La gestion de la relation client est nécessaire pour la satisfaction et la fidélisation du client et ce n’est plus un secret pour personne. De ce fait, il est essentiel de suivre son développement à travers le temps et les innovations qui l’accompagnent dans un monde de plus en plus digitalisé.
Cet article va aborder la thématique de la relation client par SMS et va par la même occasion souligner ses points forts ainsi que ses points faibles.
La relation client par SMS a de nombreux avantages liés au parcours client.
Que ce soit pour répondre à ses interrogations ou le fidéliser, cette méthode permet de créer une certaine proximité avec le client. Le numéro de téléphone constitue un contact direct et immédiat et permet donc une humanisation de la relation client. Une humanisation de la relation client qui peut peut-être s’avérer un brin compliqué en 160 caractères, mais rien qu’une signature personnalisée participe à cela.
Le client à défaut d’avoir accès à internet et de se connecter à sa boîte mail, reçoit directement le message sur son téléphone et cela favorise la fluidité de l’échange participant ainsi à la réussite de son expérience. Attention néanmoins aux voyageurs internationaux, il se peut que leur opérateur surfacture la réception d’un SMS à l’étranger.
L’utilisation massive des smartphones de nos jours, constitue une opportunité pour la relation client par SMS, de plus, selon une étude du CREDOC, 99,7% des Français possèdent des téléphones portables. L’avantage de la relation client par SMS c’est qu’un téléphone portable normal peut faire l’affaire.
Vous l’aurez bien deviné, le taux de lecture est relativement élevé quant à l’envoie d’un SMS (92%).
Ajoutons à cela, le taux de mémorisation qui est de 60%. Quoi de plus merveilleux qu’un client ou un prospect qui se souvient de votre établissement et de ce que vous pouvez lui proposer ?
72% des français sont intéressés par le SMS d’information et cela est clairement dû à un temps de lecture réduit et à l’accessibilité d’une information claire et concise.
D’autant plus que l’utilisation de textos et d’émojis pour un côté fun et branché privilégie la personnalisation des messages, le client se sent unique et croyez-moi ceci n’est pas à négliger !
Ayant de nombreux avantages, la relation client par SMS présente malheureusement certains inconvénients qui apparaissent principalement lors d’une utilisation massive ou hors contexte.
« Chaque chose en son temps », cette expression s’applique aussi pour l’envoi de SMS.
Envoyer un SMS à un moment inadéquat du parcours client, à plusieurs reprises ou sans son accord au préalable, peut s’avérer agaçant voir intrusif pour le client qui peut décider de stopper tout échange avec l’expéditeur en question.
Mais pas de panique ! Cela ne risque pas d’arriver si cet outil est bien utilisé, étant un moyen de communication rapide et simple, au contraire il pourrait même susciter un grand intérêt chez le client, qui se fera une joie d’apprendre que le prix de la chambre d’hôtel de ses rêves vient de diminuer de 30%.
Bien entendu, il y’a plusieurs choses à respecter afin d’avoir une relation client par SMS optimisée tout en restant professionnel. A savoir : le respect des horaires d’envoi, du nombre de messages envoyés, la proposition d’une solution de désinscription, le respect de la vie privée et des règles de protection des données… Ajoutons à cela qu’il est important d’apporter de la valeur en fonction de la position du voyageur dans son parcours client. Il ne s’agit pas « d’envoyer un SMS pour envoyer un SMS ». Il est préférable d’envoyer un message important, chaud et qui peut recueillir les préférences ou les avis du client.
Personnellement, cela me fait toujours plaisir de recevoir des offres promotionnelles ou des informations ciblées concernant un nouveau produit via SMS. Qu’on se le dise clairement, on est tous à la recherche de bons plans mais qui de nous consulte tous les nombreux mails promotionnels qui spament notre messagerie ?
Notre monde a vécu une révolution numérique certes, mais de nombreuses personnes et j’en fais moi-même partie (malheureusement pour moi), n’ont pas accès à internet partout. C’est dans ce contexte précis que la relation client par SMS joue un rôle prépondérant selon moi, car elle permet une liaison permanente entre le client et l’entreprise.
Ah ! Je viens d’en recevoir un à l’instant-même !
Plusieurs outils et logiciels existent afin de vous aider à utiliser le SMS comme un outils de business et vous faciliter ainsi la tâche.
Des services sont proposés comme : la création de modèle de SMS qui correspondent à votre marque et à vos valeurs, la planification de l’envoi de vos SMS, l’analyse de vos campagne SMS, le suivi et l’état de réception des SMS… Des CRM sérieux comme Expérience Hôtel, Lounge up, Qualitelis proposent d’ailleurs des campagnes par SMS.
A ce sujet, Artiref propose une formation en ligne complète et très enrichissante : « My Hotel Satisfaction » sur tout le parcours client : avant, pendant et après l’étape de réservation.
N’hésitez pas à nous solliciter pour devenir les rois de la relation client.
Lien d’inscription : https://leclub.artiref.com/accelerateur-satisfaction-client/
Source pour l’étude du CREDOC : https://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/1029507-utilise-a-bon-escient-le-sms-n-est-pas-un-outil-intrusif/
Chiffres : https://www.smspartner.fr/blog/sms-marketing/
Article rédigé par Salma – linkedin.com/in/salmaelqassimi
