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Plateforme de réservation en ligne : tout connaître pour faire son choixMalgré la multiplication des canaux de distribution dans le secteur touristique, les acteurs du marché conservent 3 canaux principaux et indispensables : le call center, la vente directe sur place et enfin leur propre site web. Les plateformes de réservation en ligne sont monnaie courante et les offres diverses. Alors avant de faire votre choix pour ajouter cette corde à votre arc, voici 4 “indispensables” qu’il vous faut connaître pour opter pour le meilleur outil. L’expérience utilisateur : un allié de taille Le premier point d’attention avant de choisir votre plateforme de réservation en ligne est l’expérience utilisateur proposée. Dans le secteur du tourisme, il existe des bases de fonctionnalités admises par tous les acteurs du métier et attendues par les utilisateurs pour s’y retrouver facilement : Un moteur de recherche performant et pertinent avec des axes issus d’un audit sur les différents personas qui constituent vos cibles ; Des encarts “offres de dernière minute” ou saisonniers, couches thématiques essentielles pour accrocher les internautes dès leur arrivée sur votre site ; L’existence d’un compte client personnel pour que vos utilisateurs puissent modifier leurs réservations, y ajouter des options, retrouver toutes les informations nécessaires, être relancés automatiquement, créer des listes de souhaits, être conseillés en fonction de la navigation sur votre site web… ; Des fiches “produits” complètes avec offre détaillée, prix réel, présence de visuels, “call to action” vers des produits similaires ou additionnels… Avant même que vos utilisateurs se retrouvent dans vos tunnels de réservation et achats, ils doivent pouvoir retrouver une information de qualité, cohérente et pertinente en fonction de leurs recherches sur votre plateforme de réservation en ligne. La réassurance : évolutive mais indispensable Il y a quelques années, le focus de réassurance principal des plateformes de réservation en ligne était le paiement en ligne. Les consommateurs avaient une peur réelle de “donner” leurs informations bancaires et la sécurité était un engagement phare des acteurs du tourisme ainsi que du e-commerce en général. Aujourd’hui, le contexte sanitaire dû à la pandémie de la Covid-19 est un nouveau sujet d’inquiétude des utilisateurs : quels sont les protocoles sanitaires dans les établissements ? Quel impact cela aura-t-il sur le budget vacances ? Des remboursements ou avoirs sont-ils prévus en cas d’annulation ? Quid de l’accueil ou du check-in sur place ? Il n’est pas rare de voir apparaître des bannières en pages d’accueil des sites d’hébergeurs pour attirer l’attention des internautes et les rassurer immédiatement sur les processus mis en place. La réassurance passe non seulement par un discours de marque mais aussi par les recommandations et avis clients. L’un des premiers réflexes des consommateurs est d’aller consulter de multiples plateformes pour confirmer l’authenticité de vos offres mais aussi d’aller chercher des avis clients pour en vérifier la qualité. Votre plateforme de réservation en ligne doit laisser la place aux avis de consommation afin de conforter vos cibles. La personnalisation : pour vous différencier sur le marché Comme vu plus haut, les plateformes de réservation en ligne présentent souvent les mêmes fonctionnalités de base pour séduire le plus grand nombre d’acteurs du tourisme. C’est souvent dû au fait que les outils ont très peu de connectivité avec les logiciels de gestion et ne permettent pas d’adapter les fonctionnalités à l’activité spécifique des hébergeurs : accessibilité des offres, fonction multilingue, identification de plusieurs personnes différentes au cours d’une même réservation… Or la personnalisation de votre plateforme de réservation en ligne est une clé essentielle pour vous différencier dans le secteur. Et cela passe notamment par la possibilité de pousser des ventes additionnelles et options qui vous sont propres, afin d’augmenter le panier moyen de vos clients sans “effort” commercial. Les upgrades, upsells ou compléments de réservation accessibles directement en ligne y contribuent fortement. Votre plateforme de réservation en ligne doit être un allié dans la vente et non un frein qui vous limite dans vos possibilités commerciales. La performance : fluidité et interfaçage en maîtres mots Temps de réponse trop long, informations obsolètes sur une fiche produit, disponibilité changeante d’un hébergement durant le parcours d’achat… Ces points de frustration sont souvent à l’origine des abandons de paniers des utilisateurs sur les plateformes de réservation en ligne et représentent des pertes potentiellement significatives pour votre établissement. Optez pour une solution logicielle performante, intégrée et multicanale pour éviter tous ces pièges et vous différencier par la qualité de votre parcours de réservation en ligne : Performante pour conserver vos consommateurs jusqu’à la fin du tunnel d’achat et les rassurer sur la qualité de vos offres via une bonne première impression durant le parcours de réservation. Intégrée pour des échanges d’information fiables entre votre gestion et vos réservations, en évitant les doubles saisies et en ayant un référentiel de stocks et tarifs identiques pour tout le monde. Multicanale pour vous assurer qu’il n’y aura aucune rupture entre vos différents canaux de distribution et que l’information donnée à vos clients soit réelle et rapidement accessible. Article sur le même sujet : Comment gérer ses canaux de distribution dans le tourisme ? Avant de faire votre choix sur votre future plateforme de réservation en ligne, assurez-vous qu’elle vous permettra ces 4 indispensables pour réussir : Une expérience utilisateur conforme aux attentes consommateurs actuels et qui délivre des informations pertinentes ; Des éléments de réassurance que vous pouvez contrôler et faire évoluer en fonction des contextes et de vos personas ; Une personnalisation poussée pour vous permettre d’adapter la plateforme aux spécificités de votre activité et pousser des ventes additionnelles sans frein ; Une solution performante, intégrée et multicanale pour optimiser la gestion de vos offres et interfacer les informations entre vos différents établissements et canaux sans rupture.

