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🌞 Pas facile de se faire une place au soleil dans l’univers Google pour un hôtel. Entre des règles du jeu que le géant de Mountain View change en permanence…

« Room service, bonjour » ! 👨‍💼Depuis la crise sanitaire, le service en chambre connaît un regain d’intérêt des voyageurs. C’est ce qu’affirment 40 % des hôteliers interrogés par Hotels.com dans leur dernier rapport d’enquête publié en juin 2023. Alors, avant que votre personnel prononce cette phrase qui sonne si bien à l’oreille d’un client d’hôtel, il est indispensable de bien construire votre offre. Pour vous, GetWelcom a fait un tour d’horizon des étapes à mettre en œuvre et des bonnes pratiques pour un service d’étage performant.En quoi consiste le service en chambre ?Un peu d’histoire sur le service d’étageMême si le graphique ci-contre confirme l’intérêt des voyageurs pour le room service pendant la pandémie de Covid-19, il a vu le jour bien avant : au début des années 1900, dans le célèbre hôtel new-yorkais, le Waldorf Astoria. À cette époque, les hôtels de luxe cherchaient à offrir des services exclusifs à leur clientèle fortunée. Au départ, le service se limitait à la livraison de repas dans les chambres que les clients commandaient à la réception. Au fil du temps, il s’est étendu pour inclure d’autres prestations hôtelières. Il est aussi devenu plus accessible grâce aux technologies.Aujourd’hui, le room service figure dans la grille de classement Atout France qui en a fait un critère obligatoire pour les hôtels 5 étoiles.Les « grands classiques » d’un room servicele Food & Beverage 🥐🍹 : petit-déjeuner, repas et boissons à décliner selon votre clientèle (enfants, végétariens, sans gluten, allergies, etc.) ;plateaux-repas et snacking, notamment pour les arrivées tardives ;desserte et nettoyage après-repas.les autres types de prestations 🧴🧹 :produits d’hygiène et cosmétiques ;couvertures, oreillers ou serviettes supplémentaires ;ménage complémentaire de la chambre ;livraison de journaux, magazines, livres, fleurs ;blanchisserie…Des chiffres à retenir sur le service en chambreAutre fait surprenant issu de l’enquête d’Hotels.com : malgré l’explosion des plateformes de livraison type Uber Eats ou Deliveroo, la demande est restée inchangée pour 75 % des hôtels interrogés. Plus de doute, le room service a encore de beaux jours devant lui. 🌞Enfin, retenons également de cette étude qu’un tiers des hôteliers interrogés enregistrent un panier moyen de 100 € par nuit pour le room service. Une manne financière non négligeable pour booster le chiffre d’affaires de ses ventes additionnelles.Comment mettre en place le room service d’un hôtel ?🎯 Sélectionner les prestations les plus rentablesL’objectif n’est pas de proposer un catalogue aussi épais que celui de La Redoute. Définissez les contours de votre offre en menant une étude de marché. Analysez la concurrence Effectuez des sondages auprès de vos clients, lisez leurs commentaires sur les plateformes. Calculez ensuite le coût de chaque prestation en termes d’achats, de personnel, de stockage et de communication.Bon à savoir : le produit le plus sollicité par les clients d’hôtels en France est la traditionnelle planche apéro (24 % des commandes en chambre selon l’étude d’Hotels.com).🕐 Définir les heures de service en chambreFace à des voyageurs de plus en plus exigeants, faut-il proposer un service 24 h/24, 7J/7 ? Idéalement oui ! Mais disposez-vous de ressources humaines suffisantes pour assurer des prestations en continu ? Est-ce intéressant de rémunérer du personnel la nuit pour une ou deux demandes ? Un distributeur automatique ne suffirait-il pas dans ce cas ? Sauf si votre établissement est classé 5 étoiles, étudiez bien ces questions avant de définir votre amplitude d’ouverture.