Comment gérer efficacement vos avis clients ?

Comment gérer efficacement vos avis clients ?

1. Intérêt
2. Récolter
3. Répondre
4. Capitaliser
5. S’organiser
6. Bonus : une autre vision

Quel est l’intérêt d’avoir des avis ?

Les avis sont la source d’information et de réassurance la plus importante pour les clients lorsqu’ils préparent un séjour ou un voyage d’affaires. Une grande partie de votre clientèle potentielle consulte les retours des consommateurs afin de faire leur choix et de passer à la réservation d’une chambre.

Ils incitent surtout les internautes à vous faire confiance. Tous les avis laissés sont visibles publiquement. 81% des voyageurs estiment que les avis en ligne sont très importants lorsqu’ils choisissent un hôtel et 49 % ne se risquent pas à réserver un hôtel qui n’en a aucun.

(source : https://www.diadao.fr/fr/actualites/73867/l-importance-des-avis-clients-et-de-l-e-reputation-et-hotellerie#:~:text=Aujourd’hui%2C%20les%20avis%20sont,qui%20n’a%20aucun%20avis)

C’est pour cela que vous devez gérer et porter grand soin à votre e-réputation et aux avis en ligne. Ils sont devenus essentiels au développement de votre chiffre d’affaires, au taux de fréquentation de votre hôtel comme à la pérennité de votre notoriété.

Leurs intérêts sont multiples : ils permettent de rassurer, à la fois par la qualité du commentaire laissé, mais aussi par la qualité de réponse apportée par l’hôtelier et sa prise en considération de l’insatisfaction.

Ils améliorent le référencement naturel de votre site web (pour ceux laissés sur Google) par leur nombre et par la qualité de la note. Avoir 150 avis ne suffit plus si votre note est à ⅗ et que vous y répondez une fois sur 3.

Pour toutes ces raisons, il n’est plus possible de laisser passer cette opportunité de montrer qui vous êtes et comment vous considérez vos clients à travers les différentes plateformes.

Vous pouvez, en cas de retour négatif, transformer le pépin en pépite par la façon dont vous répondrez à l’insatisfaction.

Cela incitera le client à retirer son commentaire ou mieux à en ajouter un autre pour      valoriser et saluer votre réactivité et votre capacité à le prendre en charge. Pour résumer, prendre en main votre réputation en ligne passe par la gestion des avis et vous permet de :

• Soigner votre image sur Internet
• Faciliter la recherche du consommateur
• Créer de la confiance
• Démontrer la qualité de votre offre,
• Augmenter votre visibilité sur les moteurs de recherche
• Déclencher l’achat et augmenter vos ventes
• Communiquer des informations aux internautes
• Augmenter les visites sur votre site internet
• Présenter vos services

Un outil marketing déclencheur de nombreux résultats bénéfiques pour votre entreprise.

2. Comment récolter des avis ?

La majeure partie des clients ne laissent pas naturellement un avis. On se le dit, puis on oublie et on passe à autre chose. Il est nécessaire de solliciter vos clients et développer une   stratégie de récolte d’avis pour les alimenter et contrer les retours mitigés ou négatifs.

Les consommateurs regardent en général la note globale, le nombre et vont dans le détail rapide des 20 premiers avis qui remontent. Je vous propose quelques pistes et conseils pour en récolter efficacement un maximum :

• Faites-le à chaud quand le client est en toute fin de séjour ou le jour de son départ. Vous aurez plus de chance d’obtenir son soutien.
• Demandez-lui oralement de façon amicale en lui envoyant en même temps un message avec un lien direct disponible et envoyé au même moment (SMS, WhatsApp, email, QR code)
• Au moment de vous assurer que tout s’est bien passé
• De vive voix
• Scénariser l’instant : café offert, moment de 5 minutes pour se préparer à, discussion à ouvrir sur tel ou tel sujet et embrayer sur le sujet
• Adapter le discours au client (personnalisation quand tu nous tiens)
• En expliquant les raisons de votre demande
• Préparer un joli message bien tourné. Sans être lourd : court, sympathique et engageant.

Au-delà de la demande orale par vos équipes et vous-même, voici différents relais supports pour demander à vos clients de laisser un avis.

