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Le “yield management” c’est optimiser l’offre par rapport à la demande, en termes de capacité d’accueil et de tarification pour les acteurs du tourisme. Construire une stratégie efficace de yield management nécessite de disposer d’outils et de connaissances indispensables, et notamment d’un logiciel en phase avec vos besoins. Voici 3 façons dont votre logiciel PMS peut optimiser votre stratégie de yield management. Le logiciel PMS au service de votre activité Structurer son offre en temps réel Dans le secteur du tourisme, la digitalisation de l’information et des réservations a profondément fait évoluer les stratégies de yield management. Un service touristique non consommé est perdu et il est crucial pour les acteurs du marché de synchroniser production et consommation pour optimiser leur activité. L’objectif : maximiser son taux d’occupation et de rentabilté grâce à des offres adaptées à la période et aux conditions spécifiques du moment. Grâce à votre logiciel, vous pouvez structurer votre offre en temps réel et ainsi proposer plusieurs catégories de logement ou séjour. De l’entrée de gamme aux offres supérieures, vos tarifs sont adaptés suivant le contexte sur tous vos canaux de distribution et grâce à une collecte et mise à jour d’informations constante. Tout l’enjeu du Big Data est justement d’optimiser sa stratégie de yield management au-delà des données internes (via l’open data, l’étude de la concurrence etc.). Bien connaître sa clientèle Sur la même logique qu’une stratégie multicanale, un yield management réussi s’appuie sur une diversification de vos offres selon les différents segments de clientèles et profils de consommateurs. Qui dit diversification des offres, dit étude poussée de sa clientèle. Là encore, votre logiciel s’avère précieux pour orienter votre stratégie tarifaire via : la création de segments de clientèles spécifiques à votre activité, voire de persona ; la création d’offres différenciées ; l’application de règles tarifaires différentes selon le canal de distribution et le marché… Cette réponse logicielle passe par une visibilité précise sur le chiffre d’affaires des différents segments de clientèle, la connaissance du succès de vos offres packagées et des canaux les plus adaptés pour communiquer avec vos cibles. Analyser les résultats pour anticiper l’activité Pour construire une stratégie de yield management optimale, vous devez pouvoir anticiper l’activité sur votre ou vos établissements et en tirer des modélisations tarifaires en fonction de vos segments, des saisons, des canaux de distribution. Cette anticipation n’est pertinente que grâce à une restitution précise de small data sur votre activité. Votre logiciel doit pouvoir vous restituer des chiffres et constats marketing d’après des KPIs que vous jugez pertinents et ainsi vous donner la possibilité de construire une stratégie durable. De la même manière, cette analyse small data est précieuse d’un point de vue commercial pour orienter vos équipes et vous aider dans la prise de décision globale. Voici 3 manières d’optimiser votre stratégie de yield management grâce à votre logiciel PMS : Structurez votre offre en temps réel en adaptant vos conditions tarifaires Connaissez votre clientèle en ayant une visibilité précise sur vos segments et vos offres Analysez vos résultats pour anticiper votre activité et modéliser votre stratégie tarifaire Pourquoi changer son logiciel PMS ? Chez Flag, nous concevons nos logiciels PMS et CRS selon les problématiques du Yield management : comment votre logiciel PMS peut optimiser votre stratégie de vos enjeux avec : la possibilité pour vous de mettre en place des règles automatisées et préconisées par le système de yield management. Vous disposez d’un outil personnalisé en fonction de votre établissement, de son environnement et de son activité, en mettant en place des restrictions pour des offres spécifiques en fonction de votre stratégie ; une restitution facile de vos résultats et une réalimentation de l’outil de décision pour un pilotage optimisé de votre activité ; et 20 ans d’expérience terrain qui sont à l’origine de notre expertise sur les métiers d’hébergeurs, tour-opérateurs, parcs de loisirs, réceptifs, centrales de réservations…

