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La gestion de la relation client est nécessaire pour la satisfaction et la fidélisation du client et ce n’est plus un secret pour personne. De ce fait, il est essentiel de suivre son développement à travers le temps et les innovations qui l’accompagnent dans un monde de plus en plus digitalisé. Cet article va aborder la thématique de la relation client par SMS et va par la même occasion souligner ses points forts ainsi que ses points faibles. La relation client par SMS a de nombreux avantages liés au parcours client. Que ce soit pour répondre à ses interrogations ou le fidéliser, cette méthode permet de créer une certaine proximité avec le client. Le numéro de téléphone constitue un contact direct et immédiat et permet donc une humanisation de la relation client.  Une humanisation de la relation client qui peut peut-être s’avérer un brin compliqué en 160 caractères, mais rien qu’une signature personnalisée participe à cela.   Le client à défaut d’avoir accès à internet et de se connecter à sa boîte mail, reçoit directement le message sur son téléphone et cela favorise la fluidité de l’échange participant ainsi à la réussite de son expérience. Attention néanmoins aux voyageurs internationaux, il se peut que leur opérateur surfacture la réception d’un SMS à l’étranger. L’utilisation massive des smartphones de nos jours, constitue une opportunité pour la relation client par SMS, de plus, selon une étude du CREDOC, 99,7% des Français possèdent des téléphones portables. L’avantage de la relation client par SMS c’est qu’un téléphone portable normal peut faire l’affaire. Vous l’aurez bien deviné, le taux de lecture est relativement élevé quant à l’envoie d’un SMS (92%). Ajoutons à cela, le taux de mémorisation qui est de 60%. Quoi de plus merveilleux qu’un client ou un prospect qui se souvient de votre établissement et de ce que vous pouvez lui proposer ? 72% des français sont intéressés par le SMS d’information et cela est clairement dû à un temps de lecture réduit et à l’accessibilité d’une information claire et concise. D’autant plus que l’utilisation de textos et d’émojis pour un côté fun et branché privilégie la personnalisation des messages, le client se sent unique et croyez-moi ceci n’est pas à négliger ! Ayant de nombreux avantages, la relation client par SMS présente malheureusement certains inconvénients qui apparaissent principalement lors d’une utilisation massive ou hors contexte. « Chaque chose en son temps », cette expression s’applique aussi pour l’envoi de SMS. Envoyer un SMS à un moment inadéquat du parcours client, à plusieurs reprises ou sans son accord au préalable, peut s’avérer agaçant voir intrusif pour le client qui peut décider de stopper tout échange avec l’expéditeur en question. Mais pas de panique ! Cela ne risque pas d’arriver si cet outil est bien utilisé, étant un moyen de communication rapide et simple, au contraire il pourrait même susciter un grand intérêt chez le client, qui se fera une joie d’apprendre que le prix de la chambre d’hôtel de ses rêves vient de diminuer de 30%. Bien entendu, il y’a plusieurs choses à respecter afin d’avoir une relation client par SMS optimisée tout en restant professionnel. A savoir : le respect des horaires d’envoi, du nombre de messages envoyés, la proposition d’une solution de désinscription, le respect de la vie privée et des règles de protection des données… Ajoutons à cela qu’il est important d’apporter de la valeur en fonction de la position du voyageur dans son parcours client. Il ne s’agit pas « d’envoyer un SMS pour envoyer un SMS ». Il est préférable d’envoyer un message important, chaud et qui peut recueillir les préférences ou les avis du client.  