👨‍💼 Recruter ou former du personnel d’étageImage extraite de la série Room Service (« L’hôtel en folie » en français) — série TV britannique de 1975 - Lien de la sourcePour proposer une offre de qualité, il est nécessaire de s’entourer d’une équipe qualifiée. Deux options sont possibles : embaucher du personnel dont un chef de rang, ou former des membres de votre équipe. Dans les deux cas, veillez à ce qu’ils aient :les aptitudes à interagir avec les clients ;la capacité à travailler de manière autonome et à gérer les priorités ;de la discrétion ;la maîtrise de langues étrangères ;la connaissance des normes d’hygiène alimentaire et de sécurité.🏨 Prévoir les équipementsAu-delà des petits équipements indispensables (chariots et plateaux de service, contenants isothermes, vaisselle, micro-ondes, etc.), il est nécessaire d’allouer des espaces dédiés : dans la cuisine pour préparer et conserver les repas et aux étages pour entreposer le matériel. Investissez également dans des appareils permettant aux équipes de gérer les commandes et de communiquer entre eux.🤝 Conclure des partenariatsDe nombreux partenariats sont possibles pour présenter une large gamme d’extras à vos clients.Il en est de même pour la partie food & beverage. Contactez les restaurateurs près de chez vous ou les entreprises qui vendent des menus en bocaux préparés par des chefs. C’est la recette idéale pour vous simplifier la gestion des repas tout en proposant à votre clientèle des plats gourmands dans des emballages écoresponsables. Un partenariat à étudier sérieusement pour un hôtel sans restaurant !Des exemples : Vrai & Bon — Boco — Les Bocaux du Bocage — Les Mille Sources — etc.🎁 Bonus : les 5 erreurs à ne pas commettre pour un room service de qualitédes tarifs trop élevés pour votre clientèleun temps d’attente trop long entre la commande et la livraisondu personnel injoignable pendant les heures d’ouverture un catalogue pas assez étoffé des ruptures de stock trop fréquentesPourquoi gérer les commandes via un room directory ?Au premier abord, le livret d’accueil papier disposé dans la chambre semble être la solution la plus simple et économique. Mais votre équipe de réception, ainsi que vos clients risquent de perdre beaucoup de temps. La digitalisation de votre livret d’accueil présente de nombreux avantages pour faciliter le travail de vos équipes et satisfaire les voyageurs. 👍Améliorer l’expérience clientÀ l’instar des click & collect et autres services de vente à emporter, votre client consulte l’offre en ligne, commande, paie et sélectionne l’heure de livraison depuis son téléphone ou sa tablette. 📱Grâce aux photos, vidéos et traductions en plusieurs langues, il choisit sa prestation seul. Il peut aussi recevoir des notifications concernant les nouveautés ou les offres spéciales.Les informations sont mises à jour en temps réel, donc pas de faux espoirs ou de déceptions à cause d’un produit en rupture de stock ou d’une erreur de tarif.Inutile aussi pour le client de descendre à la réception 🛎️ ou de décrocher le téléphone de la chambre pour avoir une réponse rapide : le système de messagerie intégré à la guest app lui permet de communiquer facilement avec votre staff.Faciliter le travail de l’équipeAvec un room directory, vous n’avez plus besoin d’imprimer des quantités de feuilles à chaque fois que vous retirez un produit, modifiez un prix ou que votre client a abîmé votre livret d’accueil. C’est un bon moyen de faire des économies sur ce poste de dépenses, mais également sur celui des ressources humaines. 💰Grâce à l’automatisation des tâches, vos réceptionnistes passent beaucoup moins de temps à saisir les données sur votre PMS ou à communiquer avec le service d’étage.Par ailleurs, ces informations collectées via le livret d’accueil digital sont une mine d’or pour personnaliser vos futurs échanges avec votre clientèle et analyser vos résultats (meilleures ventes, taux de conversion, etc.).Enfin, cet outil contribue à donner une image plus moderne de votre établissement hôtelier et s’inscrit parfaitement dans une démarche RSE ou une charte environnementale.🌍▶️ Digitaliser votre room service est à portée de main avec GetWelcom. Nous avons développé un Room Directory très facile à utiliser pour vos clients et votre équipe. Prenez-rendez-vous pour obtenir une démo !

