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"j’étais hôtelier sans hôtel et il me fallait un hôtel"Pierre-Yves Le Gal, consultant hôtelier et fondateur du Lieu-Dit à Nantes s'est prêté au jeu de l'interview : "Des hôtels, un métier, une rencontre". Merci à lui d'avoir pris le temps de nous partager son expérience et sa vision du monde sur notre secteur.Pierre-Yves travaille depuis 2 ans sur la création d'un lieu de vie à Nantes : Le Lieu-DitBonjour Pierre-Yves, peux tu te présenter s’il te plait ? Je m’appelle Pierre Yves Le Gal, j’ai 36 ans, je suis le créateur d’un projet qui s’appelle le Lieu-Dit. Mon parcours est assez linéaire dans le secteur, j’ai d’abord fait une formation en marketing dans une école de commerce nantaise puis un master en management de l’hôtellerie et de la restauration à Vatel et enfin un MBA à Vatel Los Angeles spécialisé dans la restauration.J’ai commencé à travailler aux Etats-Unis à Los Angeles pour un groupe de restaurants qui s’appelle Patina puis en France au restaurant le Ciel de Paris en haut de la tour Montparnasse où j’ai eu la chance de prendre la direction de salle assez jeune, à peine 24 ans.Ensuite je suis allé travailler au Maroc dans un groupe hôtelier. J’ai été directeur F&B d’un établissement 5* puis directeur d’exploitation d’un plus petit établissement 5*. J’ai terminé mon parcours dans ce groupe en occupant la direction des opérations (hôtels au Maroc, aux Antilles, sur la côte d’azur et dans les alpes).Pour un certain nombre de raisons j’ai décidé de rentrer en France avec l’idée d’acheter un hôtel. Je me suis rapidement confronté au marché et je n’avais pas assez d’expérience ni d’argent pour acheter l’hôtel auquel je pensais. Je m’étais aussi rendu compte grâce à mes précédentes expériences que j’avais un rythme de travail qui était très projet (ouverture d’hôtel, réouverture, redressement…)C’est à ce moment-là qu'on m’a fait une autre proposition : réouvrir un établissement dans les Antilles. Je suis ainsi devenu un hôtelier sans hôtel et c’est ainsi qu’est né Arzel.Depuis 10 ans j’accompagne et je copilote des projets d’ouverture d'hôtels, de création de concepts, de suivi de gestion. J’ai travaillé en France et à l’étranger sur 15/20 projets qui allaient pousser les curseurs un peu plus loin sur des thématiques telles que le digital, le durable, le social ou le festif. L’idée était de se dire comment on part d’un bâti, d’un terrain, d’un hôtel existant et comment on raconte une histoire d’un point de vue architectural, design, parcours client, parcours digital…J’ai accompagné seul tous ces projets d’une manière très précise et en faisant du sur-mesure.Quel est le projet qui t’a le plus marqué au cours de ta carrière ? Il y en a un qui m’a pris le plus de temps, le plus d'énergie, le plus de plaisir et à la fois le plus de frustration, c’est le projet Yooma à Paris. Nous sommes en 2015/2016, le projet consiste à créer une auberge familiale de 106 chambres et 434 lits qui allie design et originalité à 300 mètres de la Tour Eiffel. Ce fût un véritable challenge, j’ai travaillé plus d’un an et demi sur ce projet qui m’a beaucoup marqué. Il y avait une véritable ambition d’aller chercher toujours une petite aspérité supplémentaire, la singularité qui va faire que le client va s’en rappeler. Ici, de nombreuses singularités étaient présentes : une façade signée par Burenne, un design ora ito, une exploitation maraîchère urbaine sur le toit, un robot pour le check in, une résidence d’artiste….Toutes ces singularités avaient pour but de faire parler du projet et l’investisseur à l’époque avait bien compris que la qualité des chambres et du petit-déjeuner ne suffisaient pas pour se démarquer. Même s’il y a des fondamentaux à respecter, le fait de servir et d’accueillir les gens, ce sont tous les autres détails qui vont permettre à un hôtel de se démarquer de ses concurrents.C’était donc un projet très lourd et très dense, c’est de ce point de vue qu’il m’a le plus marqué.Bien évidemment il y en a eu d’autres, comme construire un hôtel dans un stade de foot au Havre, accompagner le Grand Quartier à Paris qui était extrêmement bien réalisé, exploiter le projet Mandy au Brésil tourné vers des clients haut de gamme avec une vraie recherche de sens.Tous les projets que j’ai accompagnés étaient passionnants et à chaque fois j’essayais d’arriver avec un regard nouveau.Peux-tu nous présenter le Lieu-Dit, le projet que sur lequel tu travailles depuis 2 ans ? Le Lieu-Dit est le résultat d’un parcours, j’étais hôtelier sans hôtel et il me fallait un hôtel. C’était mon souhait, mon envie, mon ambition.Initialement, le Lieu-Dit qui s’appelait Le Longchamps était à la fois un hôtel et un bistrot de quartier. Nous avons tout cassé et depuis 2 ans on travaille pour créer une place de village qui a ses fondamentaux et ses piliers : une épicerie caviste, un restaurant , un espace événementiel, 31 chambres et une volonté de favoriser le réemploi (70 % des équipements mobiliers de décoration sont issus du réemploi).Nous avons une volonté d’aller casser les codes, d’avoir un positionnement presque 4-5 étoiles sur certains curseurs (literie, wifi, douche) mais beaucoup plus minimaliste sur les équipements : pas de room service, pas de télévision dans les chambres… Le but est de créer de la sociabilité sur le rez-de-chaussée dans un univers mis en scène par des fresques sur l'extérieur et un espace très coloré. Nous voulons être dans quelque chose de joyeux, gai et réconfortant.L’idée est aussi d’aller recréer du commerce de proximité, d’aller créer du contact, d’être laboratoire d’initiatives de nouveaux usages d’un point de vue environnemental (consommation d’eau et des produits d’accueil, du mobilier…). Pendant ces 2 années de travaux as-tu continué à accompagner d’autres établissements ? Je continue l’accompagnement d’un projet qui me tient énormément à cœur aux Sables d'Olonne. C’est une création d’hôtel 4 étoiles avec d’autres standards que le Lieu-Dit mais malgré tout une volonté de tisser un lien sur 2 aspects : La place centrale du F&B : Ce n’est pas le principal moteur de rentabilité mais c’est ce qui permet de remplir les chambres et de créer un endroit qui va être “validé” par les locaux.La réflexion autour de l’impact environnementalC’est un projet que je co-pilote pendant le lancement du Lieu-Dit et qui devrait ouvrir à l’horizon 2024.Le secteur hôtelier a connu deux années difficiles et semble aujourd’hui retrouver un certain dynamisme. Quels vont être selon toi les principaux défis à relever pour les hôteliers dans les prochains mois ?Selon moi, le défi principal d’un hôtelier est de ne pas se comporter comme un hôtelier. On doit pouvoir créer des points de vente, de la proximité, on doit pouvoir faire rentrer nos clients voisins et riverains dans notre établissement.Ces dernières années c'est la raison pour laquelle Airbnb a fait tant de mal aux hôtels. On s’est rendu compte qu’il n’y avait plus grande différence entre quelqu’un qui avait un grand appartement bien décoré avec une boîte à clé, des jolies photos et bien distribué sur Airbnb et un hôtel qui s'était vidé de sa proximité et de l’ensemble de ses services. Selon moi il faut recréer cette proximité et répondre à la question : comment je redeviens un commerce de proximité et pas uniquement un établissement pour les gens de l'extérieur de la ville ? Il est important de souligner que ce sont les hôtels avec restaurants qui sont repartis le plus vite pendant la période du covid. Un autre défi à mon sens concerne les investissements à produire en hôtellerie : sortir du cadre binaire que l’on connaît actuellement avec les produits centres urbains et les produits périurbains. Il existe une vraie demande sur des quartiers entre les deux, à mi-chemin entre le centre ville et l'extérieur où il y a une véritable vie de quartier et un bassin d’entreprise très fort. Je pense qu’on peut sortir de ce dogme là et ainsi permettre à des jeunes acteurs, et c’est mon cas, d’émerger. Aller en centre ville ou en péri-urbain représente une pression foncière qui est telle qu’on ne voit plus que des très gros groupes ou des groupes issus de l’immobilier qui peuvent le faire. Selon moi, un porteur de projet individuel peut aller chercher des emplacements alternatifs à partir du moment où il va créer de l’originalité et où il va (je n’aime pas ce terme là mais il vous est très cher dans la tech) « disrupter » un peu le marché.Pour finir une question un peu plus large : que penses-tu du digital dans le secteur ? (pour quels usages : les opérations, la relation clients, ou quelles peuvent être les dérives ?) Le digital n’est pas une religion, c’est un moyen.Selon moi, c’est une adaptation aux attentes et aux usages de la clientèle et aussi partir d’un principe fort : Il n’existe pas un client 100% digital et un client 100% non digital. Je m’explique : si tu as un concept ou un produit hôtelier qui nécessite énormément de contacts avec le client, le digital risque de le polluer. Quand je dis que c’est un outil, c’est qu’il doit te permettre de gagner du temps, et c’est ce temps qui aura une forte valeur ajoutée.Le digital ce n’est pas robotiser l’intégralité de notre service, c’est comment je permets de faciliter des tâches chronophages qui perturbent le service. Je parle par exemple de self check in, de pouvoir commander en autonomie des amenities ou un room-service en chambre… C’est du temps que les équipes pourront consacrer à des tâches à plus haute valeur ajoutée : si je gagne 10 minutes sur un check in, mon client passera peut-être 10 minutes à la réception mais on pourra lui parler des restaurants aux alentours, on pourra vendre nos services, nos produits, parler de l’équipe et de la démarche.Le digital est très important mais il ne faut pas rentrer dans le gadget en se disant “Je vais tout digitaliser”. Quoi qu’il arrive, il y aura toujours un moment où la machine n’aura pas la réponse et ce sera l’humain qui l’aura. Il faut également donner le choix au client. En fonction du contexte, d’une humeur, d’une envie, le comportement d’un client peut évoluer. Un même client peut avoir deux comportements différents : par exemple un soir en semaine un client va vouloir commander en ligne via son application et la semaine d’après il souhaitera aller à la pizzeria du coin pour discuter avec le patron. Ce ne sont pas 2 clients différents, c’est un seul et même client qui vient à l’hôtel dans 2 circonstances différentes. Je pense qu’il faut sortir du paradigme “J’ai une clientèle jeune je digitalise, j’ai une clientèle un peu plus âgée je fais tout en physique”. Les générations “plus âgées” sont aussi à l’aise avec le digital. Prenons l’exemple d’une personne de 70 ans, le digital est arrivé il y 20 ans donc cette personne a travaillé avec pendant de nombreuses années. Peut-être que cette personne a appris moins vite qu’un jeune de 25 ans mais elle est déjà à l’aise avec ces outils. Pour conclure sur ce sujet, le digital est important parce que c’est l’usage. On s’en sert pour réserver un avion, un restaurant, accéder au divertissement… Mais nous verrons toujours des personnes, jeunes ou moins jeunes, qui préfèrent aller à la Fnac imprimer un ticket pour aller à un concert. Il faut laisser le choix, le digital est un outil au service du client et c’est un canal supplémentaire.