Si Booking reste le premier collecteur d’avis hôteliers dans le monde, selon la dernière étude Shiji, Google s’impose comme son principal challenger après avoir dépassé Tripadvisor (le créateur de l’avis !) et Expedia …
La guerre des avis a décidemment lieu ! Et elle oppose deux titans, Booking et Google. Et pour cause, l’avis est devenu une matière fort appréciée des voyageurs et des internautes qui, pour 8 sur 10 d’entre eux, ne réservent rien sans en avoir consommé au moins une dizaine ! En résumé, celui qui détient beaucoup d’avis a le pouvoir d’attirer le plus de monde chez soi: pour Booking, dans ce cas, l’avis peut générer des réservations (et donc, des commissions !) et, pour Google, de l’audience croissante et, donc, des revenus publicitaires ! Dans les deux cas, l’avis peut rapidement être transformé en or … C’est dire l’intérêt d’en collecter plusieurs millions chaque année !
Chaque trimestre, le Shiji Group édite son rapport trimestriel sur la collecte des avis à travers le monde : pour cela, ce dernier analyse plus de 3 millions d’avis et 9 millions de commentaires sur 9 500 hôtels dans le monde provenant de 53 sources d’avis et d’agences de voyages en ligne.
Premier constat: au cours du second trimestre 2023, le volume d’avis a augmenté d’environ 20 % par rapport à la même période, un an auparavant. C’est dire si le dépôt d’un avis est devenu une habitude post-séjour bien ancrée chez de plus en plus de voyageurs … Autre constat, Shiji a produit une analyse sémantique des commentaires qui a révélé que 76 % étaient positifs et 24 % négatifs et, s’agissant de ces derniers, la palme de la collecte des avis les plus négatifs revient à Booking (35% des avis collectés contre une moyenne, toutes plateformes confondues de 24%).
Au jeu de savoir quels voyageurs ont “la dent la plus dure”, l’étude de Shiji est implacable: ce sont bien les français ! (ou les francophones … si l’on ne veut pas trop s’accabler). Selon l’analyse sémantique par langue, les français écrivent 26,7% d’avis négatifs contre 21% pour les allemands ou 17,7% dans le reste du monde … Notre réputation de “râleurs” a donc la peau dure à juste titre …
Google en embuscade
Selon l’étude de Shiji, si Booking reste le leader en volumes d’avis, Google est définitivement celui qui en collecte le plus et le plus vite ! D’où l’importance de votre page Google My Business et le fait de répondre à vos avis en temps et en heure.
Selon l’étude trimestrielle de shiji Review Pro, Booking a généré plus de 4 avis sur 10 (39%), mais a perdu du terrain (voir le graphique ci-dessous) d’une année sur l’autre. Et ce, au bénéfice de Google qui, avec 32 % d’avis collectés dans le monde, a non seulement augmenté sa part mais a délogé Tripadvisor de sa deuxième place ! Un camouflet pour l’inventeur de l’avis voyage qui ne représenterait plus que 10 % des avis collectés tandis qu’Expedia ne représentait que 5 % du total, soit une perte de 5,1 points depuis le deuxième trimestre 2021.
En même temps, il est de plus en plus difficile de contrer l’hégémonie de Google dans l’univers du tourisme et des loisirs puisque plus de 90% des parcours de réservation commencent en parcourant tout simplement … Google.
Cette étude montre à quel point les avis sont une matière première majeure pour tous les protagonistes de l’écosystème :
- le professionnel du tourisme, pour attirer du monde chez lui et, en particulier, les plus de 80% de voyageurs qui se rassurent avec la lecture d’avis avant de réserver,
- les plateformes de réservation, pour fournir des avis “certifiés” et crédibles qui incitent les voyageurs à leur faire plus confiance,
- les sites “hors normes” comme Google qui enrichit la qualité de ses réponses au-delà d’un lien, d’une adresse et d’une série de photos …
C’est dire si les professionnels doivent de plus en plus intégrer cette dimension de recommandation (recueillir, répondre, publier …) pour soutenir la croissance de leur activité.