Ce n’est pas pour rien que l’on utilise parfois le terme « hospitalité » pour désigner le secteur d’activités de l’hôtellerie. Derrière ce mot se cache l’art d’accueillir chaleureusement les clients. Et qui joue un rôle clé dans cette mission ? Vos réceptionnistes bien sûr. 👩‍💼👨‍💼 Mais s’ils sont débordés ou stressés par des missions chronophages et répétitives, la qualité en pâtit. L’automatisation s’impose comme la solution pour remédier à cette situation. Ainsi, vous allégez votre front desk et vous lui permettez de se concentrer sur l’essentiel de son métier : offrir un service attentionné et personnalisé. Voici donc les 5 tâches à repenser en priorité. 👇🏼1. La gestion des réservationsCertes, depuis que vos clients peuvent réserver leur nuitée en ligne, votre standard téléphonique sonne moins. Cependant, vos équipes de réception doivent désormais jongler entre les multiples canaux de réservation : le site internet, les OTA, les comités d’entreprise, les mails, etc. Si vous ne disposez pas d’un système de gestion hôtelière (PMS) ou si vous ne l’utilisez pas à son plein potentiel, votre personnel peut perdre beaucoup de temps à traiter ces demandes, avec un risque accru d’erreurs. Voici nos recommandations pour gagner en efficacité.👇Équipez-vous d’un PMS et utilisez toutes ses fonctionnalités, dont l’attribution automatique des chambres et l’enregistrement des informations clients (motif et fréquence des séjours, avis sur l’établissement, etc.).🎯 Éviter les impairs et les conflits en anticipant les attentes des voyageurs.🎯 Réduire les appels téléphoniques et les échanges d’e-mails.Connectez votre système de gestion hôtelière à tous vos canaux de distribution pour synchroniser les informations en temps réel : disponibilités, tarifs, promotions en cours 🎯 Minimiser les risques de surbooking ou les erreurs de facturation.🎯 Sécuriser les transactions, diminuer les erreurs de caisse, rendre le check-in plus convivial.2. Le check-in et le check-outPour un agent d’accueil, il n’y a rien de plus stressant que de voir une longue file d’attente avec des clients impatients.Voici quelques astuces pour fluidifier chaque étape de l’arrivée et du départ des voyageurs. Afin de répondre aux obligations légales et de réduire les formalités à l’arrivée, suggérez aux clients de s’enregistrer en ligne avant leur séjour (via un formulaire ou une application mobile) ou directement sur une borne tactile à l’entrée de votre établissement hôtelier. Installez des lecteurs de code-barres et QR code pour scanner les passeports et les cartes d’identité.Plusieurs solutions sécurisées existent : remise des clés ou d’une carte (magnétique ou RFID) via une borne automatique, génération d’un code d’accès qui peut être envoyé par mail ou SMS, ouverture de la chambre depuis une application mobile sur smartphone, dépôt des clés dans une boîte dédiée. Afin de dégager du temps pour l’écoute client ou les ventes incitatives, mettez en place un système de check-in automatique pour les personnes qui souhaitent accéder rapidement à une chambre.Prévoyez l’envoi automatique d’une facture détaillée quelques heures avant le départ de vos clients ou mettez-la à disposition sur une borne dans le hall d’accueil. Ils pourront ainsi vérifier leurs dépenses et s’adresser à la réception uniquement en cas de litige. Parallèlement, invitez-les à régler leur note sur leur téléphone ou le terminal de paiement intégré à votre borne.3. La recommandation d’extrasDans un précédent article, nous avons partagé notre mode d’emploi pour booster le chiffre d’affaires de son hôtel grâce à l’upselling et cross-selling. Pour réussir, mâchez un maximum le travail de votre équipe. Elle pourra ainsi se concentrer sur l’écoute et l’argumentaire pour déclencher l’acte d’achat et accroître les ventes additionnelles.Voici nos 3 recommandations. 