelles sont les fonctionnalités nécessaires?  Par la suite, effectuez une liste regroupant les critères primaires que ces solutions doivent absolument avoir ainsi qu’une liste de critères secondaires et optionnels.Gardez en tête que ces connectivités doivent pouvoir se connecter à votre logiciel de gestion hôtelière (Property Management Software) afin de vous aider à optimiser le travail de vos employés, automatiser le plus de tâches répétitives possibles mais aussi fluidifier votre parcours client et offrir une expérience hors pair à vos clients. Avant de sélectionner votre nouveau fournisseur, assurez-vous également que le PMS hôtel que vous utilisez ne possède pas déjà une partie ou la totalité des fonctionnalités que vous souhaitez, bien souvent les logiciels hôteliers offrent de nombreuses fonctionnalités et ont ainsi une offre tarifaire plus avantageuse. S’informer, comparer et évaluer les solutions Par la suite, informez-vous sur les solutions existantes et proposées en consultant les divers sites web, sites de référencement en ligne, avis et commentaires d’utilisateurs. Vérifiez que ces connectivités soient compatibles avec votre Property Management Software et les solutions actuellement utilisées par votre hôtel. Assurez-vous également que les logiciels que vous souhaitez utiliser ont une bonne entente et sont ouverts à de potentiels développements dans le cas où les informations échangées ne vous sont pas suffisantes.  De plus, il est important de comparer les différentes solutions à l’aide d’un tableau comparatif afin de mettre en avant les avantages et inconvénients de celles-ci. Un exemple de choix pertinent: une solution simple, facile à utiliser au quotidien, qui vous permet de gagner du temps et en efficacité, à un bon rapport qualité prix.  Le service à la clientèle est également important surtout en cas de problème technique, celui-ci doit être disponible, actif et qualifié. Choisir les bonnes connectivités pour son hôtel n’est pas un choix évident et tout à fait subjectif en fonction des besoins de votre établissement et de vos objectifs. Néanmoins, une excellente gestion de votre établissement requiert un bon écosystème technologique. Entre outre, un Property Management Software performant et des connectivités interfaçables qui ensemble permettent d’automatiser les tâches de vos employés et d’offrir une expérience mémorable à votre clientèle. Recherchez

Votre Property Management Software vous permet de communiquer avec vos clients à différents moments comme par exemple pour la confirmation de réservation, le rappel de séjour, le remerciement après le séjour ou encore pour l’envoi de la facture. Ainsi, votre logiciel de gestion envoie des communications tout au long du parcours de votre client avec votre établissement. Il est donc important de travailler au mieux vos e-mails afin qu’ils soient les plus optimums possible pour renseigner vos clients mais aussi pour faire en sorte de promouvoir tous les services de votre hôtel.  La confirmation de réservation  La confirmation de réservation est la première communication que va recevoir votre client. En plus de rassurer le client sur le fait que la réservation a bien été effectuée, celle-ci va lui permettre de vérifier tous les détails de son séjour. La confirmation de réservation devrait donc contenir les informations tels que: dates du séjour, tarification de la chambre et/ou forfait choisi, le nombre de personnes, le type de chambre ainsi que toutes les politiques concernant l’annulation ou la modification éventuelle de sa réservation.Le client pourra ainsi se référer à cet e-mail aussitôt qu’il voudra vérifier une information.Puisqu’il s’agit de la seule information à laquelle le client peut se référer en attendant son séjour, ce courriel pourrait aussi contenir toutes les informations quand aux heures d’arrivée ainsi que les modalités d’arrivées si votre hôtel en contient tels que l’enregistrement sur borne, ou tous autres méthodes permettant au client de faire son enregistrement plus facilement.Bien que le client ait fait son choix de séjour dans votre établissement, la première communication met en avant les services présents dans votre établissement afin de préparer le client aux différentes possibilités offertes sur place.  