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Hospitality Insiders

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La Symétrie des Attentions, avec Jean-Jacques Gressier

Il y a longtemps déjà que je parle de la Symétrie des Attentions. Mais c’est en découvrant Jean-Jacques Gressier que j’ai appris que le concept était protégé et ne pouvait pas être utilisé tel quel.  Qui est Jean-Jacques Gressier ? Un hôtelier, encore un. Mon invité a un parcours classique dans nos métiers, pendant lequel il a évolué dans différentes fonctions, notamment au sein du groupe Accor. Il a fini par diriger 85 hôtels Sofitel, Mercure et Novotel. Il s’est un jour aperçu qu’il prenait un grand plaisir et avait une meilleure performance lorsqu’il valorisait les métiers de service de ses équipes. Inutile de dire combien je partage cette opinion.  Jean-Jacques et moi-même sommes bien d’accord pour dire que servir est un métier noble. Il a d’ailleurs rédigé un livre intitulé « Servir ou disparaître… Quand l’esprit de service devient une nécessité pour l’entreprise ».
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  • 4 min

La crise de leadership dans l’hôtellerie, avec Vanguelis Panayotis

Vanguelis Panayotis est un personnage incontournable de notre secteur. À force de lire ses Éditos dans le journal Hospitality On et ses nombreuses prises de paroles, je croyais le connaître. Je me suis bien trompé.  Qui est Vanguelis Panayotis ? Si je devais le résumer en une phrase, je dirais avant tout que c’est un passionné des métiers de l’hospitalité. Le genre qui peut en parler pendant des heures. Autant dire que Vanguelis et moi réunis, cela donne un cocktail « Long Talk ».Bien qu’il ait très peu travaillé dans l’opérationnel, il a effectué ses études à l’école hôtelière de Glion.Son père, Georges, a créé deux entreprises :MKG Consulting – qui fait du conseil et études marketing pour le secteur de l’hôtellerie et du tourismeHospitality On – un média dédié au monde de l’hôtellerie-restauration et du tourismeC’est en 2019 que Vanguelis Panayotis rachète les parts de son père et prend la tête des deux entreprises. Une belle aventure familiale et de transmission.  Panorama global du tourisme et des CHR L’avantage d’avoir une société d’étude et conseil en marketing hôtelier d’une part et un journal de l’autre, c’est que non seulement on a une vision macro de l’environnement. Mais on peut aussi facilement connecter avec les acteurs de ce monde et partager largement les informations récoltées.J’ai donc demandé à Vanguelis Panayotis sa vision de notre secteur.  Je trouve que c’est la revanche de la main sur le cerveau Vanguelis Panayotis J’aime beaucoup l’image. Dans une période où tout va de plus en plus vite, où le digital prend une place omniprésente et où certains métiers viennent à disparaître, l’hôtellerie-restauration a de belles perspectives à offrir. Car oui, l’humain a toujours besoin de se retrouver autour d’un bon plat, d’avoir un lieu chaleureux où discuter et du personnel aux petits soins pour lui faire vivre un moment d’hospitalité, pas robotique.Par ailleurs, l’hôtellerie-restauration est un secteur « bankable », comprendre financièrement intéressant. Nos métiers auraient-ils d’encore meilleurs jours à venir ?  Les Jeux Olympiques 2024 Vous le savez, c’est un sujet qui me préoccupe et que j’avais déjà abordé avec Laurent Queige.Vanguelis Panayotis s’attend à un engouement très fort autour de l’événement, que ce soit des étrangers comme des locaux. Avec de belles conséquences économiques.Et c’est une chance au sortir de la pandémie d’enchaîner la coupe du monde de rugby 2023 et les JO 2024.  ESG : Environmental and Social Governance Ou critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG). Un équivalent de la RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises). L’ESG est avant tout un reporting qui permet d’avoir des informations utilisables là où la RSE est une démarche.  