L’empreinte de Sandra

Entretien avec Sandra Di Mora.

Quelles sont tes préoccupations clients à l’origine ?

A l’origine, ma préoccupation client était le résultat. En tant que courtier, le cœur de mon métier est de trouver le meilleur financement ou assurance au profil client.
Je mettais un point d’honneur à conseiller et accompagner mon client tout au long du projet. En retour du job bien fait, j’avais un client satisfait, un bel avis positif à la clef et tout le monde était content.
Mais je ne m’étais jamais interrogée sur le chemin qu’à fait le client pour en arriver là.

Parle moi de ton expérience Atelier ? Comment as-tu vécu cet atelier ?
Quel est ton avis général ?

En fait, j’ai fait l’atelier par curiosité. En ayant entendu parler, je voulais découvrir ce qu’est une expérience client. L’atelier m’a rendu perplexe. Car j’ai compris l’importance de l’expérience client et je me questionnais sur les solutions à apporter pour mes propres clients. Après un audit, Flora m’a accompagnée dans cette démarche. Nous avons pointé et solutionné les points relevés.

Qu’as-tu appris ?

J’ai surtout appris à faire la différence entre “préoccupation client”, “satisfaction client” et “parcours client”. Qu’une perception aussi subtile soit elle, peut influencer la relation client. L’expérience client est une question que chaque chef d’entreprise à le devoir de se poser.

En quoi cela va-t-il te servir concrètement ?

Je ne vous dévoilerai pas explicitement sur ce que je travaille et qui sera l’essence même de mon entreprise. Mais je peux vous dire, que rendre un service de qualité ne suffit plus. Il faut faciliter le parcours de notre client.
Par exemple, dans le cadre de mon activité de service, pour certains dossiers, la relation peut être longue et évolutive. Pour certains clients, la récolte des éléments administratifs est compliquée. Je m’attelle donc à rendre cela plus interactif. Dans ce cas précis, faire gagner du temps à mes clients, par rebond, m’en fera gagner. Améliorer la valeur vie du
client tel est mon objectif.

Merci beaucoup à Sandra d’avoir pris le temps de répondre à mes questions.

Vous pouvez retrouver l’enregistrement audio de son témoignage sur la page YouTube Les Pépites CX ici.

Suite à cet atelier, j’ai travaillé avec Sandra sur ses stratégies de recommandation et sollicitation d’avis. J’ai également conçu et rédigé pour elle son portrait entrepreneurial et un courrier spécial pour l’ensemble de ses clients.