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Booking, Expedia, Hotels.com et consorts référencent des milliers d’offres d’hébergements touristiques. Que vous gériez un établissement de chaîne hôtelière ou un hôtel indépendant deux étoiles, vous devez réussir à vous démarquer sur les OTA (Online Travel Agency). Mais, vous vous demandez comment vous positionner en haut du classement. Avant d’adhérer à un programme payant pour obtenir plus de visibilité, GetWelcom vous partage 7 astuces pour améliorer gratuitement votre ranking sur les plateformes de réservation en ligne. 💪1 - Peaufiner son contenu éditorial pour bien référencer son hôtel sur une OTA« Les établissements affichant un score de 100 % reçoivent jusqu’à 18 % de réservations en plus que les établissements dont le contenu est incomplet. » Voici une statistique que Booking annonce d’entrée de jeu sur son site internet aux partenaires souhaitant remonter dans les premiers résultats. Convaincant, non ?Alors, ne faites plus les choses à moitié et montrez-vous sous votre meilleur jour. ✨L’expérience client ne commence pas dans le hall de votre hôtel, mais dès qu’il consulte vos supports de communication et notamment vos annonces sur les OTA. Mettez toutes les chances de votre côté grâce à ces conseils :Soyez le plus exhaustif possible. Remplissez tous les champs, n’oubliez aucune case à cocher. Ne cachez rien. Mieux vaut être transparent que de générer de la déception.C’est très compliqué à gérer ensuite.Soyez à jour en permanence pour ne rater aucune occasion de louer vos chambres. Vous acceptez désormais les animaux, dites-le. Vous proposez un nouveau petit-déjeuner, dites-le aussi.Racontez ce que les voyageurs pourront découvrir dans votre région. Sauf si votre offre d’hébergement est une expérience en tant que telle, ils choisissent d’abord une destination.2 - Ne pas déroger à la règle de la parité tarifaireLes règles tarifaires des OTA ont tellement été débattues que vous ne savez plus sur quel pied danser. Voici nos recommandations pour rester en tête de liste de leur classement. 🥇La règle d’or : pratiquez les mêmes tarifs sur toutes les plateformes. Sinon, votre visibilité chutera considérablement sur le moteur de réservation où vos prestations hôtelières sont plus chères. Par contre, ne vous empêchez pas de communiquer un prix inférieur sur votre site internet pour favoriser les réservations directes.Soyez transparent sur votre politique tarifaire et vos conditions générales de vente : annoncez tous les surplus dont la taxe de séjour si elle est payable à l’arrivée.Proposez des conditions d’annulation flexibles : c’est un critère de classement important, surtout depuis la crise sanitaire.Dernière astuce : acceptez un maximum de modes de paiement. 3 - Casser le prix des nuitées de temps en tempsNe vous méprenez pas. Les OTA ne récompensent pas forcément les hôteliers qui pratiquent les tarifs les plus bas. Elles privilégient plutôt ceux qui adoptent une stratégie commerciale active en faisant évoluer leurs tarifs régulièrement selon les opportunités.Vous pouvez imaginer différentes offres spéciales.Les marronniers : ce sont les fameuses dates clés de votre calendrier marketing (Nouvel An, Saint-Valentin, Jeux olympiques…).L’origine des clientèles : concevez une offre exclusive pour les Anglais lors de leurs prochaines vacances scolaires par exemple, ou octroyez une réduction aux supporters d’un club sportif dont l’équipe vient jouer dans votre ville.Les périodes de réservation : les offres last minute sont bien connues et attendues par les voyageurs. Récompensez aussi les séjours early bird ou long stay.4 - Afficher les plus belles photos de son établissement hôtelier« Des photos de mauvaise qualité constituent pour les voyageurs la raison numéro un d’exclure un hébergement. » Voilà une autre statistique — cette fois d’Expédia — qui mérite une attention particulière.Ne conservez plus vos magnifiques photos pour votre site internet ou vos brochures. Si vous avez fait appel à un photographe professionnel, rentabilisez votre investissement en diffusant quelques-uns de ces clichés. 📷Vérifiez aussi qu’elles soient toujours actuelles. Si vous avez rénové une salle de bain ou changé la décoration de votre accueil, profitez-en pour rafraîchir vos visuels. Restez également en veille sur celles qui pourraient être déposées par les internautes sur des plateformes telles que TripAdvisor. Vous avez la possibilité d’en demander le retrait si vous les jugez inappropriées. 5 - Ne pas mentir sur les disponibilités de ses chambresNombreux hôteliers commettent l’erreur de fermer leur planning en période de forte activité pour éviter le surbooking ou pour prioriser les réservations directes. Or, c’est une pratique que les OTA n’apprécient pas. Leurs algorithmes détectent les annonceurs qui les utilisent comme des « bouche-trous » et les pénalisent en faisant chuter leur ranking. Pour ne pas prendre le risque de l’overbooking, équipez-vous d’un channel manager qui connecte votre HMS (Hotel Management System) à tous vos canaux de distribution. C’est la meilleure solution pour garder la maîtrise de vos disponibilités et de vos tarifs et pour optimiser votre taux d’occupation.6 - Chouchouter son e-réputation sur les plateformes de réservation en ligneAu moins 80 % des clients d’hôtels regardent les avis et commentaires en ligne. Mais, saviez-vous qu’ils sont autant à lire régulièrement les réponses écrites par les hôteliers. 💻 Intéressant, non ? Votre réputation web n’est donc pas à prendre à la légère. Consacrez du temps à :collecter un maximum d’avis et commentaires ;répondre à tous les avis dans un délai maximum de 48 heures ;rédiger une réponse personnalisée, afin de montrer que vous considérez chacun de vos clients ;formuler une réponse constructive à un avis négatif.Ayez en tête que la notoriété de votre hôtel se joue avant, pendant et après le séjour. Ne vous concentrez pas uniquement sur votre e-réputation, mais prêtez attention aux insatisfactions tout au long de l’expérience client. ⏩ Pour aller plus loin : lisez notre article Comment améliorer le classement TripAdvisor de votre Hôtel ?7 - Ne pas négliger la veille sur les agences de voyages en ligneFaire preuve de réactivité en faisant constamment évoluer votre offre sur les OTA est la clé de votre réussite. Mais, n’oubliez pas de garder un œil sur la concurrence et d’analyser vos résultats. Mettez-vous à la place de votre client cible (persona) qui cherche un hôtel dans votre ville. Quels sont les établissements concurrents sur les plateformes ? Comment êtes-vous positionné parmi eux ? Quelle note affichent-ils ? Quelle offre commerciale mettent-ils en avant ? Ont-ils opté pour de la publicité payante ? Quelle est la qualité de leurs photos ? Quels mots ont-ils choisis pour présenter leur hôtel ? Quelle est leur politique d’annulation ? etc.Confrontez votre chiffre d’affaires aux données statistiques des agences de réservation en ligne. Observez l’évolution :du score de la page ;du nombre de vues par page et dans les résultats de recherche ;du taux de clics ;de la note moyenne des avis ;du prix moyen par chambre ;du taux de conversion ;du pourcentage d’annulations.Pour conclure, adoptez la stratégie du « test & learn ». Menez des actions, évaluez-les et ajustez au besoin.BONUS 📈 Vous avez mis en œuvre tous nos conseils et vous souhaitez passer à la vitesse supérieure ? Optez pour les programmes payants des OTA. Vous continuerez à augmenter vos chances de figurer en bonne position moyennant un coût supplémentaire ou une commission plus élevée. ⏩ Vous faites partie des hôteliers qui hésitent encore à communiquer via des intermédiaires ? Lisez notre article « Pourquoi ne pas référencer son hôtel sur une OTA est une erreur ? »Sources :Page internet Booking | Partner Hub : Comment tirer parti du score de la page de votre établissement pour attirer plus de clients ?Étude Expedia — 2022 : Ce que veulent les voyageursRapport d’étude Coach Omnium — 2019 : L’E-RÉPUTATION DE VOTRE HÔTEL : vos clients en tiennent compte

