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Rencontre avec Arnaud Lecompte, Hôtelier indépendant et Propriétaire du Tiercé Beach Hôtel !

"C’est une super aventure ! "Arnaud Lecompte, Hôtelier indépendant et Propriétaire du Tiercé Beach Hôtel s'est prêté au jeu de l'interview : "Des hôtels, un métier, une rencontre". Merci à lui d'avoir pris le temps de nous partager son expérience et sa vision du monde sur notre secteur.Est-ce que vous pouvez vous présenter et présenter votre parcours professionnel ?Je m’appelle Arnaud Lecompte, je suis propriétaire et directeur du Tiercé Beach Hôtel, un hôtel 3 étoiles de 23 chambres à Cagnes-sur-Mer. J’ai fait toute ma carrière dans le tourisme : j’ai d’abord commencé chez un tour opérateur marseillais qui commercialisait un hôtel en Guadeloupe puis les bureaux ont été transférés à Paris et j’y suis resté plusieurs années. Ensuite, j’ai créé une agence de voyage près de Roissy-en-France pendant 5 ans. Après je suis devenu hôtelier et j’ai exploité un hôtel 2 étoiles de 33 chambres à Nîmes pendant 5 ans. Enfin, j’ai eu l’opportunité de reprendre le Tiercé Beach Hôtel il y a une dizaine d’années. En tant que propriétaire et gestionnaire d’un hôtel, quelles sont vos missions du quotidien ?Alors c’est très éclectique… Cela va de la gestion des petits déjeuners à la gestion des plannings du personnel en passant par les petites réparations ou encore les commandes fournisseurs et l’entretien des chambres. Évidemment, la prise de réservation et la gestion de toutes les mises aux normes de l’hôtel sont primordiales. Les missions sont assez larges et diversifiées mais, c’est ce qui fait le charme du métier. Une des grandes difficultés dans tout ça, c’est la gestion des délais.C’est un métier qui est très enrichissant, très fatigant aussi, car lorsqu’on est responsable, vous avez toujours la tête un peu prise et vous n’êtes pas toujours concentré sur ce que vous faites à l'instant T, parce ce que vous pensez déjà à la tâche d’après. Le relationnel est également très important, avec les institutions par exemple, mais le plus important reste le relationnel avec les clients et et avec l'équipe.Vous êtes également chargé de la gestion, combien de temps cela vous prend ? Alors, comme c’est une petite entreprise, je gère à la fois la mise en place du tableau de bord, donc il y a bien sur des aides techniques pour ça, mais il n’y a rien de tel que de saisir soi-même certaines données pour pouvoir être certain qu’on aura les informations nécessaires à la gestion de son entreprise. A mon sens, vous pouvez avoir tous les plannings du monde, si les données qui vous sont présentées ne sont pas celles que vous recherchez ou dont vous avez besoin, vous ne pouvez pas avancer. Donc, vous devez pouvoir comparer d’une année sur l’autre, un simple tableau excel peut encore suffire pour bien piloter l’entreprise et se projeter, ce qui reste difficile par les temps qui court, car les gens réservent de plus en plus tard.Et les tâches répétitives comme la comptabilité, l'administratif, ce ne sont pas des tâches qui sont trop lourdes ?Cela prend du temps mais heureusement avec les années, on nous propose des outils qui nous permettent de gagner du temps, comme la saisie comptable par exemple ou encore lorsqu'il s’agit d’un relevé bancaire. Avant, c'était ligne par ligne, alors que maintenant il y a déjà une pré-saisie qui est faite par le logiciel ce qui vous aide à gagner du temps. D’accord, merci pour cette réponse très complète. Quelle est la chose que vous préférez dans votre métier ? Sans aucun doute, c’est l’échange avec le client car je suis quelqu'un d’un peu bavard et ce, quelque soit sa nationalité. C’est quelque chose que permet surtout la petite hôtellerie. C'’est, je trouve, en direction inverse de ce que les grandes industries de l'hôtellerie nous entraîne. En tant que petit hôtel indépendant, la base du métier c’est d’aimer les gens et d’échanger avec eux, et c’est ce qui me plaît le plus. Aussi, effectivement, la dérive du nouveau classement de l’hôtelier, qui nous amène à mettre un outil pour toute tâche afin d'éviter au maximum les interactions avec les clients, qui souhaite que nous mettions un robot qui enregistre les infos, qui fasse « l'accueil » ce n’est pas la même hôtellerie et ce n’est pas celle qui me plaît.Donc vous, c’est vraiment le contact ?C’est la base de notre métier, on n’est pas des marchands de sommeil. A partir de là, on amène un bien être, un confort et l’échange avec le client en fait partie. Après, pour certains clients, ce n’est pas le moment ou il n'en a pas envie, il faut le ressentir. Et je vous ai dit que j’étais bavard c’est donc tout le souci, il faut que je sache m’arrêter. Quand j’étais agent de voyage, j’ai voyagé partout par procuration avec nos clients, et ça continue avec l’hôtel. Je me souviens d’une rencontre avec une femme colombienne pleine de couleur et d'empathie. Cela fait 15 ans que je l’ai rencontrée et je l’ai encore dans la tête.Mais c’est vrai que dans tout ça, les outils qu’on nous propose dans l’hôtellerie comme les plannings etc. nous permettent de regagner cette relation avec le client qu’on avait tendance à perdre car on avait la tête dans les stats et les plannings, et on oubliait qu’il fallait encore et surtout échanger avec le client. Cela vous permet donc de gagner du temps sur d’autre tâches pour privilégier ce temps d'échange et d’accueil C’est ça, il y a un truc tout bête, on nous pousse à avoir des cartes pour l'ouverture des portes afin de fluidifier le parcours du client, de faire des économies d'électricité, ce qui est bien ne serait-ce que pour la gestion. Ici, nous avons encore des clés et le fait de demander de laisser les clés à la réception permet un échange, ne serait-ce qu’un “bonjour”, un ”tout va bien?”