Vanguelis Panayotis souligne que notre pays est en avance sur de nombreux points liés notamment à l’énergie décarbonée et aux moyens de transports les plus écologiques.  Pour autant, il ne s’agit pas de se reposer sur nos lauriers, mais de profiter de ces « 15 minutes d’avance » pour continuer de progresser et d’en faire un réel argument de différenciation d’un point de vue économique.  Les prix pratiqués pendant les JO On voit déjà des prix de chambres d’hôtels augmentés de 900 % pendant la période des jeux olympiques.Attention à l’exagération et de ne pas avoir une attitude opportuniste qui dégraderait l’image de la destination France à moyen terme.  Leadership dans l’hôtellerie-restauration Il faut transmettre aux gens le goût de faire leur métier avec le cœur. Et cela passe par le middle management (le manager terrain).Sans tomber dans des grandes phrases tarte à la crème, il est temps de donner du sens au travail que l’on offre à nos collaborateurs. J’ai aimé l’exemple de mon invité qui cite une manager, de l’hôtel The Hoxton à Paris, qui demande chaque semaine à ses équipes : « comment avez-vous donné du Love à vos clients ? ».  Le futur de l’hôtellerie-restauration Je pense qu’on a vécu vingt ans de technicité dans les ressources humaines dans notre secteur et cela appauvrit ce qui est le moteur et qui fait que les gens adorent ce métier, c’est l’humain. Vanguelis Panayotis On comprend bien ici que le sujet est profondément lié à la gestion de l’humain ces dernières années et que c’est bien lui qu’il faut remettre au centre. Vanguelis Panayotis raconte par exemple que ce qui a fait le succès de Mama Shelter avec à sa tête Serge Trigano, ce n’est pas tant le concept hôtelier (qui est génial par ailleurs) que l’approche innovante des ressources humaines. Avec des profils différents des codes traditionnels que l’on retrouve habituellement dans nos métiers.   Conseils pour un hôtelier La clé, c’est d’essayer de voir comment on peut créer une relation de confiance dans les relations au bureau. Cela se dit simplement et c’est compliqué à faire. Vanguelis Panayotis Nul doute que l’a encore, il faut y mettre du cœur, car gérer de l’humain n’est pas chose aisée. Ce qui est certain, c’est qu’on ne peut pas manager si on n’aime pas les gens. Le bon leader sera sans doute celui qui a compris cela et qui arrive à l’appliquer dans son quotidien, en inspirant les équipes à le suivre. C’est d’ailleurs flagrant de voir combien le changement d’un dirigeant dans un hôtel peut avoir de multiples conséquences, avec une augmentation du RevPAR jusqu’à 30% selon Vanguelis Panayotis. Le livre Les autres épisodes du Podcast cités Les étapes du parcours collaborateur, avec Brice Duthion Pour contacter Vanguelis Panayotis LinkedIn
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  • 3 min

Magie et expérience client, avec Laurent Beretta

Avant d’enregistrer cet épisode, je ne connaissais pas Laurent Beretta. C’est Marion Barbisan, la directrice de l’hébergement des Prairies de la Mer à qui je dois cette belle mise en relation.Quand j’ai parcouru son profil, je n’ai pas tout de suite fait le lien avec mon sujet.Magicien, illusionniste, mentaliste. Voici un des nombreux titres qui qualifient mon invité. C'est quoi, un mentaliste ? Désolé si je brise un mythe, mais il n’y a rien de surnaturel là-dedans. En revanche, c’est un métier qui requiert de nombreuses compétences.L’illusionniste est un expert de la compréhension humaine, du cerveau notamment, qu’il met au service de son métier.  