🌐 86 % des clients de loisirs des hôtels européens consultent le web pour organiser leurs séjours. Une statistique qui n’a pas échappé aux OTA (Online Travel Agency) qui dépensent des sommes colossales pour figurer dans les premiers résultats sur Google et convertir l’utilisateur en acheteur. Un site internet d’hôtelier peut-il alors exister face à leur force de frappe ? Chez Getwelcom, nous pensons que le référencement sur ces agences de voyages en ligne est incontournable.Les voyageurs préfèrent réserver leurs nuitées sur une plateforme en ligneEn 2022, Booking, Expedia, Airbnb et TripAdvisor ont généré 31 % de nuitées supplémentaires par rapport à l’année précédente, selon les derniers chiffres d’Eurostat. Même si les ventes directes de chambres hôtelières progressent, les OTA restent donc les leaders. 💪Les agences de voyages en ligne séduisent par une expérience utilisateur uniqueLes agences de réservation en ligne ne lésinent pas sur les moyens pour diminuer leur taux de rebond. Transformer chaque visiteur en client est une priorité. À cet effet, elles collectent d’innombrables données pour améliorer en permanence l’expérience utilisateur. Elles s’entourent également des plus grands experts en webdesign, marketing digital et neurosciences pour disposer d’un tunnel de vente ultra performant.Le résultat est convaincant. En quelques clics 🖱️ :Les internautes accèdent à un annuaire très complet des établissements hôteliers dans le monde entier.Ils affinent les résultats de leur recherche grâce à une multitude de filtres.Ils localisent les hôtels disponibles sur une carte.Ils comparent les offres grâce aux nombreux avis clients.Ils ajoutent d’autres prestations touristiques à leur panier (visites, location de voiture, etc.).Ils paient en quelques secondes.Ils disposent des détails de leur réservation à portée de main grâce aux applications mobiles.« Plutôt qu’un marché qui s’est banalisé autour du prix, nous envisageons un monde où les voyageurs se voient proposer le bon choix selon leur profil, avec une transparence autour de la valeur et des attentes. » — PDG d’Expedia, Peter Kern, 2022.Certaines OTA osent aller plus loin. Elles déploient des programmes pour fidéliser et récompenser leurs clients. Booking, la plateforme n° 1 en France, les invite à adhérer à Booking Genius avant même de dépenser un seul euro. Ils profitent ainsi de toute une palette de réductions et d’avantages (surclassements, extras offerts, etc.) acquis parfois à vie.Les OTA offrent un parcours de vente sécurisantAttendre une réponse ou une confirmation plusieurs heures agace les clients. Les agences de voyages en ligne l’ont bien compris. Elles facilitent le parcours d’achat du début à la fin en misant sur la fluidité, la transparence et la réassurance. Comment procèdent-elles ?Les conditions de modification ou d’annulation sont clairement indiquées, telles que les délais de remboursement.Les transactions sont sécurisées et de nombreux moyens de paiement sont acceptés : Union Pay, Google Pay, carte de crédit virtuel (CCV), etc.Elles proposent différentes formules d’assurances.Chaque personne a accès à son dossier via son espace privé. À partir de celui-ci, il peut facilement modifier ou annuler sa nuit sans contacter l’établissement.Si le client a déjà enregistré ses données personnelles sur son compte, il peut valider son séjour en quelques secondes.Une assistance clientèle est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En cas de problème, elles disposent de milliers d’offres pour reloger les vacanciers.Les voyageurs considèrent également que les plateformes en ligne font preuve de plus de flexibilité et de réactivité, selon une étude Expedia — BVA BDRC de 2021. Nous avons pu l’observer après la crise sanitaire. Elles ont rapidement intégré et mis en avant des éléments de réassurance quant aux conditions d’accueil et de remboursement.❗ Cette enquête révèle aussi un fait surprenant. Les internautes pensent toujours qu’ils vont y trouver la plus belle chambre et le meilleur prix. La loi Macron de 2015 mettant fin à la parité tarifaire n’a, semble-t-il, pas encore été assimilée par tous. C’est pourquoi il est crucial d’aller chercher la clientèle de ces moteurs de réservation pour les informer et les fidéliser.Référencer son hôtel sur une OTA permet de capter de nouveaux clientsDemandez à Google la liste des hôtels de votre ville. Il y a de grandes chances qu’il affiche d’abord des liens vers des plateformes plutôt que vers votre établissement. Quand on sait que plus de la moitié des internautes ne cliquent pas au-delà du 3e résultat sur Google, il est facile de comprendre qu’elles se partagent une grosse part du gâteau. Néanmoins, vous pouvez en récupérer quelques morceaux. 🎂L’effet billboard n’est pas une légendeNous ne vous annoncerons pas de chiffres, car ils sont très variables d’une étude à l’autre, mais tous les experts s’accordent à dire que l’effet billboard existe. De quoi s’agit-il ? Présenter votre établissement sur Expedia, Hotels.com et consorts permet d’augmenter les réservations en direct sur le site internet de votre hôtel. En effet, une partie des clients cherche à comparer les prix, à obtenir plus d’informations sur l’établissement ou à se rassurer. Si votre site web est bien conçu, vous bénéficiez d’une occasion en or de les convaincre de choisir la réservation sans intermédiaire. Ce mécanisme vous fait également gagner du temps et de l’argent en produisant moins d’efforts marketing. Cette stratégie de distribution peut remplacer bon nombre d’actions digitales. Avez-vous évalué le coût d’acquisition d’un client ? Est-il plus élevé que la commission attribuée aux OTA ?Effet billboard hôtel Les opérations de retargeting sont plus impactantesLes OTA sont de plus en plus assimilées à des moteurs de recherche. Les touristes savent qu’ils ne trouveront pas de listes aussi exhaustives et détaillées, même auprès d’un office de tourisme. Leur démarche est donc de sélectionner quelques établissements, puis de se rendre sur leur site internet pour comparer leurs prestations hôtelières et leurs tarifs. C’est à ce moment que vous avez une nouvelle carte à jouer grâce au retargeting (reciblage publicitaire en français). 🃏Cette technique consiste à garder l’attention des visiteurs venus sur votre site web en achetant des encarts publicitaires sur les prochains sites qu’ils consultent. Ces campagnes display sont une solution efficace pour maintenir le lien avec les prospects.Cette méthode est largement utilisée par les plateformes. Avez-vous déjà été destinataire de ce type de notifications de la part d’Airbnb par exemple ? Faites-en l’expérience en y cherchant des hébergements. Vous recevrez rapidement une publicité vous suggérant des adresses « perles rares ».Chaque nouveau client représente une opportunité de fidélisationQuelque soit le canal de distribution par lequel votre hôte a choisi sa chambre - et d’autant plus s’il provient d’une OTA - collectez un maximum d’informations sur lui. Ne vous contentez pas de récupérer ses coordonnées, questionnez-le sur ses préférences, ses habitudes, ses attentes. Vous détiendrez des données précieuses pour l’inciter à réserver ses prochaines nuitées en direct.Faites encore mieux que ces intermédiaires. Offrez-lui : un accueil privilégié ;des avantages exclusifs ;des extras ; des tarifs préférentiels et pas uniquement en période creuse ;des cadeaux pour lui et sa famille ;etc.Obtenir un premier contact via ces canaux de distribution est aussi l’occasion d’expliquer que vos chambres ne sont pas forcément mieux ou moins cher sur le site de l’OTA. Prouvez-lui que vous êtes plus flexible, que vous pourrez lui proposer un service plus qualitatif dans la mesure où vous ne reversez pas de commission. ⏩ Votre Room Directory est d’ailleurs votre meilleur allié pour faire connaître tous ces avantages à vos clients. Prenez rendez-vous auprès de l’un de nos experts GetWelcom pour en discuter.Sources :Rapport d’étude Coach Omnium - 2022 : les clients d’hôtels & leurs critèresArticle de TendanceHotellerie.fr : Étude Expedia : L’importance des voyageurs passant par une agence de voyages en ligne

Retrouvez la liste des affichages obligatoires à disposer dans votre établissement. 💼 POUR LES COLLABORATEURSComme dans tout entreprise, l'employeur doit afficher :Les horaires collectives de travailLes communications syndicalesDes panneaux d’interdiction de fumerAinsi que les coordonnées : 🧑 POUR LES CLIENTS A la réception ou dans les espaces communs 🛎️Vos clients doivent pouvoir consulter facilement :le *prix pratiqué de la prochaine nuitée dans une "chambre double" la présence ou non d’une connexion internet dans les chambresles heures d’arrivée et de départ + prix appliqué pour les départs tardifs le prix de la taxe de séjourles moyens de paiements acceptésun plan de l’établissement et d’orientation simpleles consignes de sécurité le numéro des pompiers*avec et sans service de petit déjeuner A chaque étage 🪜Un plan d’orientation simplifiéUn fléchage de dégagement vers l’extérieur (en cas d'urgence) Une signalisation aux normes pour les sorties de secoursun panonceau rappelant l’interdiction de fumerDans les chambres 🛏️Les consignes de sécurité (en français + 2 autres langues)Le numéro des pompiers (18)Le prix d’une communication téléphoniqueUn plan de repérage simplifiéLe panonceau qui stipule l’interdiction de fumerPiscine & SPA 🧖‍♀️le règlement intérieurles résultats du dernier contrôle sanitairele tableau rappelant que l’accès de la piscine est réservé à la clientèle de l’établissementA l'extérieur de l'hôtel 🌳le *prix pratiqué de la prochaine nuitée dans une "chambre double" La présence ou non d’une connexion internet dans les chambresLe nouveau classement hôtelierSi l’hôtel propose un service de restauration :