👇Utilisez un logiciel de gestion de la relation client intégré ou relié à votre PMS. Il vous permettra de collecter et analyser les données de vos hôtes (ses préférences, ses habitudes de consommation, son historique d’achats, etc.).Mettez en place un livret d’accueil digital. Un room directory permet au voyageur de consulter, commander et payer ses prestations avec son smartphone et sa tablette sans bouger de sa chambre. Votre personnel sera ainsi plus disponible pour répondre à des demandes ou questions spécifiques.Aidez vos réceptionnistes à communiquer sur vos extras. Paramétrez l’envoi de notifications ciblées par SMS, par mail, via votre guest app ou votre room directory pour valoriser les services supplémentaires ou les surclassements possibles.▶️ GetWelcom vous propose une solution de digitalisation de votre livret d’accueil simple et fluide. Prenez rendez-vous avec l’un de nos conseillers pour en savoir plus. 4. La communication entre les voyageurs et la réception d’un hôtelIl ne s’agit pas ici de réduire à néant les échanges entre vos clients et vos collaborateurs. L’idée est d’identifier les questions récurrentes et d’y répondre de façon anticipée par des mails automatiques. Vous serez probablement d’accord que ce n’est intéressant, ni par votre staff en front office, ni pour vos hôtes, de décrocher le téléphone pour confirmer qu’une réservation a bien été traitée. Comment procéder ?✅ Étape 1 - rédigez vos procédures par typologie de clientèle : affaires, loisirs, famille, groupes, etc.✅ Étape 2 - identifiez les tâches répétitives et les questions récurrentes :la confirmation de réservationl’e-mail de préséjourla procédure de check-out et l’envoi de la facturel’e-mail post séjour✅ Étape 3 - choisissez les outils les plus adaptés :l’e-mail ou le SMS personnalisésle room directoryle chatbot pour répondre à toutes heures et dans toutes les langues la FAQ (Foire aux Questions) sur votre site internetles écrans, les tablettes, les bornes, l’affichage dans les chambres et les espaces communs5. Les échanges avec le personnel hôtelierLa réception est le point central des demandes clients. Elle est aussi celui des collaborateurs. Les outils digitaux peuvent considérablement alléger les sollicitations permanentes. Ils permettent de communiquer en temps réel avec toute l’équipe :avec le service d’étage et les gouvernants qui ont besoin d’être tenus informés des chambres à nettoyer ;avec la conciergerie et le room service qui doivent connaître les demandes spécifiques des clients ;avec l’équipe de restauration qui doit préparer les petits-déjeuners et les repas ;avec les techniciens qui doivent connaître les interventions urgentes à effectuer ;avec la Direction qui a besoin d’analyser les résultats en temps réel (taux d’occupation, chiffre d’affaires, note des clients, etc.). Ces outils permettent également de garder une trace écrite qui pourra vous être utile pour identifier les dysfonctionnements récurrents et mettre en place des actions correctives.En confiant ces 5 tâches aux technologies, vous libérez du temps précieux pour que vos réceptionnistes puissent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. C’est aussi un excellent moyen de valoriser et fidéliser votre équipe d’accueil. 😃

Un milliard : c’est le nombre d’avis actuellement en ligne sur TripAdvisor. En 2023, impossible de fermer les yeux sur ce que disent les voyageurs de votre hôtel. Cela a désormais un impact considérable sur votre business. Cela dit, mettez-vous tous les moyens pour en avoir la parfaite maîtrise ? Nous avons synthétisé pour vous les principales informations à connaître pour bien gérer sa e-réputation.Pourquoi les avis clients dans l’hôtellerie sont-ils importants ?Gérer les avis en ligne n’est pas toujours une partie de plaisir. Un témoignage négatif peut rapidement mettre vos nerfs à rude épreuve. Pourtant, les notes et commentaires sont de plus en plus décisifs dans le choix des voyageurs.Voici quelques chiffres issus de l’étude 2022 du cabinet Coach Omnium qui atteste de cette réalité.À la lecture de ces résultats, nul doute que votre réputation doit être votre priorité.