Personnellement, cela me fait toujours plaisir de recevoir des offres promotionnelles ou des informations ciblées concernant un nouveau produit via SMS. Qu’on se le dise clairement, on est tous à la recherche de bons plans mais qui de nous consulte tous les nombreux mails promotionnels qui spament notre messagerie ? Notre monde a vécu une révolution numérique certes, mais de nombreuses personnes et j’en fais moi-même partie (malheureusement pour moi), n’ont pas accès à internet partout. C’est dans ce contexte précis que la relation client par SMS joue un rôle prépondérant selon moi, car elle permet une liaison permanente entre le client et l’entreprise. Ah ! Je viens d’en recevoir un à l’instant-même ! Plusieurs outils et logiciels existent afin de vous aider à utiliser le SMS comme un outils de business et vous faciliter ainsi la tâche. Des services sont proposés comme : la création de modèle de SMS qui correspondent à votre marque et à vos valeurs, la planification de l’envoi de vos SMS, l’analyse de vos campagne SMS, le suivi et l’état de réception des SMS… Des CRM sérieux comme Expérience Hôtel, Lounge up, Qualitelis proposent d’ailleurs des campagnes par SMS. A ce sujet, Artiref propose une formation en ligne complète et très enrichissante : « My Hotel Satisfaction » sur tout le parcours client : avant, pendant et après l’étape de réservation. N’hésitez pas à nous solliciter pour devenir les rois de la relation client. Lien d’inscription : https://leclub.artiref.com/accelerateur-satisfaction-client/ Source pour l’étude du CREDOC : https://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/1029507-utilise-a-bon-escient-le-sms-n-est-pas-un-outil-intrusif/ Chiffres : https://www.smspartner.fr/blog/sms-marketing/ Article rédigé par Salma – linkedin.com/in/salmaelqassimi

…et ce moment clef est l’apparition de la parité de contenu ! Je suis coutumier des billets fleuves, je vais essayer de faire court et simple. Vous avez suivi la tentative de TripAdvisor de siphonner le contenu sur nos sites internet, c’était il y a 2 semaines, lisez cet article = > https://www.my-hotel-reputation.com/tripadvisor-siphonne-votre-contenu-marketing/ En ce début de semaine Google annonce qu’il va offrir aux hôtels la participation à son programme Google Hotel Ads, c’est un raccourci, mais c’est bien de cela qu’il s’agit. L’article de référence, à lire absolument est ici = > https://fr.mirai.com/blog/free-booking-links-ou-liens-de-reservation-gratuits-sur-hotel-ads-tout-ce-que-vous-avez-besoin-de-savoir/ Mais pourquoi ? On se demande bien pourquoi ces acteurs agissent ainsi.Pour Google on pourrait avancer que les dépenses en Adwords « hôteliers » ont chuté ces 12 derniers mois (pas besoin de vous dire pourquoi) et en re injectant de la « compétition » dans Google Travel, il espère avoir plus d’annonceurs dans ses résultats, bref il stimule la concurrence, etc.Il y a plein d’autres explications, raisons, on peut extrapoler pendant des heures.De nombreux articles/posts se félicitent de cette « bonne » nouvelle et remercient presque Google d’agir ainsi. Attention, Google ne fait rien sans que ça lui rapporte, sans que ça lui serve (logique après tout, c’est une entreprise à vocation commerciale). La stimulation des revenus publicitaires peut être une explication. Mais la mission de Google est d’organiser l’information au niveau mondial et de la restituer au plus grand nombre… l’enjeu est l’information.Tiens, ça me rappelle un certain TripAdvisor qui veut aller chercher de l’information sur mon site.. L’information chaude On distingue 2 types de contenu, l’information froide et la chaude. La froide est celle qui ne change pas. Mon hôtel à 52 chambres, un restaurant et est situé face à la mer… c’est froid, ça ne change pas. L’information chaude est celle qui change, c’est l’actualité, c’est la vie de l’hôtel, c’est votre blog, vos réseaux sociaux. Mais c’est aussi et surtout le stock. Pour rappel le stock est la dispo, avec les prix et les conditions de resa/annulation. Lors que TripAdvisor dit qu’il veut notre autorisation pour aller chercher de l’information sur nos sites, il dit vouloir se « procurer, recueillir et collecter : les marques, les images, les descriptions, les aménagements, les données et autres documents« . C’est les termes « données » et « autres documents » qui sont importants. Vos descriptifs et photos, il