Nous savons que le parcours de réservation des clients est crucial pour maximiser les revenus des hôtels, mais, sans les bons outils de planification, il peut être difficile d’en tirer parti.
Souvenez-vous, votre établissement n’est pas simplement une structure passive qui attend les réservations. C’est une entreprise, une marque qui peut influencer les clients bien avant qu’ils ne franchissent le seuil de votre porte. Et, aujourd’hui, les opportunités sont bien plus nombreuses qu’auparavant.
Si vous voulez garder une longueur d’avance sur la concurrence et développer votre entreprise, vous devez libérer votre potentiel de revenus même si les voyageurs restent maîtres de leur parcours.
Dans cet article, nous allons vous expliquer comment gérer chaque point de contact avec les clients et le rôle que joue votre pile technologique.
Contenu
Définir le parcours des clients de votre hôtel
En général, il est judicieux de baser votre stratégie sur les étapes du voyage définies par Google : le rêve, la planification, la réservation, l’expérience et le partage.
Il y a donc beaucoup d’informations sur lesquels travailler, mais les points de contact au sein de et entre ces étapes clés sont encore plus nombreux et vous permettront d’influencer les voyageurs.
Prenez la période entre la réservation et l’expérience, lorsque le client prépare son voyage. Ou encore la période qui suit le séjour, lorsque le client se remémore ses souvenirs ou commence à avoir envie de voyager à nouveau.
Dans un monde qui fonctionne désormais principalement en ligne, rares sont les moments où vous n’avez pas d’impact sur le comportement de vos clients.
Voyons comment vous pouvez influencer votre potentiel de revenus à chaque étape…
Atteindre les clients à l’étape du rêve
Dans le cas des voyages de loisirs, l’étape du rêve consiste avant tout à se projeter. Le client sait qu’il veut faire une pause ou partir à l’aventure, mais il ne sait pas encore où ni quand.
Pendant cette étape, il parcourra Internet de fond en comble :
- Consultation de comptes voyage sur Instagram
- Visionnage de photos d’amis et de membres de la famille
- Conversation avec d’autres personnes sur Facebook
- Lecture de blogs de voyage
- Nombre incalculable de recherches sur Google
- Visionnage de vidéos sur YouTube
Le client veut avoir le choix, car il n’y a rien de mieux que de rêver de son prochain voyage. Peu à peu, il se fera une idée plus précise de ce qu’il attend de ce voyage.
Tactiques clés pour les points de contact à l’étape du rêve
Même si vous n’êtes peut-être pas en mesure de générer des revenus directs à ce stade, vous pouvez certainement commencer à mettre votre marque en avant et à l’intégrer intelligemment dans la réflexion du voyageur.
Les réseaux sociaux et les tactiques de marketing de destination se révèlent particulièrement utiles. Voici quelques idées :
- Utilisez votre compte Instagram pour publier les images les plus époustouflantes de votre établissement et de la région, en utilisant les hashtags de voyage les plus populaires.
- Encouragez les clients à taguer votre établissement dans toutes les photos qu’ils publient sur Facebook ou Instagram.
- Publiez sur YouTube des vidéos qui ont une résonance mondiale ou qui sont susceptibles de devenir virales. Qu’est-ce qui caractérise votre établissement ou votre destination et que les gens trouveront fascinant ?
- Assurez-vous que votre hôtel est affilié aux associations de voyage et aux tableaux de voyage de votre région.
- Interagissez avec votre communauté en ligne et encouragez le partage, par exemple avec des cadeaux ou concours.
En bref, vous devez faire autant de bruit que possible sur Internet pour attirer l’attention des voyageurs en plein rêve, mais, pour autant cette étape ne nécessite pas d’y consacrer trop de temps ou d’argent.
Influencer les voyageurs à l’étape de planification
Le voyageur a désormais choisi sa destination, mais il doit trouver à tout prix l’hôtel idéal où séjourner. Cet hôtel doit répondre à ses besoins en termes d’expérience, mais aussi offrir un bon rapport qualité-prix.
Il visitera un tas de sites Web, y compris des sites d’agences de voyages, des canaux de métarecherche, des sites d’avis et les sites Web des hôtels. Cette partie du parcours d’achat peut s’avérer très complexe, comme le souligne Google dans cette étude.
Le voyageur voudra toujours avoir toutes les options à disposition, mais il finira par n’en retenir que quelques-unes. Il prendra alors sa décision finale en comparant les caractéristiques, l’emplacement, le prix et d’autres critères que nous évoquerons plus tard.
Tactiques clés pour les points de contact à l’étape de planification
À cette étape du voyage, vos clients potentiels seront en quête d’informations. Ils voudront des réponses et un contenu clair, concis et précis. C’est à cette étape que vous pouvez gagner ou perdre une réservation précieuse.
