Hospitality Insiders

Je connais Théodore Bouchot depuis quelque temps maintenant. Je ne sais plus si c’est le vélo, le marketing ou l’hôtellerie qui nous ont réuni à la base, mais nous partageons de belles passions ! Qui est Théodore Bouchot ? Il aime se présenter comme un profil de bâtisseur. Le genre qui ne reste jamais au même endroit pendant très longtemps. Dès que les opérations sont en place et stables, il vogue vers de nouvelles aventures. Un état d’esprit d’entrepreneur, sans aucun doute !Voilà plus de dix ans qu’il navigue dans l’hospitalité, côté salle, cuisine et hôtellerie. C’est l’avantage de bouger souvent, on peut découvrir pleins de postes différents. Et d’établissements, ou pays ! L'agence Poem Après avoir planté une boîte en 2015, Théodore Bouchot s’est formé au digital et au marketing (à l’école digitale Visiplus Academy).Le voilà doté de nouvelles compétences, qui lui permettent de créer une agence qui propose un accompagnement marketing à des hôteliers restaurateurs. Théodore a également développé Le Studio, pour aider à créer des concepts à des hôteliers qui souhaitent revoir leurs offres de restaurations. J’aime ce côté solopreneur qui fait de son expertise une force et un levier pour les clients qu’il accompagne.  Hôtellerie et restauration hybride Aujourd’hui, les hôtels ont une problématique de rentabilité des mètres carrés. Particulièrement en ville, là où le foncier est cher.Avec en plus des spécificités d’accueil à considérer : être capable d’accueillir des grands groupes dans le lobby tous à la fois, avoir une salle de petit-déjeuner qui ne serve pas qu’à cela, etc…Il s’agit donc selon Théodore Bouchot de réfléchir à des lieux hybrides pour améliorer la traction de l’établissement et à positionner l’hôtel comme un acteur de quartier. Il a fait le constat que je partage que la plupart des restaurants n’arrivent pas à remplir le midi, alors qu’ils sont souvent remplis le soir. Sans parler des établissements qui sont fréquentés par des touristes qui viennent du bout du monde, mais pas des voisins du quartier. Pourquoi alors ne pas proposer des pôles, qui vont apporter une traction à nos points de vente. Quelques exemples que j’aime beaucoup :Avoir une boulangerie partenaire dans l’hôtelProposer une médiathèqueAccueillir un maraîcher tous les soirs pour le voisinageIl s’agit de se demander comment créer de la valeur et d’autres flux financiers qui vont venir amortir le coûts élevés de l’hôtel.  Devenir un acteur de sa destination, selon Théodore Bouchot Mon invité pense aussi que l’hôtel-restaurant peut proposer une expérience de « slow food », notamment aux voisins qui parfois ne pensent pas, ou n’osent pas entrer dans l’hôtel. En fonction de la zone dans laquelle se trouve l’hôtel, il aura tout intérêt à s’assurer de devenir un incontournable pour ses voisins, avant même de penser aux visiteurs lointains.  Marketing et hôtellerie Est-ce que le marketing et l’opérationnel sont compatibles ? Je constate parfois que les uns fonctionnent en silots avec les autres, sans jamais bien communiquer. Il est temps selon mon invité que les marketeurs passent plus de temps dans les lobbies d’hôtels et viennent « sentir » l’atmosphère afin de proposer des stratégies qui répondrent vraiment aux problématiques du terrain.  C'est quoi une bonne stratégie marketing pour un hôtel-restaurant ? Selon Théodore Bouchot. Une bonne stratégie, c’est de basculer d’un établissement réceptif à devenir un acteur d’activités et propositions au voisinage et autres clients, en utilisant le restaurant comme porte d’entrée, pas l’hôtel. Marketing et ressources humaines Pourquoi ne pas appliquer les techniques de marketing aux ressources humaines ? C’est la question que j’ai posée à Théodore Bouchot, qui, comme moi, partage l’opinion que nous gagnerions à prendre le meilleur de l’un pour le transférer à l’autre. Un repas offert aux collaborateurs, où ils puissent se retrouver tous ensemble et créer du lien, c’est déjà la base, souvent oubliée. Et proposer au client-interne une expérience similaire à nos clients habituels, cela favoriserait les recrutements et permettrait de solidifier la marque-employeur.  