S’exprimant en 2016 après que SiteMinder a fêté son 10e anniversaire, le cofondateur et directeur technique de SiteMinder, Mike Rogers, a déclaré :
« Une grande partie [du succès] est basée sur une compréhension approfondie de nos clients et de ce que nous pouvons leur apporter. Quelle que soit la taille des établissements que nous aidons, il s’agit d’arriver à créer des produits sophistiqués et à les simplifier. »
Ce principe fondamental a guidé et continue de guider SiteMinder tout au long de son parcours. La société cherche à ouvrir les portes du monde du commerce hôtelier à tous, via une seule et même plateforme qui offre tout ce dont un hôtel a besoin pour réussir en ligne.
Cependant, de nombreuses choses changent avec le temps. De nouveaux défis apparaissent à mesure que le secteur s’élargit, que les comportements des clients évoluent, que la technologie continue de se développer et que les événements mondiaux influent sur le commerce d’une multitude de façons, parfois imprévisibles.
Ces 15 dernières années, SiteMinder s’est efforcée de rester à l’écoute de ces changements, afin de s’assurer que les clients actuels et futurs puissent prospérer dans un secteur véritablement dynamique. En comprenant clairement les besoins des hôteliers, l’équipe a été en mesure d’introduire régulièrement de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux partenaires et des niveaux avancés de connectivité, permettant aux hôteliers non seulement de maintenir le cap, mais aussi de réaliser leur plein potentiel.
Jetons un œil à l’histoire, à l’évolution et aux témoignages de clients de SiteMinder.
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2006-2016 : première génération de SiteMinder
Le début des années 2000 a vu une explosion des agences de voyages en ligne (OTA) en réponse à un nombre croissant de voyageurs cherchant à réserver leurs voyages sur Internet.
Pour rester dans la course, les hôteliers devaient se connecter à un grand nombre de ces nouveaux canaux et distribuer leurs produits via ceux-ci. C’était une nécessité, mais aussi une grande opportunité d’atteindre davantage de voyageurs et de nouveaux marchés cibles. La difficulté était liée au fait qu’il fallait gérer manuellement l’inventaire et les réservations, sur une base individuelle, pour chaque connexion de canal.
C’est là que les cofondateurs de SiteMinder, Mike Ford et Mike Rogers, sont entrés en jeu. Mike Ford dirigeait une grande auberge de jeunesse à Sydney et était frustré par le temps et l’intensité requis pour jongler entre les différentes OTA. Il a contacté son ami et collègue Mike Rogers et lui a demandé s’il pouvait créer une solution logicielle. Peu après, SiteMinder et la fonction de gestionnaire de canaux étaient nés.
Intégration du système de gestion hôtelière (PMS) et du gestionnaire de canaux de SiteMinder
Le gestionnaire de canaux, comme on l’appelait alors, permettait aux hôteliers de gérer facilement plus de 10 connexions OTA, l’inventaire étant automatiquement mis à jour en temps réel sur tous les canaux chaque fois qu’une réservation était effectuée.
Chris Denny, co-fondateur de The Observatory et l’un des tout premiers clients de SiteMinder se souvient :
« Nous étions à la recherche d’un gestionnaire de canaux qui nous permettrait de mettre à jour rapidement et facilement les disponibilités et les tarifs des chambres sur nos multiples agences de voyages en ligne. Lorsque nous avons choisi SiteMinder, tout le monde a été impressionné par l’intuitivité de la technologie et son intégration transparente à nos canaux ».
Les hôteliers ont pu résoudre de nombreux problèmes opérationnels, atténuer la pression sur le personnel, augmenter les réservations et gagner un temps considérable. En l’espace de quelques mois, près de 100 clients satisfaits utilisaient SiteMinder, mais un autre défi se profilait déjà.
