Vous venez de recevoir une nouvelle réservation, vous êtes ravi. En tant que gérant hôtelier, responsable des opérations, directeur des ventes ou directeur marketing, chaque réservation compte.
De son côté, le client, à peine acquis, nage encore dans l’excitation de sa récente réservation et il ne sera certain d’avoir mené le processus à terme qu’une fois le mail de confirmation reçu.
Soyons direct : OUI vous devez envoyer un email de confirmation de réservation à tout client, quel que soit le canal par lequel il a réservé. Continuez de lire et vous en serez vite convaincu. 😉
Pas de suspens… Voici la raison principale pour laquelle vous devez envoyer un email de confirmation pour chaque réservation et pourquoi il faut apporter un soin particulier à celui-ci.
Vous êtes quasiment sûr que votre client le lira.
Ce sera peut-être le seul qu’il ouvrira d’ailleurs, et il sera enclin à réagir si vous lui transmettez des informations qui lui seront utiles. En effet, d’après le reporting 2020 de Revinate intitulé Hotel Marketing Benchmark, les emails de confirmation de réservation bénéficient d’un taux d’ouverture extrêmement élevé et d’un taux de clics également significatif : nous parlons de 72% de taux d’ouverture avec 25% de taux de clics moyen ; alors qu’en temps normal dans le secteur nous sommes plutôt à 17,7% de taux d’ouverture avec 11,5% de taux de clic.
Cette implication face à cet email est véridique pour tous les segments de clientèle ; même les millenials les lisent alors qu’ils sont bien plus connectés aux médias sociaux qu’à leur boite mail.
C’est donc l’occasion de faire passer des messages importants et d’engager vos guests.
Dans la majorité des cas, ce sera votre premier contact direct avec votre client ! Au-delà du canal par lequel il a effectué sa réservation, c’est votre opportunité de lui témoigner de l’intérêt et de l’embarquer dans l’expérience client. Bien sûr, soyez clair, rassurant et pertinent.
Mais aussi et surtout, soyez accueillant. Cet email est votre carte à jouer pour lui donner dès à présent la tonalité de son séjour.
Vous êtes hôtelier, oui c’est un fait. Au-delà du titre, la fonction : vous êtes host, et ils sont vos guests. Ils ne veulent pas avoir le sentiment d’être un numéro de réservation. Ils veulent de la considération et ce sont les détails qui créeront l’expérience.
Vous trouverez dans cet article nos 9 conseils pour créer un email de confirmation de réservation qui impacte vos clients et suscite leur engagement au sein de leur expérience avec votre lieu d’accueil.
1. Soyez pertinent : le bon moment, le bon sujet, auprès de la bonne personne
À quel moment faut-il envoyer l’email de confirmation de réservation ? Tout de suite après que la réservation soit effective.
C’est ce qu’attendent les consommateurs depuis l’avènement du e-commerce. S’ils le reçoivent immédiatement, le taux d’ouverture est plus élevé et les clients vont probablement cliquer sur vos liens. Ils sont encore émotionnellement dans le processus de réservation. Si vous attendez pour l’envoyer, les chances de le lire, de se sentir concerné et d’accorder de la crédibilité à votre établissement s’amoindriront grandement.
Pour ce faire, il est évident que passer par un système de messagerie automatisée est le moyen plus efficace.
Au-delà de l’immédiateté, cela permet d’éviter les erreurs : l’email automatisé reprendra l’ensemble des informations spécifiques au voyageur et à la réservation dans le formulaire que celui-ci aura rempli dans son processus d’achat. Il existe de nombreuses solutions qui se raccordent à votre PMS.
Quelle sera la première chose que votre client verra avant de décider s’il ouvrira ou non votre email ? L’objet de l’email que vous aurez rédigé. Celui-ci doit être simple et évocateur.
A minima, il doit contenir le nom de votre hôtel, le terme “confirmation de réservation” et pour faciliter les potentiels prochains échanges, le numéro de réservation. Cela n’empêche pas pour autant, si vous le souhaitez, de personnaliser un peu l’objet de l’email. Encore une fois, c’est la première chose qu’ils liront, ainsi le ton peut avoir son importance. Si vous êtes un hôtel traditionnel, un objet simple et conventionnel peut tout à fait convenir.
