Il y a d’un côté les hôtels qui ont les moyens de répondre aux exigences des clients d’aujourd’hui, et ceux qui se retrouvent pris au dépourvu. Entre les deux, l’écart ne cesse de se creuser. Les clients sont de plus en plus avisés et se retrouvent aux avant-postes d’un changement de paradigme dans les comportements et la technologie. À l’inverse, de nombreux établissements sont encore réticents à adopter de nouvelles solutions technologiques, aussi bien côté client que côté administration.
Entre les grands groupes et les acteurs indépendants, la différence est manifeste. Les géants du secteur ont toujours été des pionniers dans l’adoption de nouvelles technologies, tandis que les entreprises de moindre taille se montrent généralement plus timorées. La raison ? Les coûts supposés, la peur du changement, mais aussi un certain attachement à des méthodes obsolètes de gestion.
Il faut comprendre que ces préoccupations n’ont pas lieu d’être. En fait, la réalité est à l’inverse de ce que l’on pourrait attendre : investir dans sa pile technologique réduit les coûts et la complexité. Tout le monde sait que le changement est inévitable.
Pour aller vers le succès, il faut accepter de confronter ses habitudes et ses croyances à ce qu’attendent les voyageurs d’aujourd’hui, puis évoluer en conséquence.
Ce article vous permettra de découvrir quelques-unes des attentes de clients les plus fréquemment relevées et la façon dont votre établissement peut y répondre.
Contenu
Ce que veulent les clients en 2022 et au delà
Les clients ont des attentes fortes
Il flottait déjà un air de changement, mais la pandémie de COVID-19 a précipité les choses. Selon le rapport de SiteMinder, The Dynamic Traveller, 52 % des voyageurs internationaux ont des attentes plus élevées en ce qui concerne la qualité de l’hébergement et sont particulièrement sensibles à :
- La commodité
- La personnalisation
- La sécurité
- La qualité de l’expérience
Les clients veulent une offre flexible
Il faut se résoudre à l’évidence : pratiquement un voyageur sur trois souhaite pouvoir annuler ou modifier son séjour (une de ses deux priorités absolues), et 30 % d’entre eux prévoient d’inclure le travail dans leur prochain voyage.
Tout cela s’ajoute au fait qu’aujourd’hui, les voyageurs :
- Passent beaucoup de temps à traquer les meilleures offres et les meilleures expériences de réservation
- Font des recherches poussées et comparent patiemment les options qui s’offrent à eux
- Sont en général très au courant des offres disponibles quand ils organisent un voyage
- Sont avides d’expériences positives et dont ils se souviendront longtemps, tant pour l’hébergement que pour les activités à l’extérieur de l’hôtel
- Ont une conscience environnementale et sociale, et donc donnent la priorité aux entreprises responsables
- Ont de plus en plus un esprit « nomade », notamment quand il s‘agit de planifier, de rechercher, d’acheter ou de capturer des moments authentiques
- Sont rarement prêts à donner une deuxième chance si leur expérience a été décevante
- Sont très intéressés par les technologies capables d’améliorer la qualité de leur voyage
Comme le dit le dicton, « La majorité l’emporte toujours », et même les voyageurs moins jeunes sont devenus des habitués des réseaux sociaux et des appareils mobiles, deux facteurs qui doivent retenir l’attention des hôteliers.
Les voyageurs veulent pouvoir maîtriser leur expérience
La dernière chose qu’un voyageur puisse souhaiter, c’est que les choses lui échappent. Il en va de même pour les hôteliers. Lorsqu’une personne planifie un long voyage sur plusieurs jours ou même plusieurs semaines, il est bien normal qu’elle souhaite maîtriser son expérience de A à Z.
Cela s’explique par l’évolution de l’expérience d’achat sur Internet, qui concerne tous les secteurs. À la fois simple et diversifiée, cette expérience peut se résumer à un « panier d’achat », qui permet aux acheteurs de choisir exactement ce qu’ils désirent en quelques clics.
La plupart du temps, la personnalisation a été limitée au minimum dans les hôtels afin de faciliter la gestion du processus de réservation, mais les clients souhaitent que cela change. Et il n’y a là rien de surprenant, car personne aujourd’hui ne peut prétendre atteindre une satisfaction de 100 % avec une expérience non personnalisée.
Les hôtels peuvent tirer parti de la tendance en améliorant l’expérience client et en faisant quelques investissements technologiques
Souvenez-vous : vous devez apprendre à penser comme le client. Élémentaire ? Peut-être, mais il n’est jamais inutile de le rappeler. Vous manquez de temps pour penser de façon stratégique ? Ce n’est pas nécessairement un handicap. Tant que vous resterez au fait de ce que veulent vos clients, vous garderez toujours une longueur d’avance sur vos concurrents.