Transformer les pages carrières en pages de vente Aujourd’hui, une offre d’emploi est considérée comme une publicité classique. Or, cela ne fonctionne plus. En revanche, ce qui marche, c’est de laisser la parole aux acteurs, les collaborateurs donc.Pourquoi ne pas les inciter à laisser un avis sur l’expérience qu’ils vivent dans l’entreprise ? Ou enregistrer leurs témoignages et les faire apparaître sur la page carrière de l’hôtel ? Utiliser ce qui fonctionne avec les traditionnelles page de vente, mais avec un objectif de recrutement.  Le livre Un livre de stratégie, mais aussi de management. Le premier que j’ai lu il y a longtemps déjà !  Un autre média recommandé par Théodore Bouchot Un média d’inspiration pour les amoureux d’outdoor, de voyages et de photographie : Les Others

J’ai récemment eu la chance de passer de l’autre côté… du micro !J’ai commencé à discuter avec Yen Bui il y a quelques mois. Elle a un Podcast et elle travaille dans le tourisme et l’hôtellerie. Il y avait donc quelques raisons de faire connaissance. Sans compter qu’elle connaît Alexandre Conte, qui était le président de l’Association des Anciens Élèves de l’École Hôtelière de Grenoble (AAEEHG), dont j’étais vice-président à l’époque.Je vous propose un résumé de la conversation. Pour une version plus détaillée, je vous encourage à écouter l’épisode ou à lire l’article sur le site de Yen Bui !  Table des matières Thèmes principaux Vision de l’excellence de service dans l’hôtellerieDynamique d’amélioration perpétuelle vers la perfection.Rigueur, discipline et répétition pour atteindre la consistance du niveau de prestation supérieur.Capacité d’écoute, empathie, amour du client et sens du détail sont nécessaires pour atteindre cette excellence.Le luxe expérientiel dans le monde hôtelierUne expérience unique qui dépasse les attentes des clients grâce à un service précis et efficace.La régularité est importante car il faut être bon tout le temps pour offrir une expérience exceptionnelle aux clients.L’amour du client est essentiel parce que c’est lui qu’on sert.La passion métier dans l’hôtellerieLes professionnels aiment leur travail parce qu’ils ont un amour profond pour la relation humaine ainsi que le service rendu aux gens .On accepte nos clients avec leurs travers même lorsqu’ils vivent des moments intimes ou particuliers.Cela fait partie intégrante notre métier.L’excellence de service dans l’hôtellerieChacun peut tendre vers l’excellence en suivant une direction et en cherchant le meilleur d’eux-mêmes.Les maisons d’hôtes ont des capacités différentes par rapport aux palaces, mais peuvent quand même atteindre un niveau élevé de qualité.Le client ne vient pas dans une maison d’hôtes pour rechercher la même prestation qu’un palace.Les principes fondamentaux pour atteindre l’excellence de serviceIl faut avoir une vision stratégique avant tout, puis mettre en place les actions nécessaires pour y arriver.Recruter du personnel qui partage cette vision est essentiel, ainsi que leur offrir formation et accompagnement afin qu’ils puissent intégrer cette dynamique à leur tour.Les compétences douces sont importantes car elles permettent aux employés d’atteindre un certain niveau d’excellence.Mesurer son niveau d’accueil quand on est loueur saisonnierS’autoévaluer grâce à sa propre grille ou questionnaire envoyé aux clients pendant ou après leur séjour.Interroger ses clients directement sur leurs impressions lorsqu’ils sont encore présents sur place (par exemple au moment du petit déjeuner).Ne pas négliger les avis laissés par les clients en ligne et y répondre systématiquement.Accompagnement pour atteindre un haut niveau d’accueil touristiqueIl est important pour les propriétaires d’hébergements touristiques, tels que les maisons d’hôtes et gîtes, de se faire accompagner