🏨Hôtel JOLI NOM
Votre confirmation de réservation n.123ERG563 à l’hôtel Joli Nom
A : Laure Martin
Répondre à : Hôtel Joli Nom
En revanche, si vous êtes un hôtel dédié aux Millenials par exemple, il paraîtrait peut-être moins impersonnel d’utiliser le tutoiement.
🏨Hôtel TRENDY MILLENIALS
Nous te confirmons ta réservation n.123ERG563 à l’hôtel Trendy Millenials. A très vite !
A : Laure Martin
Répondre à : Hôtel Trendy Millenials
De même, pensez au ton que vous employez, au choix des mots, dans le corps du mail. Personnalisez selon l’image que vous représentez et la typologie de clientèle à qui vous vous adressez.
Écrivez si possible dans la langue de votre interlocuteur. Bien sûr vous ne pourrez personnaliser jusqu’à connaître le dialecte utilisé dans la région de Chine de laquelle votre client a réservé. Cependant, il appréciera que vous lui écriviez en mandarin, même avec des fautes.
Et comment faire cela ? Si vous gérez manuellement vos envois d’email, vous pouvez traduire votre email type à l’aide de Google translate en fonction des langues. Pour l’anglais évitez, vous devez nécessairement en tant que professionnels du tourisme vous assurer que vos communications en anglais soient dans un anglais parfait. Demandez à une personne de votre réseau de vous aider à l’écrire si besoin, ou passez par les services d’un traducteur professionnel.
Si vous êtes plus avancé dans vos process digitaux et que vous utilisez une plateforme d’envois d’emails automatisés, habituellement ceux-ci disposent d’une fonction de traduction automatique.
De plus, pour que votre guest sente que votre email lui est bien adressé à lui, personnalisez-le. Tout d’abord, nous vous recommandons vivement d’intégrer des variables telles que _FIRSTNAME_, ou encore _GENDER_ _SURNAME_. Votre email apparaîtra comme ceci Bonjour Annie, ou encore Bonjour Madame Dupont.
Moins facile à mettre en place, si vous segmentez votre clientèle, c’est encore mieux. Vous pourrez adresser un email différenciant selon qu’il s’agisse d’une personne voyageant pour affaires ou pour loisirs, seule, en couple ou encore en famille. D’après l’étude de Revinate, la segmentation peut améliorer les performances globales de l’emailing jusqu’à 425 %. Vous aurez alors l’opportunité de leur montrer que vous comprenez qui ils sont et ce qu’ils recherchent.
Plus le contenu de votre email sera pertinent, plus vos guests se sentiront engagés dans l’expérience.
2. Le design de l’email est aussi important que le contenu
💬 Vous parlez au nom de votre marque, soyez donc reconnaissable. Le design de votre email de confirmation de réservation doit être en adéquation avec votre identité de marque. Il doit contenir à minima votre logo, vos couleurs. Si vous avez l’habitude d’utiliser une certaine police d’écriture sur votre site Internet ou dans un document de commercialisation imprimé, reprenez-la.
👌Soignez le look & feel : optez pour de belles images et peu de texte.
Notre cerveau est sursollicité avec le digital. Ainsi, à moins de lire un article dans un domaine d’expertise comme ici ☺, nous recherchons à la fois une information rapide et efficace, facile à trouver et agréable. Les gens retiennent en moyenne à 80% les images qu’ils voient et à 20% les informations qu’ils lisent, et lisent pour les ¾ les textes en diagonale.
Intégrez dans votre email de confirmation de réservation des images inspirantes, évocatrices de ce qu’ils trouveront sur place qu’il s’agisse des services ou des espaces. Évitez pour autant les photos de chambres afin de ne créer aucune frustration ou malentendu s’il ne s’agit pas de la chambre réservée par votre guest.
Utilisez des accroches simples et surtout des boutons d’appel à l’action indiquant clairement l’action à réaliser. Préférez « Posez votre question par Chat » à « Cliquez ici » qui n’explicite rien. Question design, vos accroches sont dans une police d’écriture plus grande ou en gras ; quant aux boutons d’appel à l’action, ils doivent contraster avec l’ensemble du mail et accrocher l’œil. Par exemple si votre arrière-plan est blanc, ils doivent être dans une couleur de préférence vive ; cela aura pour résultat d’augmenter le taux de conversion.
Pour vous démarquer, vous pouvez également surfer sur les tendances design 2022.
