Le début de saison approche, le moment où la clientèle est plus nombreuse, plus internationale, et plus exigeante car elle vient chez vous en vacances pour se reposer. C’est l’occasion de revoir certains points essentiels pour vous assurer de recevoir vos clients au mieux.
1️⃣ Vérifier les exports de votre PMS
Il arrive parfois que la connexion avec le PMS soit coupée hors saison pour les établissements saisonniers, assurez-vous donc qu’elle est bien (r)établie avant le début de la saison pour bénéficier des envois de vos campagnes automatiques.
C’est également l’occasion de vérifier si vous ne disposez pas de nouvelles informations sur vos clients, afin de les utiliser pour segmenter plus finement votre base client et donc, mieux personnaliser vos messages. Par exemple, l’origine du client vous permet de savoir si c’est un client qui a séjourné chez vous, dîné dans votre restaurant ou visité votre spa. Cela vous permet d’adapter vos campagnes de fidélisation et les offres que vous leur proposez.
2️⃣ Actualiser le contenu de votre application
Il est intéressant d’analyser le contenu le plus consulté de votre portail client pour savoir ce qui plaît le plus à vos clients et le type d’informations qu’ils aimeraient recevoir. Cela peut vous aider à configurer des campagnes automatisées par SMS ou par chat, ou adapter vos campagnes e-mails pour éviter à vos clients de chercher l’information (heure du check-in avant l’arrivée, offre de restauration au moment des repas, late checkout avant le départ, etc.).
Pensez à bien revérifier les informations pratiques (horaires, liens, services, etc.), le programme des animations ou événements, les activités à faire aux alentours, etc.
Il est important que votre application soit à jour, sinon le client se désintéressera du portail qui lui est adressé, et vous perdrez tous ses bénéfices.
3️⃣ Communiquer sur site à l’aide d’un QR code, d’affiches et d’une redirection wi-fi
Il n’y a pas de secret, il faut informer efficacement sur votre portail client pour que vos clients l’utilisent au mieux pour leur séjour. Il est bien de leur envoyer le lien avant leur séjour pour qu’ils puissent y retrouver les activités à faire aux alentours, préparer leur arrivée… et de leur rappeler quand ils sont à l’hôtel.
La communication orale et digitale est donc essentielle, mais également la communication physique dans votre établissement. Que ce soit dans les parties communes, les espaces de restauration, sur les panneaux d’information, etc. multipliez les affichages avec un QR code pour accéder en un clic aux services proposés (room service, planning des événements, journaux et magazines numériques, activités à réserver, etc.)
LoungeUp vous propose gratuitement des affiches et flyers à imprimer avec des QR codes pour rediriger vers votre portail client.
Un autre moyen efficace pour rediriger les clients vers vos services en ligne est de mettre en place une redirection du wi-fi lorsque vos clients se connectent à votre réseau internet. Après s’être authentifiés, ils sont redirigés sur leur smartphone, tablette ou ordinateur vers votre portail en ligne (web app) et accèdent ainsi à tous vos services sans rien télécharger.
4️⃣ Activer les campagnes automatisées
Les campagnes automatisées par e-mail / SMS / WhatsApp vous permettent d’informer vos clients aux étapes clés de leur séjour, sans aucune action manuelle de votre part.
Elles ont plusieurs avantages. En plus d’informer vos clients, elles vous permettent notamment :
- d’augmenter l’upselling (la vente de services extras) : petit-déjeuner, pack romantique, transfert, réservation de table/soin bien-être, early check-in/late check-out…
- de collecter des informations sur vos clients : raison du séjour, heure d’arrivée estimée, informations de carte d’identité/passeport…
- de récupérer des avis clients : redirection vers un formulaire interne et/ou vos sites d’avis / Tripadvisor
- de fidéliser les clients : souhait de recevoir vos communications marketing (opt-in)…
Pensez à bien vérifier que les services mis en avant sont à jour (photo, information, prix, …)
5️⃣ Former les saisonniers sur l’utilisation de LoungeUp avec l’Academy
Tous les établissements sont concernés par la formation de nouvelles recrues, mais encore plus les établissements saisonniers qui reçoivent beaucoup de nouveaux collaborateurs d’un coup. Ces extras doivent être formés rapidement et efficacement.
C’est notamment dans cette optique que la LoungeUp Academy a été lancée, afin d’aider à la formation des nouveaux collaborateurs qui rejoignent l’établissement. L’Academy propose des vidéos pour se former à l’utilisation de la plateforme LoungeUp, explique comment mettre à jour l’application et les campagnes, et donne des idées de services à pousser aux clients, de personnalisation des communications, toujours dans l’optique de faciliter le parcours client et le travail des opérationnels.