. Grâce à cela, on a tout de suite un retour d’information qui permet de gérer et de prévenir des problèmes, de faire en sorte que le séjour du client lui soit agréable.Ce sont les moments d’interaction qui sont importants ? Exact, il n’y a pas besoin de faire une longue tirade pour avoir un échange. Cependant, il y a aussi des difficultés dans ce métier, à savoir le côté chronophage et le fait d’être responsable de l'activité qui fonctionne 24h sur 24.Les choses évoluent très vite ces dernières années ; qu’elles soient législatives, dans le mode de consommation, etc… Tout va très vite et ce n’est pas évident pour nous, petit indépendant de suivre tout cela, mais justement, on a des outils qui nous permettent de suivre cela et vous en faîtes partie. Après les deux années de Covid qui ont été assez compliquées, quels sont selon vous les principaux défis à relever pour les hôteliers indépendants ?Le premier est financier à savoir que pour la plupart d’entre nous ont souscrit à des PGE, nous commençons actuellement à les rembourser et cela va fortement réduire notre capacité d’investissement sur les 3 à 4 prochaines années. A cela, il faut ajouter la conjoncture annoncée pour le dernier trimestre 2022 avec les problèmes en Ukraine, les problèmes d’énergie et les problèmes écologiques.Le dernier point selon moi concerne les équipes, depuis 2 ans nous avons augmenté en moyenne de 10% les salaires, mais on s’aperçoit que c’est déjà effacé par la crise actuelle. Actuellement c’est très difficile de trouver du personnel motivé même si nous assurons la formation. Tous ces éléments nous placent dans un virage très difficile à appréhender. D’une manière générale, que pensez-vous du digital dans votre métier ?Comme je le disais tout à l’heure, le digital nous fait gagner du temps et ça c’est génial et important. Il y a des retours d’informations avant et après séjour, des aides pour optimiser les ventes additionnelles… Tout cela permet de fluidifier et faciliter les échanges d’informations avec les clients qui l'apprécient de plus en plus.Attention, cependant, au risque que cela peut entraîner : la perte du contact avec le client. Oui, il ne faut pas se reposer que sur le digital ?Exactement. Beaucoup de grandes institutions tentent de modifier les processus opérationnels afin de remplacer les équipes par des robots, des caisses enregistreuses. Pour illustrer mes propos, je peux prendre l'exemple des caissières de supermarché où on voit bien que tout est fait pour faire disparaître cette profession. Ma crainte est qu’il arrive la même chose pour les réceptionnistes d’hôtel. Mais j’insiste on voit bien que le digital dans les dernières années comme l’évolution d’internet, où, au départ, les informations arrivaient au compte goutte et quand on voit aujourd’hui ce qu’avec la fibre cela donne, c’est un autre monde. Le digital est une aide à la vente phénoménale. Mais, il ne faut pas perdre de vue l'Humain qui reste et restera la base de notre métierQuel serait le ou les conseils que vous donneriez à des gens qui veulent se lancer en tant qu'hôtelier indépendant ?Tout d’abord, c’est une super aventure ! La base, c’est qu’il faut aimer les gens, si on n’aime pas les gens et le contact humain ce n’est pas la peine. Il ne faut pas être spécialement commercial mais il faut être commerçant, ce n’est pas la même chose. Il faut savoir accueillir. Ensuite, je dirais qu’il ne faut pas compter son temps mais il faut savoir se donner un temps de respiration. C’est peut-être le danger, aller vers un burn out et s’épuiser la tête et le corps. Il faut également savoir déléguer et ce n’est pas toujours facile. Souvent, ce n’est pas une question de confiance, on peut facilement faire confiance à certains collaborateurs, c’est juste de ne pas avoir peur.Enfin, il faut faire attention à l’aspect financier, ne pas se louper et acheter trop cher par exemple. Dans ce secteur d’activité, ce ne sont pas des investissements de 2 ans mais plutôt entre 7 et 12 ans.
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Rencontre avec Yannick Aragno, Fondateur d’HOPTYA et ancien hôtelier.

"Hôteliers, il ne faut pas hésiter à se faire accompagner"Yannick Aragno, fondateur d'HOPTYA et ancien hôtelier s'est prêté au jeu de l'interview : "Des hôtels, un métier, une rencontre". Merci à lui d'avoir pris le temps de nous partager son expérience et sa vision du monde sur notre secteur.Est-ce que tu pourrais te présenter, nous raconter ton parcours et comment tu en es venu à fonder HOPTYA ?J’ai fait des études 100% hôtelière. J'ai intégré le Lycée Hôtelier de Marseille pour faire un BEP/CAP Hôtellerie-Restauration, je voulais être cuisinier. Je me suis assez vite rendu compte que ce n’était pas la voie qui me plaisait. À l'époque, il existait pour la deuxième année, une option hébergement, c’est grâce en cette option que j’ai découvert le secteur de l'hôtellerie. Ça m'a bien plus, j’ai enchaîné avec un BAC technologique puis un BTS dans le même secteur.J’ai eu la chance de faire mon stage de BTS à Paris à l'hôtel Sofitel Paris Forum Rive Gauche (maintenant Marriott Paris Rive Gauche). J’ai pu découvrir Paris, ce qui fut un changement pour le jeune marseillais que j’étais. J’ai décidé de venir m’y installer après l’obtention de mon diplôme. En 2000, je suis rentré chez Accor comme réceptionniste au Mercure Paris Bercy (Ibis Style Paris Bercy maintenant). J’ai eu de la chance, j’y ai fait de très belles rencontres, j’ai pu montrer mon implication et j'ai rapidement évolué. En 2 ans je suis devenu Chef de Réception. C’était un hôtel assez grand avec plus de 300 chambres, c’est une expérience qui m’a permis de comprendre l’importance des procédures pour que les équipes travaillent de la même façon.Suite à cette expérience, j’ai rejoint un autre hôtel Mercure plus petit avec une centaine de chambres en tant que Directeur Adjoint. C’est là que j’ai découvert le Yield Management. Ce fut une révélation. En 2003 Accor avait déjà commencé à intégrer cette stratégie avec la mise en place de TARS (le Channel Manager d'AH) qui permettait de gérer les canaux de distribution et les différents niveaux tarifaires selon les prévisions et les montées en charge des réservations.Suite à ça, l'hôtel a été vendu, je suis devenu indépendant malgré moi, mais j’ai aimé cela, le changement d’enseigne de Mercure Opéra Lafayette à hôtel Jules a été une expérience pas facile car subie mais très enrichissante, on gagne en autonomie et surtout on a eu à gérer au quotidien beaucoup plus de choses. L’hôtel était managé par GLA Hotels qui comptait dans son équipe un revenu manager. Je me souviens à l’époque il était venu à l’hôtel pour mettre en place la nouvelle stratégie de distribution avec nous et je le vois encore nous dire “il nous faut les Pseudos City Codes pour loader les tarifs consortiaux dans les GDS” (Global Distribution System) et je me rappelle m'être dit “ mais de quoi il parle ?”