• SMS pré-écrit
• Questionnaire papier (pour relais sur site web et réseaux sociaux) ➤ Questionnaire qualité numérique (Google form …)
• Signature email
• Borne
• Affiche
  
• Campagnes d’avis clients
• QR Code, stickers
• Sous-bock boisson
• Réseaux sociaux

Astuce 1 >> poster les avis existants, cela encourage à envoyer des avis. Inclure une brève note :

« Vous souhaitez que votre avis soit mis en avant ? Envoyez-nous un e-mail à Directionjean-michel@hôteldubonheur.com ou un message direct ici. »

Astuce 2 >> répondre aux messages dans lesquels les gens taguent votre entreprise et leur demander si vous pouvez partager leur contenu sur votre profil.

Vous pouvez aussi leur envoyer un message direct leur demandant s’ils peuvent prendre quelques minutes pour écrire un avis en ligne et inclure un lien vers votre page afin que le processus soit simplifié.

Prenez le temps d’expliquer pourquoi les avis clients sont importants pour votre hôtel. Il y a de fortes chances qu’ils soient prêts à vous soutenir. Vous multipliez les chances d’avoir des avis positifs. La majorité des clients satisfaits ne laissent pas d’avis si on ne leur demande pas de vive voix avec une explication directe.

Si vous êtes audacieux, vous pouvez même orienter le type de commentaires et de verbatims que vous souhaitez avoir pour refléter le positionnement de l’hôtel et ses atouts clés différenciants (À définir clairement en amont bien entendu). Profitez-en pour récolter un maximum d’informations et de feed-back sur ce qu’ils ont vécu chez vous.

BONUS : le client n’a pas d’adresse mail ? Demande-lui un retour d’expérience à la main ou enregistrement audio/vidéo et utilise cet avis dans ta communication habituelle.

3.Comment répondre aux avis ?

Voici quelques pistes pour répondre de façon engagée et professionnelle et en particulier pour les avis négatifs

• Répondre : toujours répondre, qu’ils soient positifs ou négatifs
• Personnaliser autant que possible
• Ouvrir la discussion
• Faire une ou des propositions
• Prendre la responsabilité
• Rester calme
• Ne pas prendre les choses personnellement
• Attendre et se faire relire avant si mauvais avis
• Faire relire pour les fautes
• Transformer le pépin en pépite aux yeux de tous
• Signer personnellement
• Remercier l’auteur
• Laisser une ouverture
  
• Accuser réception du problème
• Poser des questions
• S’en tenir aux faits
• Ne pas prendre les choses personnellement – réagir entreprise et non personne
• Se faire relire si vous sentez que vous êtes énervé
• Répondre point par point si l’insatisfaction est détaillée
• Ne jamais tarder à réagir à un avis négatif
• Ne pas ignorer les avis de vos clients
• Ne pas demander à supprimer un commentaire s’il n’est pas abusif
• Faire en sorte de ne jamais minimiser ses propos
• Ne surtout pas être injurieux ou tourner en ridicule les propos du client
• Ne pas répondre sous le coup de l’émotion
• Expliquer ce qui a été mal compris
• Proposer au client de revenir pour qu’il change d’opinion
• Insister sur les points de satisfaction du client
• Répondre point par point aux critiques
• S’excuser et exprimer un regret
• Parler de vos événements à venir, des projets en cours, donner envie de revenir !

Pour vous aider à mieux supporter la formulation d’une réponse à un client injuste et abusif : dites-vous que vous ne répondez pas à ce client en particulier, mais vous répondez à tous    les autres clients agréables et sympas, de ce fait tous vos clients potentiels verront comment vous vous comportez en cas d’insatisfaction ou de litige. Ils seront rassurés sur votre considération et votre qualité de prise en charge de ces retours.

Vous pouvez aussi vous imaginer que vous répondez à vos beaux-parents à qui vous devez respect, recul et tact en cas de désaccord et d’agacement. Changez de posture : faire des jeux de rôle peut vous aider dans l’approche si les émotions sont encore trop présentes au moment de répondre.