n’en a rien à faire. Il a déjà un « bot » qui re écrit les descriptifs de vos établissements (vérifiez, vous serez surpris) et il a des photos uniques, celles des voyageurs. Bref je ne suis pas certain que l’information froide l’intéresse…. C’est la chaude qu’il veut et je suis convaincu que c’est le stock qu’il veut. Il a besoin d’avoir l’état du stock, les disponibilités et le tarif. Il sait faire cela grâce aux nombreux partenariats qu’il a avec les outils techno (moteur de réservation et channel manager, grâce au TripConnect et InstantBooking). Je suis convaincu que sous couvert de nous demander l’autorisation de prendre nos photos et textes, en fait se cache derrière une demande d’autorisation déguisée de récupérer l’information chaude (cela n’engage que moi). Pour quoi faire ? c’est une autre histoire que je ne développe pas ici, j’ai dit que j’essayais de faire court (mais il y a un produit TripAdvisor Plus qui arrive …) Google nous annonce qu’il va nous injecter GRATUITEMENT dans son comparateur Google Hotel Ads. En plus il n’y a rien à faire, c’est de l’indexation, comme dans son service de recherche, c’est automatique. Tout comme dans le service de recherche, vous pouvez demander à ne pas être « scrollé » (avec un robots.txt à la racine du site), vous pouvez demander à être désindexé. Vous pouvez aussi demander à votre brique technique de ne pas apparaitre dans le flux Google et donc à ce que Google n’accède pas à votre stock. Vous ne serez alors pas présent dans Google Hotel Ads, alors que les OTA et autres partenaires y sont, donc Google parie sur le fait que personne ne dira non. Mais en fait, en acceptant cette présence (forcée par la puissance de Google), vous donnez l’autorisation (implicite) à Google de consulter votre stock, votre information chaude. Ça fait 2 géants du web qui coup sur coup mettent en place une stratégie pour collecter mon information chaude, mes tarifs et dispo…. Avec mon autorisation, souvent implicite, mais j’ai quand même mon mot à dire à chaque fois. Mais à chaque fois tout est fait pour que j’accepte, sans savoir, sans connaitre les enjeux. On me présente une version travestie de la réalité, de la motivation finale (et ça se veut partenaire) Est-ce grave ? Ben je n’en sais rien, ça dépend de votre établissement, de votre stratégie, de votre dépendance, etc.Mais je suis persuadé qu’il faut maintenir une différence entre les canaux de distribution. Que pour garder une maitrise commerciale, il faut que mon point de vente officiel (mon site) soit plus sexy, plus désirable, plus complet, qu’il y ait plus de marketing sur mon site que chez les partenaires. La disparité tarifaire en est un élément, important. En se donnant le droit de prendre ce qu’il veut sur mon site (Google le fait déjà depuis longtemps sur la fiche Google My Business) et d’aller chercher mes tarifs, alors ils nous coupent de cet avantage, de ce dernier petit élément que l’on avait pour faire la différence. En plus ils offrent sur un plateau une gamme tarifaire à laquelle les OTAs n’ont pas accès et ils leur donnent donc la possibilité d’ajuster immédiatement mon prix de vente.Ils viennent d’imposer la parité de contenu. Après la parité de prix, de dispo, de conditions, voici la parité de contenu et ce que je gardais pour moi (offres spéciales, promo, tarifs directs, etc..) ne le sera plus que pour moi, mais pour tous… pour moi, c’est grave. Conclusion Sous couvert de vouloir prendre des textes et photos, Trip veut notre stock. Sous couvert de nous offrir une visibilité organique, Google veut notre stock… Allez vous laisser Trip et Google interroger plusieurs fois par jour votre moteur de resa pour connaitre l’état de votre stock et donc votre état de santé ? Une question bien compliquée à ce stade et nous rendant toujours plus dépendants, jour après jour, de ces ogres numériques. Attention, ce n’est que ma petite analyse de petit gars dans son bureau qui prend la parole sur son blog… qu’en pensez-vous ? Réagissez dans les commentaires ! Thomas YungDeath by Chocolate dans les oreilles