Le secteur de l’hébergement est singulier. Qu’il s’agisse d’hôtellerie classique, de plein air, de croisière ou de maisons médicalisées, c’est l’un des rares, si ce n’est le seul secteur, où les clients restent sur place assez longtemps (une nuit, une semaine, un mois) alors que les flux entrants et sortants de ces derniers sont similaires à d’autres secteurs. L’hôtellerie a donc un double objectif : gérer les flux et gérer les clients présents (sans les considérer comme des stocks).
Afin de réaliser ce double objectif, il est vital d’avoir un bon système d’information. Les outils technologiques dédiés à votre secteur se sont énormément développés ces dernières années. Nous faisons ici un état des lieux des « must have » afin de garantir une bonne coordination du flux incessant d’informations (les fameuses ‘datas’). Cette coordination se base sur 4 piliers fondamentaux et 2 bonus qui changent la donne.
Le premier pilier : le PMS
Les ‘Property Management Systems’ (PMS) – ou systèmes de gestion des propriétés en français – sont des logiciels conçus pour vous aider à gérer les réservations, les factures et les clients de vos établissements. Si vous faites encore tout cela à la main ou via des tableurs excel, il est temps de vous digitaliser et de gagner du temps pour vous concentrer sur le pilotage stratégique et l’optimisation des opérations sur le terrain. Relié à votre Channel Manager, votre calendrier de disponibilités est diffusé en temps réel.
Il existe plusieurs types de PMS, tels que Asterio, RoomMaster, Maestro, Opera, Mews, Oracle Hospitality, Thaïs Pms, Medialog, Hotelogix, Misterbooking, Infor, Resalys Neo, Jazotel, Arkiane et bien d’autres.
Chacun d’eux offre des fonctionnalités avancées et une meilleure gestion des réservations et de l’expérience client. Ils peuvent également faciliter la communication entre les employés et améliorer l’efficacité opérationnelle.
Outil central, il vous permet de monitorer votre activité. Notez qu’il doit pouvoir s’interfacer avec d’autres applications ayant chacune leur spécificité pour maximiser l’optimisation de votre gestion hôtelière. Avant de contracter avec un PMS, vérifiez bien qu’il a une API ouverte !
Le second pilier : le CRM
Les CRM (Customer Relationship Management) de l’hôtellerie sont des outils essentiels à la gestion des relations avec les clients et à la croissance des entreprises hôtelières. Ils permettent aux entreprises hôtelières de gérer les réservations, de comprendre le comportement des clients et de mieux répondre à leurs besoins, de communiquer avec les clients et d’améliorer l’expérience client.
Les logiciels CRM de l’hôtellerie, comme celui de Experience Hotel par exemple, sont dotés de tableaux de bord centralisant l’ensemble des informations client, les points de contact, les commentaires ajoutés par les membres de vos équipes et vous permettent d’avoir une vue complète et unifiée de leur activité. Grâce à des outils d’automatisation par emailing, SMS ou encore notifications push (via le CRM-Guest app de Bowo par exemple) vous pouvez les accompagner à chaque étape de leur parcours client, avant pendant et après leur séjour, de leur premier contact à la fidélisation en somme. Certains CRM, ou PMS (les contours des solutions diffèrent de l’une à l’autre) vous permettent d’avoir une gestion centralisée également des avis clients.
Le troisième pilier : l’application métier
Une autre solution technologique de nouvelle génération des plus efficaces en terme d’optimisation de gestion de vos établissements est l’application métier 1Check.
Cette solution, créée par des professionnels de l’hôtellerie, offre une plateforme complète pour organiser et suivre toutes les activités des équipes opérationnelles en charge de l’hébergement, tout en leur apportant une communication inter services fluide et immédiate. Fonctionnant en mobilité, elle offre un panel très complet de modules allant du prévisionnel de staffing, ouvertures automatisées et contrôles de chambre et lieux publics pour le département housekeeping, à la gestion de maintenance corrective et préventive pour les services techniques, en passant par les objets trouvés ou inventaires, jusqu’à la mise en place d’un assistant virtuel multilingue accessible en chambres et connecté aux équipes pour la gestion des demandes clients
Doté d’outils de reporting et d’alertes en temps réel, il vous permet de suivre l’ensemble des indicateurs clés afin d’identifier les axes d’améliorations de la qualité de service ou de prendre des décisions s’appuyant sur des données précises et complètes .