La plupart des établissements utilisaient également une sorte de système de gestion hôtelière ou de logiciel de réception, ce qui les obligeait à saisir à nouveau les innombrables données provenant des agences de voyages en ligne dans le gestionnaire de canaux. Cette méthode faisait perdre beaucoup de temps aux opérateurs et était sujette aux erreurs humaines, ce qui pouvait potentiellement entraîner des erreurs de réservation.
« Nous avons donc conçu un nouveau logiciel pour pallier ce problème, un système d’intégration aux systèmes de gestion hôtelière (PMS) », a déclaré Mike Rogers. « Cela a permis de fluidifier le flux de données du PMS à l’OTA et inversement, et de réduire des heures de travail manuel. »
Inutile de dire que SiteMinder s’est rapidement imposée comme une entreprise technologique révolutionnaire qui agit concrètement pour ses clients, ce qui, selon Mike Rogers, était un objectif interne depuis le début.
« Nos objectifs et nos étapes clés s’articulent autour des produits et de la technologie. Comment continuer à ajouter des fonctionnalités aux produits existants, mais aussi comment ajouter de nouveaux produits à la suite permettant aux hôtels d’améliorer leur fonctionnement ? », précise-t-il.
« Il est essentiel de rester à l’affût des besoins des clients et de faire preuve d’empathie à leur égard. Le seul moyen de comprendre qu’il y a un problème est d’être connecté aux hôtels. »
L’essor de la technologie de réservation directe
L’étape suivante pour les hôtels consistait à limiter les dépenses liées aux réservations via les OTA, ce qui était et reste une dépense importante en raison des frais de commission.
De plus en plus de clients se renseignaient sur leurs voyages sur Internet et atterrissaient sur le site Web d’un hôtel mais, ne trouvant pas d’autre moyen de réserver que par téléphone ou par e-mail, ils privilégiaient la commodité de la réservation en ligne via une OTA. Non seulement cela réduisait les bénéfices, mais les hôtels n’avaient pas le plein contrôle sur la relation avec le client.
SiteMinder savait qu’un moteur de réservation en ligne était nécessaire pour permettre aux hôteliers de vendre directement des chambres en ligne ; il s’agissait simplement de savoir comment le mettre en œuvre.
Mike Ford a expliqué combien il était important d’atteindre le meilleur résultat possible pour les clients.
« Lorsque nous avons commencé à chercher des moteurs de réservation auxquels intégrer nos solutions en 2007/2008, nous n’avons pas trouvé beaucoup de bons produits. Les hôtels utilisaient des produits peu conviviaux qui entravaient leurs taux de conversion, et beaucoup d’entre eux n’avaient pas la possibilité d’intégrer notre solution. Nous en avons donc conclu que si nous ne parvenions pas à trouver un produit performant, nous devrions probablement le développer nous-mêmes pour nos clients », explique-t-il.
« Nous avons fini par créer un moteur de réservation simple d’utilisation, mais très efficace pour convertir les clients qui visitent le site Web d’un hôtel. »
South of Africa, un groupe hôtelier d’exception proposant quatre options de gîtes, ainsi que trois hôtels individuels aux touristes en Afrique, était ravi d’être le premier à utiliser le moteur de réservation de SiteMinder.
« Le moteur de réservation est un atout indéniable, et le fait que SiteMinder le mette régulièrement à jour montre qu’ils évoluent constamment avec leur temps », a déclaré South of Africa.
Les hôtels pouvaient désormais obtenir des réservations directement à partir de leur propre site Web et, plus tard, de leur page Facebook, leur permettant ainsi d’augmenter les bénéfices et de dégager de nouvelles opportunités de revenus, comme la vente de suppléments, l’offre de formules et la publication de promotions.
Fantastique ! Sauf que cela ne fonctionnait que si l’hôtel disposait d’un site Web convivial, esthétique et compatible avec plusieurs appareils, mais aussi avec Google. Et, pour de nombreux hôtels, ce n’était pas le cas. Aujourd’hui encore, de nombreux hôtels ont des sites Web hors du temps ou n’en ont tout simplement pas.