. Dans un groupe comme Accor (je pense que c’est toujours le cas aujourd’hui), on ne gère pas du tout ça à l’hôtel donc intégrer un plus petit groupe m'a permis de découvrir ce monde des GDS, des Channels Managers et plus globalement de la e- distribution hôtelière.Après quelques années dans cet hôtel, j’ai rejoint l’équipe de direction de l'hôtel Duminy Vendome comme Directeur Adjoint, j’avais comme mission principale le Revenu Management. Ma plus grosse fierté est d’avoir réussi un changement de mix client assez radical, on est passé d'une commercialisation passive avec un hôtel vendu quasiment qu’avec des Tours Operators à un mix plus varié, sans perdre niveau occupation nous avons pu augmenter significativement le prix moyen.Enfin, ma dernière expérience en exploitation, le Tsuba Hôtel… J’ai participé à un projet incroyable ! La transformation d’un immeuble de bureau en hôtel 4 étoiles de 82 chambres. Le projet a commencé en 2013, l’hôtel a ouvert en mars 2017. J’ai été impliqué dans ce projet dès le début, à la création des plans et aux prémices du concept qui allait naitre quelques années plus tard. J’ai participé à l'essentiel des réunions et des visites de chantier, des décisions stratégiques, le choix des équipements ou des matériaux, au business plan, à la pré commercialisation et la pré-ouverture avec notamment le recrutement des équipes, la mise en place des procédures et le lancement de l'hôtel.Le Tsuba HotelCette aventure a continué jusqu'à la pandémie du covid 19. Les propriétaires ont à ce moment-là décidé de vendre. J’ai participé à la transition et j’ai accompagné les nouveaux propriétaires jusqu’en décembre 2021 moment où j’ai décidé d'arrêter la collaboration pour créer HOPTYA.Avec le confinement, assez peu d’hôtels étaient ouverts, l’activité avait du mal à démarrer pour moi, j’en ai profité pour faire un travail de réseau important. J'ai mis un point d'honneur à aller sourcer énormément de fournisseurs afin d’avoir une bonne idée de ce que l’on trouve sur le marché et pouvoir proposer à mes clients des solutions qui s'adapter à leurs établissements et à leurs besoins. Y a-t-il un projet ou une mission qui t'a marqué ?La mission la plus folle fut sûrement l’expérience du Tsuba. Je n’ai pas investi financièrement dans cet hôtel, mais j’y ai mis mon cœur et mes tripes. Aujourd'hui encore, s’il y a une fuite d'eau, je suis capable de dire où se trouve le robinet d’arrêt d’eau tellement j'étais impliqué dans la construction de l'hôtel. Il y a eu trois ans de travaux, c'était un chantier assez lourd, à un moment donné, il ne restait plus qu’un tiers du plancher et la moitié des murs.J’ai d'ailleurs une anecdote, hier, j'avais rendez-vous vers les Champs Elysée et la directrice du Tsuba (COO) m’appelle et me dit qu’ils n’ont plus de téléphone depuis une semaine. Je lui dis "écoute, je suis sur les Champs, dès que j’ai fini mon rendez-vous, je passe”. J'y suis allé et on a réglé le problème en quelques minutes.HOPTYA c'est un cabinet de conseil et d'accompagnement pour les hôteliers. Comment as-tu eu cette idée et qui sont tes clients ? Des gens de ton réseau, des hôteliers indépendants qui se lancent ?De par mon parcours, j'ai acquis une certaine expérience, avec des techniques qui me semblent importantes pour une activité opérationnelle quotidienne plus fluide et optimisée. Mon expérience m'a permis de construire une logique avec des méthodes et des outils qui peuvent manquer à certains hôteliers.Mon accompagnement s’adresse aussi bien à des hôteliers déjà installés mais qui n'ont pas eu le temps de se poser pour réfléchir sur l'optimisation de leur quotidien, trouver le “truc” qui va faire que ça va se passer mieux, plus rapidement et avec moins de ressources, qu’aux nouveaux hôteliers qui n’ont pas encore toutes les clés du métier.Ces techniques, beaucoup d'hôteliers ne les ont pas ou n'ont pas eu le temps de les déployer. Généralement, on sous-estime ce qu'il y a à faire quand on prend un hôtel et qu'on le gère au quotidien. Avec HOPTYA, je propose un audit fonctionnel complet, grâce à ce constat et à mon expertise, je peux lister les points qu'il faut optimiser, on dégage des tendances et des pistes d'améliorations.En résumé, on fait un constat grâce à l’audit, on établit une feuille de route, l’hôtelier peut “simplement” suivre seul les points à améliorer, ma mission s’arrête là, s’il a besoin d’un support, d'être aidé sur la mise en place, alors on met en place un accompagnement sur la durée.Pour ceux qui lancent leur hôtel, on fait la check-list de ce qu’il y a à faire pour gérer un hôtel, et on met en place une stratégie sur- mesure avec ce que l’hôtelier doit apprendre à faire, ce qu’il peut sous-traiter, les impératifs…Il y a aussi des taches ponctuelles qui n’ont pas besoin d'être faites par l'hôtel au quotidien. Par exemple, pour un site internet, je conseille toujours de confier son site à un professionnel qui connait un minimum le monde hôtelier. Dans ce cas mon rôle est de sélectionner 2 ou 3 acteurs du marché qui sont les plus adaptés à leur établissement/budget, on les consulte ensemble, avec l’hôtelier, on les compare et je les accompagne jusqu'à la prise de décision voire jusqu’à la mise en ligne si besoin.Mon objectif final est que, quand je pars, l’hôtel soit indépendant sur tous les points traités ensemble.Au niveau des challenges, quelle est la plus grosse difficulté pour toi dans cette aventure entrepreneuriale ?La plus grosse difficulté est sûrement que le consultant n'est pas encore perçu à sa juste valeur dans l'hôtellerie. Dans certains secteurs comme le marketing, la tech ou le digital, c’est bien plus reconnu. Je ne sais pas pourquoi, peut-être, car c’est vu comme une charge, une dépense, que le retour sur investissement est difficile à calculer. Gagner en efficacité, c’est une valeur très abstraite.Alors que tâtonner sur certains sujets peut coûter cher. "Ne restez pas seuls face aux problématiques complexes de votre métier", c'est cette vision que je défend depuis 1 an déjà.Les missions du consultant peuvent être un simple constat pour comprendre un