Le rappel de séjour  Le rappel est une communication envoyée au client quelques semaines, jours ou heures avant son séjour.Cette communication va permettre de rappeler au client que son séjour arrive et ainsi lui rappeler les modalités d’annulation puisque plus tôt le client annule plus il vous sera facile de relouer la chambre. Cette communication vous aide aussi à lui faire parvenir les éléments qui lui permettent de simplifier son arrivée, tels que l’enregistrement en ligne, le pré check-in, les lignes de check-in rapides dans votre réception ou tout autre moyen qui pourrait lui éviter d’attendre. Grâce à cet e-mail, vous pourrez aider le client à planifier son séjour en lui faisant parvenir les liens ou informations nécessaires pour la réservation des services additionnels présents dans votre établissement. Ainsi, vous pourrez y mettre la carte du menu du restaurant, la carte des soins du Spa, les activités de saison disponibles, ainsi que les éventuels liens permettant la réservation en ligne ou encore la procédure à suivre afin d’en faire la réservation.Aussi, cet e-mail pourrait contenir les attraits locaux que vous souhaitez promouvoir et les informations nécessaires afin d’en faire la réservation.Enfin, puisque le client se prépare pour son voyage, cette communication devrait contenir un lien lui permettant de programmer son GPS via son téléphone cellulaire, vous pourrez aussi lui transmettre les informations utiles à savoir pour se rendre chez vous, leur suggérer une liste d’objets à mettre dans la valise tels qu’un maillot de bain et des sandales si vous disposez d’une piscine.  Le remerciement après le séjour Le remerciement est envoyé après le séjour du client. Il comprend essentiellement quelques mots pour remercier le client d’avoir choisi votre établissement pour votre séjour mais il pourrait contenir plusieurs éléments importants qui vous permettront de recevoir des commentaires mais aussi de fidéliser le client.  Le remerciement pourrait inclure un sondage de satisfaction qui s’il est peu connecté aux plateformes d’avis en ligne permet d’agir sur votre e-réputation. Dans tous les cas, un sondage de satisfaction permettra à vos clients d’émettre des avis positifs mais également de désamorcer une situation négative, l’avis que vous lui faites parvenir évitera peut-être à votre client d’écrire ses commentaires directement sur les plateformes d’avis en ligne.  L’e-mail de remerciement est aussi l’occasion de fidéliser votre clientèle, en leur proposant une offre pour un prochain séjour par exemple ou de leur promouvoir les prochaines occasions de séjour dans votre établissement.  La facture En plus de faire une action respectueuse de l’environnement, faire parvenir la facture par e-mail facilitera les opérations de réception puisque vous n’aurez plus à imprimer les factures des clients et à attendre que l’imprimante délivre le document. Il faut donc inciter les réceptionnistes à envoyer la facture par e-mail et rendre cette communication aussi agréable que possible pour que le client se rappelle que recevoir une facture de votre établissement est une expérience en soi.N’oubliez pas d’y insérer des formules de remerciement ainsi qu’un moyen de pouvoir vous rejoindre en cas de question.  La confirmation d’annulation   Cette communication pourrait paraître inutile et pourtant, il est également important de la soigner puisque le client qui annule un séjour doit être perçu comme une occasion manquée qui pourrait se représenter bientôt. Ainsi, il est important de souligner à votre client votre déception de ne pas pouvoir le recevoir mais d’y inclure tous les moyens possibles pour vous contacter afin de pouvoir reprendre une réservation, que ce soit un numéro de téléphone, le lien de votre réservation en ligne ou encore l’e-mail de votre réception.  Votre Property Management Software peut également envoyer d’autres communications tels qu’un contrat de location, un avis de prise de dépôt etc… Chaque communication devrait être personnalisée, soignée et pensée pour que le client perçoive la qualité de votre établissement, l’accompagnement et l’aide que vous lui offrez afin que son séjour soit inoubliable.  Recherchez

Votre Property Management Software vous permet de communiquer avec vos clients à différents moments comme par exemple pour la confirmation de réservation, le rappel de séjour, le remerciement après le séjour ou encore pour l’envoi de la facture. Ainsi, votre logiciel de gestion envoie des communications tout au long du parcours de votre client avec votre établissement... The post L’importance de travailler vos communications clients first appeared on Hotello.