Ce vide a fortement nui au potentiel de réservation des hôtels et a évidemment limité l’efficacité de la technologie des moteurs de réservation existants. À nouveau, SiteMinder a reconnu le problème pour ses clients et a cherché à le corriger.
Au lieu de payer des milliers d’euros un développeur Web pour un résultat incertain, SiteMinder a fourni aux hôteliers un outil de création de sites Web. Ce logiciel est un ensemble constamment mis à jour de thèmes de sites Web préconçus que les hôtels peuvent configurer en quelques heures. Il fournit tout le nécessaire pour attirer et convertir les clients, avec une intégration transparente aux moteurs de réservation.
Un leader du secteur et un fournisseur pour tous les types d’établissements
SiteMinder devenait rapidement une plateforme sophistiquée sur laquelle les grands établissements indépendants, et même les groupes et les chaînes, pouvaient compter pour relever leurs défis en matière de distribution.
Mais qu’en était-il des petits établissements, des chambres d’hôtes ou des motels qui souhaitaient être compétitifs dans l’environnement en ligne et gérer leur activité de manière plus fluide, mais qui n’avaient le temps et le budget que pour les fonctionnalités essentielles ?
Cette problématique a donné naissance en 2013 à une toute nouvelle marque, Little Hotelier. Les petits établissements ont ainsi pu mettre de côté leurs feuilles de calcul Excel et blocs-notes pour passer à une solution tout-en-un leur permettant de gérer leurs opérations et de vendre leurs chambres en ligne.
En 2016, SiteMinder avait réalisé ce que 90 % des startups ne parviennent pas à faire – survivre, ou plutôt, prospérer. En effet, à ce stade, SiteMinder avait :
- plus de 20 000 clients ;
- 300 connexions OTA ;
- 200 partenaires PMS ;
- plus de 500 collaborateurs à travers le monde ;
- cinq bureaux à Sydney, Londres, Dallas et Galway ;
- d’une reconnaissance internationale comme premier fournisseur de gestionnaire de canaux du secteur.
Pourtant, les choses ne se sont pas arrêtées là. Alors que le comportement des voyageurs commençait à changer et que les hôteliers cherchaient à étendre leur potentiel, une nouvelle vague de développement de SiteMinder était en préparation.
2017-2022 : deuxième génération de SiteMinder
Cette période a été marquée par une croissance considérable de l’espace en ligne. En 2017, 4 milliards d’utilisateurs ont surfé sur Internet et, au fil des années, les réseaux sociaux et l’économie du partage se sont progressivement imposés dans la société.
Quant au commerce électronique, il s’est bel et bien installé avec des entreprises comme Amazon. Désormais, il n’y a rien que vous ne puissiez faire ou acheter en ligne – et vous pouvez tout faire avec votre téléphone portable.
Pour les hôtels, la situation devenait de plus en plus compliquée :
- Les clients étaient de plus en plus exigeants.
- Avec l’intensification de la concurrence, ils devaient offrir plus et trouver de nouvelles façons de se démarquer.
- Les innovations technologiques, telles que l’enregistrement à distance, l’entrée sans clé dans les chambres et les appareils intelligents, ont explosé.
- De nouveaux canaux de vente en ligne, tels que les grossistes, les systèmes de distribution globale (GDS) et les métamoteurs, sont apparus.
- Ils devaient travailler plus vite et plus intelligemment tout en offrant un service personnalisé hors pair.
- Ils devaient accorder une attention encore plus grande à la gestion des revenus et de la réputation.
- Ils ont dû remédier aux pénuries de personnel et ont cherché des moyens de gagner en efficacité, en particulier pendant la pandémie de COVID-19.
Le monde ne s’est pas agrandi, mais il s’est densifié, ce qui signifie que les hôtels devaient disposer de plusieurs options pour répondre aux besoins de leurs clients.