Il existe plusieurs moyens simples à mettre en place pour augmenter les réservations sur le site web de votre hôtel !Voici 10 conseils actionnables pour rendre le site web de votre hôtel plus performant :Le 10ème est surprenant mais vraiment utile et très simple à mettre en place. 1 - Optimisez votre site web : assurez-vous que votre site web est bien conçu, facile à naviguer et qu'il propose des informations détaillées et pertinentes sur votre hôtel. Le site doit également être optimisé pour les moteurs de recherche, en utilisant des mots-clés pertinents pour attirer les visiteurs intéressés.2 - Utilisez des images de qualité : les images de votre hôtel doivent être de haute qualité et refléter l'expérience que les clients auront en séjournant chez vous. Des images attractives peuvent donner envie aux clients de réserver immédiatement.3 - Utilisez des vidéos : utilisez des vidéos pour présenter votre hôtel, vos chambres et vos équipements. Les vidéos peuvent donner une meilleure idée de l'expérience que les clients auront en séjournant chez vous.4 - Offrez des promotions spéciales : proposez des offres spéciales, des promotions et des forfaits pour encourager les clients à réserver directement sur votre site web plutôt que par l'intermédiaire d'un tiers (OTA). 5 - Mettez en avant les avis et les commentaires de vos clients : Les avis positifs encouragent d'autres clients potentiels à réserver une chambre chez vous.6 - Mettez en place un système de réservation facile et pratique : assurez-vous que le processus de réservation sur votre site web est simple et facile à utiliser. Il doit être rapide, avec peu de clics nécessaires pour terminer la réservation. Choisissez un booking engine intuitif. 7 - Utilisez le remarketing : utilisez le remarketing pour cibler les visiteurs de votre site web qui n'ont pas encore réservé en leur proposant des offres promotionnelles personnalisées ou des rappels pour terminer leur réservation.8 - Collaborez avec des partenaires : collaborez avec des partenaires locaux pour offrir des forfaits ou des promotions combinées qui attirent les clients intéressés par votre destination.9 - Proposez des options de paiement flexibles : offrez des options de paiement flexibles pour faciliter le processus de réservation pour les clients. Acceptez les paiements par carte de crédit, PayPal ou d'autres modes de paiement en ligne.10 - Soignez la présentation de votre hôtel sur les OTA : +60% des clients qui réservent en ligne se rendent sur le site de l'hôtel après avoir trouvé un hôtel sur un OTA. Mettre en valeur votre hôtel sur les OTA c'est vous assurer d'augmenter le taux de visiteurs et donc le nombre de réservations. Ce sont de puissants outils marketing à tourner en votre faveur. En appliquant ces conseils, vous pouvez optimiser votre site web et améliorer votre taux de réservation en ligne. N'oubliez pas de suivre les tendances du marché et de vous adapter aux besoins de vos clients pour maintenir votre succès à long terme.

Chaque mois sur notre blog, découvrez des conseils faciles à mettre en place pour moderniser l'accueil de vos clients et optimiser la gestion de votre hôtel ⭐Envoyer un email de pré-séjour n'est pas seulement utile pour vos clients. Les emails de pré-séjour vous permettent de gagner du temps, de répondre aux interrogations clients et éviter les frustrations, mais aussi de faire des ventes d'extras et générer davantage de CA..Ils ne doivent pas être négligés ni surexploités.Voici quelques conseils pour les mettre en place, ou optimiser vos emails actuels. 📬 (1) Créez un objet personnalisé, qui interpelle et donne envie d'ouvrir le mail Facile à dire, difficile à faire. Surtout quand on sait qu'en moyenne un français reçoit en 33 emails par jour.L'objet est la vitrine de l'email. Il ne doit donc pas être négligé. Comment faire ? L'objet doit être court et personnalisé. Votre client doit comprendre qu'en ouvrant ce mail, il va en tirer profit. Quelques exemple d'objets d'emails de pré-séjour avec des jetons de personnalisation: [Hadrien, préparez votre séjour au Rayz Eiffel][Rayz Eiffel : votre séjour du 04/04 au 06/04][Rayz Eiffel : Hadrien, votre arrivée du 04/04]📬 (2) Ne négligez pas le texte d'aperçu (le pré-header) Le texte d'aperçu (ou pré-header) est le petit texte qui s'affiche sous (ou à droite) de l'objet. Selon une étude de Litmus et Fluent, 24% des personnes lisent le texte d’aperçu d’un email avant de décider de l’ouvrir ou non. Vous devez donc optimiser ce texte pour augmenter le taux d’ouverture de vos emails de pré-stay. Dans le cas contraire, sans optimisation, c'est le début de votre email qui sera affiché ou un texte par défaut : « Afficher cet email dans le navigateur Web » , « Vous avez du mal à voir cet email ? »..Comment faire ? Le texte d'aperçu doit être personnalisé et est la suite logique de l'objet. Quelques exemple de textes d'aperçu d'emails de pré-jour : Objet : [Hadrien, préparez votre séjour au Rayz Eiffel] TA : Votre séjour commence le 04/04. Pensez à réserver votre (nom d'un extra) Objet : [Rayz Eiffel : votre séjour du 04/04 au 06/04]TA: Hadrien, voici toute les infos utiles pour votre arrivée à l'hôtel. 📬 (3) Simulez la personnalisation ! Vous avez gagné, votre client vient d'ouvrir le mail 🏆Maintenant il faut qu'il le lise ! L'email de pré séjour n'est pas un email Marketing, c'est un email transactionnel.Votre client doit penser que vous avez pris le temps de lui envoyer un email personnalisé. Vous ne devez pas utiliser trop de bandeaux, de photos ou des redirections dans tous les sens. Comment faire ?Le message doit être clair, les informations hiérarchisées, sans trop d'artifices marketing. #1 - Fixez un objectif à votre email Ex : Cet email doit servir à présenter mes extras et générer des demandes clients. #2 - Mettez-vous à la place du client L'email ne doit pas être trop long, le contenu doit être utile. #3 - Rédigez. Voici un exemple de contenu d'emails de pré-jour : Objet : Rayz Eiffel : votre séjour du 04/04 au 06/04TA : Hadrien, voici toute les infos utiles pour votre arrivée à l'hôtel. 📬 (4) Intégrez un CTA : du contenu informatif ET interactif ! Donnez à vos clients du contenu informatif pour préparer au mieux son séjour c'est bien. Leur donner la possibilité d'interagir et d'aller plus loin c'est encore mieux. Comme dans l'exemple ci-dessus, pensez à intégrer des CTA (Call to action) pour permettre à vos clients d'interagir avec votre contenu. 💡 En fonction de l'objectif de votre email, voici quelques idées de CTA : Objectif : Préparez l'arrivée à l'hôtel Réservez votre transfert depuis l'aéroport ou la gare + lien de réservation Objectif : Présentation et vente d'extras Découvrez nos services et réservez en ligne + lien de votre room directory Objectif : Préparation du séjour (conciergerie) Découvrez nos services et réservez en ligne + lien vers la conciergerieChaque mois sur notre blog, découvrez des conseils faciles à mettre en place pour moderniser l'accueil de vos clients et optimiser la gestion de votre hôtel ⭐