Qui est Laurent Beretta ? Il est tombé dedans tout petit. Dans la magie. Pourtant, tout le destinait à faire la finance d’entreprise. Il a même étudié aux États-Unis, à Boston précisément. Ce choix n’est pas un hasard, car c’est là que se trouvait le plus grand magasin de magie des USA. En 1998, il lance son activité de magicien d’entreprise (Corporate Magician). À l’époque, il était l’un des rares français dans le milieu. C’est d’ailleurs toujours le cas. Conférencier et magicien Aujourd’hui, l’activité principale de Laurent Beretta, c’est d’intervenir dans des entreprises et en conférences, pour partager ses messages en utilisant un puissant outil de mémorisation : la magie.  Magie et expérience client Laurent Beretta l’a compris il y a longtemps, la magie possède des caractéristiques fortes qui permettent de marquer les spectateurs. Un illusionniste, c’est un performeur. Qui délivre une prestation et créé une expérience auprès de son public. Vous commencez peut-être à ce stade à comprendre le lien avec notre sujet d’excellence de service.  Neuromarketing C’est le nom de la science qui explique le lien entre les émotions et l’expérience client. Avec pour objectif l’effet wahou. Les trois émotions, selon Laurent Beretta Au sein de son parcours client, le consommateur perçoit, ressent et a des émotions. Selon mon invité, il faut trois émotions principales pour fabriquer une bonne expérience client. La surpriseL’intérêtLa joieUne émotion forte fabrique un marqueur somatique. Qui permet d’enregistrer dans la mémoire à long terme. Une émotion engageante permet donc au spectateur (le client dans notre cas), d’enregistrer l’information de manière durable dans son cerveau.On comprend tout de suite l’intérêt de travailler sur ces émotions dans notre parcours client.  Comment appliquer ces éléments dans les métiers de l'hôtellerie restauration ? Sourire, accueillir, écouter, poser des questions, s’intéresser aux autres. Des éléments qui semblent basiques, mais essentiels lorsque l’on souhaite marquer positivement l’expérience client. Qu’est-ce que je peux faire quelque chose en plus que mon client n’attend pas ?Et comment je peux fluidifier l’expérience ? Des questions à se poser au quotidien. Analyse de mon TEDx Talk, par Laurent Beretta C’est amusant de me faire passer à la moulinette, à travers les yeux d’un expert comme Laurent. Il a regardé ma conférence TEDx à travers son prisme et a retrouvé les différents éléments et émotions qui font un parcours client réussi. Alors qu’à l’époque je n’avais aucune connaissance de ces notions, mais je me basais uniquement sur mon expérience !  Les deux types d'empathie Saviez-vous qu’il existe deux empathies ? L’empathie affective (de cœur) et l’empathie perceptive (cognitive).La première permet de ressentir ce que ressent l’autre. La deuxième de le comprendre. C’est cette dernière qui va nous intéresser ici. Les cinq questions de l’empathie perceptive Laurent Beretta recommande de poser cinq questions principales qui permettent de comprendre le client et de penser comme lui. Qu’est-ce que mon client voit ? Et si je voyais cela, qu’est-ce que je me dirais ?Qu’est-ce que mon client entend ? Et si j’entendais cela, qu’est-ce que cela me ferait ?Comment j’interprèterais cela si j’étais client ?Qu’est-ce que mon client ressent ou pourrait ressentir ?Qu’est-ce que mon client conclut ou pourrait conclure ?Une fois ces questions posées, on peut se demander ce que l’on souhaite que notre client conclue. Et définir notre parcours client à partir de cela.  Le tour de magie Les livres Précédent Suivant Après ces lectures, le cerveau humain et l’expérience client n’auront plus de secrets pour vous !  Les autres épisodes du Podcast cités Conférence TEDx USMB sur le luxe expérientiel Pour contacter Laurent Beretta Via son site web Le message aux Insiders Dans n’importe quelle situation de la vie, il faut surprendre les autres, il faut les mettre en joie. Parce que la magie, c’est vous.