“Agilité et flexibilité, c’est ce qu’apporte l’ERP de Flag Systèmes à l’UCPA : c’est un partenaire qui connaît parfaitement son métier et qui a une réelle dynamique entrepreneuriale.”Dotée d’un ERP obsolète et dépourvu de support, l’UCPA opte pour la solution de gestion i-Résa de Flag Systèmes pour retrouver agilité commerciale et interopérabilité. Très portée sur le digital, l’association poursuit sa transformation en profitant d’un logiciel interconnecté et très fonctionnel, construit en accord avec son écosystème technique et adapté à ses attentes spécifiques sur son activité. Retrouvez l’article sur frenchweb. Depuis plus de 50 ans, l’association UCPA œuvre sur 3 grands métiers : les vacances sportives, le management d’équipements sportifs de proximité et la formation au métier d’éducateur sportif. Sa mission : le sport pour tous. Hors crise sanitaire, l’UCPA réalise 280 millions d’euros de chiffre d’affaires annuel, propose 95 activités sportives et compte près de 3000 équivalents temps plein annuels – jusqu’à 12 000 collaborateurs en saison forte comme l’été.  Avec un fort ADN digital dû à son activité sur les plateformes et sa cible jeune, l’UCPA lance en 2017 une transformation digitale complète sur ses processus clients et de production. Elle se réapproprie ses systèmes d’informations, entreprend une migration dans le cloud pour en internaliser l’exploitation et monte une équipe pour développer les processus transversaux. Le challenge : Retrouver une agilité commerciale en se dotant d’un nouvel ERP fonctionnel, performant et en connectivité à son éco-système Sur son métier historique des vacances sportives, l’UCPA disposait d’un ERP de 1997 qui lui permettait de gérer en simplicité les prix, les dates, les stocks et les ventes. “Nous n’étions plus que deux entreprises à l’utiliser : Disney et nous. Or Disney a entamé sa mue en 2015, avec une refonte de son système d’information pour se séparer de cet ERP. Si bien que fin 2019, début 2020, l’éditeur nous a annoncé qu’il arrêtait le support de ce logiciel” raconte Hugues Gendre, Directeur des Systèmes d’Informations de l’UCPA. Au-delà de l’arrêt de la maintenance de l’éditeur, l’UCPA doit faire face à un certain nombre de difficultés dues à l’obsolescence du logiciel. “Nativement, il y avait plein de choses qu’il ne savait pas gérer. Notamment, il n’était pas ouvert via API et nous étions obligés de faire des contournements pour pouvoir l’appeler à distance” explique Hugues Gendre. “Il demandait aussi beaucoup de temps pour être formé dessus. Or les logiciels de vente sont utilisés par 250 de nos collaborateurs, en France et un peu partout dans le monde”. Le choix i-Résa par Flag Systèmes : Une solution de gestion complète en mode cloud avec une approche full API Flag Systèmes propose à l’UCPA un périmètre fonctionnel large et implémente rapidement les cas d’usage les plus complexes. “Ce qui m’a également séduit, c’est l’approche full API de la solution, qui n’était pas évidente chez les concurrents de la solution i-Résa. Nous nous étions réappropriés notre système d’information et nos processus. Ce n’était pas pour en re-perdre la maîtrise avec quelque chose de non customisable. Avec la solution i-Résa et les APIs, nous avons vraiment pu faire ce qu’on voulait, en gardant la maîtrise de nos systèmes.” En savoir plus sur i-Résa L’autre point fort d’après l’UCPA : la démarche en co-construction. Expert du métier, Flag Systèmes opère au plus proche des enjeux de ses partenaires, avec un réel intérêt porté sur la stratégie, les axes de digitalisation, les systèmes d’informations en place. Cela permet une relation très ouverte à la discussion, des possibilités réelles d’intégration aux écosystèmes clients et une interopérabilité précieuse. “Ce que j’ai apprécié, c’est cette démarche qui va au-delà de celle d’un intégrateur. C’est une démarche entrepreneuriale, avec une équipe Flag Systèmes qui a compris qu’il y a de la valeur à tirer de nos patterns d’architecture et de nos patterns de services, qui voit l’opportunité de travailler ensemble à une solution d’avenir qui profite aux deux” affirme Hugues Gendre. Le plus : une vraie stratégie de formation, chère à l’UCPA qui en a fait l’un de ses métiers. Près de 250 personnes ont été formées à la solution i-Résa, facile à prendre en main et très fonctionnelle. “Et quand on vient d’un produit de 1997 en monochrome, une interface Web telle qu’i-Résa, c’est juste le paradis” conclut Hugues Gendre. L’UCPA a plusieurs projets en ligne de mire, notamment rendus possibles grâce à i-Résa. C’est le cas de la gestion de ses marques blanches ainsi que celui de la commercialisation de séjours autres qu’individuels, qui intègrent la dimension “famille”, ou de packages dynamiques qui permettent aux clients de construire leur offre sur-mesure. Toujours dans une vision 100% digitale du marché, l’UCPA prévoit également le déploiement d’un PMS sur ses hébergements afin de fluidifier le parcours client, y compris sur les sites physiques.