Vous travaillez dans l’hôtellerie et vous avez conscience de l’importance de TripAdvisor ?Dans cet article nous allons vous montrer comment tirer parti de votre présence sur la plateforme et booster votre classement en 2 étapes : ● Comment améliorer votre classement TripAdvisor ? ● Comment obtenir de bonnes notes et avis de la part de vos clients ? TripAdvisor est un site web offrant des avis et des conseils touristiques émanant de consommateurs à l’égard des hôtels, restaurants, villes, lieux de loisirs, etc., et ce, à l'international. Bénéficiant d’une croissance exponentielle depuis ces dernières années, il est rapidement devenu un réel comparateur d’outils de réservation de logements et de billets d'avion grâce à un algorithme permettant de comparer des centaines de sites web en un clic afin de trouver les meilleurs prix. Aujourd’hui, TripAdvisor constitue le site d’avis incontournable pour les restaurants et les hôtels. La plateforme compte plus de 859 millions d'avis et 8,3 millions d’expériences. Ces commentaires publiés par les consommateurs permettent de constituer un classement catégorisé en fonction du domaine d’activité, et ce grâce à un algorithme qui les apprécie selon trois grandes critères : → la quantité de commentaires → la qualité des commentaires → la récence des commentaires Comment obtenir un meilleur classement sur TripAdvisor ? Comment procéder pour que le positionnement de votre hôtel sur TripAdvisor rencontre le succès ? Nous vous détaillons aujourd’hui quelques impératifs vous permettant d’atteindre cet objectif. #1 La qualité des commentaires La sixième enquête annuelle sur les avis des consommateurs menée par la plateforme de référencement BrightLocal a révélé l'importance des avis en ligne pour les consommateurs puisqu'elle a constaté à la suite de son enquête que : 84 % des acheteurs en ligne font désormais autant confiance aux évaluations en ligne qu'aux recommandations personnelles reçues hors ligne. Une haute qualité des commentaires publiés sur TripAdvisor constitue donc un des paramètres appréciés par l’algorithme vous permettant un meilleur classement sur la plateforme. Elle joue drastiquement sur votre position dans le classement, position qui, plus est élevée, plus révèle aux yeux du potentiel client une offre de services digne de confiance. Quels sont les paramètres retenus quant à l’appréciation de la qualité des commentaires publiés à votre égard ? En fonction du domaine d’activité, la clientèle attache plus ou moins d'intérêt à certains aspects du service proposé.Dans le cadre de l'hôtellerie, il s’agit notamment : → De la sécurité et de la propreté des lieux → D'un personnel attentionné, à l’écoute et respectueuxPar exemple, si votre client mentionne la propreté des lieux , la bienveillance, le respect ou encore la réactivité du personnel dans son commentaire, celui-ci aura plus de chances de mettre en confiance et attirer un potentiel nouveau client.Il est donc important d'être particulièrement pointilleux quant à ces notions. Le commentaire ci-dessous mentionne la propreté et le personnel accueillant et serviable.C'est un avis qui pourrait mettre en confiance un client potentiel et l'aider à sauter le pas. De plus, elle témoigne de la particularité des expériences client que vous offrez. Par exemple, lorsque des événements particuliers sont organisés au sein de votre hôtel pour les fêtes de fin d’année auxquels les clients peuvent participer, ces derniers seront plus enclins à le mentionner dans leurs commentaires. Cette mention attirera l’oeil des futurs clients puisqu’ils constateront que vous variez vos expériences au sein de l'hôtel : vous vous démarquez.En effet, il est important de souligner que c’est sur cette base que les nouveaux clients trouveront les informations qu’ils jugeront utiles ou non avant d’envisager une réservation. Il est enfin fortement conseillé de répondre en tant que professionnel aux commentaires, tant positifs que négatifs, puisqu’ils témoignent d’un sérieux, améliorent votre visibilité sur le site et constituent un paramètre pris en compte dans l’appréciation de la qualité des commentaires par l'algorithme de TripAdvisor. #2 La quantité et la fréquence des commentaires Bien que la qualité du commentaire soit nécessaire afin d’améliorer son classement sur TripAdvisor, elle doit se compléter par une quantité raisonnable de commentaires publiés fréquemment, qui constitue ainsi le deuxième paramètre vous permettant d’obtenir un meilleur classement. En effet, l'hôtel ne disposant que d’un seul commentaire, bien que positif, ne permet pas de rassurer le client potentiel. Existe-il un seuil minimal permettant de considérer une telle quantité de commentaire suffisante ? Non, mais il faut prendre en compte que cette quantité traduit l’activité de l'hôtel : plus il y a de commentaires, plus le client potentiel a l’impression que l’activité est florissante et se projette plus facilement. Ainsi, l’objectif est d’encourager l’ensemble des clients à publier un commentaire à chaque séjour. Pour ce faire, faciliter le processus aux yeux du client est une étape nécessaire pour améliorer votre classement. TripAdvisor met à votre disposition différents outils: → un widget que vous pouvez publier sur votre site → un mail automatique à la fin de chaque séjour renvoyant à votre page → un autocollant avec un QR code renvoyant à votre page, que vous pouvez coller sur une vitre #3 La date de publication des commentaires Le dernier indicateur pris en compte par l'algorithme afin d’évaluer le classement est la date à laquelle sont publiés les commentaires. Corrélé à la quantité, les commentaires doivent être le plus récent possible afin d'être pertinents aux yeux de la clientèle qui va les lire. En effet, et surtout depuis les périodes liées au SARS - CoV 2, les expériences en hôtellerie ont drastiquement changé, rendant les expériences vécues en 2019 et en 2020 complètement différentes de celles postérieures à ces années. A titre d’exemple, le service à la clientèle est incontestablement au cœur du secteur du tourisme et notamment dans l'hôtellerie. Ainsi, depuis le dernier confinement de 2020, la clientèle est plus préoccupée par les questions de sécurité, de propreté et de flexibilité des réservations depuis les périodes de confinement. Avoir donc des commentaires postérieurs à cette période mentionnant ces points est un réel avantage pour optimiser le classement d’un hôtel. En bref, plus le commentaire est récent, plus les clients se projettent sans difficulté dans l’actualité. Les commentaires constituent donc la fondation de votre classement sur TripAdvisor : c’est avec des commentaires positifs et détaillés que vous pourrez améliorer votre classement. Comment les obtenir ? Aujourd’hui, nous vous partageons deux astuces à mettre en oeuvre pour avoir de meilleurs commentaires TripAdvisor #4 Un guide détaillé pour les commentaires Les clients n'ont pas forcément l'habitude de rédiger des commentaires. Cela peut donc se révéler être une tâche compliquée et contraignante. Pour cette raison, il est judicieux d’inclure un guide d’informations pertinentes pour le client souhaitant publier un commentaire. En introduisant des questions ouvertes, le client devient plus susceptible de partager son expérience de manière détaillée : → «Qu’est-ce qui vous plus à l'hôtel ? » → «Quel a été, selon vous, l’aspect le plus mémorable de votre réservation avec nous ?» #5 Réduire au maximum les commentaires négatifs Les commentaires négatifs font considérablement basculer l’algorithme vers la baisse de votre classement sur TripAdvisor. Comment éviter de recevoir des commentaires négatifs ? Afin d’éviter cette situation, il est nécessaire de régler les problèmes récurrents lors du séjour et non postérieurement à ce dernier. En effet, sonder l’avis de la clientèle à la fin du séjour vous permet de prendre connaissance des problèmes mais ce trop tardivement. A la place, envisagez la possibilité d’intégrer une solution d’enquête au cours de séjour. Cette enquête permet : → une amélioration sur le long terme du problème en le traitant dans le fond. A titre d’exemple, si il y’a un problème récurrent avec le petit déjeuner. → une amélioration sur le court terme puisqu’il existe toujours la possibilité de rétablir le service ou du moins de le compenser envers le client pendant qu’il est encore sur place. En prenant le même exemple ci-dessus, il est envisageable de rétablir le service si un oubli a été occasionné pendant le petit déjeuner. Et si nous récapitulons ? En bref, quels sont les points essentiels à retenir pour améliorer votre classement ? → Soyez attentifs à l’égard des mots clés propres à votre domaine : sont ils mentionnés de manière positive dans les commentaires ? → Démarquez-vous en proposant des expériences variées au sein de votre hôtel. → Répondez aux commentaires publiés, qu’ils soient positifs ou négatifs pour augmenter votre visibilité sur la plateforme. → Encouragez l’ensemble des clients à publier un commentaire à chaque séjour en utilisant les outils fournis par TripAdvisor afin d'accroître la quantité et la fréquence des commentaires publiés. → Partagez un guide détaillé avec les questions que vous jugez pertinentes auxquelles les clients pourraient répondre dans leurs commentaires. → Réduisez les commentaires négatifs en intégrant une solution d'enquête pendant le séjour.