Le quatrième pilier : le POS
Les logiciels POS de l’hôtellerie sont des outils précieux pour les hôteliers. Ils permettent d’automatiser la gestion des réservations, des ventes, des inventaires et des finances de l’établissement. Ce sont des logiciels de point de vente (Point Of Sales) et ils sont conçus pour faciliter la prise en charge des ventes et commandes au sein du room service, du restaurant ou de la boutique de votre hôtel. C’est indispensable pour réaliser de la vente additionnelle et augmenter ainsi votre chiffre d’affaires.
La connexion entre votre PMS et votre POS vous permettra de centraliser la facturation. Ceci est essentiel pour votre gestion et pour une expérience d’achat plus fluide par les hôtes.
Les piliers bonus qui changent la donne
Le pilier Yield Management
Le Yield Management permet aux hôteliers d’optimiser leurs tarifs et leurs offres en fonction de la demande et des mouvements du marché. Traditionnellement paramétré manuellement par un expert, il peut également être géré à l’aide de l’intelligence artificielle. En analysant en temps réel les données de la demande, et en connaissance des calendriers des évènements, les applications de yield management aident les hôteliers à fixer leurs tarifs de manière optimale sur le court et moyen-long terme, afin de maximiser leurs recettes. Votre expert pourra définir en amont les règles et stratégies complexes correspondant à votre établissement / groupe, laisser l’app faire le travail opérationnel au quotidien et opérer un contrôle régulier pour s’assurer de la logique de prix mise en place.
Les 10 meilleurs logiciels de yield management pour l’hôtellerie sont Oracle Hospitality Revenue Management System, Cloudbeds Revenue Management, IDeaS Revenue Solutions, RevControl, RateTiger by eRevMax, RoomKeyPMS, Avvio Revenue Management System, Roomvu, Siteminder Rate Manager et KWHotel Professional.
Le pilier Guest App
La Guest App est une plateforme de gestion en ligne (sans téléchargement), destinée à l’amélioration de l’expérience client. Elle permet aux équipes des établissements d’accueillir les guests en toute simplicité et en toute sécurité.
Avec une Guest App comme celle de Bowo par exemple, les clients sont en contact avec l’hôtel dès avant leur arrivée, ils peuvent réaliser leur pré-check-in en ligne et s’éviter tout le temps administratif encore en vigueur dans de nombreux hôtels à leur arrivée. Idem pour leur check-out. Ils peuvent accéder à tous les services de l’hôtel et réserver en ligne leur table au restaurant ou leur place au spa, passer commande au room service, ou leur article favori dans votre boutique, se connecter à leur compte Netflix ou Amazon Prime depuis leur chambre, contacter vos équipes d’accueil par chat ou encore accéder à votre offre de conciergerie. Cet outil vous permettra de personnaliser l’expérience client, de fluidifier la communication avec ces derniers, d’avoir une meilleure vision des demandes de services et fréquentation des différents points de ventes, de générer de la vente additionnelle (via des notifications push entre autres ou de l’emailing automatisé), de digitaliser toute la partie paiement, d’optimiser votre qualité d’accueil avec des équipes disponibles pour être au contact avec les clients au lieu d’être noyées dans la paperasse et le reporting.
Les outils technologiques mentionnés ci-dessus peuvent être d’une grande aide aux hôteliers pour gérer efficacement leurs propriétés. En intégrant ces 6 piliers à votre stratégie opérationnelle, vous pourrez améliorer votre productivité, améliorer l’expérience client et optimiser vos résultats financiers. Le plus important étant de vérifier que vous choisissez des outils qui peuvent s’interconnecter. Pour vous aider, les éditeurs d’outils Cloud hôteliers 100% connectés se sont regroupés sous le label Synapse et vous pouvez les retrouver sur https://synapse-hotel.fr
N’hésitez pas à explorer et à tirer parti des avantages que ces outils offrent pour votre hôtel. La plupart des acteurs mentionnés dans cet article seront présents au salon Food Hotel Tech.
La 6ème édition du salon incontournable des outils tech hôteliers aura lieu les 14 et 15 mars 2023 à Paris Expo, Porte de Versailles – Hall 5.