dysfonctionnement, un accompagnement plus ou moins long selon les besoins ou très ponctuel sur un sujet en particulier ou sur un choix à faire.Exemple, on parle souvent de choix de PMS qui est crucial, car il va être au coeur de la vie de l’hôtel et accompagner l'équipe au quotidien. On ne change pas tous les ans de PMS et donc il est important de prendre le temps de la réflexion pour choisir la solution la plus optimale tout en acceptant d’être prêt à faire certains sacrifices au profit d'autres qui sont plus intéressants, faire appel à un consultant pour analyser les besoins et les offres peut faciliter le choix.Aujourd'hui le challenge, c’est de prouver aux hôteliers qu'il y a une vraie valeur ajoutée et qu'on peut gagner énormément de temps et d'efficacité en faisant appel à un consultant. C’est du one to one, le consultant s’adapte à la situation et apporte un regard extérieur qui est nécessaire, car quand on est pris dans ce quotidien, on ne voit plus certains problèmes.Le Covid a fait qu’on sort de deux années compliquées pour le secteur. Quels sont selon toi les plus gros défis que les hôtels vont devoir relever ?Le premier, c'est le recrutement. Aujourd'hui, on le voit, tous les hôteliers avec qui je discute ont énormément de mal à recruter. Il y a parfois un problème au niveau du salaire, mais ce n’est qu’une partie de la problématique. Il y a d'autres enjeux qui sont les conditions de travail et la qualité de travail. On dit qu'en hôtellerie, on doit travailler tous les week-ends, tous les jours fériés, mais aujourd'hui, on doit trouver des aménagements et gérer les plannings différemment pour rendre nos métiers plus attractifs.Le deuxième point c'est l’enjeu écologique, car il faudra impérativement que les hôtels agissent sur ce sujet. Ils doivent changer par obligation, avec par exemple les nouveaux critères de classement, mais surtout, car ça devient une évidence, on ne peut pas continuer comme ça. Je pense d’ailleurs qu’il faut retirer le mot industrie dans ”l'industrie du tourisme”. Ce n’est pas parce qu’on est dans un hôtel qu’on doit changer les draps et les serviettes tous les jours.Il y a plein d’autres points d'améliorations sur le côté écologique. À la fin de l'année, les tickets de caisses seront optionnels et imprimer une facture sur papier doit devenir une option et la facture par mail une norme. Autre sujet, le petit déjeuner, le client veut avoir un buffet et manger ce qu’il ne mange pas habituellement chez lui, mais est-ce que c'est le bon modèle en termes d'écologie et de gestion de déchets quand on sait tout ce qui part à la poubelle à la fin d'un service pour des raisons évidentes d’hygiène.Je suis en train de finaliser une formation en partenariat avec une association qui encourage les entreprises à engager une transition éco-responsable. On a travaillé sur une manière simple et ludique qui implique les collaborateurs pour répondre aux besoins du classement Atout France mais aussi pour amorcer un véritable changement.Quel est ta vision sur la place du digital dans le secteur ?Pour quasiment tout le monde, même les plus anciens, le digital est omniprésent dans la vie quotidienne. Je ne vois pas pourquoi il ne devrait pas être présent dans l'hôtellerie. On gagne en efficacité et en service client. Par exemple, aujourd’hui, il est difficile d’imaginer d’avoir à remplir un formulaire sur le site internet d'un hôtel et attendre des heures que l'hôtel donne les disponibilités et les tarifs pour que réserver. Ça existe encore chez certains malheureusement, et ces hôtels perdent beaucoup de réservations.Aujourd'hui, tout ça peut être automatisé. Toutes les tâches chronophages et sans valeurs ajoutées peuvent disparaître pour proposer une meilleure expérience client et rendre les métiers plus enrichissants.Au Grand Quartier (hôtel où nous réalisions l’interview) par exemple, le check in se fait sur des bornes. D’un côté, il y a le client qui est totalement autonome, il est familier avec ça et l’utilise efficacement. De l’autre côté, il y a celui qui l’est moins et qui va être accompagné par le réceptionniste toujours présent. Finalement, ces deux clients cohabitent très bien ensemble.Pour que la digitalisation marche bien, il faut que ça soit réfléchi en amont. Il faut avoir analyser les besoins et surtout l’interconnexion de l’ensemble des outils. On voit tellement d'hôtels, victimes du syndrome de l’objet brillant, dirent « oh il faut impérativement que je l’ai » en parlant du dernier outil sorti soit parce qu’ils sont très focus sur la nouveauté ou soit parce qu’ils ont été influencés par un mauvais consultant ou un très bon commercial. Malheureusement, c’est après que l’on se rend compte que cette solution-là ne se connecte pas ou se connecte mal avec le PMS et donc finalement pas exploitée correctement et devient un handicap plutôt qu'un atout.Hôtel Le Grand Quartier Le digital est donc indispensable, mais doit être interconnecté avec l’ensemble des écosystèmes et tout ça se réfléchit en amont et prend du temps. L’équipe doit également être mobilisée. Il n'y a pas longtemps, j’ai eu l'occasion de faire une formation pour le déploiement d’un PMS. L'hôtelier avait décidé qu'il voulait changer de solution de gestion sans que cela ne soit préparé ni pensé. L'équipe n’avait pas été mobilisée pour l'événement. La formation s’est passée avec très peu de personnes. Il devait y avoir quatre ou cinq réceptionnistes, mais finalement, ils étaient seulement deux !Forcément la transition s’est mal passée, il a fallu des semaines pour retrouver un fonctionnement « normal ».Est-ce que tu aurais un conseil à donner à quelqu’un qui souhaite ouvrir son hôtel ?Il ne faut pas hésiter à se faire accompagner.Soit il a déjà une expérience en tant qu’hôtelier, ce n'est pas sa première ouverture ou sa première gestion. Dans ce cas, il aura seulement besoin de se faire assister ponctuellement sur les points les plus complexes ou s’il manque de connaissances sur un sujet.Soit il démarre dans l’aventure hôtelière et là, il est important de comprendre ce que représente la gestion d’un hôtel dans son ensemble. On ne peut pas se lancer sans réfléchir à comment faire face à la complexité. Le regard extérieur et l’oreille attentive du consultant prend là toute son importance.