"Voilà comment est né GetWelcom" Depuis quelques mois maintenant nous réalisons des interviews de personnalités du secteur de l'hôtellerie. Aujourd'hui c'est au tour de Paul Menanteau, notre CEO de se prêter au jeu de l'interview : "Des hôtels, un métier, une rencontre". Bonjour Paul, pourrais-tu te présenter et nous raconter rapidement ton parcours ?Je m’appelle Paul, j'ai 27 ans et je suis le CEO de GetWelcom.Je suis issu d’une formation de management généraliste. J'ai profité de cette formation en 5 ans pour m'orienter vers le secteur hôtelier. Lors de mon année de césure, j’ai travaillé 6 mois à Bangkok dans un hôtel du groupe Accor, un combo Mercure et Ibis. J’assistais le directeur général de l’établissement. C’était une expérience opérationnelle, j’étais sur le terrain en lien avec les différents chefs de service.A la suite de ces 6 mois, je suis retourné en France. Je suis resté chez Accor mais cette fois au niveau du siège où j’ai participé à la commercialisation et l’exploitation d’un hôtel éphémère qui s’appelait Flying Nest. C’était un concept hôtelier qui avait été fait avec des conteneurs, dessiné par le designer français Ora-Ïto. Notre objectif était d'implanter cet hôtel au cœur d'événements tels que les 24h du Mans, Le Mans Classic, Les Rencontres d’Arles ou encore dans des stations de ski. Suite à cette expérience, j’ai réalisé ma dernière année d’étude avec une spécialisation en entrepreneuriat. J’ai ensuite travaillé au sein du Groupe Barrière à Deauville où j’assistais le Directeur d’exploitation de l'hôtel Le Royal sur toute la partie financière et contrôle de gestion.Enfin je suis retourné chez Accor et j’ai rejoint l'hôtel le Molitor dans le 16e arrondissement de Paris, je m’occupais de la partie expérience client. Mes missions étaient principalement du suivi de la qualité dans les différents services, de la mise en place de projets opérationnels et de la relation clientèle. Ces expériences, dans des établissements tous différents, m’ont permis de me familiariser avec le marché de l’hôtellerie et de découvrir quelles pouvaient être les attentes et les besoins des clients mais aussi des hôtels. Comment est née l’idée de GetWelcom? Dans mes différentes expériences, aussi bien en tant qu'hôtelier que client d'hôtels : D'un coté, j’ai remarqué qu’il y avait des problèmes de communication en interne lorsqu’il y avait des demandes clients entrantes.De l'autre, en tant que client d'hôtel, on est trop souvent mal renseigné concernant les prestations et services disponibles dans un établissement, on les découvre parfois trop tard. Hadrien lui de son côté a eu une expérience au sein du groupe Pierre et Vacances, il travaillait sur une application interne visant à aider les clients des Center Parcs à préparer et profiter au mieux de leurs séjours. Voilà comment est née l'idée de GetWelcom : proposer une solution simple à mettre en place, qui s'adapte aux besoins de chaque établissement, pour simplifier la vie des hôteliers et celles de leurs clients. Quel bilan pouvez- vous faire de cette première année et quels sont les projets pour 2023?Pour donner un peu de contexte : on a testé une version bêta sur 3 hôtels à partir de novembre 2021 et on a utilisé les retours des utilisateurs pour modifier notre solution avant de lancer la première phase de commercialisation au mois de mars 2022. On se nourrit en permanence des retours de nos clients pour apporter de nouvelles fonctionnalités et améliorer la solution. Le bilan est positif, les objectifs commerciaux pour cette première année sont dépassés. D'un point de vue équipe, on a commencé le projet à 3 et maintenant on est une équipe de 7 personnes. Pour 2023, les objectifs sont nombreux : Nous souhaitons équiper plus de 250 hôtels grâce notamment à une nouvelle version de la solution qui propose davantage de fonctionnalités et des partenariats stratégiques avec d'autres acteurs. On a aussi besoin d’étoffer l’équipe, que ça soit au niveau technique, marketing et commercial. On travaille là-dessus pour être opérationnel assez rapidement en début d’année. En résumé, le projet pour 2023 est d'accélérer.De part l’expérience que vous avez pu accumuler dans le secteur, quels sont les challenges d’une startup dans le secteur hôtelier ?Aujourd’hui, il y a plusieurs challenges dans le secteur hôtelier.C’est un marché hyper concurrentiel. Il faut donc vraiment réussir à trouver sa place. Définir ta proposition de valeur, les avantages que tu peux mettre en avant et une fois que tu les as, bien savoir à qui t’adresser parce qu’il y a énormément de typologies d’établissements différents.Ces établissements n’ont pas les mêmes besoins et c’est là où il est vraiment important de bien définir ta cible. Quelles sont les fonctionnalités et les spécificités de ton offre qui collent avec cette cible.De plus, aujourd'hui les hôteliers sont ultra sollicités. Ils sont appelés et démarchés en permanence. Il faut donc trouver la possibilité et la bonne façon de présenter ta proposition et la raison de ta démarche.Il y a également toute une partie relative aux OTA. Il y a pas mal de débats sur ce sujet-là, je ne vais pas rentrer plus dans les détails, mais c'est vraiment quelque chose qui revient beaucoup notamment sur la prise de commissions. Aujourd'hui il faut savoir se positionner par rapport à cela.Enfin, selon moi un challenge qui est hyper important pour une startup qui se lance sur ce marché là, c'est la notion d’agilité et de réactivité. Nous avons été vraiment à l’écoute des demandes de nos partenaires pour améliorer la solution. Si nous en sommes là aujourd'hui, avec une solution comme celle ci, c’est principalement grâce aux retours de nos clients et des utilisateurs finaux de la solution. Il faut savoir être à l'écoute. Quelle est la vision que vous avez pour GetWelcom au long terme ?Avec GetWelcom, on veut permettre aux hôtes du monde entier d’accueillir leurs clients dans les meilleures conditions et aider ces clients à préparer et profiter au mieux de leur séjour.Alors maintenant une petite question bonus, si vous devez choisir le meilleur moment et le moment le plus difficile de l’année passée, quels seraient-ils ?L’installation dans nos nouveaux locaux était un super moment. Avant ça on était dans un incubateur avec des bureaux partagés qui étaient parfaits pour se lancer. Lorsque nous sommes arrivés ici, ça a donné une autre dimension au projet. Maintenant on profite de nos bureaux fermés dans Paris et on a même la chance d'avoir un petit jardin ! Ce moment là en septembre était super, c’est vraiment un bon souvenir.En ce qui concerne le mauvais souvenir qui représente plutôt une période, c’est début mars. Quand on s’est lancé au début, le marché hôtelier n’avait pas du tout repris, tout était était à l'arrêt. Je me souviens que je faisais la tournée des hôtels parisiens avec mon sac à dos et j’allais rencontrer les hôtels, avec le masque, et je m'adressais à des personnes masquées. On était vraiment dans une atmosphère particulière. J’essayais d’avoir des retours, de parler de la solution mais les hôteliers que je rencontrais n’avaient pas du tout la tête à ça. La seule envie qu’ils avaient était de remplir leur établissement, ce qui était tout à fait normal. C’était une période compliquée parce que les hôteliers avaient d’autres problématiques en tête et le climat de la pandémie n’arrangeait pas les choses.Avec le temps les choses se sont arrangées. Au final, cette expérience était nécessaire pour se confronter à la réalité du moment et nous a permis d’être encore plus proche de nos premiers partenaires.

