Ces textes (longs comme des jours sans pain) et dont l’affichage s’impose au terme d’une réservation – mais aussi lors de l’envoi de vos bons de confirmation (ou voucher) – ne sont presque jamais lus par vos clients. Et pourtant, compte tenu des litiges qui se multiplient, ce n’est ni le moment de les alléger, ni celui des supprimer …
Selon la dernière étude de FinMont, une firme spécialisée dans l’orchestration des paiements liés aux voyages (et créée par les fondateurs de Hann Air, une compagnie aérienne allemande), les deux tiers des voyageurs (67%) ne lisent jamais les conditions de réservation avant de réserver … leur avion, leur hébergement ou tout autre élément lié à leur voyage.
Par extension, nous pourrions dire que ce constat pourrait largement concerner tout ce qui a trait au digital: qui, par exemple, lit les interminables conditions d’utilisation (à valider obligatoirement) d’un nouvel OS Apple ou encore d’un site de commerce en ligne ? Mais voilà, dans l’univers du voyage et des loisirs, les contentieux (annulation, no-show, paiements, qualité des prestations, etc …) sont plus nombreux qu’ailleurs, surtout, en raison des montants plus élevés des tickets moyens observés sur chaque transaction.
Pour le voyageur ou pour votre établissement – lues ou non – vos conditions générales de vente doivent être béton et présentes à chaque étape de vos process de réservatin (avant le paiement, dans le voucher, en mémoire dans votre système de réservation …) pour parer toute contestation par un client ou encore vous prémunir des éventuels contrôles de la direction des fraudes.
1 voyageur sur 10 avoue avoir rencontré des difficultés
À l’heure où le consommateur est de plus en plus exigeant en ce qui concerne la qualité des achats qu’il fait et des réservations qu’il opère, les conditions générales de vente sont pourtant un premier “filet de sécurité” et constituent un premier indice sur la fiabilité du vendeur qu’ils ont en face d’eux: des conditions absentes (fuyez !), des conditions ultra-light (fuyez aussi !) et des conditions complètes mais non traduites dans, au moins, l’anglais et c’est tout un pan de clients exigeants (33% tout de même) qui ne vont pas au bout de la réservation. En même temps, les sites de fake booking (offres frauduleuses et arnaques à la réservation) présentent souvent des conditions de vente tout ce qu’il y a de plus rassurant …
Selon l’étude de FinMont, la légèreté des voyageurs à ne pas lire les conditions de vente va de pair avec la frustration (paradoxale) de ces derniers à ne pas bénéficier de protections (juridiques) plus fortes lorsqu’ils réservent leur séjour ou leur voyage. Un peu comme pour l’assurance tout risque, c’est lorsqu’arrive le “pepin” que l’on prête un peu plus attention au contrat, mais c’est en général trop tard.
En cas de prestation non-conforme ou de séjour au déroulé catastrophique, c’est la demande de remboursement qui est automatiquement dégainée par le voyageur et c’est souvent, à ce moment-là, que ce dernier se rend compte que les conditions de vente (qu’il n’a pas lu) n’avaient rien prévu en ce sens … Selon l’étude de FinMont, 10% des voyageurs (soit des millions d’européens) reconnaissent avoir rencontré les pires difficultés pour obtenir un remboursement ou, tout simplement, annuler leur séjour (et rentrer dans leurs fonds) !
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Le saviez-vous ? En général, les voyageurs reconnaissent que, face à des professionnels récalcitrants (ou non) pour leur rembourser leur argent, ces derniers n’hésitent pas à utiliser la parade de la répudiation. Lorsqu’ils ont été débités (sans saisie de leur code digital ni leur vérification biométrique), ces derniers peuvent contester le débit auprès de leur banque et se faire immédiatement rembourser en pretextant qu’ils ont été victimes d’une fraude à la carte bancaire. Dans ce cas, votre banque a l’obligation de restituer les fonds à la banque du client (même sans votre accord). Pour obtenir le retour de vos fonds, vous devez justifier que cette répudiation est (à son tour) une fraude en fournissant les meilleurs moyens de preuve. Le plus irréfutable ? Prenez une copie du passeport de votre client (ou de celui qui a payé) à son arrivée pour pouvoir prouver, le cas échéant, qu’il était bien venu chez vous et ne peut donc pas contester qu’il y a bien réservé un séjour ou une prestation …
Plus de transparence
Les voyageurs – même s’ils avouent leur légèreté à ne pas lire vos conditions de vente – n’en sont pas moins exigeants sur l’impératif de transparence (en particulier sur tous les prix de toutes les prestations proposées sur votre site): un tiers d’entre eux (33 %) ont déclaré aux enquêteurs que les frais cachés ajoutés en fin de cycle de réservation les contrariaient et les dissuadaient de terminer la réservation avec la ferme volonté de ne plus vouloir réserver chez le professionnel concerné ! 25 % préfèrent d’ailleurs effectuer une nouvelle réservation auprès d’entreprises qui sont transparentes sur les coûts et les conditions générales.
En 2021, une enquête nationale de la direction des fraudes françaises avait déjà pointé ces “travers” dans l’univers du voyage et des loisirs: “Lors de notre enquête nationale, plusieurs manquements ont été constatés tels que l’absence de confirmation du contrat sur un support durable, l’absence d’information sur le médiateur de la consommation, l’absence d’information relative au droit à s’opposer au démarchage téléphonique ou encore le défaut d’information sur la gestion des avis sur internet” rappelaient les rapporteurs.
L’étude démontre aussi que pour 20 % des voyageurs la réservation est plus compliquée que les achats au détail et que leur frustration grandit aussi devant l’absence d’options de paiement plus fluides, transparentes et flexibles comme Apple Pay ou encore Klarna (3 fois sans frais) qui peuvent ainsi donner aux professionnels du tourisme un avantage concurrentiel, notamment pour attirer les jeunes voyageurs.
En matière de commerce (et, qui plus est, de commerce en ligne), la confiance est un élément déterminant de l’achat. Vous devez donc veiller à la manifester à chaque étape de votre process de réservation:
- affichez, si vous le pouvez, le plus tôt possible dans votre process, vos conditions d’annulation (offre par offre) et de paiement,
- actualisez régulièrement vos conditions de vente et publiez-les sur votre moteur de réservation dans un maximum de langues (au moins, l’anglais),
- doublez la présentation de vos conditions de vente dans vos documents post-réservation (voucher envoyé par email avec un lien vers vos conditions de vente, par exemple)
En cas de contentieux – qui impliquera nécessairement des impacts financiers – c’est le consommateur qui bénéficiera, au départ, de la meilleure attention. Ce sera donc à vous, pour vous défendre, de démontrer que votre entreprise lui a garanti le maximum de transparence. Cela n’exclurait aucune reconnaissance de vos torts si cela était le cas, mais constituerait une sérieuse preuve de professionnalisme et de bonne foi à présenter aux autorités administratives ou, le cas échéant, judiciaires.
Le Blog elloha: 7 internautes sur 10 ne sont pas en confiance pour réserver du voyage
Selon le blog du channel manager elloha, la dernière étude menée par Accenture met en avant la confusion qui s’installe chez les internautes, au moment de réserver, en raison de trop ou trop peu d’informations données au client.
Le Blog elloha: Accor a divisé par 3 ses échecs de paiement en ligne
Selon le blog du channel manager elloha, Accor vient de faire basculer tous ses hôtels vers le système de paiement Stripe avec, à la clé, un effet immédiat qui lui a permis de diviser par 3 ses échecs de paiement et donc, de réservation !