Comment créer une « nouvelle normalité » pour les clients
En premier lieu, vous devez évaluer de manière globale l’expérience actuelle que procure votre hôtel, en gardant à l’esprit les changements de comportement dont nous avons déjà parlé.
Faites un audit de vos processus de réservation et posez-vous les questions suivantes :
- Quelles sont les premières impressions que les voyageurs ont de votre établissement sur les agences de voyage en ligne ou sur votre propre site web ?
- Les offres et les promotions sont-elles faciles à trouver et à comprendre ?
- Est-il facile de faire une réservation ?
- Y a-t-il suffisamment de choix et d’options de personnalisation dans le processus de réservation ?
- Vous sentez-vous impliqué(e) à un niveau personnel ?
Concernant votre établissement lui-même, mettez-vous à la place d’un client et demandez-vous :
- Quelle est l’atmosphère des lieux lorsque vous franchissez la porte pour la première fois ?
- À quelle vitesse pouvez-vous vous enregistrer, accéder à votre chambre et découvrir l’établissement ?
- Vous sentez-vous le bienvenu et correctement pris en charge à votre arrivée ?
- Est-il facile de faire une demande, et avec quelle rapidité est-elle prise en compte ?
- Le personnel vous traite-t-il comme un invité plutôt que comme un simple client ?
Beaucoup de choses doivent être évaluées en matière de satisfaction client, et vous devrez investir du temps avant de prendre vos décisions. Mais si vos clients satisfaits deviennent des ambassadeurs de votre marque, le bénéfice peut être colossal.
Relever ces défis nous amène à…
L’adoption de solutions technologiques modernes
Pour offrir les expériences que les clients attendent, les hôtels doivent abandonner les systèmes obsolètes et passer à un mode de fonctionnement centralisé, rationalisé et pleinement opérationnel.
Le grand défi, c’est d’écouler les offres qui arrivent bientôt à expiration, s’assurer que les clients sont satisfaits, augmenter ses revenus et gérer le côté administratif 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Y parvenir sans pile technologique qui privilégie la simplicité, le contrôle et la connectivité est une bataille perdue d’avance, d’autant plus que de nombreux concurrents ont déjà adopté cet état d’esprit agile dont tous les hôteliers ont besoin.
Dotés de la technologie adéquate, les hôtels pourront réinventer leurs services afin d’établir des relations plus étroites avec les clients, avec à la clé une augmentation des réservations. L’utilisation d’une plateforme centralisée et puissante comme SiteMinder permet aux établissements hôteliers de répondre aux principales demandes des clients:
Être visible à chaque point de contact client grâce aux métamoteurs et à des solutions de gestion des canaux
- Atteindre davantage de clients et créer des opportunités de revenus plus tôt dans le processus de réservation.
Simplifier et personnaliser le processus de réservation directe grâce aux moteurs de réservation en ligne
- Réduire le nombre de réservations non finalisées et augmenter les bénéfices réalisés avec chaque client.
Publier et vendre facilement des promotions sur le sites web des hôtels
- Convertir plus de visiteurs en clients
Améliorer l’efficacité de la vente incitative, la communication et l’expérience client grâce aux dernières applications
- Augmenter les revenus, la confiance et la fidélité
Traiter les paiements de façon sécurisée en quelques étapes simples et rapides
- Vous permet, à vous et à vos clients, de gagner du temps et rend les aspects potentiellement désagréables de l’expérience simples et fluides.
Analyser le marché grâce à la veille économique
- Battre les concurrents à plate couture grâce à des informations clés qui facilitent l’élaboration de votre stratégie.
Déployer la tarification stratégique sur la base de rapports de performance avancés
- Définir une tarification idéale pour votre hôtel, à chaque fois
L’utilisation d’une plateforme de commerce hôtelier permet de gérer plusieurs établissements à la fois sans se sentir à la limite de ses possibilités. Avec elle, les hôteliers disposent de tous les outils dont ils ont besoin pour se concentrer sur l’aspect le plus important de leur activité : l’attention portée au client.
C’est un outil indispensable à votre entreprise, qui vous permet de donner aux clients ce qu’ils attendent, notamment :
- Un enregistrement, un accès à la chambre et un service en chambre sans contact
- Des formules créatives, un guichet unique et des équipements exclusifs
- Des sites web adaptés aux appareils mobiles, des informations claires et précises, et une navigation simple
- Une disponibilité 24 heures sur 24, un service intuitif et des expériences personnalisées
- Un excellent rapport qualité-prix, des expériences mémorables que l’on souhaite absolument partager
- Une technologie intelligente qui s’appuie sur l’automatisation et la variété des options disponibles pour rendre l’expérience en chambre exceptionnelle