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Développer le patrimoine hôtelier en famille, avec Hadrien Ormieres

Hadrien Ormieres est un entrepreneur plutôt discret dans le milieu bordelais. Pourtant, il est à la tête d’entreprises dont il n’a pas à rougir.Mais le succès ne lui a pas enlevé son humilité et j’ai pris grand plaisir à comprendre sa vision à travers ses mots. Le coworking Villa Maria Avant de plonger dans le parcours d’Hadrien Ormieres, je voulais rendre hommage au lieu dans lequel il m’a accueilli.Car pour une fois, ce n’est pas un lieu d’hébergement.Il s’agit de Villa Maria, un coworking bien connu des locaux. Et pour cause, la bâtisse est une ancienne demeure d’officier de l’armée. Elle abrite bien sûr de nombreux bureaux, mais aussi un jardin et une piscine extérieure. Sans parler du service de crèche disponible. Un trésor pour les télétravailleurs et autres parents ayant besoin d’additionner le meilleur des deux vies.Et je n’ai pas encore partagé la meilleure partie.Car le lieu a été cofondé par mon invité évidemment, mais aussi par de solides entrepreneurs tels que Matthieu Stefani (Podcast Génération Do It Yourself dont je suis fan), Olivier Ramel ou encore Hugo Bentz. Qui est Hadrien Ormieres ? Il est fier de dire qu’il est bordelais.Embauché en stage pour aider ses parents avec leur hôtels Victoria Garden, voilà quatorze ans qu’il y est.Sa stratégie a été non pas de multiplier les ouvertures comme on le voit parfois, mais plutôt de se concentrer sur les hôtels qui apportaient le plus de rentabilité et de les développer, sans diluer l’adn de la marque.Aujourd’hui, Victoria Garden ce sont trois hôtels, bientôt plus que deux, à Bordeaux et à Pau. C’est ce que l’on appelle une gestion en bon père de famille. Maison Manège, un lieu hybride Pour autant, Hadrien Ormieres ne manque pas de créativité et d’appétit entrepreneurial.Aussi, il a créé un lieu atypique. Difficile à décrire d’ailleurs.C’est un lieu d’hébergement hybride entre un petit boutique hôtel de cinq chambres et une maison d’hôtes.Le lieu bénéficie du service de nettoyage et de petit-déjeuner. Et surtout, des équipes de l’hôtel Victoria Garden de Bordeaux, situé à quelques pas seulement.Je crois bien que c’est la première fois que je vois une maison d’hôtes qui bénéfice d’un Revenue Manager ! Développement soutenable et hôtellerie Vous le savez, depuis l’épisode avec Brice Duthion, j’utilise le terme “soutenable” plutôt que “durable”.J’ai donc demandé quelques conseils à ce sujet à Hadrien Ormieres, car c’est une thématique qui lui tient à cœur.Commencer par des actions qui nous paraissent faciles à mettre en place et rentables. Installer des mousseurs sur les robinets par exemple. Voilà quelque chose de facile à mettre en place et avec un impact immédiat.Avec le temps, vous pourrez explorer de nouvelles voies, telles que la géothermie, ou le photovoltaïque pourquoi pas. Les limites du développement soutenable La première limite, c’est celle du confort du client. Il ne faut pas exagérément chercher à rogner dessus.D’après mon invité, la bonne nouvelle c’est que nous sommes capables aujourd’hui d’atteindre des performances énergétiques sans trop contraindre nos invités. Les livres Précédent Suivant Le message aux Insiders Lancez-vous, commencez par des petites choses.Vous verrez que dans vos équipes, il y a beaucoup de bonnes idées.C’est moins compliqué que cela n’y paraît.Ne cherchez pas la perfection tout de suite, allez chercher la progression. Pour écouter la version audio uniquement À retrouver également sur votre plateforme d’écoute préférée ! Les autres épisodes cités  Les étapes du parcours collaborateur, avec Brice Duthion
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  • 4 min

Créer une marque d’hôtels Feel Good, avec Eric Omgba