Plateforme de réservation en ligne : tout connaître pour faire son choixMalgré la multiplication des canaux de distribution dans le secteur touristique, les acteurs du marché conservent 3 canaux principaux et indispensables : le call center, la vente directe sur place et enfin leur propre site web. Les plateformes de réservation en ligne sont monnaie courante et les offres diverses. Alors avant de faire votre choix pour ajouter cette corde à votre arc, voici 4 “indispensables” qu’il vous faut connaître pour opter pour le meilleur outil. L’expérience utilisateur : un allié de taille Le premier point d’attention avant de choisir votre plateforme de réservation en ligne est l’expérience utilisateur proposée. Dans le secteur du tourisme, il existe des bases de fonctionnalités admises par tous les acteurs du métier et attendues par les utilisateurs pour s’y retrouver facilement : Un moteur de recherche performant et pertinent avec des axes issus d’un audit sur les différents personas qui constituent vos cibles ; Des encarts “offres de dernière minute” ou saisonniers, couches thématiques essentielles pour accrocher les internautes dès leur arrivée sur votre site ; L’existence d’un compte client personnel pour que vos utilisateurs puissent modifier leurs réservations, y ajouter des options, retrouver toutes les informations nécessaires, être relancés automatiquement, créer des listes de souhaits, être conseillés en fonction de la navigation sur votre site web… ; Des fiches “produits” complètes avec offre détaillée, prix réel, présence de visuels, “call to action” vers des produits similaires ou additionnels… Avant même que vos utilisateurs se retrouvent dans vos tunnels de réservation et achats, ils doivent pouvoir retrouver une information de qualité, cohérente et pertinente en fonction de leurs recherches sur votre plateforme de réservation en ligne. La réassurance : évolutive mais indispensable Il y a quelques années, le focus de réassurance principal des plateformes de réservation en ligne était le paiement en ligne. Les consommateurs avaient une peur réelle de “donner” leurs informations bancaires et la sécurité était un engagement phare des acteurs du tourisme ainsi que du e-commerce en général. Aujourd’hui, le contexte sanitaire dû à la pandémie de la Covid-19 est un nouveau sujet d’inquiétude des utilisateurs : quels sont les protocoles sanitaires dans les établissements ? Quel impact cela aura-t-il sur le budget vacances ? Des remboursements ou avoirs sont-ils prévus en cas d’annulation ? Quid de l’accueil ou du check-in sur place ? Il n’est pas rare de voir apparaître des bannières en pages d’accueil des sites d’hébergeurs pour attirer l’attention des internautes et les rassurer immédiatement sur les processus mis en place. La réassurance passe non seulement par un discours de marque mais aussi par les recommandations et avis clients. L’un des premiers réflexes des consommateurs est d’aller consulter de multiples plateformes pour confirmer l’authenticité de vos offres mais aussi d’aller chercher des avis clients pour en vérifier la qualité. Votre plateforme de réservation en ligne doit laisser la place