Le PMS ou Property Management Software est au cœur des opérations d’un hôtel notamment grâce à ses multiples fonctionnalités. Son utilisation est souvent en deçà des possibilités qu’il peut offrir, tant au niveau opérationnel que de part les données qu’il peut vous fournir.  Voici quelques conseils pour maximiser le potentiel de votre Property Management Software.  Complétez votre formation auprès de votre fournisseur Un Property Management Software est un logiciel qui comprend de multiples fonctionnalités et possibilités, que ce soit pour les opérations courantes avec les check-ins et check-outs ou pour la gestion avec les rapports prévisionnels et les analyses de performance.Afin de connaître en profondeur votre logiciel et de l’exploiter au mieux, il est préférable de s’adresser à votre fournisseur régulièrement dans le but d’approfondir vos connaissances grâce à des formations sur celui-ci, afin de mieux l’utiliser, être plus performant, et améliorer la rentabilité de votre établissement.L’hôtellerie connaît un fort roulement de personnel , il est donc important d’offrir des formations à votre personnel afin qu’il puisse acquérir des connaissances et bonnes pratiques. Il arrive souvent que des informations sur l’hôtel et sur le Property Management Software soient perdues avec la personne qui s’en va, ainsi il est important de remettre à jour les connaissances sur le logiciel pour l’équipe de gestion et des personnes qui l’utilisent.  Consultez les indicateurs de performances Votre Property Management Software est une mine d’informations qui vous permettra de mieux comprendre vos opérations, de les anticiper et de les préparer. Mais ces indicateurs peuvent également mettre en avant des opportunités que vous n’aurez peut-être pas perçues, ou encore des manques à gagner dans l’optique d’améliorer votre rentabilité.  Les indicateurs disponibles dans votre Property Management Software sont nombreux mais surtout accessibles en tout temps et facilement. Les indicateurs essentiels d’un hôtel sont: le taux d’occupation, l’ADR, le REVPAR, le REVPAC, le GOPPAR, le coût d’acquisition client, le ROI et le taux de rétention. Parmi ces 8 indicateurs de performance essentiels pour un hôteliers, certains sont souvent sous-exploités comme l’ADR, le REVPAR ou encore le REVPAC.Chacun de ces indicateurs pourrait vous donner de l’information complémentaire sur la performance de votre établissement. L’ADR que vous pouvez comparer à vos années précédentes vous permettra de peaufiner votre stratégie tarifaire.Le REVPAR vous aidera par exemple à améliorer le revenu complémentaire que vous pouvez générer lors d’une location de chambre.  Le REVPAC quant à lui, vous permet d’analyser le revenu que vous génère chaque client et donc de pouvoir agir sur la vente de produits additionnels à la chambre sur chacun des clients. L’utilisation des données Le Property Management Software recueille toutes les données de votre hôtel mais également de votre clientèle, que ce soit le type de client, leur pays de provenance, la raison du séjour. Toutes ces informations sont recueillies et peuvent donc être exploitées.De ce fait, vous pouvez consulter et utiliser ces données pour votre commercialisation. En mettant en parallèle plusieurs données, vous pouvez vous rendre compte que la clientèle d’un certain pays génère un REVPAR ou REVPAC plus important, ainsi il serait pertinent d’adapter votre offre de façon géographique sur cette clientèle.De plus, ces données sont importantes pour votre stratégie tarifaire et publicitaire mais aussi pour vos opérations afin d’ajuster votre offre à la demande d’une clientèle ciblée.  Les opérations courantes prennent le dessus Le Property Management Software est souvent sous-exploité car le personnel dans l’hôtel est souvent pris par les opérations quotidiennes et manque de temps pour se pencher sur le potentiel du logiciel. Ainsi, la mise en place de nouvelles connectivités et de nouveaux modules qui permettent de gagner du temps sont souvent remis à plus tard. Le manque de recul pour mettre en place ces outils complémentaires fait en sorte que l’hôtel ne bénéficie pas au maximum du potentiel du logiciel. Lorsque vient le temps de la basse saison, d’autres tâches viennent prendre le dessus pour le personnel restant et l’optimisation du logiciel de gestion hôtelière est de nouveau remise à plus tard. Le Property Management Software est un logiciel complet qui permet de gérer tous les départements d’un hôtel. Bien connaître son Property Management Software est quasi impossible, mais il est important d’approfondir régulièrement ses connaissances afin d’exploiter au maximum son potentiel, de simplifier les opérations et bien évidemment d’améliorer la rentabilité de l’hôtel. Recherchez