SiteMinder a toujours été une plateforme ouverte, mais elle a réalisé qu’elle devait permettre aux hôteliers d’accéder à un tout nouvel ensemble de partenaires technologiques s’ils voulaient suivre le rythme.
La bonne nouvelle, c’est qu’il y a eu également une hausse massive du nombre d’entreprises offrant aux hôteliers la possibilité d’améliorer les offres et d’optimiser les revenus, mais la connectivité posait problème…
« C’est là que SiteMinder Exchange (ou SMX) est intervenu », déclare Mike Rogers. « Nous avons mis en place un système d’échange ouvert qui a permis à ces entreprises d’intégrer en toute simplicité notre solution et, à leur tour, elles ont pu tirer parti des centaines de connexions que nous avions établies au fil des ans.
SMX est un peu comme un système de tuyauterie… il relie toutes ces entreprises de logiciels aux hôtels via notre plateforme. »
Les hôteliers ont ainsi eu accès à l’Hotel App Store et aux plug-ins de réservation directe, créant de nouveaux flux de revenus et facilitant la communication et la création de relations avec les clients.
Si l’ouverture était une priorité absolue, la simplicité a revêtu et revêtira toujours une importance majeure.
Simplifier la vie avec simplicité
Pour faciliter davantage le quotidien des hôteliers, SiteMinder a fait ce qu’elle fait de mieux et a commencé à coder des solutions qui comprenaient l’expansion des fonctions existantes, telles que le moteur de réservation et le gestionnaire de canaux.
Tout d’abord, Demand Plus, une extension pour le moteur de réservation, a été créée.
Peu à peu, les OTA ont réussi à capturer davantage de trafic en ligne. Les hôtels devaient donc trouver un moyen de rivaliser, notamment avec les réservations directes.
« La connexion à des métamoteurs performants tels que Google Hotel Ads, Trivago et TripAdvisor a permis d’équilibrer les règles du jeu, et pour aider les hôteliers à en profiter, nous avons créé Demand Plus », explique Inga Latham, responsable des produits de SiteMinder.
« Cela a permis à nos clients de promouvoir leur établissement sur ces canaux, sans dépense initiale ni effort… Ils n’ont qu’à remplir une page d’inscription et le tour est joué. »
Maria Torres, directrice générale de l’Hotel Mirador Las Grullas, explique que l’établissement a pu accroître les réservations directes avec Demand Plus.
« Jusqu’à présent, mon expérience avec Demand Plus a été excellente. Cette solution nous a permis d’enregistrer davantage de réservations directes et d’augmenter notre taux d’occupation cet été. », précise-t-elle.
« L’installation et la configuration du produit se sont déroulées parfaitement, sans encombre. »
Vint ensuite la solution de traitement des paiements, permettant aux hôteliers de traiter facilement les paiements et les remboursements des clients depuis la plateforme SiteMinder pour la première fois. Ils ont ainsi pu économiser environ quatre minutes sur chaque transaction et éliminer le risque de refus de carte de crédit et de non-présentation.
Parallèlement, Little Hotelier a lancé son application mobile qui permet aux petites entreprises de gérer leur activité de n’importe où et donc de gagner en productivité au quotidien au lieu de s’occuper de la réception.
L’étape suivante, colossale, consistait à simplifier la vie des grands groupes et des chaînes. Avec autant de plans tarifaires différents dans de multiples établissements et régions, la distribution était plus qu’un casse-tête pour de nombreuses marques. Heureusement, Inga et son équipe avaient la solution idéale.
« Nous avons créé un outil centré sur la distribution pour les groupes et les chaînes d’hôtels, ciblant spécifiquement l’efficacité opérationnelle et l’optimisation des revenus pour un segment que SiteMinder sert depuis longtemps », a-t-elle déclaré.
Pour la directrice des revenus de TFE Hotels, Amanda Hoolihan, SiteMinder Multi-Property a considérablement réduit la pression sur le personnel.