Le logiciel PMS au service de l’expérience client Le logiciel PMS est avant tout le moyen de gérer l’ensemble des informations et activités d’un établissement d’hébergement avec pour objectif de simplifier l’opérationnel au service de l’expérience client. De sa démarche de réservation en ligne ou via un call center jusqu’au recueil de son avis sur son séjour, le client est constamment guidé et accompagné. A chaque étape de son parcours, votre logiciel PMS doit offrir des solutions pour faciliter son accès à l’information. Une expérience client différenciante est donc la clé pour le fidéliser ! Cette fonction d’accompagnement client nécessite des fonctionnalités indispensables intégrées à votre logiciel PMS : Gestion des réservations et avec une bonne remontée des informations (tarifs, disponibilités…) ; Push d’informations contextuelles pour mieux préparer l’arrivée du client (par exemple, un échelonnement des arrivées à l’hébergement pour respecter les précautions sanitaires dues au contexte pandémique actuel) ; Check-in “convivial” : attribution automatisées et en fonction des préférences du client des chambres et services pour un accueil sur-mesure, rapide et minimisant l’administratif ; Interactions personnalisées : messages tout au long du parcours pour renforcer l’expérience client ou propositions de services complémentaires, signalement rapide d’un problème aux services concernés (une ampoule défectueuse par exemple) ; Facturation globale et à la demande du séjour. Le logiciel PMS au service de l’opérationnel Côté utilisateurs, le logiciel PMS est un allié pour gérer l’ensemble des services de votre établissement et en optimiser l’exploitation. Il permet à tous vos personnels de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée tout en renforçant leur connaissance des clients. Ainsi ils personnalisent et adaptent au mieux votre offre de séjours et améliorent la productivité de votre établissement.  En bref, le PMS est un outil de visibilité. Il est le moyen pour vos employés d’obtenir la bonne information au bon moment pour réagir dans les meilleurs délais face à vos clients : Gestion centralisée des réservations avec une récupération de tous les détails clients et de leurs spécificités  Administration des arrivées et départs et affectation des chambres / services en fonction des demandes préalables Suivi de la tarification selon la saison, le canal de distribution, la catégorie d’hébergement et les prestations complémentaires souhaitées par le client Gestion comptable de A à Z : devis, facturations ou avoirs, règlements… Vos employés utilisent tous les jours et constamment votre logiciel PMS qui est au cœur de la gestion de votre établissement. Il est donc important de leur fournir des solutions technologiques qui sont un réel soutien au quotidien, des outils ergonomiques, mobiles et performants. Article sur le même sujet : Hôtellerie : 5 raisons de changer votre logiciel PMS Le logiciel PMS au service du pilotage de votre activité En tant que gestionnaire et/ou propriétaire, vous avez besoin d’un suivi régulier, d’une veille à l’instant T sur l’activité et l’exploitation de votre établissement. Le logiciel PMS est aussi un outil de pilotage et d’optimisation stratégique. Il vous permet d’avoir une vision d’ensemble sur la gestion de votre activité, tout en remontant une analyse des informations collectées sur vos clients et le fonctionnement de votre établissement. Vous pouvez ainsi adapter vos stratégies de yield management, optimiser le taux d’occupation de votre hébergement, et adapter votre stratégie tarifaire en fonction de vos différents canaux de distribution. Article sur le même sujet : Comment gérer ses canaux de distribution dans le tourisme ? Dans cet objectif, votre logiciel PMS doit intégrer ou s’interfacer avec des outils de gestion de toute la chaîne de distribution et de réservation : portails web, channel manager, booking engine ou Central Reservation System, Yield management… L’objectif est de pouvoir analyser les parcours clients, l’activité globale de votre établissement et d’en tirer les conclusions nécessaires à un bon pilotage. Cette visibilité est aussi le moyen d’adapter votre stratégie, de développer de nouveaux segments et de prévoir plus précisément votre chiffre d’affaires. Le logiciel PMS est une solution globale de gestion, qui concerne tous les publics de votre établissement. Il est au service de : vos clients, pour leur garantir une bonne expérience tout au long de leur parcours avant, pendant et après leur séjour dans votre établissement  vos employés, pour leur faciliter l’opérationnel et leur permettre d’optimiser le fonctionnement et la communication entre les services  et enfin à votre service, gestionnaire et/ou propriétaire, pour avoir une visibilité précise de votre activité et la piloter au mieux