" Pour moi, le défi est technologique."Tony Loeb, Expert en marketing hôtelier (1001 Web Promotions, WIHP et Experience) s'est prêté au jeu de l'interview : "Des hôtels, un métier, une rencontre". Merci à lui d'avoir pris le temps de nous partager son expérience et sa vision du monde sur notre secteur.Bonjour Tony, pourrais-tu te présenter et nous raconter rapidement ton parcours ?J’ai un parcours extrêmement atypique. Je m’appelle Tony Loeb, j’ai commencé à travailler dans le secteur de l'hôtellerie en 2001 par un concours de circonstances totalement improbable. L’école c’était pas mon truc. A 16 ans j’ai arrêté et je suis parti en Angleterre pour apprendre l’anglais. En revenant j’avais monté un groupe de musique avec des amis (qui sont d’ailleurs tous dans l'hôtellerie aujourd'hui). J’étais le guitariste, on était des rockeurs. J’avais pas vraiment de travail. Pour ma mère c’était hors de question que je reste à la maison à ne rien faire donc c’était “Si tu n’es pas à l’école tu payes la moitié du loyer”.Un soir de répétition je parle avec mes amis et le père du pianiste me dit “ mais attends Tony, je viens de lancer une petite agence web j’ai besoin de quelqu’un qui va trier quelques papiers. “ Au départ je lui filais juste un coup de main, pas de contrat etc.En fait, il venait de créer une agence web qui s’est très rapidement spécialisée dans l'hôtellerie et moi je vois le truc je me dis “ C’est de l’informatique, j'aime bien, ce sont des amis que je connais depuis longtemps et l'hôtellerie a l’air sympa “.Je lui ai donc dit “ Je suis prêt à travailler un an pour toi gratuitement mais en échange tu me formes et après on fait le point “Voilà comment je suis arrivé dans l'hôtellerie à 17 ans.La boîte se lance, il y a juste quelques associés et je suis le premier salarié en alternance en web-design.Étant le premier salarié, toutes les personnes qui sont arrivées après, c'est moi qui me suis retrouvé à les former, les mettre sur poste etc.Là j’ai 19 ans et quasiment 20 personnes dans mon service, je suis devenu directeur technique de la boîte. La boite a explosé, c'était magnifique à l’époque.Elle s’appelait 1001 Web Promotions tu ne peux pas connaître. Il aurait fallu que tu sois là entre 2000 et 2010.A ce moment-là j'étais très technique : Création de site web, SEO, photos, rédactionnel etc.En 2008 l’agence va évoluer pour différentes raisons et devenir “Wihp”. Je vais me retrouver au cœur du lancement de ce nouveau projet/concept.La dimension de l’agence devient complètement différente. On passe d’une simple agence web à une agence de consulting. On fait du RM, on crée du conseil en distribution, du conseil en optimisation de l’éco système informatique. Je vais faire ça pendant quelques années. Suite à ça je décide de créer mon propre projet avec des vieux collègues : “ Expérience “ où on va se séparer des différentes tâches. Je n’avais aucune compétences commerciales à l’époque, c’était pas mon truc mais ça faisait des années que je passais mes journées avec des hôteliers, à papoter avec eux, à les conseiller etc et donc je dis aller hop c’est parti on va faire du commerce. Ça faisait 13 ans que je faisais du marketing en ligne. On a fait ça et ça a plutôt bien marché. Très très bien marché. Quel est le projet ou la mission qui t’a le plus marqué ou le plus apporté dans ta carrière ?Je ne pourrai pas t’en donner une seule.J’ai eu une première expérience en tant que webmaster, technicien derrière un écran à gérer des sites web d'hôtelier et tout ce qui va avec. Il faut savoir qu’à l’époque il n’y avait pas les outils comme gmail donc on gérait les adresses mail des hôtels. Je me suis retrouvé des week-ends entiers à faire du dépannage informatique mais ça crée des relations. C’est toujours des copains aujourd’hui. J'ai donc eu toute cette partie on va dire très “geek”. J’ai adoré et j’aime toujours, dès que je peux me retrouver à coder 5 minutes j’adore ça. Ensuite chez Wihp j’ai vraiment découvert le monde de l'hôtellerie. Avant je le connaissais sous aspect technique. Et là je me suis retrouvé à découvrir les problématiques d’un hôtel. Je me suis retrouvé complètement immergé, je suis devenu quasiment un hôtelier. C’était une autre partie extrêmement intéressante du parcours.La dernière partie, chez Expérience, j’ai découvert le monde du commerce et du marketing en ligne qui est un gros kiff. Il y a une adrénaline dans le monde du marketing, dans le monde du commerce qui est unique. C’est là où on fait le plus de terrain, si on aime bien le relationnel, qu’on aime bien être avec des gens, bien déjeuner tous les jours et prendre du poids c’est parfait le commerce. Aujourd’hui, quand je travaille sur mes projets j’ai à la fois l’aspect technique que je maîtrise, j’ai l’aspect hôtelier que je maîtrise et l’aspect commerce/marketing que je maîtrise. C’est plutôt pratique.On sort de deux années difficiles du covid. C’était deux années où les hôteliers ont eu pas mal de difficultés. Quels sont selon toi les plus gros défis à relever aujourd’hui pour un hôtelier?Ce que je vais dire n’engage que moi. Je ne pense pas que le plus gros challenge hôtelier ait quoi que ce soit à voir avec le covid. Le covid c’est de l’histoire ancienne. Je croise les doigts pour que ça soit vraiment terminé mais la crise est finie.On parle du covid mais en réalité quand on remonte un peu, il y a toujours eu un succession d’événements difficiles qui ont gelé le tourisme : 2015 les attentats, 2019 les gilets jaune..Pour moi, le défi est technologique. Il existe tout un tas de technologies et quand on regarde aujourd’hui la commercialisation d’un hôtel, c'est complètement éclaté dans plein de différentes choses. Ces technologies ne sont pas harmonisées entre elles. C’est comme si tout ça avait désorganisé le marketing hôtelier.Je te raconte une petite histoire d’un ami hôtelier que j’aime beaucoup (il se reconnaitra). Il y a un mois on déjeune ensemble et je lui demande comment se déroule son année et il me dit qu’elle est extraordinaire. Je lui dit que c’est génial et je lui demande si les réservations continuent de cartonner.Il me dit qu’il ne fait quasiment plus rien en réservation directe..On finit de déjeuner, on va à son hôtel et je me rends compte qu’il avait emboîté tellement de solutions technologiques que le client en face ne comprend plus et préfère passer par les OTA. Le cœur de métier de l'hôtellerie c’est d’accueillir. Aujourd'hui on a beaucoup de solutions qui existent et beaucoup d’intégration entre les outils. Quelle est ta vision du digital dans le secteur?Ma réponse est celle que je viens de donner. Il y a trop d’outils et une trop mauvaise utilisation des outils.Ce n’est pas pour jeter des fleurs à Expérience, je ne fais plus partie du projet mais ça reste un produit extraordinaire. Il y a encore quelques mois, j’avais l’impression que parfois on allait installer une Porsche chez quelqu’un mais la personne vient à peine de passer le permis.Au final, tu regardes ce qu’il fait avec et ça ne va pas. Ça va même un peu plus loin, tu te retrouves à dire qu’il peut faire ceci et cela. La personne en face te dit qu’elle ne sait pas trop et te demande si toi tu as des idées. En même temps c’est une erreur fondamentale de demander à l'hôtelier une idée sur le sujet parce que ce n’est pas son métier. C’est comme si l'hôtelier venait voir un développeur informatique pour lui dire qu’il a un problème au niveau de l’accueil et lui demander comment il pourrait fluidifier l’accueil parce qu’il y a un tel réceptionniste qui gère un peu mal les relations. Ce n’est pas le même métier, ça n’a rien avoir.Il y a une désorganisation du digital et je pense qu’il y a quelque chose à faire pour remettre tout ça au propre. Si tu avais un conseil à donner à un hôtelier qui souhaiterait se lancer ?On va faire un truc simple. Je lui dirai de s'entourer d’experts. Si je prends par exemple faire du revenu management, c’est un métier. Soit on a des outils qui le font à notre place, soit on a des gens qui le font à notre place. Ne va pas croire que tu pourras apprendre le métier de réceptionnsite, le métier de gestionnaire, le métier du marketeur, le métier de rm, le métier de femme de ménage parce que le moment où ta femme de ménage n’est pas là, c’est toi qui va aller faire les chambre. Donc c’est 10 métiers qu’il faut que t’apprennes, c’est soit tu les maîtrises déjà sinon entoure toi d’experts.Ensuite je vais te donner un détail tout petit mais qui pour moi est capital : ne fais pas d’économies sur les photos de ton hôtel. J’ai vu des projets hôteliers mourir juste parce que le gars voulait économiser 1500 euros sur les photos. Les photos c’est l’apparence du produit. C’est comme si t’as un iphone qui pas du tout esthétique mais qu’on te dit qu’à l'intérieur c’est une bombe. Certes mais il est pas beau donc personne ne va l’acheter.