N’oubliez pas qu’il s’agit d’un moment exaltant pour eux, car ils s’impatientent de leur voyage à venir. Cependant, l’hôtel n’est qu’une partie du voyage à organiser, et ils ne veulent pas s’empêtrer dans des recherches ni être frustrés.
Vous devez vous concentrer sur les possibilités de SEO (référencement), votre profil sur les agences de voyages en ligne et le contenu de votre site Web :
- Veillez à ce que les informations sur votre hôtel soient disponibles et à jour sur les listings publics tels que Google My Business.
- Augmentez votre visibilité et fournissez des informations clés en intégrant un blog à votre site Web.
- Soignez votre profil sur les agences de voyages en ligne comme s’il s’agissait de votre propre site Web, avec autant de détails et d’images de haute qualité que possible.
- Vérifiez que les pages principales de votre site Web (galeries photo, types et caractéristiques des chambres, adresse et coordonnées, services et activités locales) sont facilement accessibles.
- Inscrivez votre établissement sur les canaux de métarecherche tels que Google Hotel Ads et Trivago.
- Sachez d’où viennent vos clients grâce à des rapports sur les pays et canaux d’origine afin de cibler votre message plus efficacement.
Pensez aux questions les plus fréquemment posées par les voyageurs au sujet de votre hôtel ou de votre destination et assurez-vous que votre contenu y réponde.
Débloquer des revenus à l’étape de réservation
C’est au moment de la réservation que les choses sérieuses commencent. Le voyageur a finalisé sa sélection et n’a plus qu’à prendre sa décision.
Il privilégiera le rapport qualité-prix, la promesse d’expériences inoubliables, ainsi que l’aspect pratique et un service client de qualité supérieure.
Il sera prêt à augmenter son budget si vous pouvez le convaincre que cela en vaut la peine.
Tactiques clés pour l’étape de réservation
Lors de la réservation, vous devez à la fois garantir un processus irréprochable et augmenter la valeur de chaque réservation.
Même si le client vous a choisi, tout peut tomber à l’eau s’il rencontre des difficultés sur votre site Web ou votre moteur de réservation. Vous devez donc vous assurer que votre pile technologique est optimisée et inclut des outils de veille concurrentielle, afin que vous puissiez connaître les tarifs de la concurrence et ainsi fixer vos offres au prix le plus juste. En outre, vous devez être en mesure de rendre les processus de paiement transparents afin d’augmenter vos chances de conclure la réservation.
Voici des exemples de ce que vous pouvez faire pour augmenter vos revenus :
- Proposer des services complémentaires tels que le transport depuis/vers l’aéroport ou l’arrivée express à l’hôtel.
- Vendre des petits extras à l’arrivée tels que des produits alimentaires et du vin, des produits de mini-bar supplémentaires, des équipements supplémentaires en chambre et divers services (location de vélos, par exemple).
- Encourager le surclassement en insistant sur la valeur ajoutée et non sur le coût total. Par exemple, « pour seulement 50 € de plus » au lieu de « pour 400 € ».
- Créer des forfaits incluant l’accès à des équipements sur place ou à l’extérieur et à des attractions partenaires – une valeur ajoutée pour le client et de l’argent supplémentaire dans votre poche.
- Vendre des expériences VIP moyennant un supplément. Cela peut inclure des cocktails hors menu préparés sur mesure ou la privatisation de certains équipements.
C’est l’occasion idéale de profiter de l’enthousiasme des clients et d’améliorer leur expérience en leur proposant des offres spéciales.
Comment influencer les clients lors de l’étape de préparation
Vous ne trouverez certainement pas cette étape dans les cinq étapes de Google, et, pourtant, elle est tout aussi cruciale.
Une fois la réservation effectuée, le voyageur s’attèle à la préparation de son séjour en achetant les articles dont il pourrait avoir besoin, en organisant la garde de sa maison ou de son animal, en triant ce qu’il doit emporter et en bloquant ses congés annuels.
À ce stade, l’anticipation est forte et le moral est au beau fixe.
Tactiques clés pour l’étape de préparation
Vous devez continuer à faire durer le plaisir en communiquant avec les clients. C’est à ce moment-là que vous devez renforcer la relation entre les clients et votre marque, et assurer le suivi des opportunités de revenus.
- Envoyez des e-mails avant le séjour pour les informer à nouveau des suppléments et offres disponibles.
- Rappelez aux clients qu’ils peuvent acheter leurs billets pour des services ou attractions.
- Faites-leur savoir qu’une chambre supérieure s’est libérée s’ils sont prêts à payer un supplément.
- Profitez des événements qui se déroulent au moment où ils séjournent chez vous.