aux avis de consommation afin de conforter vos cibles. La personnalisation : pour vous différencier sur le marché Comme vu plus haut, les plateformes de réservation en ligne présentent souvent les mêmes fonctionnalités de base pour séduire le plus grand nombre d’acteurs du tourisme. C’est souvent dû au fait que les outils ont très peu de connectivité avec les logiciels de gestion et ne permettent pas d’adapter les fonctionnalités à l’activité spécifique des hébergeurs : accessibilité des offres, fonction multilingue, identification de plusieurs personnes différentes au cours d’une même réservation… Or la personnalisation de votre plateforme de réservation en ligne est une clé essentielle pour vous différencier dans le secteur. Et cela passe notamment par la possibilité de pousser des ventes additionnelles et options qui vous sont propres, afin d’augmenter le panier moyen de vos clients sans “effort” commercial. Les upgrades, upsells ou compléments de réservation accessibles directement en ligne y contribuent fortement. Votre plateforme de réservation en ligne doit être un allié dans la vente et non un frein qui vous limite dans vos possibilités commerciales. La performance : fluidité et interfaçage en maîtres mots Temps de réponse trop long, informations obsolètes sur une fiche produit, disponibilité changeante d’un hébergement durant le parcours d’achat… Ces points de frustration sont souvent à l’origine des abandons de paniers des utilisateurs sur les plateformes de réservation en ligne et représentent des pertes potentiellement significatives pour votre établissement. Optez pour une solution logicielle performante, intégrée et multicanale pour éviter tous ces pièges et vous différencier par la qualité de votre parcours de réservation en ligne : Performante pour conserver vos consommateurs jusqu’à la fin du tunnel d’achat et les rassurer sur la qualité de vos offres via une bonne première impression durant le parcours de réservation. Intégrée pour des échanges d’information fiables entre votre gestion et vos réservations, en évitant les doubles saisies et en ayant un référentiel de stocks et tarifs identiques pour tout le monde. Multicanale pour vous assurer qu’il n’y aura aucune rupture entre vos différents canaux de distribution et que l’information donnée à vos clients soit réelle et rapidement accessible. Article sur le même sujet : Comment gérer ses canaux de distribution dans le tourisme ? Avant de faire votre choix sur votre future plateforme de réservation en ligne, assurez-vous qu’elle vous permettra ces 4 indispensables pour réussir : Une expérience utilisateur conforme aux attentes consommateurs actuels et qui délivre des informations pertinentes ; Des éléments de réassurance que vous pouvez contrôler et faire évoluer en fonction des contextes et de vos personas ; Une personnalisation poussée pour vous permettre d’adapter la plateforme aux spécificités de votre activité et pousser des ventes additionnelles sans frein ; Une solution performante, intégrée et multicanale pour optimiser la gestion de vos offres et interfacer les informations entre vos différents établissements et canaux sans rupture.

