Dans le secteur de l’hôtellerie, où la concurrence est féroce et les attentes des clients toujours plus élevées, la fidélisation est devenue un enjeu stratégique majeur. Attirer de nouveaux clients est important, mais converser avec ceux qui font déjà confiance à votre établissement l’est encore plus. Une étude de la Harvard Business Review a d’ailleurs montré qu’une augmentation de 5% du taux de fidélisation permet d’accroître les bénéfices de 85%. C’est dans cette quête de fidélisation que le CRM (Customer Relationship Management) joue un rôle essentiel. En permettant la collecte et l’analyse des données clients, un CRM efficace offre aujourd’hui aux hôteliers la possibilité de personnaliser l’expérience de leurs clients, de mieux répondre à leurs besoins et donc d’améliorer leur satisfaction globale.
Dans cet article, nous explorons de quelles manières le CRM contribue à renforcer la fidélisation de la clientèle des hôtels.
Personnaliser ses services : la clé de la fidélisation
La personnalisation des services offerts à sa clientèle est sans doute l’un des aspects les plus puissants de la gestion de la relation client dans une optique de fidélisation. Aujourd’hui, les clients ne cherchent plus seulement un endroit où passer la nuit, ils sont à la recherche d’une expérience unique et faite sur-mesure. De fait, 80% des consommateurs sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise qui offres des expériences personnalisées, selon une étude Epsilon. En collectant leurs données et en analysant leurs préférences et leurs comportements, le CRM permet de répondre à cette volonté de personnalisation.
Imaginez un client qui séjourne régulièrement dans votre hôtel. Ce client préfère toujours avoir une chambre avec vue sur la tour Eiffel, réserve des visites guidées dans des musées parisiens et apprécie un certain type de petit-déjeuner. Un CRM efficace va récolter et stocker ces données et les rendre accessible aux équipes de l’hôtel à chaque nouvelle réservation. Ainsi, dès que le client revient, vous pouvez non seulement lui attribuer une chambre avec la vue souhaitée, mais aussi lui proposer une réduction sur une visite guidée par exemple ! Cette personnalisation montre à votre client que vous le connaissez et vous intéressez à ses préférences.
Dites-vous qu’un client qui se sent compris et valorisé sera toujours plus susceptible de revenir, transformant ainsi un séjour occasionnel en une relation durable.
Amélioration de la satisfaction client : réduire le taux de départ
La satisfaction client est au cœur de toute stratégie de fidélisation, et le CRM joue un rôle déterminant pour l’améliorer. De fait, en offrant une vue d’ensemble sur les préférences et les attentes des clients, le CRM permet aux hôteliers de répondre efficacement à chacune de leurs demandes.
Par ailleurs, le CRM permet également de réagir rapidement en cas d’insatisfaction. Par exemple, en mettant en place une campagne emailing durant le séjour du client lui demandant d’évaluer sa satisfaction, le CRM va permettre aux équipes de l’hôtel de réagir rapidement et de résoudre le problème avant que celui-ci ne s’aggrave. Ce type de réactivité peut transformer une expérience potentiellement négative en une opportunité de renforcer la relation client.
En outre, le CRM facilite le suivi post-séjour. Après leur départ, les clients peuvent être automatiquement contactés via des enquêtes de satisfaction, leur demandant d’évaluer leur séjour. Au-delà d’être un bon indicateur d’amélioration potentielle pour les hôteliers, ces interactions montrent également aux clients que leur avis compte et que leur satisfaction est une priorité pour l’hôtel.
Toutes ces stratégies n’ont qu’un but : renforcer le lien qui existe entre vous et vos clients !
Améliorer la fidélisation grâce aux codes promotionnels : un levier majeur pour une stratégie CRM efficace
Comme nous l’avons déjà évoqué, le CRM va permettre d’analyser les données de chaque client, son historique de séjour, ses préférences, ou encore ses comportements d’achat. Grâce à ces informations, un hôtel va pouvoir segmenter sa clientèle et lui envoyer des codes promotionnels personnalisés qui répondent directement à leurs attentes. Par exemple, un client qui séjourne régulièrement dans un hôtel pour des voyages d’affaires pourrait se voir offrir la possibilité d’un surclassement, tandis qu’un client qui serait de passage en couple pourrait recevoir une réduction sur un forfait spa. Ce type de ciblage précis rend les promotions plus pertinentes et donc avec davantage de chance de convertir.
Par ailleurs, un des objectifs d’une stratégie de code promo réussie est également la réactivation de clients inactifs. En ça, le CRM est un outil puissant. En identifiant ces clients inactifs, l’hôtel peut mettre en place une campagne promotionnelle ciblée sur cette clientèle et leur offrir, par exemple, une réduction importante sur une prochaine réservation ou un petit-déjeuner gratuit, pour les encourager à revenir. Une telle stratégie permet de diminuer le taux de perte de clients et augmente les chances de construire une relation durable dans le temps.
Ainsi, dans un environnement où les clients sont de plus en plus sollicités par des offres concurrentielles, la fidélisation est un défi de taille pour tous les hôteliers. Le CRM, en permettant une personnalisation des offres et des services, en améliorant en continu la satisfaction client ou en offrant encore aux hôteliers la possibilité de mener des stratégies promotionnelles pertinentes, s’avère un outil incontournable pour relever le défi !
Investir dans un CRM performant et l’intégrer pleinement dans sa stratégie de gestion de la relation client ne semble plus une option et s’avère même une nécessité pour tous les hôteliers souhaitant se démarquer sur un marché de plus en plus compétitif.