Résidant à Bordeaux, il va s’en dire que je suivais depuis longtemps la marque d’Eric Omgba. Il faut dire que FirstName était une des ouvertures les plus attendues de l’année 2023.Étant en contact régulier avec l’établissement que j’apprécie particulièrement, je voulais absolument vous faire découvrir l’envers du décor. Même si vous avez l’habitude d’aller au bar de l’hôtel, je suis sûr que vous n’avez jamais visité ce lieu dans le lieu. Vous pouvez donc le découvrir à travers cet épisode filmé dans un espace caché de FirstName : au Speak Easy. Qui est Eric Omgba ? Eric-Michel Omgba se décrit comme un profil classique hôtelier. Passé par les métiers du marketing, avant d’évoluer vers les opérations hôtelières, il a finalement fondé un groupe, puis sa propre marque.Mon invité vous dira qu’il est tombé dans le métier par gourmandise, comme souvent dans l’hôtellerie restauration. Au sein de son parcours scolaire, il rencontre Jérôme Bosc, qui deviendra un de ses associés au sein d’Alboran.Par la suite, dans l’une de ses expériences professionnelles, chez Disney, il rencontre Yann Caillere, son deuxième partenaire.On comprend bien ici l’importance des relations humaines et de bâtir son réseau sur une longueur de vie. C’est d’ailleurs Yann qui offrira à Eric Omgba une belle opportunité en le faisant entrer chez Accor à un poste de direction d’un hôtel Ibis. L'aventure entrepreneuriale Eric avait trouvé les partenaires d’aventure, restait à choisir le projet auquel se confronter. Cela a commencé par un concept de restaurant marocain, qui s’est soldé par une faillite. C’est dans ces coups durs que l’on sait sur qui on peut compter et cet échec a été l’occasion de fédérer Eric, Jérôme et Yann.  Alboran et FirstName Le groupe Alboran Hotels & Hospitality, c’est d’abord l’association de personnes qui partagent une vision commune, long terme. Des hôteliers qui ont eu envie de laisser leur propre patte après des années passées à la tête de grands groupes.Alboran, c’est la holding qui détient une vingtaine d’hôtels, certains en franchise dans les principaux franchiseurs (Accor, Hyatt, Marriott). La marque Lancée en janvier 2023, FirstName est la réponse qu’Eric et ses associés n’avaient pas trouvé dans les grands groupes.Une marque « Feel Good », comme ils l’appellent. Un lieu moderne, où on se sent bien et dans lequel ils ont essayé de supprimer les différents points de frictions identifiés tout au long de leur carrière.Le tout avec un gros focus sur l’approche RSE et des choix parfois engagés, comme le fait de supprimer les minibars des chambres pour mettre à la place un accès à une kitchenette commune par étage.  Le financement Je ne sais pas vous, mais moi, je suis hôtelier.Autant, je comprends très bien la partie gestion des opérations hôtelières, autant le financement est un aspect qui de mon point de vue est bien plus complexe. L’hôtellerie, c’est un métier qui est très consommateur de cash, surtout lorsque l’on souhaite être propriétaire des murs et du fonds de commerce. Eric Omgba et ses associés ont donc fait appel à des partenaires qui leur ont fait confiance et les accompagnent dans le projet. Cela et un concours bancaire, voilà qui donne les bases du carburant qui a permis de lancer le groupe. Le troisième levier, c’est l’activité elle-même. Chaque hôtel qui dégage des bénéfices au sein du groupe permet de financer les suivants.  Le futur du Feel Good FirstName C’est une histoire d’opportunités, dirait Eric Omgba. Après avoir donné sa raison d’être à la marque et lancé ce premier projet à Bordeaux, il semblerait qu’un nouveau futur se prépare, avec une prochaine aventure, prévue en 2025, dans un lieu encore tenu secret.  Les deux clients Eric et moi partageons la même vision des deux clients : Interne et externe. Externe, c’est le client habituel, celui qui paye et auquel on pense traditionnellement. Interne, c’est l’employé. C’est celui qui produit le moment de magie pour le client externe.  