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5 conseils pour booster l’utilisation de votre room directory (ou de la guest app)

📲 La mise en place d'un room directory digital (ou d'une guest app) est bénéfique pour votre établissement, pour votre équipe et pour vos clients.Ils peuvent y accéder pour s'informer, commander des prestations depuis leurs chambre mais aussi réserver une activité. ➡️ Mais encore faut-il qu'ils s'en servent ! Dans cet article, nous allons vous donner 5 conseils pour maximiser l'utilisation de votre room directory auprès de vos clients. Ces conseils sont issus de nos expériences et de situations que nous avons pu évaluer sur le terrain, auprès de nos partenaires. 1️⃣ Envoyez le room directory avant (et pendant) le séjour Informer vos clients qu'ils ont accès à une plateforme pour profiter de leur séjour dès leur arrivé à l'hôtel c'est bien. Mais les prévenir aussi avant leur arrivée, c'est mieux !Sans parler d'intégration avec votre PMS, vous disposez aujourd'hui d'outil(s) qui vous permettent de créer une interaction avec vos clients avant leur arrivée : PMS, CRM, messagerie des OTA...Vous avez donc la possibilité de les informer qu'un espace dédié va leur permettre de préparer sereinement leur séjour et pourquoi pas de réserver des prestations complémentaires. Vous pouvez facilement l'intégrer à votre email de pre stay : Lien du room directory intégré directement à l'email de pre stay 📧 Les emails de pre stay peuvent facilement s'envoyer depuis votre PMS ou votre CRM. Vous pouvez également insérer le lien dans votre message automatique Booking (ou d'un autre OTA : Message Booking d'un hôtel partenaireLe lien vers votre room directory reste accessible et cliquable même depuis le message automatique de l'OTA. Pour l'ajouter, il suffit de copier/coller le lien du room directory dans le l'éditeur du message automatique dans votre espace OTA. 2️⃣ Embarquez vos équipes pour en faire la promotion Vous avez pris la décision de sauter le pas et de digitaliser votre room directory. Mais on le sait, comme pour tout changement de processus, ou pour la mise en place d'un logiciel, il est important d'embarquer vos équipes sur ce nouveau projet. #1 - Former vos équipes : Choisissez un prestataire qui propose une formation à l'équipe en charge du room directory. Votre équipe est le meilleure ambassadeur de vos projets. S'ils sont intégrés au projet, c'est gagné. #2 - Parlez en aux clients : Dès le check in, vous devez avertir (ou rappeler) à votre client qu'il à accès à un espace en ligne dédié pour accéder à toutes les informations essentielles, mais aussi pour réserver des prestations et des activités. 3️⃣ Mettez en avant les points d'accès Si la crise sanitaire a eu un effet positif, c'est bien de le démocratiser. Oui je veux parler du Qr code. Mise en avant d'un QR code d'un hôtel partenaireIl faut donner envie à vos clients de le scanner ! N'hésitez pas à réaliser un visuel sur mesure pour votre établissement pour éviter le simple QR code sans mise valeur...4️⃣ Multipliez les points d'accès Il ne faut pas hésiter à multiplier les points d'accès dans votre établissement. 💡 Vous pouvez laisser jouer votre créativité : Mettre les QR code en chambre (basique) Mettre les QR code dans les parties communes (lobby, bar..) Afficher le QR code dans les espaces de passage (ascenseur ou escaliers)Imprimer les QR code sur les étuis de carte Distribuer une carte Qr code à chaque arrivée 🏨Les possibilités sont nombreuses et dépendent de votre établissement et de son fonctionnement. 🌐 Vous pouvez également ajouter un lien directement depuis votre site internet et informer vos clients qu'ils peuvent accéder à la plateforme depuis votre site . 5️⃣ Maintenez le room directory à jour✅ Vous avez respectez les 4 étapes précédentes, vos clients sont de plus en plus nombreux à arriver sur votre room directory digital, c'est bien !L'objectif est maintenant qu'ils l'utilisent et en face bon usage. Et là c'est à vous de jouer : vous devez intégrer ce nouvel outil dans vos processus et vous assurer de la qualité du contenu, de sa pertinence et de son volume. Voici quelques bonnes pratiques : Du contenu mais pas trop de contenu : trouver le bon équilibre pour proposer un room directory utile qui contient des informations pertinentes.Proposer des prestations en cohérence avec votre établissement : le prix proposé pour une prestation doit être en cohérence avec le type de clientèle. Attention également à ne pas mettre trop de prestations, cela pourrait "perdre" votre client. Mettre à jour votre room directory régulièrement : C'est comme pour la version papier, sauf que maintenant plus d'excuses pour laisser des informations obsolète polluer le contenu du livret d'accueil. Vous avez accès à un backoffice qui vous permet de le mettre à jour simplement. Chez GetWelcom, nous sommes conscients que ces actions demandent du temps. C'est pourquoi nous vous accompagnons sur la mise en place et la formation de vos équipes. Nous gardons le lien pour vous aider à optimiser votre room directory tout au long de notre partenariat. Chaque mois vous recevez un rapport détaillé de son utilisation pour vous permettre de faire un suivi détaillé mais également de mettre en place des actions pour améliorer les performances.
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  • 6 min

Rencontre avec Franck Louapre, GM chez Maison Albar Hotels Pont Neuf.