Ces formations en ligne sont aussi bien à destination des débutants qui n’ont jamais utilisé LoungeUp que des utilisateurs plus expérimentés avec un niveau plus avancé dans la personnalisation et la segmentation. Elles sont disponibles en self-service, vous avancez dans les étapes de formation à votre rythme et quand vous le pouvez.
6️⃣ Mettre en place les commandes de services
LoungeUp est un formidable outil pour augmenter les ventes de services en dématérialisant la prise de commande. Les clients peuvent, par exemple, commander un room service depuis leur chambre avec le module de commande intégré à l’application, mais également réserver une table dans votre restaurant sur un formulaire de réservation.
Ces deux moyens de vendre des services ont pour objectif de faciliter la prise et la gestion des commandes, aussi bien pour le client que l’hôtelier. La carte des services (menu room service, liste des soins au spa, boutique, liste des activités…) peut être personnalisée en fonction du profil client, de l’heure de commande, du parcours client, des produits disponibles, etc.
Le module ou le formulaire de commande sont assez poussés pour inviter le client à renseigner les informations dont vous avez besoin ou à faire un choix entre différentes options. Plusieurs sous-catégories peuvent être ajoutées, avec un affichage conditionné par le choix de l’utilisateur. Par exemple en restauration : heure de livraison de commande, plats ou options en accompagnement, allergies, livraison en chambre ou click & collect, type de cuisson, etc.
7️⃣ Communiquer sur les événements et activités aux alentours
Vos clients sont en demande de recevoir des idées d’activités, de balades ou d’itinéraires, et sont déjà perdus face aux listes infinies sur les sites touristiques. Devancez leurs attentes en les informant sur les événements à ne pas rater, vos recommandations d’activités ou de monuments à visiter. Aidez-les à choisir et n’en listez pas trop, mettez plutôt en avant vos préférés.
Les messages pré-programmés peuvent vous aider à gagner du temps en configurant les envois aux moments du séjour mais également en fonction du profil client ! Vous pouvez personnaliser les envois en fonction des préférences clients, de leur typologie (business/loisir, solo/famille/groupe d’amis, week-end/semaine, langue/nationalité, etc., nouveau client/régulier/VIP, etc.). Tous ces critères peuvent être combinés pour une segmentation et personnalisation fines.
8️⃣ Utiliser l’application dédiée aux équipes Staff Companion
L’application « Staff Companion » (App Store / Google Play) sert à notifier efficacement les équipes en charge de la relation client à chaque commande client, requête, question, … afin de ne pas en oublier et de bien les suivre. Comme le Hub de Messagerie, chaque collaborateur est associé à un point de contact afin de ne recevoir que les notifications qui le concerne.
L’application a récemment subi une refonte pour améliorer l’expérience utilisateur et faciliter la navigation. Elle est gratuite pour tous les clients de LoungeUp.
9️⃣ Activer Facebook Messenger ou WhatsApp
Pour vous, pas de travail en plus car tous les canaux de communication sont centralisés dans un seul et même outil, le Hub de messagerie. Vous pourrez répondre à vos clients directement dans l’outil et accéder aux historiques de messages, etc.
Comme les campagnes e-mails, vous pouvez configurer des campagnes WhatsApp envoyées de manière automatique en fonction des moments clés du séjour ou d’actions (e-mail non ouvert, nombre de séjours passés,…).
Quant à Facebook Messenger, vous pouvez gratuitement et très facilement l’intégrer à votre site web pour chatter avec les clients ou gérer les demandes entrantes de clients.
L’ajout de ces canaux de communication vous rend plus disponibles pour répondre aux requêtes de vos clients.
🔟 Envoyer des newsletters ultra-personnalisées
Vous avez à votre disposition de nombreuses données clients qui peuvent vous permettre d’améliorer l’expérience client et leur fidélisation. Proposez des offres ultra-ciblées pour mettre en valeur vos clients fidèles ou transformer vos clients à séjour unique en clients réguliers. Remerciez-leur de leur séjour/soin au spa/repas au restaurant en leur proposant de fêter leur venue avec un code promo ou un soin/petit-déjeuner/pack romantique offert.
Quelques exemples de segmentation client poussée :
- Nombre de séjours supérieur à X
- Client Week-end / Semaine
- Tag VIP/spa/…
- Dernier avis supérieur à ⅘
- Nombre de followers Twitter supérieur à X
- Raison du séjour business / loisir
- X accompagnants
- …
Continuer à communiquer avec vos clients même après le séjour est le seul moyen de les fidéliser et qu’ils ne vous oublient pas. Plus vos envois seront adaptés et personnalisés au client, plus votre taux de fidélisation sera élevé.
Cette liste est non exhaustive mais couvre les points les plus importants pour recevoir vos clients dans les meilleures conditions.
Bonne saison !