- Mentionnez à nouveau le petit supplément qu’ils peuvent payer pour ajouter une touche de luxe et de commodité à leur séjour.
Maintenant que le plus dur est fait, les clients auront plus de temps pour prêter attention aux offres à valeur ajoutée.
Générer des revenus pendant l’expérience
Le client est arrivé et cherche à profiter pleinement de son voyage. Il sera très attentif à toutes les parties de votre hôtel.
Le service client et la propreté sont les aspects les plus importants pour faire bonne impression, car c’est ce dont le client se souviendra et qui le fera repartir avec le sourire.
Si le client est satisfait, il sera plus enclin à dépenser, ce qui vous fera gagner des revenus complémentaires.
Tactiques clés pour l’étape de l’expérience
Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez encourager les clients à dépenser de l’argent pendant leur séjour :
- Vendez d’autres produits hôteliers comme du savon, des couverts, des serviettes, etc., en particulier si votre hôtel possède un style bien à lui.
- Sachez qu’un tiers des clients sont prêts à payer plus pour vivre des expériences personnalisées. Vous devez donc rassembler des données sur vos clients pour créer des offres sur mesure.
- Informez les clients que les plats de votre restaurant peuvent être livrés en chambre moyennant un supplément.
- De même, donnez la possibilité aux clients de surclasser leur séjour avec, par exemple, des oreillers, des serviettes, des peignoirs et des chaussons plus confortables.
- Offrez aux clients une nuit supplémentaire à un tarif réduit et générez des revenus supplémentaires grâce à vos équipements et services de restauration/boissons.
Soyez toujours à l’écoute de vos clients et traitez-les comme ils le méritent, en prêtant une attention particulière à leurs préférences.
Comment tirer profit de l’étape de partage
Les clients peuvent partager des détails et des photos tout au long de leur séjour, en particulier à l’approche du départ et après.
Ils chercheront à se remémorer et à revivre les émotions positives (espérons-le).
Tactiques pour l’étape de partage
La façon dont les clients partagent leurs avis et l’endroit où ils les partagent peuvent avoir un impact à long terme sur vos revenus potentiels. Il est donc important que les clients soient non seulement satisfaits, mais aussi incités à parler de leurs expériences avec leur famille, leurs amis et d’autres voyageurs.
Ce que vous pouvez faire :
- Donner aux clients une raison de vous identifier dans les photos en créant des mises en scène parfaites pour les selfies.
- Demander aux clients si vous pouvez les mentionner et publier des photos que vous prenez lors d’événements dans l’établissement.
- Encourager les invités à indiquer leur emplacement sur les réseaux sociaux en proposant des cadeaux comme une boisson gratuite.
- Effectuer un suivi auprès des clients après leur séjour en leur demandant de laisser un avis sur des sites tels que TripAdvisor ou Google.
- Offrir aux clients une récompense pour leur prochain séjour lorsqu’ils recommandent votre établissement à d’autres voyageurs.
Le bouche-à-oreille a toujours une forte influence dans le secteur des voyages, alors faites parler vos clients !
Le rôle de votre pile technologique dans le parcours de réservation du client
Vous devez être présent partout où les voyageurs naviguent sur le Web pour pouvoir interagir avec eux à chaque étape de leurs parcours. Des fonctionnalités telles qu’un gestionnaire de canaux, un moteur de réservation et une solution de paiement, en particulier, vous permettront de cibler et de vendre beaucoup plus efficacement. De plus, un site Web optimisé est essentiel pour la conversion, car il garantit que les visiteurs n’abandonnent pas leur panier avant de réserver. Pour y parvenir avec le même niveau d’efficacité, de contrôle et de simplicité que les géants du commerce électronique comme Amazon, vous avez besoin d’une solution centralisée qui répond à tous vos besoins administratifs, ainsi qu’aux besoins de vos clients, telle que la plateforme de commerce hôtelier SiteMinder.
La possibilité d’intégrer et de gérer la solution à partir d’un seul et même endroit est tout aussi importante que la solution elle-même, sans oublier l’accès à un écosystème de technologies hôtelières adaptées à votre établissement et à votre situation. Résultat : vous bénéficiez d’un contrôle total sur vos opérations, vous pouvez vous adapter facilement et vous pouvez mettre en œuvre votre stratégie, recueillir des informations, prendre des décisions plus éclairées et gagner un temps précieux, en toute simplicité.
La centralisation de votre pile technologique via une plateforme de commerce hôtelier comme SiteMinder vous offre une plus grande liberté et une plus grande transparence. De plus, elle simplifie les tâches dont vous ne devriez pas avoir à vous préoccuper pour que vous puissiez vous consacrer à votre établissement et à vos clients.