"Les principaux challenges seront la promotion de notre offre hôtelière et de notre métier "Franck Louapre, General Manager chez Maison Albar Hotels Le Pont-Neuf s'est prêté au jeu de l'interview : "Des hôtels, un métier, une rencontre". Merci à lui d'avoir pris le temps de nous partager son expérience et sa vision du monde sur notre secteur.Pouvez-vous s’il vous plaît vous présenter ?Je m’appelle Franck Louapre, je suis Directeur du Maison Albar Hôtel Le Pont Neuf depuis fin 2020. Tout d’abord, j’ai réalisé un cursus en hôtellerie restauration. J’ai ensuite renforcé mon parcours par un diplôme en gestion d’entreprise. Cela fait plus de 25 ans que je travaille dans le milieu de l'hôtellerie restauration, j’ai commencé par évoluer dans l'hôtellerie indépendante et familiale puis je me suis orienté vers le Groupe Barrière où je suis resté 12 ans. Aujourd’hui je travaille pour le Groupe Centaurus au sein de la marque Maison Albar Hôtels au poste de Directeur Durant ces 25 ans d'expériences dans l'hôtellerie-restauration, y a-t-il eu une fonction que vous avez occupée qui se démarquerait des autres ? La fonction qui a tout changé dans mon parcours professionnel est le poste de Directeur des Opérations à Deauville. J’ai évolué pendant 7 ans comme contrôleur de gestion dans le même groupe (Barrière) puis je suis devenu directeur des opérations.Être Directeur des Opérations m’a permis de joindre 2 expériences : manager des équipes et de gérer au quotidien une entreprise saisonnière sur Deauville : J’ai évolué en front; au contact des clients mais aussi en back-office avec tout ce qu’implique la gestion d'une entreprise. Pendant cette expérience, j’ai eu la chance de contribuer à l’ouverture d’un établissement à Courchevel sur une saison. Ce sont des challenges qui vous apprennent énormément, notamment à vous adapter à chaque instant. Ça vous apprend également que la rigueur doit être de mise dans chaque action.Chaque entité est vraiment différente en fonction de sa localisation : si vous êtes un établissement saisonnier au bord de mer, vous ne travaillez pas du tout de la même manière qu’un établissement citadin ou encore un établissement à la montagne. Votre vision est différente, vous travaillez sur une segmentation de clients différente et également en termes d’organisation les équipes ne fonctionnent pas de la même manière.En tant que Directeur des Opérations vous avez un travail sur le back avec du contrôle de gestion et une partie front avec le contact client ? Quand vous êtes Directeur des Opérations, vous avez forcément du contact client car vous managez les différents chefs de service. Personnellement, je manageais 12 chefs de service allant de métier support à des métiers de front. Cela vous permet d’avoir un contact avec les clients qui viennent séjourner et visiter votre maison. Ici, (à Maison Albar Hotels Le Pont Neuf), vous êtes promoteur de la maison, vous faites la promotion de tout son aspect, son image, et même de sa signature. En parallèle, vous avez la fonction de gestion. Vous supervisez les différents métiers supports : les ressources humaines, le contrôleur de gestion ou encore l'audit interne. C’est dans cette fonction que vous avez le rôle d’un véritable gestionnaire d’entreprise.Vous avez une certaine autonomie. Votre établissement appartient à un groupe mais vous avez à présenter un budget que vous devez suivre. Votre rôle est de faire appliquer ce budget et c’est là que la fonction est transversale car elle touche l’ensemble des métiers de la maison (l’hôtel). C'est intéressant car dans votre esprit vous savez d'où vous venez et où vous allez.Vous êtes en contact avec l'ensemble des services et vous construisez une stratégie différente pour chacun d’entre eux, c'est enrichissant. C’est d'ailleurs cette expérience qui m’a permis d’avoir la fonction que j’ai aujourd'hui.Grâce à cette fonction, vous êtes devenu directeur général de Maison Albar Hotels Le Pont Neuf. Est ce que vous pouvez nous présenter rapidement l'établissement, son histoire et ses challenges ? Le Maison Albar Hotels le Pont Neuf est un établissement du groupe Centaurus Hospitality Odyssey, qui a ouvert en 2016.Ce 1er flagship de la collection Maison Albar Hotels, a été décoré par Alexandre Danan qui s’est inspiré de l’œuvre de l’artiste Cristo qu’il avait réalisé 1985 en enveloppant le Pont Neuf. Il a su créer ici un véritable cocon au cœur de Paris où tout n’est que ligne courbes (voilages, sculpture de bois, parquet
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Pourquoi c’est le moment d’équiper votre hôtel d’un room directory digitalisé ?

✅ Vous êtes hôtelier indépendant, directeur d'établissement, chef de réception... ⭐ Vous êtes sensible à l'expérience client 😃 Vous souhaitez le meilleur pour vous et vos équipes Et en plus vous avez lu la dernière grille Atout France !Vous hésitez à mettre en place un room directory (digital), vous ne savez pas si c'est le moment ? 🤔 > Dans cet article, on vous explique ce qu'il faut savoir avant de se lancer et on vous donne quelques conseils pour faire votre choix. 1ère étape - "Faire la différence" On le sait, le marché est compliqué. Beaucoup de solutions existent, avec des noms et des produits différents : room directory, guest app, livret d'accueil digital, plateforme client, application hôtelière... 📲 Pour faire simple, c'est la même chose. C'est une application web dédié à votre hôtel, ou vos clients vont pouvoir retrouver des informations essentielles pour leur séjour, commander des prestations et trouvez des activités autour de votre établissement. Ils peuvent y accéder facilement via un email de pre-stay ou en scannant un Qr Code en chambre. Pour vous, l'objectif est de se concentrer sur les bénéfices de la mise en place d'un room directory. Il faut que les fonctionnalités (et le prix) de la solution choisie répondent à VOTRE BESOIN !Les fonctionnalités sont nombreuses, en voici quelques-unes : ✅ Room directory interactif et intuitif ✅ Nouveau canal de commande pour vos prestations avant et pendant les séjour ✅ Service de conciergerie ✅ Digitalisation des fiches (police, petit déjeuner, pressing...) ✅ Remonté des commentaires clients pendant le séjour ✅ Accès à un backoffice pour une gestion ludique des informations affichées ...Attention,⚠️ Il ne faut pas confondre livret d'accueil digital et un fichier PDF accessible par QR code. ⚠️ Un CRM hôtelier ne remplace pas le room directory (mais peuvent se compléter).⚠️ Vous devez avoir la main sur le contenu pour maitriser les informations affichées. 2 ème étape - "Choisir le bon timing" 💡 Alors pourquoi maintenant ? Pour plusieurs raisons 👇 1 - La crise sanitaire à permis une chose : la démocratisation du QR code. ➡️ Vos clients sont habitués à les utiliser et il peuvent se fondre parfaitement dans la décoration de vos chambres avec une présentation personnalisée. Qr code de notre partenaire le Rayz Vendôme 2 - La saison estivale approche à grand pas, c'est le moment idéal. ➡️ Vos clients pourront l'utiliser dès cet été (et même avant). Anticiper et faites le au moment ou vous avez encore un peu de temps pour mettre en place les processus et les opérations pour la saison à venir. 3 - Il ne nécessite pas une intégration PMS➡️ Même si l'intégration avec le PMS est possible, le room directory est un des rares logiciel destinés aux hôteliers qui fonctionne très bien sans intégration. 4 - C'est une source de revenus additionnels➡️ Vous ajoutez un canal de commande pour vos prestations. Vos clients peuvent commander vos services facilement depuis leur mobile. Vous êtes notifié à chaque demande. Présentation des services 5 - Il est rapide à mettre en place (en tout cas chez GetWelcom)➡️ En moins de 3 jours, le room directory est paramétré et est prêt à être utilisé. Il ne vous reste plus qu'à installer les QR codes en chambre et intégrer le lien dans vos emails de pre-stay et/ou d'arrivée.6 - Il facilite votre vie et celle de votre équipe ➡️ Vous avez accès à un Backoffice pour tout gérer efficacement. Vous pouvez modifier le contenu et les informations en totale autonomie. Vous suivez facilement les demandes clients. 7 - Il contribue à améliorer le séjour de vos clients➡️ Et c'est peut être ça le plus important ! Avec le room directory digital, vous aidez vos clients à profiter de leur séjour. Ils accèdent aux informations, commandent des prestations et réservent des activités proches de votre établissement. N'hésitez pas a prendre contact avec nous pour en savoir plus en adressant un email à hello@getwelcom.com ou en vous rendant directement sur notre site internet www.getwelcom.com !