par un professionnel dès le début afin d’optimiser leur niveau de service.Les prestations proposées peuvent inclure l’audit opérationnel ou la formation/coaching individualisé sur comment faire un accueil mémorable qui correspond à la personnalité du client.Il est également essentiel que le projet soit en accord avec la vision du propriétaire.Comment capitaliser sur ses atouts majeurs ?Pour réussir dans l’industrie touristique, il faut se concentrer sur ce qui rend unique son hébergement plutôt que chercher à corriger tous les petits défauts immédiatement.L’étape préalable consiste à auditer objectivement son lieu afin d’évaluer ce qui fonctionne bien et identifier où sont situés ces atouts majeurs (par exemple une orangerie).Ensuite, il faut prioriser graduellement selon ses moyens financiers et temporels.Se remettre en question quotidiennement sans jamais perdre confianceDans une logique constante ‘d’amélioration continue’, il est important pour tout hôte (quelque soit sa structure) de se poser régulièrement cette question : ‘Comment puis-je mieux faire ?’Cependant, il ne faut pas douter de ses capacités et avancer en évaluant régulièrement les résultats obtenus.Conseils pour avancer dans son activitéMieux vaut fait que parfaitNe gérer qu’un ou deux projets majeurs à la foisTester et analyser les résultatsImportance de l’authenticité dans l’accueil des clientsMontrer sa personnalité, ses valeurs et rester naturelLes défis du développement du Podcast Hospitality InsidersAccélérer la production du podcastChercher d’autres formats et invités pour le podcast

Il y a longtemps déjà que je parle de la Symétrie des Attentions. Mais c’est en découvrant Jean-Jacques Gressier que j’ai appris que le concept était protégé et ne pouvait pas être utilisé tel quel.  Qui est Jean-Jacques Gressier ? Un hôtelier, encore un. Mon invité a un parcours classique dans nos métiers, pendant lequel il a évolué dans différentes fonctions, notamment au sein du groupe Accor. Il a fini par diriger 85 hôtels Sofitel, Mercure et Novotel. Il s’est un jour aperçu qu’il prenait un grand plaisir et avait une meilleure performance lorsqu’il valorisait les métiers de service de ses équipes. Inutile de dire combien je partage cette opinion.  Jean-Jacques et moi-même sommes bien d’accord pour dire que servir est un métier noble. Il a d’ailleurs rédigé un livre intitulé « Servir ou disparaître… Quand l’esprit de service devient une nécessité pour l’entreprise ».

Vanguelis Panayotis est un personnage incontournable de notre secteur. À force de lire ses Éditos dans le journal Hospitality On et ses nombreuses prises de paroles, je croyais le connaître. Je me suis bien trompé.  Qui est Vanguelis Panayotis ? Si je devais le résumer en une phrase, je dirais avant tout que c’est un passionné des métiers de l’hospitalité. Le genre qui peut en parler pendant des heures. Autant dire que Vanguelis et moi réunis, cela donne un cocktail « Long Talk ».Bien qu’il ait très peu travaillé dans l’opérationnel, il a effectué ses études à l’école hôtelière de Glion.Son père, Georges, a créé deux entreprises :MKG Consulting – qui fait du conseil et études marketing pour le secteur de l’hôtellerie et du tourismeHospitality On – un média dédié au monde de l’hôtellerie-restauration et du tourismeC’est en 2019 que Vanguelis Panayotis rachète les parts de son père et prend la tête des deux entreprises. Une belle aventure familiale et de transmission.  Panorama global du tourisme et des CHR L’avantage d’avoir une société d’étude et conseil en marketing hôtelier d’une part et un journal de l’autre, c’est que non seulement on a une vision macro de l’environnement. Mais on peut aussi facilement connecter avec les acteurs de ce monde et partager largement les informations récoltées.J’ai donc demandé à Vanguelis Panayotis sa vision de notre secteur.  