Le logiciel PMS au service de l’expérience client Le logiciel PMS est avant tout le moyen de gérer l’ensemble des informations et activités d’un établissement d’hébergement avec pour objectif de simplifier l’opérationnel au service de l’expérience client. De sa démarche de réservation en ligne ou via un call center jusqu’au recueil de son avis sur son séjour, le client est constamment guidé et accompagné. A chaque étape de son parcours, votre logiciel PMS doit offrir des solutions pour faciliter son accès à l’information. Une expérience client différenciante est donc la clé pour le fidéliser ! Cette fonction d’accompagnement client nécessite des fonctionnalités indispensables intégrées à votre logiciel PMS : Gestion des réservations et avec une bonne remontée des informations (tarifs, disponibilités…) ; Push d’informations contextuelles pour mieux préparer l’arrivée du client (par exemple, un échelonnement des arrivées à l’hébergement pour respecter les précautions sanitaires dues au contexte pandémique actuel) ; Check-in “convivial” : attribution automatisées et en fonction des préférences du client des chambres et services pour un accueil sur-mesure, rapide et minimisant l’administratif ; Interactions personnalisées : messages tout au long du parcours pour renforcer l’expérience client ou propositions de services complémentaires, signalement rapide d’un problème aux services concernés (une ampoule défectueuse par exemple) ; Facturation globale et à la demande du séjour. Le logiciel PMS au service de l’opérationnel Côté utilisateurs, le logiciel PMS est un allié pour gérer l’ensemble des services de votre établissement et en optimiser l’exploitation. Il permet à tous vos personnels de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée tout en renforçant leur connaissance des clients. Ainsi ils personnalisent et adaptent au mieux votre offre de séjours et améliorent la productivité de votre établissement.  En bref, le PMS est un outil de visibilité. Il est le moyen pour vos employés d’obtenir la bonne information au bon moment pour réagir dans les meilleurs délais face à vos clients : Gestion centralisée des réservations avec une récupération de tous les détails clients et de leurs spécificités  Administration des arrivées et départs et affectation des chambres / services en fonction des demandes préalables Suivi de la tarification selon la saison, le canal de distribution, la catégorie d’hébergement et les prestations complémentaires souhaitées par le client Gestion comptable de A à Z : devis, facturations ou avoirs, règlements… Vos employés utilisent tous les jours et constamment votre logiciel PMS qui est au cœur de la gestion de votre établissement. Il est donc important de leur fournir des solutions technologiques qui sont un réel soutien au quotidien, des outils ergonomiques, mobiles et performants. Article sur le même sujet : Hôtellerie : 5 raisons de changer votre logiciel PMS Le logiciel PMS au service du pilotage de votre activité En tant que gestionnaire et/ou propriétaire, vous avez besoin d’un suivi régulier, d’une veille à l’instant T sur l’activité et l’exploitation de votre établissement. Le logiciel PMS est aussi un outil de pilotage et d’optimisation stratégique. Il vous permet d’avoir une vision d’ensemble sur la gestion de votre activité, tout en remontant une analyse des informations collectées sur vos clients et le fonctionnement de votre établissement. Vous pouvez ainsi adapter vos stratégies de yield management, optimiser le taux d’occupation de votre hébergement, et adapter votre stratégie tarifaire en fonction de vos différents canaux de distribution. Article sur le même sujet : Comment gérer ses canaux de distribution dans le tourisme ? Dans cet objectif, votre logiciel PMS doit intégrer ou s’interfacer avec des outils de gestion de toute la chaîne de distribution et de réservation : portails web, channel manager, booking engine ou Central Reservation System, Yield management… L’objectif est de pouvoir analyser les parcours clients, l’activité globale de votre établissement et d’en tirer les conclusions nécessaires à un bon pilotage. Cette visibilité est aussi le moyen d’adapter votre stratégie, de développer de nouveaux segments et de prévoir plus précisément votre chiffre d’affaires. Le logiciel PMS est une solution globale de gestion, qui concerne tous les publics de votre établissement. Il est au service de : vos clients, pour leur garantir une bonne expérience tout au long de leur parcours avant, pendant et après leur séjour dans votre établissement  vos employés, pour leur faciliter l’opérationnel et leur permettre d’optimiser le fonctionnement et la communication entre les services  et enfin à votre service, gestionnaire et/ou propriétaire, pour avoir une visibilité précise de votre activité et la piloter au mieux