"On a perdu plus de 250 000 personnes dans la profession depuis le Covid."Julia Duchamp-Vignal, chasseur de tête Kompaire Conseil s'est prêtée au jeu de l'interview : "Des hôtels, un métier, une rencontre". Merci à elle d'avoir pris le temps de nous partager son expérience et sa vision du monde sur notre secteur.Pour commencer peux-tu te présenter et nous parler de ton parcours professionnel ? Je m’appelle Julia, j’ai 29 ans. Je viens d’une filière générale, j’ai des parents hôteliers-restaurateurs donc j’ai été bercée par le secteur. En parallèle de mes études, j’ai toujours travaillé dans l’affaire familiale. Je faisais aussi des extras dans des restaurants. Après 2 ans de fac de droit je me suis rendue compte que ma réelle passion était l'hôtellerie et la restauration, j’ai donc décidé de me réorienter. J’ai intégré l'école de Paris des Métiers de la Table. J’ai recommencé à zéro en choisissant un BTS en apprentissage avec option gestion hôtelière. J’ai travaillé à l'hôtel Hilton Paris la Défense, un 4 étoiles de 153 chambres, c’était un endroit parfait pour évoluer. Plus tard, pendant mon master en management hôtelier, j’ai travaillé au cabinet du premier ministre. Je suis rentrée sur des fonctions logistiques, achats, cadeaux protocolaires. Finalement, tout ce qui orbite autour de l'hôtellerie et de la restauration mais appliqué à la fonction publique et au cabinet du Premier ministre à l’Hôtel de Matignon et dans les 4 secrétariats d’état qui y étaient rattachés à l’époque. Durant ces deux années, j’ai travaillé à la mise en place d’un ERP (informatique) pour aider à la gestion & à la rationalisation des processus, ce qui m’a conduit à former près de 70 agents et sur beaucoup d’autres projets transversaux liés au développement durable ou à la communication. J’ai fini mes études par un Master 2 en Gestion de l’innovation à l’IAE de Paris afin d’acquérir de solides bases théoriques.Suite à cette expérience, j’ai été embauchée chez MEWS, une start-up spécialisée dans le PMS hôtelier pour ensuite suivre ma route d’indépendante.J’ai également fait un an de réserve dans la Marine Nationale car j’ai une famille assez engagée et j’avais envie de découvrir ce milieu. En plus d’une formation générale sur la défense et sur la marine, j’occupais la fonction de responsable logistique en charge des événements.Ces expériences très différentes m’ont permis d’aborder notre métier sous des angles très divers. Quel est le projet/la mission qui t’a le plus marqué ?Je sais qu’il ne faudrait qu’une seule réponse mais c’est difficile avec un parcours comme le mien où j’ai appris énormément dans mes différentes expériences. L’expérience qui m’a fait sortir de ma zone de confort, c'est tout de même chez MEWS. Je suis passé d’un environnement “classique” et assez “protocolaire” où j’étais plutôt à l’aise (cabinet du Premier ministre) à un univers start-up où on pouvait venir en jean et basket et où on tutoyait ses clients. J’y ai notamment découvert les API et la DATA. Cette expérience qui a duré 2 ans a changé ma vision de l’hôtellerie restauration, j’y ai découvert toute une partie du secteur que je ne soupçonnais pas. Tu as fondé Kompaire Conseil, un cabinet spécialisé en recrutement en hôtellerie restauration. Comment t’est venue cette idée ? Qui sont vos clients? Quels sont les principaux challenges ?Il y a 2 ans je me suis mis en auto-entreprise après mon expérience chez Mews qui a pris fin après une grosse restructuration de l’entreprise post-covid. J’étais galvaudée par toutes mes expériences passées et je me sentais prête pour aborder. Au départ, j'ai décidé de ne faire que du bouche à oreille et de prendre toutes les missions qui tombaient, peu importe les tâches. Ça pouvait être créer une carte de restaurant, participer à un concept de restauration d’hôtel 5 étoiles, gérer des PMS ou encore gérer les réseaux sociaux d’une brasserie. Il y a 8 mois je me suis dit que je ne pouvais pas continuer comme ça, je n’avais pas de réel positionnement. J’ai essayé d’analyser pendant un mois ou deux ce qui me plaisait le plus et qui faisait que j’aimais ce que je faisais. Je me suis dit qu’il n’y avait pas de doute et que c’était l’humain. Il fallait toujours que je sois sur le terrain. Je me suis aussi rendue compte que je plaçais toujours des connaissances à droite et à gauche. Le recrutement s’est donc imposé assez naturellement. Je ne voulais pas le faire comme les gros cabinets qui existaient sur le marché donc j’ai intégré un réseau de consultants indépendants qui m’appuie sur la partie administrative & formation (SOLINKI). Je travaille comme j’en ai envie, je ne prends pas plus de 15 clients à la fois et je dis parfois « non » à des missions pour lesquelles je ne me sens pas à l’aise ou avec lesquelles je ne suis pas en phase. Depuis récemment, je me suis spécialisée sur les projets de pré-ouverture ou les projets atypiques car c’est ce qui me plait le plus. Par ailleurs, je ne me fixe pas vraiment « de cadre » et je fonctionne vraiment au coup de cœur avec chaque projet et chaque personne qui me sollicite. Aujourd’hui comment ça se passe si je veux te demander des services pour recruter quelqu’un dans mon équipe?Je n’ai même pas encore de site internet (mais bientôt !) mais je suis très présente sur LinkedIn et j’ai une petite page sur Solinki qui est le réseau qui me présente et où on peut prendre rendez-vous.Je travaille avec le moins d’administratif possible donc en général je reçois un message, je téléphone pour cadrer le besoin et on voit ensemble ce qu’on peut faire, sous quelle forme, à quel tarif. Je travaille de manière très directe, on cadre le besoin ensemble je dis oui ou je dis non par contre si je dis oui j’y vais à fond.On voit que le secteur est en pleine mutation et que les difficultés à recruter sont nombreuses... Qu’as-tu identifié de difficile du point de vue candidat et du point de vue entreprise ?On a perdu plus de 250 000 personnes dans la profession depuis le Covid. On s’est pris le ciel sur la tête. Pour moi, c’était quelque chose qui nous pendait au nez depuis très longtemps. Comme j’ai un papa qui vient du métier, on peut comparer nos deux écoles. Pour lui, si tu ne travailles pas 90h par semaine et que tu n’as pas de vie alors tu ne peux pas tenir dans les métiers de l'hôtellerie et la restauration. Il en revient d’ailleurs aujourd’hui en me disant que ce n’est pas la bonne manière de faire. On a explosé en vol car les gens se sont rendus compte qu’on peut avoir une vie, qu'on peut s'occuper de ses enfants, qu’on peut prendre l'apéritif et que tout va bien. On constate une tension et un revirement de situation parce qu'aujourd'hui ce sont les candidats qui choisissent leur entreprise. C’est quelque chose qui est un peu inhabituel et difficile à comprendre pour certaines entreprises qui ont eu l’habitude d’être des mastodontes du secteur et qui ne comprennent pas qu’on ne veuille pas rejoindre leur restaurant qui ferme à 2h du matin. Il y a un vrai travail de pédagogie, avec chaque client avec qui je collabore on travaille ensemble sur la fiche de poste, les problématiques de fond et je n’ai aucun mal à leur dire que le salaire n’est pas adapté.On appelle ça la marque employeur. Ce sont des choses qui sont fondamentales : comme le respect du code du travail. On a une convention qui n’est pas du tout adaptée dans l'hôtellerie et la restauration car elle permet de tendre à des dérives. Elle n’est pas assez cadrée, on travaille sur le sujet et des choses ont changé mais ce n’est pas suffisant. Aujourd'hui je me bats avec des candidats qui “ghostent”, qui sont submergés d’offre donc n’ont plus les codes de la politesse basique : répondre à un mail, se présenter, ne pas envoyer une photo de leur CV qu’ils ont sorti de la poubelle comme un brouillon, avoir la correction de dire qu’ils ont trouvé autre chose…De l’autre côté, des entreprises qui ont du mal à prendre le virage et à comprendre qu’on ne dit plus à un candidat “ ça fait qu’un an que vous êtes dans tel ou tel hôtel et vous voulez déjà partir? Mais pourquoi? “ Tout simplement parce que vous lui proposez autre chose et que vous avez une meilleure offre, c’est tout. Donc une grosse partie de mon travail c’est de mettre tout ça en perspective et c’est pour ça aussi que je ne prends pas beaucoup de clients à la fois. Qu’est-ce que tu penses de l’utilité du digital dans le secteur? Pour moi le digital nous a fait passer dans une autre ère de l'hôtellerie et de la restauration. On ne gère plus du tout les choses de la même façon. On automatise beaucoup de choses et souvent il faut prendre cette automatisation comme l’opportunité de redonner du temps au salarié pour qu’il se concentre sur son cœur de métier c’est-à-dire le service. Aujourd'hui le digital on ne peut pas s’en passer, il offre des perspectives de parcours client, d’automatisation et de structuration qui sont extrêmement intéressantes mais je pense quand même qu’il doit être la conséquence d’une stratégie. C’est un outil, un levier, parce que derrière on a une culture d’entreprise, on a des objectifs, on a une politique salariale et donc on va se servir du digital. Dans mon métier (le recrutement), je m’en sers tous les jours, je suis chasseur de tête 3.0. Je ne fais aucun entretien physique, je fais tout à distance. Je fais des voices sur whatsapp avec les patrons des hôtels & restaurants pour lesquels je travaille. Ça a changé ma vie : avant le covid quand j’étais en auto-entreprise et que tout le monde n’avait pas encore cette habitude là on essayait de se revoir. Je passais des heures dans le train, dans les transports pour aller voir les clients. Aujourd'hui, j’habite à Orléans j’ai un jardin, j’ai quitté Paris, je fais tout à distance et ça se passe très bien.Si tu avais un conseil à donner à quelqu’un qui voudrait se lancer dans l'hôtellerie et ouvrir son hôtel ?Déjà bravo, c’est une superbe aventure !Ensuite ça serait de très bien s’entourer. Parce que ce n’est pas que le recrutement, c’est l’opérationnel, c’est ton PMS. Si tu veux te lancer et que tu es bon, t’as beau être bon, tu ne peux pas l’être partout. Il faut vraiment s’entourer en fonction de sa stratégie et d’où tu veux emmener ce projet car un hôtelier qui se lance, il faut qu’il ait une ligne conductrice.Le vrai conseil que j’ai c’est de s’entourer d’experts. Le problème c’est que beaucoup de personnes veulent tout faire en même temps et ça crée des carences à plein de niveau. Je pense qu’on est suffisamment de jeunes et de moins jeunes motivés et un peu tous experts de notre domaine pour proposer un accompagnement cohérent.