« Avant, il fallait à mon équipe une bonne semaine afin de mettre en ligne toutes les informations nécessaires pour le lancement d’une promotion dans tous nos établissements. SiteMinder nous a fait gagner environ deux jours, à chaque fois. », constate-t-elle.
« Nous organisons habituellement trois à quatre campagnes de cet ordre par an, mais en ce moment, nous adoptons une approche un peu différente et nous en lançons davantage. Avec ce seul avantage, SiteMinder permet déjà à mon équipe d’économiser environ 16 jours de travail chaque année, ce qui est formidable. »
Intelligence, force collective et perspective d’avenir
Face à la pression constante et aux nombreux facteurs à prendre en compte dans l’industrie de nos jours, les hôteliers avaient besoin d’un meilleur accès aux données et aux informations – et il leur en fallait beaucoup s’ils voulaient élaborer des stratégies efficaces.
Le simple fait de définir le juste prix des chambres exigeait un accès rapide à des données intelligibles. Ce fut la base de l’outil de veille concurrentielle de SiteMinder, Insights.
Avec Insights, les hôteliers avaient accès à des données qui leur ont permis d’agir plus intelligemment et de bénéficier :
- de rapports sur les indicateurs clés des hôtels ;
- d’une compréhension des canaux, plans tarifaires et chambres les plus performants ;
- D’informations sur la façon dont les concurrents fixent le prix de leurs chambres et sur l’évolution de leurs ventes futures de chambres par rapport aux années précédentes.
Les données seules ne sont pas la réponse, et il n’est pas toujours facile de savoir immédiatement quelle est la meilleure façon d’exploiter les données et les informations. Parfois, une aide extérieure se révèle nécessaire.
SiteMinder a répondu à cette demande avec le programme de partenariat SiteMinder : un puissant regroupement d’experts du secteur pouvant fournir aux hôteliers des conseils indispensables.
Rapidement, le programme s’est développé et a atteint 500 membres, et SiteMinder compte aujourd’hui plus de 33 000 clients dans 150 pays, renforçant ainsi ses succès précédents.
Sans oublier son introduction en bourse réussie !
Le temps était donc venu de passer au niveau supérieur.
Nouvelle génération de SiteMinder : l’ère du commerce hôtelier
Le potentiel de croissance est encore énorme et les hôteliers peuvent bénéficier d’une expérience encore plus fluide.
Il est temps de tout réunir sous un même toit. Une seule interface. Une seule et même plateforme qui permettra aux hôtels de mieux relever les défis qui les attendent et de :
- répondre aux attentes des clients ;
- saisir chaque opportunité pour augmenter les revenus ;
- accéder au choix le plus large et le plus pertinent de canaux directs et indirects ;
- garder le contrôle total de la performance de leur établissement.
Le monde devient de plus en plus complexe pour les hôteliers. Plus de données, plus de fonctionnalités technologiques, plus d’applications, plus d’intégrations, plus d’attentes de la part des clients. La plupart de ces données étant traditionnellement fragmentées, les hôteliers ne peuvent pas prendre des décisions en toute connaissance de cause.
« Nous devons passer à un modèle qui nous permette d’embrasser toute cette complexité tout en la rendant accessible à nos clients », déclare Mike.
« L’effort de développement réel a démarré il y a trois ans et je dois dire que c’est le projet d’ingénierie le plus complexe auquel j’ai pu participer. »
Le résultat final pour les hôteliers est tout sauf complexe : ils bénéficieront d’une interface utilisateur unifiée pour tous les produits et fonctionnalités et gagneront en simplicité et en efficacité.
En plus de cette suite centralisée de fonctionnalités, des améliorations seront apportées aux fonctionnalités existantes, offrant aux hôteliers tout ce dont ils ont besoin pour réussir dans le monde du commerce hôtelier. Ils pourront aspirer à gérer leur entreprise tout comme les géants du commerce électronique, tels qu’Amazon.
SiteMinder vous invite à franchir cette nouvelle étape de votre parcours…