👉 Gardez bien en tête que les avis clients vous servent :à écouter et à remercier votre clientèle ;à informer, à rassurer, voire à rétablir la vérité ;à montrer que vous êtes capable d’apprendre de vos erreurs ;à afficher vos valeurs et donner une bonne image de votre établissement ;à valoriser vos prestations et les actions que vous mettez en œuvre ;à collecter de la preuve sociale gratuitement ;à déclencher des réservations.Une gestion bien maîtrisée de votre e-réputation peut considérablement faire monter en flèche votre chiffre d’affaires. Au-delà de l’amélioration de l’expérience client et du taux de fidélisation, votre hôtel est mieux référencé sur les OTA, sur les réseaux sociaux et sur les moteurs de recherche. Cerise sur le gâteau : vous recruterez plus facilement du personnel. Ce dernier ne s’inquiètera pas d’avoir à traiter des réclamations quotidiennes. Il pourrait aussi éprouver une certaine fierté à travailler dans un établissement bien coté.Comment collecter des avis clients pour un hôtel ? Un client satisfait en parlerait à 3 personnes, un insatisfait à 9.Ne laissez pas les mécontents prendre la main sur votre nombre d’étoiles. ⭐ Soyez proactif en collectant un maximum de témoignages positifs. D’ailleurs, avez-vous déjà fait le compte de vos avis ? Sont-ils en quantité suffisante sur chacun de vos canaux de distribution ? Pour qu’une note devienne crédible aux yeux des consommateurs, il faudrait comptabiliser au moins une bonne centaine d’avis.Mettons aussi fin à une idée reçue ! La majorité des commentaires en ligne sont positifs et non pas négatifs. C’est un fait qui a été souligné lors de la dernière Masterclass de TripAdvisor en France.👉 Faisons maintenant le point sur les opportunités de collecter des avis pendant le parcours client.Offrez-vous la possibilité de laisser un avis sur votre site internet ?Êtes-vous présent sur les principaux canaux de dépôt d’avis : TripAdvisor, Google, Instagram, etc. ?Disposez d’une tablette pour vos clients lors du check-out ?Diffusez-vous l’information dans votre livret d’accueil ou votre room directory ?Affichez-vous un QR Code ou utilisez-vous un appareil NFC pour que le voyageur émette un avis directement sur son téléphone ?Envoyez-vous un email d’après-séjour en proposant de rédiger un avis sur la plateforme de votre choix ?Invitez-vous les clients à s’exprimer sur le web lorsqu’ils vous font part de leur satisfaction de vive voix ?💡 Pensez aussi à récompenser ceux qui jouent le jeu. Proposez-leur d’ajouter des points sur leur compte fidélité ou promettez-leur un avantage exclusif pour leur prochain séjour. 💡 Aidez-vous des outils d’automatisation reliés à votre PMS. Tout d’abord, ils facilitent la collecte d’avis. Ensuite, ils permettent de diffuser une note globale sur votre site internet. Enfin, ils sont un excellent support pour rester en veille et analyser vos résultats.🤔 Et le client mécontent ? Le meilleur moyen d’éviter un commentaire négatif est de désamorcer le problème dès le départ en étant à l’affût de la moindre insatisfaction. Si, malgré tout, il décide de s’épancher sur la toile, il le fera sûrement de façon moins véhémente. Vous disposerez également d’arguments prouvant que vous avez tout tenté pour résoudre le conflit : une attitude qui, en général, convainc les voyageurs hésitants de transformer leur intention de réservation en acte d’achat. Bien plus qu’un 5/5 laissé sans réponse !Comment répondre aux avis clients d’un établissement hôtelier ?8 personnes sur 10 lisent les réponses de l’hôtelier quand l’établissement les intéresse et 75 % d’entre eux reconnaissent être rassurés quand la direction donne suite aux commentaires, selon la dernière étude du cabinet Coach Omnium. 👉 Chaque commentaire et même une simple note méritent donc une réponse. Dans un délai de 24 à 48 heures maximum. Et avec un message personnalisé (pas de copier-coller).Rédiger une réponse à un avis positif en 5 étapesVoici une aide pour exprimer votre gratitude à un client qui a pris le temps de partager son opinion aux autres :1️⃣ Saluez-le : « Bonjour Mme xxx », « Cher M. xxx », etc.2️⃣ Remerciez-le d’avoir témoigné.3️⃣ Valorisez chaque point positif qu’il a évoqué.4️⃣ Encouragez-le à revenir ou à recommander votre établissement à l’un de ses proches.5️⃣ Mentionnez votre nom et votre fonction.Répondre à un commentaire négatif en 6 étapes« Un traitement courtois fera d’un client une publicité ambulante. » – James Cash Penney, Fondateur de JC PenneyBien sûr, nous vous recommandons de répondre rapidement à un commentaire négatif. Mais n’agissez pas à chaud. Prenez du recul, demandez l’opinion à une personne extérieure ou pourquoi pas à ChatGPT ! Restez poli et courtois même si vous jugez la personne de mauvaise foi. Lorsque vous formulez votre réponse, ne pensez pas qu’au client mécontent, mais à tous ceux qui vous liront. Voici une aide pour rédiger une réponse professionnelle à un client insatisfait :1️⃣ Saluez-le : « Bonjour Mme xxx », « Cher M. xxx », etc.2️⃣ Remerciez-le d’avoir partagé son opinion.3️⃣ Exprimez votre regret, excusez-vous.4️⃣ Rappelez les points négatifs évoqués en apportant des éléments de réponse constructifs.5️⃣ Invitez-le à revenir pour vivre une nouvelle expérience.6️⃣ Mentionnez votre nom et votre fonction.