"Il s’agit d’une agence fondée par un hôtelier pour des hôteliers" Théodore Bouchot, fondateur de l'Agence Poem s'est prêté au jeu de l'interview : "Des hôtels, un métier, une rencontre". Merci à lui d'avoir pris le temps de nous partager son expérience et sa vision du monde sur notre secteur.Pour commencer peux-tu te présenter et nous parler de ton parcours professionnel ? Je m’appelle Théodore, j’ai 30 ans. Je travaille dans le secteur de l’hospitality depuis 12 ans. Mon profil est très orienté terrain. J’ai souhaité plus tard y associer un Executive Mastère en stratégie digital. Mes compétences sont particulièrement tournées vers le milieu Food & Beverage. J’ai eu l’opportunité lors de ces 12 dernières années de participer à l’ouverture ou réouverture de gros porteurs, de boutique Hotels, d’hôtels bureau & de nombreux restaurants; entre Nice, Paris, Tahiti ou encore au Tibet que ce soit pour Accor, IHG, Best Western ou des hôteliers indépendants. Pour financer mes études mais aussi consolider mes compétences en Hospitality j’ai exercé la quasi totalité des métiers. De second de cuisine, en passant par Responsable Bar, à Directeur de Restaurant, Valet de chambre, Serveur, Commis de cuisine ou encore Réceptionniste. Ma vision de l’hôtellerie est une approche très opérationnelle à laquelle se rajoute un niveau Mastère en marketing digital. Aujourd’hui tu as créé l’Agence Poem est ce que tu peux nous en dire un peu plus sur ce projet, ton coeur de métier, ce que tu fais au quotidien ?Cette agence, j’aime dire que c’est le résultat de ces 9 années de terrain et 3 années de siège. J’ai construit Poem pour accompagner en marketing les différents acteurs de l’Hospitality. Notre métier c’est de rendre l’image de marque de nos clients plus forte et de rentabiliser leurs espaces inoccupés en marketant des lieux, des espaces et des concepts durables. Je me suis donner comme mission d’accompagner chaque hôte qui le souhaite dans le développement de chaque mètre carré inoccupé de son établissement. L’exemple le plus frappant, très (trop) souvent je fais le constat de lobby occupés pour les check-in et check-out de 8:00 à 10:00 et de 16:00 à 18:00 mais absolument vide le reste de la journée. Au prix du mètre carré, ces espaces inoccupés sont pour les acteurs de l’Hospitality des lignes de coût. J’ai l’ambition d’en faire des lignes de profit. J’invite donc tous les professionnels de l’Hospitality à rentabiliser ces espaces inexploités, cela vous ouvrira sur le local et marquera la différence avec vos concurrents. Comment construit-on cela ?Grâce à deux maillons : Le premier c’est le Studio de création qui accompagne les grands et petits investisseurs dans l’imagination, la modélisation, la création et la commercialisation de leurs futurs espaces. Cela peut, par exemple, être la création d’un concept f&B from scratch mais aussi la modélisation d’un petit magasin éphémère au sein d’un ancien restaurant d’hôtel aujourd’hui fermé. La création de nouveaux espaces, ce sont des opportunités nombreuses. Nous devons générer du flux. Nous savons que c’est ce qui manque aujourd’hui dans les hôtels. Accor avait eu cette idée avec Accor Local il y a 4 ans, mais cela n’avait pas pris. Je suis persuadé que c’est un levier hyper-pertinent. Chaque hôtel doit venir rythmer la vie de quartier et en être un acteur fort. Cela participe aussi à la responsabilité sociétale des entreprises. Notre deuxième maillon c’est l’Agence de Marketing qui est au service du studio, ou totalement indépendante. Elle permet d’accompagner les différents acteurs de l’Hospitality qui le souhaitent sur les sujets du marketing / Communication. J’aime considérer notre agence comme facilitatrice du quotidien. Nous sommes là pour améliorer l’image de marque de nos clients, les aider dans la fidélisation et la conquête de nouveaux clients ou encore travailler leur e-réputation et expérience client. Si je devais la résumer en une phrase ? Il s’agit d’une agence fondée par un hôtelier pour des hôteliers. Combien êtes-vous aujourd’hui à travailler ensemble ? Je me considère comme un solo-entrepreneur. Mes clients n’ont qu’un seul interlocuteur. J’ai cependant fait le choix de m’entourer de compétences externes comme un directeur artistique pour la partie Branding, et une agence d’audiovisuelle pour les photos et vidéos. Quand est-ce que tu t’es lancé dans cette aventure? Le 19 mai 2022, c’est très récent. J’ai pris quelques semaines suite à le départ de mon poste de Responsable Marketing et chargé de mission F&B pour consolider ma raison d’être et déterminer comment je pouvais accompagner au mieux mes futurs clients. Je privilégie souvent des accompagnements réguliers, mensuels, sans engagements qui me permettent d’être présent à 360° et dans la durée. En marketing il n’existe pas de stratégie qui fonctionne à tous les coups. On teste, on modifie, on actionne, on tire des conclusions et on apprend de nos actions. Aussi bien en remote que sur site je me déplace en fonction du besoin du client.Quelle est la chose que tu préfères faire dans ton métier? Je pense que c’est le secteur de l’Hospitality dans sa globalité. J’ai toujours été passionné par ce secteur. De mes premiers pas en cuisine jusqu’à la gestion d’un département marketing d’une petite trentaine d’hôtels. J’ai toujours travaillé avec l’envie de marquer une différence, faire vivre une expérience différenciante à nos clients. L’innovation est énorme dans l’Hospitality. Je crois que c’est ça que j’aime le plus. J’aime créer, commercialiser, concevoir, imaginer. J’ai un profil de bâtisseur. Ce que j’aime le plus c’est partir de rien, créer quelque chose qui fonctionne, répondre à des problématiques. On sort de 2 ans de Covid, compliqué pour le secteur, selon toi quels sont les plus gros défis à relever pour les hôteliers ?Je pense que la priorité c’est le recrutement, on peut avoir l’hôtel le plus innovant, le plus branché, si derrière il n’y a pas d’équipe performante, l’expérience client s’en fera ressentir. Avoir du personnel qualifié est devenu une chose compliquée. L’Hôtellerie a pris beaucoup de retard sur la marque employeur. Construire une marque employeur forte ne passe pas toujours par augmenter les salaires. C’est avant tout créer un sentiment d’appartenance à l’entreprise, en soignant son image. L’Agence Poem accompagne la refonte de l’identité de nos clients. Enfin, et pas des moindres, il y a l’écologie. C’est le rôle de chacun d’entre nous en tant qu’individu. De manière générale, que penses-tu de la place du digital dans le secteur de l'hôtellerie, comment il doit être appréhendé, quels sont les effets positifs et ou négatifs? Pour moi la vraie question c’est est-ce que le digital peut aujourd’hui servir l’expérience client ou la desservir ? Je pense que le digital doit être au service de l’expérience client. Une expérience client optimisée c’est un équilibre entre l’humain et le digital : c’est ce qu’on appelle le phygital. Quand un restaurateur ou un hôtelier décide de digitaliser ou humaniser une intéraction, il doit, à mon sens, prendre en considération 2 choses : le confort de ses équipes et la réassurance. Contraintes opérationnelles fortes = Automatisation. Il faut pouvoir identifier les moments où le digital ne peut remplacer l’humain et s’assurer que les décisions prises permettent de rassurer le client. Par exemple, nous savons tous qu’un client va préférer donner son numéro de carte bleue via une plateforme en ligne que par téléphone. Le digital doit servir l’expérience client et c’est sa seule utilité. C'est d'ailleurs exactement ce que vous faites avec le room directory, faire évoluer un room directory qui n’est pas digital c’est devenu très compliqué et couteux opérationellement parlant. Si tu devais donner des conseils à un hôtelier qui devait se lancer ? Je pense qu’un hôtelier qui souhaite se lancer doit avant tout s’entourer d’un écosystème ultra-spécialisé. J’ai vu trop de lieux construits par des personnes qui n’étaient pas spécialisés dans le secteur de l’Hospitality. Souvent des espaces soignés mais absolument pas pratique dans la gestion des flux et dans le quotidien opérationnelle des équipes. Pas de back office, des offices trop petites, pas de zones de stockages, des salles petits déjeuner inexistante.. Aussi, lors d’une ouverture on avance qu’il faut mettre entre 6 et 8% du budget total dans la partie Sales / Marketing et Communication. Il ne faut pas faire d’impasse sur ce budget. Pour conclure, j’invite tous les hôteliers à privilégier la fidélisation vs l’acquisition de nouveaux clients. C’est à mon sens le meilleur moyen de développer son activité à un coût raisonnable.