En cours de classement…

En revanche, si la remarque ou le propos sont déplacés, n'hésitez pas à le faire remarquer tout en restant courtois. Les autres visiteurs reconnaissent aussi les provocateurs et ne prendront pas en compte ce genre d’avis.Enfin, si vous pensez avoir reçu un avis mensonger ou faux, vous pouvez le dénoncer auprès de Tripadvisor. N’hésitez pas à dénoncer tous les avis qui vous semblent suspects. À ne pas faire : Répondre dans l’immédiat Les réponses aux commentaires doivent rester bienveillantes et courtoises. Dans le cas d’un avis négatif, il ne faut jamais se précipiter pour y répondre. Prenez un moment, allez marcher si nécessaire, mais ne laissez pas vos émotions guider votre réponse. Ensuite, au besoin, discutez du problème avec votre équipe et répondez calmement à la personne. À faire : Encourager les avis détaillés Plus les avis sont détaillés, plus ils seront utiles aux voyageurs et donc considérés comme qualitatifs par Tripadvisor. Alors pour éviter des commentaires, certes positifs mais concis, du genre “Super séjour. Je recommande”, encouragez les clients à donner des détails en posant des questions ouvertes telles que : “Quel a été, selon vous, l’aspect le plus mémorable de votre séjour avec nous ?” “Qu’est-ce qui vous a le plus marqué dans cette expérience / activité ?”“ Si vous deviez résumer votre séjour en 3 mots, quels seraient-ils ?” À ne pas faire : Rédiger des avis sur vos concurrents locaux Au cas où l’idée vous traverserait l’esprit, c’est interdit par Tripadvisor et vous vous exposez à de fortes pénalités. Et ce, que le commentaire soit négatif ou positif.

Le monde a évolué, les consommateurs et leur rapport à la fidélité avec. Plus exigeants et informés que jamais, les clients n'hésitent pas à passer d'une marque à une autre en un claquement de doigts.Cependant, malgré cette “volatilité des consommateurs”, les clients continuent de s’inscrire à des programmes de fidélité. Pour les groupes hôteliers, la fidélité est alors un enjeu majeur. Elle participe à améliorer vos résultats nets et vos marges bénéficiaires. Des recherches de Kalibri Labs ont d’ailleurs révélé que 40 à 60 % des réservations de chambres d'hôtel provenaient de membres fidèles. Mais qu'est ce qui motive la fidélité des clients ? Peut-on réellement "acheter" leur fidélité ? Voici quelques éléments de réponse. > > 📖 Téléchargez votre livre blanc "La fidélité, challenge des groupes hôteliers" Une fausse bonne idée La fausse bonne idée communément admise est que plus les hôteliers proposeront des offres promotionnelles à leurs clients et plus ces derniers reviendront. Certes, cela aura certainement son effet à court terme en générant une émotion immédiate et en suscitant l’action. Les clients aiment avoir la sensation d’avoir eu un bon deal. Mais deviendront-ils fidèles pour autant ? Non, s’ils obtiennent systématiquement leurs séjours au rabais, ils auront surtout l’impression que votre positionnement a également été revu au rabais. Par ailleurs, rappelons que le segment Affaires peut représenter une manne importante de clients fidèles – jusqu'à 70% du revenu global en hébergement chez Starwood par exemple (données de 20214). Souvent très gâtés, il faut garder en tête qu’ils sont également contraints par les contrats d’entreprise de voyager au sein de vos établissements. Leur fidélité a donc peu à voir avec d'éventuelles offres promotionnelles ponctuelles. Alors comment satisfaire vos clients et les encourager à laisser des commentaires positifs ? Faites moins de promesses et améliorez l’expérience client lors de chaque séjour et durant tout le parcours client : c’est ce qui fera la différence ! Votre objectif premier est de bâtir une relation vertueuse dans le temps. Seulement après cela, vous pourrez commencer à travailler sur le renforcement de la fidélité en utilisant la reconnaissance, des offres incitatives et des récompenses. Dans cette logique, il vous faut vous assurer que votre parcours client est cohérent. On doit pouvoir retrouver la même qualité de service et un discours homogène dans l’ensemble de vos propriétés, depuis les recherches sur les OTAs ou votre site web, en passant par la centrale de réservation, jusqu’à l’arrivée sur place et après le séjour. Cela passe par la Guest App et son live chat, les relations avec le personnel d’accueil et l’ensemble de vos équipes. Pour bâtir un service omnicanal cohérent et que vos clients restent pleinement satisfaits, un alignement est nécessaire entre les équipes marketing, commerciales et opérationnelles. Les questions doivent trouver une réponse rapide et uniforme. Il serait malvenu que le community manager apporte des informations différentes de celles d’un réceptionniste. Aussi n’oubliez pas, aujourd’hui, près de 98% des Occidentaux passent d’un appareil à un autre dans la même journée, il est donc essentiel d’optimiser le parcours client sur mobile. Enfin, gardez en tête que leurs attentes ne font qu’augmenter, alors n’arrêtez jamais d’offrir de la valeur mais surtout n’en faites pas trop, sous peine de vous enfermer dans des attentes auxquelles vous ne pourrez répondre. Vous l'avez compris, c'est avant tout l'expérience vécue qui fidélise. Mais n'y aurait il pas d'autres facteurs ? Qu’est-ce qui motive la fidélité des clients ? Dans une grande enquête menée par Expedia Partner Solution et Points, les hôteliers sondés exprimaient que la qualité de l’offre est le premier facteur qui convainc les clients d’être fidèles, ceci avant le prix du séjour et bien avant encore le plan de gratification qui leur est proposé.