Trop d’avis tueraient-il l’avis ? Devenus incontournables dans l’univers digital, les avis attirent bon nombre d’aigrefins qui multiplient les bons comme les mauvais “faux avis” soit pour enjoliver la réalité commerciale d’une entreprise soit, aussi, pour saper son image de marque et ses ventes en ligne … La coalition internationale qui vient de se mettre en place entend éradiquer ce phénomène grâce à une alliance unique entre les plus gros acteurs du domaine
Les avis-clients sont devenus essentiels dans le commerce et le voyage en ligne où 8 voyageurs sur 10, par exemple, reconnaissent être influencés par ce qui est écrit sur un hébergement ou une expérience avant de réserver …
Cependant, il y a encore trop “à boire et à manger” dans les avis et les fake pulullent:
- il peut s’agir de “faux bons avis” que certains professionnels n’hésitent pas à écrire eux-mêmes ou à acheter à des sociétés spécialisées,
- ou encore, de “vrais mauvais avis” rédigées par des clients, employés ou concurrents malveillants au détriment des professionnels qui se voient affublés de remarques souvent calomnieuses,
Dans tous les cas, le phénomène est désormais trop voyant et trop pénalisant – pour la crédibilité des portails eux-mêmes – qu’une véritable coalition “pour les avis fiables” s’est mise en place au niveau international:
- Amazon, pour le commerce de détail
- Glassdoor, pour l’information sur les entreprises qui recrutent,
- Trustpilot, qui est un portail d’avis vérifiés de référence mais qui n’échappe pas aux tentatives de spams de sociétés ou d’internautes malveillants,
- et enfin, Booking, Expedia Group et Tripadvisor pour l’univers du voyage.
Leur objectif est de partager entre eux les meilleures pratiques pour identifier et éradiquer les faux avis (bons ou mauvais) dans le but “d’arrêter les faux avis à la source”.
Toutes sources confondues
Depuis 2022, ces grands noms de l’internet consultent des experts gouvernementaux, du monde universitaire et, bien sûr, de chacune des industries concernées dans le but avoué de trouver les meilleures solutions pour “réduire la fraude aux avis”.
La démarche de la (nouvelle) coalition va reposer sur de nombreuses mesures à plus ou moins long terme comme:
- le développement de normes et de nomenclature permettant de mieux cerner les avis considérés comme falsifiés partager des informations sur le processus de modération de contenu mis à jour et les méthodes de détection des faux avis,
- le partage d’informations sur les méthodes utilisées par les auteurs d’avis frauduleux (les vendeurs de faux avis, les méthodes employées à un stade plus “artisanal”, etc),
- le développement de communications “grand public” sur la manière dont les membres de la coalition modèrent les avis et respectent, au jour le jour, “les normes les plus élevées d’intégrité, de transparence et de responsabilité”.
Selon Amazon, qui réunira les membres de la coalition à Bruxelles, les 5 et 6 décembre prochains, la plateforme “lutte de manière agressive contre les faux courtiers d’avis pour protéger ses clients … Grâce à cette collaboration, notamment sur les tactiques des fraudeurs et leur mode d’action, nous pouvons mettre fin plus efficacement aux activités d’avis frauduleux et dissuader d’autres acteurs malveillants de tenter de jouer avec nos systèmes et protéger davantage de consommateurs”.
Un élan majeur au plan mondial
De son côté, Booking, qui vérifie annuellement plus de 300 millions d’avis de “vrais clients”, annonce, en plus de l’intervention de ses modérateurs humains, un recours accru à l’IA pour créer “des modèles de détection de fraude par apprentissage automatique” … Même approche chez son rival, Expedia, qui ajoute toujours une “touche humaine pour valider, dans tous les cas, l’honnêteté et la transparence des avis”. Mais, il est vrai que ces deux acteurs s’appuient majoritairement sur des avis rédigés par des auteurs ayant effectivement réservé une chambre ou une expérience sur leur plateforme; ce qui réduit somme toute le risque d’exposition aux faux avis …
Enfin, le pionnier des avis de voyages, Tripavdisor, déclare que cette coalition fera une priorité immédiate de la lutte contre les vendeurs de faux avis: “Ces acteurs opèrent souvent en dehors des juridictions disposant d’un cadre juridique pour mettre fin aux activités frauduleuses, ce qui rend une coopération solide encore plus importante”. Et, probablement, un appui législatif plus fort de la part des principaux pays émetteurs de voyageurs …
Enfin, pour Carolyn Jameson, directrice de la confiance et des consommateurs chez Trustpilot, il s’agit là “d’un élan majeur dans la lutte mondiale contre la fraude et la tromperie, alors que nous travaillons à combattre ceux qui cherchent à saper la confiance en ligne des consommateurs et des voyageurs”.