💡 Pour vous simplifier l'avis et répondre facilement aux avis, découvrez SOLIKE ! Face à une critique négative, voyez le verre à moitié plein. Bien qu’elle génère un sentiment désagréable, elle est aussi une opportunité d’améliorer la satisfaction client.⏩ Enfin, faites en sorte de la noyer parmi plein de retours d’expérience client positifs. Pour cela, équipez votre établissement des meilleurs outils de communication comme le Room Directory de GetWelcom !Source :Rapport d’étude Coach Omnium - 2022 : les clients d’hôtels, nous les avons interrogés !

📈 Vous cherchez un moyen d’accroître le chiffre d’affaires de votre établissement hôtelier, mais vous ne souhaitez pas faire évoluer le tarif des nuitées. La solution ? Adopter une stratégie d’upselling et cross-selling. Ces techniques de vente additionnelle sont implacables pour augmenter votre revenu par chambre. Dans cet article, découvrez les bonnes pratiques pour commercialiser des extras et lancez-vous dès maintenant !Identifier les extras qui surprendront les clientsDe toute évidence, si votre hôtel est family friendly, vous ne misez pas sur les revenus de la location d’une salle de séminaires. Vous préférez sûrement parier sur un service de garderie d’enfants ou de location de poussettes.Pourtant, à l’instar des restaurants qui annoncent une liste interminable de plats, certains hôteliers offrent une pléthore d’options pour satisfaire tous les publics.🚫 C’est une erreur, les clients ont tendance à associer la quantité à l’absence de qualité.Alors, montrez que vous les connaissez en proposant uniquement des extras dont ils ont besoin comme : les services du meilleur traiteur de votre ville si votre établissement accueille de nombreux événements familiaux (mariages, baptêmes, anniversaires, etc.) ;une navette depuis la gare ou l’aéroport si votre hôtel est mal desservi par les transports en commun ;une breakfast box ou un service de pressing express si vous recevez une clientèle d’affaire très pressée ;l’option late check-in si vous disposez d’un espace bien-être avec spa, hammam ou jacuzzi ; des menus adaptés pour les sportifs si votre structure est située près d’un centre d’entraînement ;un kit pet-friendly composé de croquettes, gamelles, tapis et jouets… si vous acceptez les animaux de compagnie.💡 Différenciez-vous de la concurrence. N’ayez pas peur d’être original. Gardez aussi en tête que les ventes additionnelles ont un véritable « effet boule de neige ». Au-delà de l’augmentation de votre RevPAR :vous contribuez à la satisfaction de la clientèle qui sera plus encline à déposer de bons avis sur votre établissement hôtelier ;vous favorisez la fidélisation, surtout si la réservation d’extras permet de cumuler des points sur leur compte fidélité ;vous montez en gamme et cochez des cases pour obtenir une étoile supplémentaire à votre classement ;vous enrichissez la base de données de votre PMS : une mine d’or pour personnaliser vos offres !Ne jamais rater une occasion d’upsell ou de cross-sellFaire de l’upselling et du cross-selling ne consiste pas uniquement à identifier les meilleurs services pour vos clients et à les afficher à la réception. Il faut aussi en parler. De la réservation à la fidélisation, de nombreuses opportunités existent.Avant le séjourLes options payantes sont des critères de choix déterminants pour les voyageurs. Alors, pas de doutes, affichez-les très clairement sur tous vos supports de communication : sites internet, réseaux sociaux, moteurs de réservation et même vos dépliants.Les voyageurs ont l’habitude de payer un supplément pour choisir une place éloignée des toilettes ou pour emporter plus de bagages dans un avion. Pour une nuitée dans un hébergement touristique, ils s’attendent aussi à différentes propositions de tarifs pour bénéficier d’un meilleur confort ou de plus de flexibilité.