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Rencontre avec Pierre-Yves Le Gal, fondateur du lieu-dit à Nantes.

"j’étais hôtelier sans hôtel et il me fallait un hôtel"Pierre-Yves Le Gal, consultant hôtelier et fondateur du Lieu-Dit à Nantes s'est prêté au jeu de l'interview : "Des hôtels, un métier, une rencontre". Merci à lui d'avoir pris le temps de nous partager son expérience et sa vision du monde sur notre secteur.Pierre-Yves travaille depuis 2 ans sur la création d'un lieu de vie à Nantes : Le Lieu-DitBonjour Pierre-Yves, peux tu te présenter s’il te plait ? Je m’appelle Pierre Yves Le Gal, j’ai 36 ans, je suis le créateur d’un projet qui s’appelle le Lieu-Dit. Mon parcours est assez linéaire dans le secteur, j’ai d’abord fait une formation en marketing dans une école de commerce nantaise puis un master en management de l’hôtellerie et de la restauration à Vatel et enfin un MBA à Vatel Los Angeles spécialisé dans la restauration.J’ai commencé à travailler aux Etats-Unis à Los Angeles pour un groupe de restaurants qui s’appelle Patina puis en France au restaurant le Ciel de Paris en haut de la tour Montparnasse où j’ai eu la chance de prendre la direction de salle assez jeune, à peine 24 ans.Ensuite je suis allé travailler au Maroc dans un groupe hôtelier. J’ai été directeur F&B d’un établissement 5* puis directeur d’exploitation d’un plus petit établissement 5*. J’ai terminé mon parcours dans ce groupe en occupant la direction des opérations (hôtels au Maroc, aux Antilles, sur la côte d’azur et dans les alpes).Pour un certain nombre de raisons j’ai décidé de rentrer en France avec l’idée d’acheter un hôtel. Je me suis rapidement confronté au marché et je n’avais pas assez d’expérience ni d’argent pour acheter l’hôtel auquel je pensais. Je m’étais aussi rendu compte grâce à mes précédentes expériences que j’avais un rythme de travail qui était très projet (ouverture d’hôtel, réouverture, redressement…)C’est à ce moment-là qu'on m’a fait une autre proposition : réouvrir un établissement dans les Antilles. Je suis ainsi devenu un hôtelier sans hôtel et c’est ainsi qu’est né Arzel.Depuis 10 ans j’accompagne et je copilote des projets d’ouverture d'hôtels, de création de concepts, de suivi de gestion. J’ai travaillé en France et à l’étranger sur 15/20 projets qui allaient pousser les curseurs un peu plus loin sur des thématiques telles que le digital, le durable, le social ou le festif. L’idée était de se dire comment on part d’un bâti, d’un terrain, d’un hôtel existant et comment on raconte une histoire d’un point de vue architectural, design, parcours client, parcours digital…J’ai accompagné seul tous ces projets d’une manière très précise et en faisant du sur-mesure.Quel est le projet qui t’a le plus marqué au cours de ta carrière ? Il y en a un qui m’a pris le plus de temps, le plus d'énergie, le plus de plaisir et à la fois le plus de frustration, c’est le projet Yooma à Paris. Nous sommes en 2015/2016, le projet consiste à créer une auberge familiale de 106 chambres et 434 lits qui allie design et originalité à 300 mètres de la Tour Eiffel. Ce fût un véritable challenge, j’ai travaillé plus d’un an et demi sur ce projet qui m’a beaucoup marqué. Il y avait une véritable ambition d’aller chercher toujours une petite aspérité supplémentaire, la singularité qui va faire que le client va s’en rappeler. Ici, de nombreuses singularités étaient présentes : une façade signée par Burenne, un design ora ito, une exploitation maraîchère urbaine sur le toit, un robot pour le check in, une résidence d’artiste….Toutes ces singularités avaient pour but de faire parler du projet et l’investisseur à l’époque avait bien compris que la qualité des chambres et du petit-déjeuner ne suffisaient pas pour se démarquer. Même s’il y a des fondamentaux à respecter, le fait de servir et d’accueillir les gens, ce sont tous les autres détails qui vont permettre à un hôtel de se démarquer de ses concurrents.C’était donc un projet très lourd et très dense, c’est de ce point de vue qu’il m’a le plus marqué.Bien évidemment il y en a eu d’autres, comme construire un hôtel dans un stade de foot au Havre, accompagner le Grand Quartier à Paris qui était extrêmement bien réalisé, exploiter le projet Mandy au Brésil tourné vers des clients haut de gamme avec une vraie recherche de sens.Tous les projets que j’ai accompagnés étaient passionnants et à chaque fois j’essayais d’arriver avec un regard nouveau.Peux-tu nous présenter le Lieu-Dit, le projet que sur lequel tu travailles depuis 2 ans ? Le Lieu-Dit est le résultat d’un parcours, j’étais hôtelier sans hôtel et il me fallait un hôtel. C’était mon souhait, mon envie, mon ambition.Initialement, le Lieu-Dit qui s’appelait Le Longchamps était à la fois un hôtel et un bistrot de quartier. Nous avons tout cassé et depuis 2 ans on travaille pour créer une place de village qui a ses fondamentaux et ses piliers : une épicerie caviste, un restaurant , un espace événementiel, 31 chambres et une volonté de favoriser le réemploi (70 % des équipements mobiliers de décoration sont issus du réemploi).Nous avons une volonté d’aller casser les codes, d’avoir un positionnement presque 4-5 étoiles sur certains curseurs (literie, wifi, douche) mais beaucoup plus minimaliste sur les équipements : pas de room service, pas de télévision dans les chambres… Le but est de créer de la sociabilité sur le rez-de-chaussée dans un univers mis en scène par des fresques sur l'extérieur et un espace très coloré. Nous voulons être dans quelque chose de joyeux, gai et réconfortant.L’idée est aussi d’aller recréer du commerce de proximité, d’aller créer du contact, d’être laboratoire d’initiatives de nouveaux usages d’un point de vue environnemental (consommation d’eau et des produits d’accueil, du mobilier…). Pendant ces 2 années de travaux as-tu continué à accompagner d’autres établissements ? Je continue l’accompagnement d’un projet qui me tient énormément à cœur aux Sables d'Olonne. C’est une création d’hôtel 4 étoiles avec d’autres standards que le Lieu-Dit mais malgré tout une volonté de tisser un lien sur 2 aspects : La place centrale du F&B : Ce n’est pas le principal moteur de rentabilité mais c’est ce qui permet de remplir les chambres et de créer un endroit qui va être “validé” par les locaux.La réflexion autour de l’impact environnementalC’est un projet que je co-pilote pendant le lancement du Lieu-Dit et qui devrait ouvrir à l’horizon 2024.Le secteur hôtelier a connu deux années difficiles et semble aujourd’hui retrouver un certain dynamisme. Quels vont être selon toi les principaux défis à relever pour les hôteliers dans les prochains mois ?Selon moi, le défi principal d’un hôtelier est de ne pas se comporter comme un hôtelier. On doit pouvoir créer des points de vente, de la proximité, on doit pouvoir faire rentrer nos clients voisins et riverains dans notre établissement.Ces dernières années c'est la raison pour laquelle Airbnb a fait tant de mal aux hôtels. On s’est rendu compte qu’il n’y avait plus grande différence entre quelqu’un qui avait un grand appartement bien décoré avec une boîte à clé, des jolies photos et bien distribué sur Airbnb et un hôtel qui s'était vidé de sa proximité et de l’ensemble de ses services. Selon moi il faut recréer cette proximité et répondre à la question : comment je redeviens un commerce de proximité et pas uniquement un établissement pour les gens de l'extérieur de la ville ? Il est important de souligner que ce sont les hôtels avec restaurants qui sont repartis le plus vite pendant la période du covid. Un autre défi à mon sens concerne les investissements à produire en hôtellerie : sortir du cadre binaire que l’on connaît actuellement avec les produits centres urbains et les produits périurbains. Il existe une vraie demande sur des quartiers entre les deux, à mi-chemin entre le centre ville et l'extérieur où il y a une véritable vie de quartier et un bassin d’entreprise très fort. Je pense qu’on peut sortir de ce dogme là et ainsi permettre à des jeunes acteurs, et c’est mon cas, d’émerger. Aller en centre ville ou en péri-urbain représente une pression foncière qui est telle qu’on ne voit plus que des très gros groupes ou des groupes issus de l’immobilier qui peuvent le faire. Selon moi, un porteur de projet individuel peut aller chercher des emplacements alternatifs à partir du moment où il va créer de l’originalité et où il va (je n’aime pas ce terme là mais il vous est très cher dans la tech) « disrupter » un peu le marché.Pour finir une question un peu plus large : que penses-tu du digital dans le secteur ? (pour quels usages : les opérations, la relation clients, ou quelles peuvent être les dérives ?) Le digital n’est pas une religion, c’est un moyen.Selon moi, c’est une adaptation aux attentes et aux usages de la clientèle et aussi partir d’un principe fort : Il n’existe pas un client 100% digital et un client 100% non digital. Je m’explique : si tu as un concept ou un produit hôtelier qui nécessite énormément de contacts avec le client, le digital risque de le polluer. Quand je dis que c’est un outil, c’est qu’il doit te permettre de gagner du temps, et c’est ce temps qui aura une forte valeur ajoutée.Le digital ce n’est pas robotiser l’intégralité de notre service, c’est comment je permets de faciliter des tâches chronophages qui perturbent le service. Je parle par exemple de self check in, de pouvoir commander en autonomie des amenities ou un room-service en chambre… C’est du temps que les équipes pourront consacrer à des tâches à plus haute valeur ajoutée : si je gagne 10 minutes sur un check in, mon client passera peut-être 10 minutes à la réception mais on pourra lui parler des restaurants aux alentours, on pourra vendre nos services, nos produits, parler de l’équipe et de la démarche.Le digital est très important mais il ne faut pas rentrer dans le gadget en se disant “Je vais tout digitaliser”. Quoi qu’il arrive, il y aura toujours un moment où la machine n’aura pas la réponse et ce sera l’humain qui l’aura. Il faut également donner le choix au client. En fonction du contexte, d’une humeur, d’une envie, le comportement d’un client peut évoluer. Un même client peut avoir deux comportements différents : par exemple un soir en semaine un client va vouloir commander en ligne via son application et la semaine d’après il souhaitera aller à la pizzeria du coin pour discuter avec le patron. Ce ne sont pas 2 clients différents, c’est un seul et même client qui vient à l’hôtel dans 2 circonstances différentes. Je pense qu’il faut sortir du paradigme “J’ai une clientèle jeune je digitalise, j’ai une clientèle un peu plus âgée je fais tout en physique”. Les générations “plus âgées” sont aussi à l’aise avec le digital. Prenons l’exemple d’une personne de 70 ans, le digital est arrivé il y 20 ans donc cette personne a travaillé avec pendant de nombreuses années. Peut-être que cette personne a appris moins vite qu’un jeune de 25 ans mais elle est déjà à l’aise avec ces outils. Pour conclure sur ce sujet, le digital est important parce que c’est l’usage. On s’en sert pour réserver un avion, un restaurant, accéder au divertissement… Mais nous verrons toujours des personnes, jeunes ou moins jeunes, qui préfèrent aller à la Fnac imprimer un ticket pour aller à un concert. Il faut laisser le choix, le digital est un outil au service du client et c’est un canal supplémentaire.
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