Bonus : les progrès de la technologie avec l’intelligence artificielle vous permettent désormais de demander à IA de rédiger des propositions de réponses à un avis précis. Des logiciels CRM Client pour hôtels ont déjà intégré cela dans leur interface comme https://experience-crm.fr/

4. Comment capitaliser sur les avis laissés par vos clients ?

Vous avez récolté des avis de qualité, qui reflètent globalement votre attention minutieuse portée à vos clients : utilisez-les partout où vous le pouvez. Emmenez-les ailleurs, faites-les voyager plutôt que de les laisser dormir sur les plateformes ! La preuve sociale est votre plus grande force ! CAPITALISEZ DESSUS.

Communiquer, partager, diffuser

1. Étiquette produit
2. Borne en magasin
3. Accueil du site web
4. Post sur les réseaux sociaux
5. Plaquette commerciale
   
6. Utiliser les bons avis pour motiver vos équipes, les partager avec tous vos collaborateurs. Débriefer sur les avis moyens et négatifs, ils sont un bon terrain de travail et d’amélioration.

5. Organisez-vous

Une bonne organisation de la gestion des avis est incontournable pour ne rien laisser passer et en tirer au maximum les profits. Il existe des outils logiciels qui permettent de récolter, d’être notifié et de répondre directement pour toutes les plateformes d’avis que vous avez sur Internet, les plus connues : TripAdvisor, Yelp, Twitter, Foursquare, Booking.com, Google Reviews.

Ils permettent aussi de répondre directement depuis la plateforme, et certains intègrent ou intégreront l’IA pour générer des propositions de réponses personnalisées. Je n’ai pas encore testé, je ne peux vous dire si la qualité est au rendez-vous. Mais au vu des évolutions rapides de l’IA, je pense que oui. Il faut tout de même rester vigilant et contrôler la justesse et la pertinence des propositions et les reformuler si nécessaire.

Pour conclure, je vous dirais de créer votre politique de gestion des avis, et plus vous le ferez plus vous serez rodé et vous aurez les mécanismes adéquats. En attendant, vous pouvez vous inspirer des autres et observer comment les palaces, les 5* y répondent.

Puis détachez-vous en pour ne pas vous mettre la pression qui vous gâchera par la suite le bénéfice de recevoir un bel avis ; créez un processus « carré » de gestion des avis pour voir augmenter votre visibilité et vos réservations et en tirer tous les bénéfices possibles. Cela créera un avantage puissant. Il vous faut définir le traitement des étapes suivantes :

1. En prendre connaissance sous 24 heures (à traiter sous 48h maximum, en particulier s’il est négatif)
2. Analyser, comprendre
3. Formuler la réponse, publier
4. Partager auprès de vos équipes et mettre en place les actions correctives
5. Mesurer (si souhaité) l’évolution du nombre d’avis suite à la mise en œuvre de votre stratégie de récolte et de l’évolution de la note
6. Privilégier un canal pour votre stratégie de récolte : si vous souhaitez multiplier les réservations en direct, privilégiez Google, car il est en lien direct avec votre site et votre référencement.

6. Bonus : une autre vision

Certains hébergeurs ont préféré se détacher des avis et n’incitent plus au dépôt d’avis soit pour ne pas déranger leurs clients (sur sollicités) soit parce que leur réseau naturel fonctionne très bien et qu’ils ont une masse de très bons avis : ils laissent les clients alimenter leur compte naturellement.

Ceux-ci s’assurent fermement de la satisfaction de leurs clients en amont et ont leurs propres réseaux de communication animés avec brio. Ils créent au-delà des avis leur propre visibilité et laissent leurs clients s’exprimer spontanément.

Leur réputation est en béton, l’image et le positionnement sont réfléchis et construits. Leurs tunnels de vente et marketing sont travaillés de façon très précise en accord avec la connaissance qu’ils ont de leurs guests. Leur stratégie marketing est rodée. Certains me parlent de faux avis ou de comportement abusif de concurrents par exemple : sachez que cela reste très rare.

***

Vous pouvez aussi sortir complètement du système actuel en créant votre propre microcosme. Plus de plateforme d’avis, plus de réservation par OTA. Réinventez le système. Devenez l’exception des exceptions.

Créez une expérience hors du commun qui se renouvelle par elle-même. Faites en sorte que vos clients ne vous trouvent plus par internet mais par ce bon vieux bouche à oreille, un numéro, un mot, un code. Devenez la plus connue des adresses confidentielles qu’on s’arrache… Cassez tous les codes. Remettez tout en cause. Remettez tout en jeu.