Il n’est pas toujours évident de se décider à acheter un produit ou un service sur Internet. Comment savoir si l’entreprise est sérieuse, si les produits ou les services qu’elle propose sont fiables ? Le seul moyen (ou presque) qui permet de se forger une opinion consiste à se tourner vers les avis clients. Mais là encore, il faut savoir discerner les vrais des faux, ce qui n’est pas chose aisée. Nous vous énumèrerons dans cet article quelques indicateurs de vigilance pour vous aider à identifier les faux avis clients.
Les points à considérer pour détecter les faux avis clients
Faux avis : négatifs comme positifs
Il n’est pas impossible de reconnaître les faux avis clients. Il suffit d’observer avec attention certains éléments qui permettent de les identifier.
Envieuses d’influencer leurs prospects, certaines entreprises n’hésitent pas à contourner le système pour rédiger de faux avis clients. Ces faux avis ne sont pas toujours positifs. En effet, ils peuvent être le forfait d’une entreprise concurrente dont le but est de nuire à la vôtre et de vous faire perdre des clients. Quant aux commentaires positifs, certains d’entre eux sont rédigés par des proches ou des partenaires. L’objectif est alors de promouvoir l’entreprise et ses produits ou services pour inciter les autres internautes à s’y convertir. Quoiqu’il en soit, rédiger de faux avis est une pratique commerciale trompeuse, frauduleuse et déloyale qui est aujourd’hui punie par la loi.
Analysez la rédaction de l’avis
Plusieurs indicateurs permettent d’identifier les faux avis clients. Aussi étonnant que celui puisse paraître, les fautes d’orthographe ou de grammaire en sont un. Bien entendu, tout le monde peut faire des fautes en rédigeant un avis. Néanmoins, les faux avis peuvent être partagés par des entreprises qui se font payer pour jouer les fauteurs de trouble. Il arrive que leurs collaborateurs maîtrisent mal la langue concernée et s’appuient sur des traducteurs. Vous trouverez aussi dans certains commentaires des caractères spéciaux tels que « &785 » à la place d’un « è ». Il y a alors de fortes chances que le commentaire ait été copié/collé à plusieurs reprises. D’après le ressenti des professionnels, tous secteurs confondus, les internautes ont plus tendance à exprimer leur insatisfaction que leur satisfaction. De fait, un cumul important d’avis positifs est susceptible de vous mettre le puce à l’oreille quant à leur authenticité. Il en est de même lorsque différents auteurs postent des avis à propos de la même entreprise et à intervalles très rapprochés.
Vérifier le profil de l’auteur de l’avis
Qu’ils soient courts ou détaillés, les commentaires ne sont pas toujours fiables. Les longs commentaires positifs sont parfois le fruit d’une rémunération pour mettre en valeur un produit ou un service. Ces faux avis sont difficiles à identifier, puisqu’ils présentent un contenu pertinent et détaillé. L’excès de zèle est un indice, mais pour lever le doute, vous pouvez vous intéresser au profil de l’auteur. Certains profils sont en effet accessibles et il convient de se pencher dessus. Vous en saurez ainsi plus sur la fréquence des publications de l’auteur, sa nationalité ainsi que les services et produits à propos desquels il a rédigé une critique. À savoir qu’un profil qui n’a au compteur qu’un seul avis est fortement suspect. Ce rédacteur se cachera la plupart du temps derrière un faux nom ou un pseudonyme. Certains auteurs utilisent également plusieurs adresses mails différentes pour poster un multitude de faux avis clients à propos de la même entreprises.
Comment faire face aux faux avis ?
Destinés à tromper les consommateurs et fausser le marché, les faux avis sont indéniablement constitutifs d’une concurrence déloyale. Heureusement, des moyens ont été mis en œuvre pour y faire face.
Faut-il prendre au sérieux les faux avis ?
Les faux avis clients fragilisent la confiance des internautes qui n’ont pas pu tester les produits et services in real life. Ils peuvent aussi impacter de manière durable l’e-réputation d’une marque ou d’une entreprise. Les faux avis négatifs peuvent conduire à une baisse de fréquentation. Parfois, cela va jusqu’à la perte de clients et de chiffre d’affaires. Ces faux avis influencent aussi le référencement naturel d’une entreprise. En effet, certains moteurs de recherche comme Google valorisent plus les entreprises et les indexent dans les premiers résultats de recherche dès lors qu’elles affichent plus d’avis positifs que leurs concurrents. Notez que les réponses personnalisées aux avis clients sont également prises en compte par les algorithmes de Google. Il est donc important de tenir compte de ces éléments pour protéger la réputation de votre entreprise et optimiser sa visibilité sur les moteurs de recherche.
Répondre aux faux avis
Obtenir la suppression d’un faux avis relève parfois de l’impossible. Si un avis client vous semble suspect, le premier réflexe doit être de le signaler auprès du service de modération de la plateforme concernée. Les modérateurs procéderont ensuite à une analyse, et pourront décider de le supprimer si celui-ci présente des vices de fond (analyse du contenu) ou de forme (publication de plusieurs avis via la même adresse IP, doute sur la fiabilité du rédacteur, date d’expérience trop ancienne). Une fois signalés, rien ne vous empêche de répondre publiquement aux faux avis clients collectés par votre entreprise. Vous démontrerez ainsi aux autres internautes que l’auteur de l’avis n’est pas un vrai client. Il arrive même que certains rédacteurs retirent leur avis à la lecture de la réponse, lorsque celle-ci les sort de leur zone de confort. N’oubliez pas de soigner votre réponse et de rester courtois en toutes circonstances. L’erreur est humaine, mais il possible que derrière un pseudonyme se cache en réalité un vrai client insatisfait. Faire preuve d’élégance dans votre façon de répondre vous évitera dans tous les cas de vous tirer une balle dans le pied.
Utiliser des outils pour détecter les faux avis clients
Identifier les faux avis clients peut s’avérer fastidieux. Toutefois, il existe des outils comme Fakespot ou ReviewMeta qui peuvent vous aider dans cette démarche. Dure réalité, mais avec l’avènement de l’intelligence artificielle, des robots sont aujourd’hui en mesure de rédiger de faux avis. Programmés à agir comme des êtres humains, les faux contenus qu’ils rédigent sont difficilement identifiables. Pour protéger les consommateurs, la France et l’Europe ont durci leurs règles en matière de promotions trompeuses et de faux avis clients. La directive Omnibus est entrée en vigueur le 28 mai 2022. Elle impose notamment aux entreprises de vérifier et de garantir l’authenticité des avis qu’elles collectent. Les professionnels qui ne jouent pas le jeu encourent ainsi deux ans de prison et 300.000 euros d’amende. En France, c’est la DGCCRF qui contrôlera le respect de ces nouvelles dispositions, notamment à l’occasion des soldes ou du « Black Friday ».