1. Personnaliser vos offres pour un meilleur parcours client Votre logiciel PMS en hôtellerie est en premier lieu un outil qui va vous permettre de valoriser votre travail quotidien auprès de votre clientèle. Loin d’être standardisé, il doit être un allié de personnalisation et de sur-mesure. C’est cette adaptabilité qui vous permet de proposer des packages correspondant à la fois à votre activité et aux attentes de vos clients. Assurez-vous que votre logiciel PMS vous permettra de gérer la totalité du parcours client et d’apporter la meilleure expérience possible avant, pendant et après le séjour dans votre établissement. Informations en amont, promotion de services complémentaires, accompagnement… Votre logiciel sera un outil de communication entre vos clients et vos équipes. Il doit intégrer des fonctionnalités d’interactions, de notifications, automatiques ou contextuelles, d’emailings, de remerciements. 2. Profiter de l’interconnexion avec tous vos logiciels En hôtellerie, votre activité repose sur de nombreux outils différents qui vous permettent d’optimiser le fonctionnement de votre établissement. Difficile pour vos équipes de basculer d’un logiciel à l’autre pour obtenir les bonnes informations, les transférer aux services concernés, suivre l’opérationnel de votre hôtel au jour le jour. Un PMS fonctionnant en connectivité avec tous ces outils est indispensable pour améliorer votre productivité et avoir une visibilité globale sur votre activité d’hôtellerie. Quelques exemples d’interconnexion  : Les outils CRM : enrichissement de votre base de données clients, traitement de la data et création de personas stratégiques Outils comptables : suivi et gestion précise des factures, avoirs, règlements Outil de Business Intelligence (BI) : édition de tableaux de bords personnalisés Reservation System ou outil CRS : gestion de tous vos canaux de distribution, des offres spécifiques mises en avant et des réservations Outil de Revenue Management : conseil sur la stratégie tarifaire et la distribution (taux de remplissage optimal, prévisions saisonnières…) Assurez-vous que vous avez un minimum de choix sur les outils « partenaires » du PMS et ne vous laissez pas imposer uniquement ceux qui rémunèrent l’éditeur ! 3. Mesurer le retour sur investissement (ROI) de vos offres Un logiciel PMS performant, c’est aussi un allié dans le pilotage de votre activité d’hôtellerie. Vous devez avoir une capacité stratégique à vous adapter à votre marché, à ses contraintes, à vos clients et à votre propre établissement. Choisissez un logiciel PMS qui vous permettra de mettre en place des KPI pertinents pour estimer votre ROI. La bonne mesure de ce dernier est un axe fondamental pour optimiser votre exploitation et votre rentabilité, en particulier dans un secteur saisonnier et soumis aux aléas qui impactent le tourisme (en témoigne la crise sanitaire actuelle). À minima, il vous sera nécessaire de pouvoir mettre en place les indicateurs suivants et de mesurer facilement : La production par typologie de clientèle et catégorie tarifaire, par offre tarifaire, origine géographique, type d’hébergement, numéro de chambre, et par client (B2B, B2C) ; L’évolution du chiffre d’affaires en cas d’annulation ou de refus de vente ; Le pourcentage d’utilisation de vos services annexes à l’hébergement (restauration, Spa) ; La motivation d’achat de vos clients ; La fidélité de vos clients tout en identifiant ceux qui ne reviennent pas ; 4. Minimiser l’impact environnemental   Votre logiciel PMS en hôtellerie a forcément un impact écologique mesurable. Il consomme de la bande passante, des ressources systèmes, et est donc gourmand en énergie. Il implique aussi parfois un renouvellement de votre parc informatique et de vos matériels, parfois rendus obsolètes par des opérations de mises à jour. Optez pour un logiciel PMS qui sera moins consommateur de ressources, avec une orientation éco-responsable assumée. Un logiciel cloud, en accès RDP, réduira l’utilisation de la bande passante et la consommation énergétique. Et il ne nécessitera pas de changer de matériel. 5. Être accompagné par des experts du métier Un service d’assistance ou SAV se réduit parfois à de la correction de bugs. Et la première réponse à un problème énoncé est souvent un devis. En tant que professionnel dans l’hôtellerie, vous faites face à des enjeux spécifiques et vous avez besoin d’un éditeur logiciel qui comprenne le contexte dans lequel vous évoluez. Profitez de l’expertise métier d’un SAV qui sera capable de véritablement vous accompagner dans vos problématiques au quotidien et qui vous guidera dans une conduite du changement si nécessaire. Il est essentiel d’avoir à vos côtés des équipes qui pourront adapter votre logiciel PMS à votre activité, aux caractéristiques spécifiques de votre hôtel, et ce en toute réactivité.