Nous entendons souvent parler de “réservation directe” en hôtellerie, mais qu’est-ce que c’est réellement? Une réservation directe est une réservation effectuée directement auprès de l’hôtel, que ce soit via son site web ou son moteur de réservation et donc sans passer par un intermédiaire tiers tel qu’une OTA (Online Travel Agency). De ce fait, cela évite à l’établissement hôtelier de reverser des commissions à un intermédiaire tiers mais aussi d’offrir des prix plus attractifs et de recueillir de nombreuses informations au sujet de sa clientèle.  Avant de vouloir augmenter vos réservations directes, il faut avant tout se mettre à la place des voyageurs et se demander:  qu’est-ce qui me convaincrait de réserver dans cet hôtel plutôt que dans un autre établissement? Optimisez votre site web Dans un premier temps, commencez par optimiser votre site web.  Représentant la vitrine en ligne de votre établissement, votre site web doit être attrayant afin de donner envie aux visiteurs de vous découvrir et de séjourner chez vous c’est la première étape pour espérer avoir des réservations directes. En soignant les visuels, les descriptions de chambres et les informations de vos forfaits et promotions, vous optimisez également votre référencement SEO et vous avez donc plus de chances d’apparaître dans les premiers résultats des moteurs de recherche tel que Google, le but est d’attirer les navigateurs sur votre site web afin d’obtenir des réservations directes. Vérifiez également que la navigation sur votre site web soit facile, intuitive et surtout rapide si vous souhaitez convertir les visiteurs en potentiels clients. De plus, il serait pertinent d’installer un chatbot live ou automatisé sur votre site web pour que les visiteurs ayant des questions puissent obtenir des réponses immédiates. Optez pour un moteur de réservation performant Par la suite, intégrer un moteur de réservation sur votre site web permettra à vos voyageurs de réserver directement, sans avoir à appeler ou à envoyer un email. Cela représente donc une étape en moins dans le processus de réservation de vos clients et une chance supplémentaire pour vous de les convertir.  De ce fait, votre moteur de réservation doit être accessible sur tous les appareils y compris les appareils mobiles et il doit être sécurisé. Mettez en avant votre image de marque avec votre logo et vos couleurs, choisissez des photos de qualité et soignez les descriptions de vos offres afin qu’elles soient visibles, lisibles et surtout compréhensibles.  Effectuez du remarketing Il arrive souvent que les internautes qui visitent votre site web, commencent à effectuer une réservation via votre moteur de réservation mais ne la valident pas soit parce que la navigation n’est pas optimale ou bien que les informations ne sont pas assez précises ou encore parce que les prix ne sont pas attractifs comparé aux concurrents. En effectuant du remarketing, vous avez la possibilité de cibler ces visiteurs en leur envoyant des infolettres promotionnelles s’ils ont inscrit leur adresse email ou encore en mettant en place des campagnes de remarketing via vos réseaux sociaux par exemple. Le but des campagnes de remarketing est de ramener le visiteur sur votre site web afin qu’il finalise sa réservation directement (donc qu’il y ait une réservation directe) avec vous sans passer par des tiers tel que les OTA. Soignez votre réputation en ligne La réputation en ligne de votre hôtel est un facteur clé dans la décision finale des voyageurs. Les avis en ligne, les notes et les commentaires au sujet de votre hôtel influencent désormais positivement ou négativement leur choix. Vous pouvez aussi mettre en avant les témoignages clients positifs sur votre site web et sur vos réseaux sociaux afin de permettre aux voyageurs d’en savoir plus sur l’expérience de vos clients, de les inciter à réserver au sein de votre établissement et donc de consolider votre e-reputation. Augmenter les réservations directes est essentiel pour assurer la rentabilité de votre hôtel. Ainsi, il existe plusieurs façons d’augmenter les réservations en ligne de votre établissement hôtelier notamment en optimisant votre site web et en choisissant un moteur de réservation performant. Effectuer des actions de remarketing et soigner votre réputation en ligne vous aidera aussi à encourager les voyageurs à séjourner chez vous. Recherchez