👉 Prenez l’exemple de l’hôtel Rayz Eiffel à Paris. Une offre « demande en mariage » apparaît systématiquement sur la page de réservation ! Dans la phase d’avant-séjour, exploitez aussi :Pendant le séjourLe check-in peut être un moment propice à la vente additionnelle, mais pas toujours. Soyez à l’écoute de votre clientèle, restez sur votre réserve si les personnes ont fait un long trajet et semblent fatiguées.Dans les chambres, mettez à disposition un livret d’accueil. Si vous optez pour une version digitale, glissez un flyer invitant à le télécharger sur son téléphone.Lors des repas, et particulièrement au petit-déjeuner, demandez à votre personnel de tendre une oreille ou d’engager la conversation pour suggérer des produits ou services de votre catalogue.Tout au long du séjour, offrez des réductions pour les prestations hôtelières qui se vendent moins bien que prévu. Communiquez via votre room directory, vos affichages dans l’ascenseur et dans le hall d’accueil, etc.📣Après le séjourSi vous remerciez vos clients d’avoir séjourné dans votre hôtel, profitez-en pour connaître leur avis sur ces prestations complémentaires.Ces achats sont des informations précieuses. Conservez-les dans votre PMS pour personnaliser vos prochains échanges ou partager des avantages exclusifs.Aux périodes de fête, envoyez une offre privilège à tous vos clients qui ont réservé un soin dans votre espace wellness.Annoncez l’ouverture d’un espace coworking à votre clientèle business.Accordez un surclassement aux early booking.Adopter une méthode de vente additionnelle efficaceNous l’avons dit précédemment, tous les moyens sont bons pour vendre vos extras : site internet, réseaux sociaux, moteurs de réservation, affichage, room directory, etc. Ne vous contentez pas de diffuser un catalogue sur ces supports. Peaufinez vos arguments et appuyez-vous sur vos équipes et partenaires. 👩👨Parler d’expérience plutôt que de produitLa mise en place de produits et services complémentaires participe à faire vivre une expérience unique aux personnes séjournant dans votre établissement. Faites-le-leur comprendre via vos supports de communication en jouant sur les émotions. Par exemple, mettez l’accent sur : la fierté de contribuer à la préservation de la planète en louant un vélo plutôt qu’en empruntant sa voiture ;le plaisir de partager une chambre « luxe » avec son conjoint ;la surprise de déguster des produits du terroir en dînant autour d’un panier-repas « local » ;la sérénité d’acheter un ticket de musée à l’hôtel plutôt que de faire des heures de queue sur place.Formez tout son personnelImpliquez toute votre équipe dans la valorisation de vos extras : du réceptionniste au personnel d’étage, en passant par les barmen, les bagagistes, etc.Tous participent à l’expérience vécue par le client au sein de votre établissement.Nos conseils :rédigez un manuel de vente et présentez-leur ;autorisez-les à discuter avec la clientèle pour promouvoir ces services ;montrez-leur votre room directory, la guest app ou le livret d’accueil papier.S’associer à des partenaires locauxSe limiter à des prestations que vous seul pouvez fournir serait dommage. Partez à la rencontre des entreprises locales qui commercialisent déjà des offres susceptibles d’intéresser vos voyageurs.Échangez avec eux pour imaginer des produits sur mesure et inédits : un coffret cadeau avec des produits locaux ;un accès VIP à un festival ;un pass découverte de votre ville, etc.🔑 La clé de la réussite d’une bonne stratégie d’upselling et de cross-selling est de proposer la bonne prestation au bon moment et avec le bon support. C’est pourquoi, chez GetWelcom, nous avons développé pour vous une solution de digitalisation de votre Room Directory directement reliée à votre PMS. ⏩ Nos clients sont ceux qui en parlent le mieux, découvrez le témoignage en vidéo de Chiara Mirante, responsable marketing de l’Hôtel Villa Saxe Eiffel qui utilise notre solution de Room Directory pour faire de l’upselling et du cross-selling.