Je trouve que c’est la revanche de la main sur le cerveau Vanguelis Panayotis J’aime beaucoup l’image. Dans une période où tout va de plus en plus vite, où le digital prend une place omniprésente et où certains métiers viennent à disparaître, l’hôtellerie-restauration a de belles perspectives à offrir. Car oui, l’humain a toujours besoin de se retrouver autour d’un bon plat, d’avoir un lieu chaleureux où discuter et du personnel aux petits soins pour lui faire vivre un moment d’hospitalité, pas robotique.Par ailleurs, l’hôtellerie-restauration est un secteur « bankable », comprendre financièrement intéressant. Nos métiers auraient-ils d’encore meilleurs jours à venir ?  Les Jeux Olympiques 2024 Vous le savez, c’est un sujet qui me préoccupe et que j’avais déjà abordé avec Laurent Queige.Vanguelis Panayotis s’attend à un engouement très fort autour de l’événement, que ce soit des étrangers comme des locaux. Avec de belles conséquences économiques.Et c’est une chance au sortir de la pandémie d’enchaîner la coupe du monde de rugby 2023 et les JO 2024.  ESG : Environmental and Social Governance Ou critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG). Un équivalent de la RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises). L’ESG est avant tout un reporting qui permet d’avoir des informations utilisables là où la RSE est une démarche.  Vanguelis Panayotis souligne que notre pays est en avance sur de nombreux points liés notamment à l’énergie décarbonée et aux moyens de transports les plus écologiques.  Pour autant, il ne s’agit pas de se reposer sur nos lauriers, mais de profiter de ces « 15 minutes d’avance » pour continuer de progresser et d’en faire un réel argument de différenciation d’un point de vue économique.  Les prix pratiqués pendant les JO On voit déjà des prix de chambres d’hôtels augmentés de 900 % pendant la période des jeux olympiques.Attention à l’exagération et de ne pas avoir une attitude opportuniste qui dégraderait l’image de la destination France à moyen terme.  Leadership dans l’hôtellerie-restauration Il faut transmettre aux gens le goût de faire leur métier avec le cœur. Et cela passe par le middle management (le manager terrain).Sans tomber dans des grandes phrases tarte à la crème, il est temps de donner du sens au travail que l’on offre à nos collaborateurs. J’ai aimé l’exemple de mon invité qui cite une manager, de l’hôtel The Hoxton à Paris, qui demande chaque semaine à ses équipes : « comment avez-vous donné du Love à vos clients ? ».  Le futur de l’hôtellerie-restauration Je pense qu’on a vécu vingt ans de technicité dans les ressources humaines dans notre secteur et cela appauvrit ce qui est le moteur et qui fait que les gens adorent ce métier, c’est l’humain. Vanguelis Panayotis On comprend bien ici que le sujet est profondément lié à la gestion de l’humain ces dernières années et que c’est bien lui qu’il faut remettre au centre. Vanguelis Panayotis raconte par exemple que ce qui a fait le succès de Mama Shelter avec à sa tête Serge Trigano, ce n’est pas tant le concept hôtelier (qui est génial par ailleurs) que l’approche innovante des ressources humaines. Avec des profils différents des codes traditionnels que l’on retrouve habituellement dans nos métiers.   Conseils pour un hôtelier La clé, c’est d’essayer de voir comment on peut créer une relation de confiance dans les relations au bureau. Cela se dit simplement et c’est compliqué à faire. Vanguelis Panayotis Nul doute que l’a encore, il faut y mettre du cœur, car gérer de l’humain n’est pas chose aisée. Ce qui est certain, c’est qu’on ne peut pas manager si on n’aime pas les gens. Le bon leader sera sans doute celui qui a compris cela et qui arrive à l’appliquer dans son quotidien, en inspirant les équipes à le suivre. C’est d’ailleurs flagrant de voir combien le changement d’un dirigeant dans un hôtel peut avoir de multiples conséquences, avec une augmentation du RevPAR jusqu’à 30% selon Vanguelis Panayotis. Le livre Les autres épisodes du Podcast cités Les étapes du parcours collaborateur, avec Brice Duthion Pour contacter Vanguelis Panayotis LinkedIn