Les indicateurs hôteliers sont peu nombreux et méritent tous d’être maîtrisés par les personnes qui interviennent au sein d’un établissement hôtelier. Ces KPIs sont importants et permettent à l’hôtel de pouvoir augmenter son revenu et sa performance globale. Parmi les plus importants, nous retrouvons l’ADR (Average Daily Rate) ou encore appelé le taux journalier moyen. Qu’est-ce que l’ADR? L’Average Daily Rate est l’indicateur du domaine hôtelier qui permet de mesurer le revenu moyen par chambre occupée. Ce n’est pas le tarif de vente d’une chambre mais bel et bien le tarif moyen de chambre sur toutes les chambres vendues. Cet indicateur de performance est l’un des plus importants puisqu’il permet d’en savoir plus sur les revenus générés par la vente d’une chambre et les revenus globaux. Bien que celui-ci soit un indicateur majeur, il ne peut être regardé de façon isolée pour avoir une vue précise sur l’activité de votre hôtel. L’ADR doit être visualisé entre autres avec le taux d’occupation et le RevPAR. L’ensemble de ces indicateurs donnera à l’hôtelier une vision très précise de la performance de sa propriété.  Comment calculer l’ADR ? Pour calculer l’ADR, il est nécessaire de posséder des données tels que les revenus totaux des chambres vendues ainsi que la quantité de chambres vendues, et ce peu importe le type ou la catégorie de chambre.  Le calcul de l’ADR est donc : ADR = revenu des chambres vendues / nombre total de chambres vendues  Par exemple: la propriété a généré un revenu de 1000€ et elle a vendu 8 chambres au total. L’ADR se calcule donc en faisant: 1000/8 = 125€. Ainsi, le tarif moyen des chambres vendues est de 125€.  De plus, l’ADR peut être calculé de façon manuelle mais dans la plupart des cas, celui-ci sera calculé directement par votre Property Management Software (PMS) puisque toutes les données nécessaires pour calculer l’ADR sont cumulées au fur et à mesure par votre PMS.  Comment augmenter votre ADR ?  Il est possible d’augmenter l’ADR grâce à plusieurs stratégies à mettre en place 1 – Ajustez votre tarification   L’ADR est directement relié au prix de vente, ainsi la tarification a un impact direct sur celui-ci. Une stratégie de Yield Management pourrait vous permettre de faire augmenter votre ADR de façon globale.  Une augmentation tarifaire générale aura aussi un impact direct sur votre ADR. Bien qu’il ne s’agisse pas d’une stratégie en soit mais plutôt d’une politique de tarification, cette augmentation est peut être aussi naturelle et liée à l’inflation, on ne parle pas dans ce cas d’une réelle augmentation de l’ADR. 2 – Offrez une expérience de séjour hors pair Les clients qui vivent une expérience unique sont enclins à dépenser plus. Partant de ce constat, proposer une nouvelle expérience,renouveler votre expérience ou encore l’enrichir sont des actions concrètes et directes qui pourraient faire augmenter votre ADR.  3 – Incitez à la consommation  Une des stratégies serait de toujours proposer la chambre supérieure par exemple. Cela a un effet immédiat sur l’augmentation de vos revenus et sur votre ADR puisque la chambre supérieure aura un tarif de nuit plus élevé. De ce fait, vous pouvez demander à vos réceptionnistes de toujours proposer la chambre supérieure si elle est disponible, peu importe si vous la proposer à son tarif réel ou à un tarif avantageux. Dans le cas où le client valide la proposition, le montant supplémentaire qu’il va dépensé aura un impact sur votre ADR.Vous pouvez également mettre en place cette stratégie dans votre moteur de réservation en ligne. Lors de la réservation, le client peut se voir offrir directement la chambre supérieure en affichant seulement la différence de montant entre la chambre choisie et la chambre supérieure.  4 – Personnalisez le séjour de vos clients  Connaître les habitudes de vos clients notamment grâce à votre PMS vous permettra de cibler vos offres en fonction de leurs besoins et de leurs intérêts. La personnalisation permet aussi de fidéliser la clientèle et de toujours proposer à celle-ci de découvrir vos gammes supérieures de chambres grâce à l’historique des séjours contenu dans votre logiciel de gestion hôtelière.  5 – Effectuez régulièrement une veille concurrentielleSurveiller les tarifs affichés de vos concurrents vous permettra de vous situer par rapport à eux et d’afficher un tarif compétitif. Votre réputation ainsi que la satisfaction de votre clientèle vous permettront d’appliquer un tarif avantageux par rapport à vos concurrents. Vous pourrez justifier un tarif plus élevé par les notes attribuées à votre établissement, les commentaires clients, toute votre réputation en ligne aura alors un impact.  L’ADR ou Average Daily Rate de votre établissement est l’indicateur de choix pour un hôtelier qui souhaite analyser la performance de son établissement. Faire augmenter l’ADR d’un hôtel est un travail quotidien et sur le long terme, qui est possible grâce à de nombreuses actions que nous avons citées précédemment.. Il est d’autant plus important d’impliquer votre personnel afin que vos employés aient des objectifs de croissance et qu’ils proposent également multiples idées qui permettront d’augmenter l’ADR de votre établissement. Recherchez