Win Win Green C’est ainsi qu’on évoque la RSE, notamment la partie écologique au sein de FirstName. Tout a été réfléchi, avec beaucoup de bon sens, pour avoir des produits sourcés autant que possible de manière locale. C’est d’ailleurs Eric Omgba et ses partenaires qui ont choisi chacun des produits qui équipent l’hôtel. Un travail minutieux et faramineux.  Attractivité des CHR J’ai demandé à mon invité comment séduire et attirer des profils dans nos métiers, notamment les jeunes générations. Eric Omgba m’a donc partagé quelques conseils actionnables :Être à l’écoute des collaborateursAvoir des managers formés aux nouvelles générations (et aux anciennes), qui les comprennentÊtre sincère. Dire ce qu’on fait et faire ce qu’on dit.Plus on pourra les comprendre, plus on pourra leur faire des offres sur-mesure.Et il faut aussi accepter que le turn-over n’est pas une maladie.  Le livre Les autres épisodes cités Bruno Lanvin, Customer Success Manager chez LoungeUp Pour contacter Eric Omgba LinkedIn Le message aux Insiders Si on ne veut pas vivre le travail comme une contrainte, il faut l’embrasser comme une opportunité d’épanouissement Eric Omgba Pour écouter la version audio uniquement À retrouver également sur votre plateforme d’écoute préférée !
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Les étapes du parcours collaborateur, avec Brice Duthion

J’ai découvert Brice Duthion à travers les articles qu’il publie. Notamment sur la thématique du parcours collaborateur. Je dois dire que son travail m’a beaucoup aidé dans la préparation de mon sujet final du MOF (Meilleur Ouvrier de France). Qui est Brice Duthion ? C’est avant tout un amoureux du du voyage. Et un passionné de tourisme. Brice Duthion est manager de la filière tourisme – hospitalité – culture du Campus sud des métiers de la CCI Nice Côte d’Azur.Il est également consultant et expert indépendant en tourisme, culture et développement territorial.Il fait aussi partie de l’équipe des blogueurs du site etourisme.info, ainsi que pour TourMag.com. Deux médias que je consomme régulièrement. Enfin, Brice est membre fondateur des Francophonies de l’innovation touristique (FIT).Il y aurait encore toute une liste de choses à ajouter à son parcours, mais j’ai choisi d’aller à l’essentiel pour notre propos. Le parcours collaborateur Vous l’avez compris, c’est sur ce sujet que j’ai tout d’abord voulu échanger avec Brice, suite à la lecture d’un de ses articles. La réflexion du parcours collaborateur est apparue dans le cadre d’un travail effectué par mon invité sur la symétrie des attentions. Cela consiste à donner la même importance au collaborateur qu’au client, là où historiquement le visiteur est à la place reine. Les étapes du parcours collaborateur J’ai voulu résumer les étapes décrites par Brice Duthion pendant notre entretien. Je les ai d’ailleurs utilisées pendant mon examen. Se transformer. Réfléchir à la raison d’être de l’établissement. Se définir.Inspiration. L’entreprise doit inspirer le collaborateur, pas uniquement l’inverse. Par exemple en partageant le CV de l’entreprise. On retrouve ici la notion de symétrie des attentions.  Accueillance. Un terme ancien que l’on traduirait aujourd’hui par « onboarding ». Cela consiste à préparer l’arrivée de chacune et chacun dans l’entreprise.Pendant Toutes les conditions favorables à l’épanouissement du salarié Services pour le salarié Organisation du temps de travail sur-mesureAprès Relation postérieure Génération Z et management Si excellence de service abordée Constat sur l’activité touristique en France depuis la pandémie Si management et leadership abordé Le tourisme peut-il être durable ? Insérer des citations ou extraits, sous forme écrite ou image Digital et tourisme Insérer des citations ou extraits, sous forme écrite ou image Le livre Insérer ici la photo du livre ou carrousel d’images si plusieurs livres Les autres épisodes du Podcast cités   Pour contacter + nom de l'invité   Le message aux Insiders Message final sous format citation, écrit ou image.
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