S’il est un adage qui n’a jamais été aussi vrai qu’aujourd’hui, c’est celui-ci : le client est roi. C’est le plus connu dans le monde du commerce. S’il a pu être considéré comme une hérésie auparavant, il constitue désormais une vérité quasi absolue que toutes les entreprises se doivent d’accepter. En effet, quel que soit le secteur d’activité dans lequel vous exercez, force est de constater que l’opinion de vos clients revêt une importance capitale. D’ailleurs, 90% de vos prospects se fient davantage aux avis clients avant d’acheter vos produits ou vos services. Alors quels sont les enjeux des avis clients ? Comment peut-on les exploiter pour mettre en place LA stratégie marketing la plus adéquate ?
Stratégies marketing : à quoi servent les avis clients ?
En 2019, l’IFOP a mené une étude sur la relation entre la satisfaction client et la décision d’achat. Le résultat est sans appel. Désormais, les Français accordent plus de crédibilité aux entreprises évaluées entre 4/5 et 5/5 par les consommateurs. Force est de constater que ces mêmes consommateurs associent en général un commentaire à leur évaluation, dans lequel ils comparent l’entreprise évaluée avec ses concurrents. Avoir une note moyenne élevée ne suffit donc plus, il faut également recueillir les éloges de ses clients. Il est enfin indispensable de démontrer votre implication dans la satisfaction de ces derniers, notamment en répondant de manière personnalisée à tous les avis collectés.
L’avis client au service de l’e-réputation
Les publicités traditionnelles n’ont plus autant de poids qu’autrefois. Bien qu’elles puissent influencer les consommateurs à certains égards, elles n’impactent plus la réputation en ligne des marques. À contrario, les avis en ligne constituent un vrai vecteur de chiffre d’affaires pour les entreprises… à condition de bien les exploiter ! Vous l’aurez compris, il est primordial de donner la parole à vos clients. Ne pas le faire peut vous conduire à ne récolter que des avis négatifs, et ainsi mettre en péril l’e-réputation de votre entreprise ! En règle générale, les avis clients constituent un indicateur plutôt fiable pour évaluer le niveau de prestation des professionnels. Tant que ces derniers seront soucieux d’offrir la meilleure expérience possible à leurs clients, alors ils seront assurés de collecter une majorité d’avis positifs.
Les avis négatifs : opportunités pour votre stratégie marketing ?
Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis clients à propos d’une marque, d’un produit ou d’un service, ont une réelle utilité. Ils constituent des indicateurs très précieux pour élaborer la stratégie marketing qui vous permettra de développer votre entreprise. Si vos avis positifs sont une réelle opportunité de fidéliser vos clients, les avis négatifs de ces derniers, quant à eux, nécessitent la plus grande attention. Savez-vous que ces mauvais feedbacks peuvent être exploités en votre faveur. Vous vous demandez probablement dans quelle mesure cela est possible ? Il suffit simplement de vous tourner vers la nature des consommateurs, dont l’un des principaux besoins est d’être écouté ! En répondant à leurs avis négatifs, vous leur témoignerez de l’intérêt, démontrerez que leur satisfaction est une priorité, sans oublier toutefois de vous protéger de la mauvaise foi. Le simple fait de répondre à un mauvais commentaire est une preuve d’implication pour le consommateur lambda.
Mesurer la satisfaction grâce aux avis clients
Certes, les avis en ligne ne sauraient à eux seuls mesurer les performances d’une entreprise. Néanmoins, avec le fameux CSAT ou Customer Satisfaction Score, les avis clients affichent une grande fiabilité lorsqu’il s’agit de mesurer le degré de satisfaction des consommateurs. Il devient alors primordial de consulter chacun d’entre eux avec la plus grande attention. Et pour cause, il ne s’agit pas d’un simple questionnaire, mais de réels commentaires personnalisés. Il sera alors question d’extraire de chaque avis les points de satisfaction et d’insatisfaction de vos clients pour élaborer la stratégie la plus bénéfique à votre entreprise !
Les enjeux majeurs à identifier pour profiter au maximum des avis clients
Qui dit enjeux, dit bénéfices. Voici ci-dessous les réels enjeux que représentent les avis clients pour une entreprise.
S’améliorer grâce aux retours de vos clients
Si vos clients prennent le temps de décrire leur expérience, c’est parce qu’ils ont un message à vous faire passer. Évidemment, il peut simplement s’agir pour eux de témoigner leur déception ou leur satisfaction. Les avis mitigés restent assez rares, et sont souvent très instructifs. A travers les divers avis clients qu’elle collecte et avec un suivi rigoureux de ceux-ci, toute entreprise peut parvenir à s’améliorer. C’est en ce sens que les avis clients constitueront une base de données solide vous permettant de développer vos atouts tout en solutionnant vos lacunes.
Améliorer le taux de conversion et de fidélisation grâce aux avis
Si les avis clients sont de plus en plus considérés par les entreprises, c’est parce qu’il constitue un outil performant de conversion. Le taux de celle-ci augmente au fur et à mesure que les avis se multiplient. Ils permettent également de consolider la fidélisation de ses clients. Les plus satisfaits se transforment alors en ambassadeurs. Parfois, ils n’hésitent pas à répondre à d’autres commentaires plus négatifs pour affirmer que votre service en vaut la peine, et ce sans même que vous les ayez sollicité. Il en ressort qu’ils ne deviennent pas seulement de fidèles clients, mais qu’ils emmènent avec eux vos potentiels prospects.
Démontrer votre réactivité en répondant à vos avis
Les avis publiés « à chaud » sont souvent les contenus les plus délicats à traiter, notamment lorsqu’ils sont négatifs. Ce sont ces avis clients qu’il faut traiter en priorité, tout en prenant de la hauteur. Les réponses rapides, distanciées, courtoises (fermes si besoin) et bien rédigées sont souvent appréciées. Elles ont le don d’annihiler la portée négative d’un avis pour donner envie aux lecteurs de vous faire confiance.
Il est parfois nécessaire de se tourner vers des communicants pour optimiser le traitement de ses avis clients. Les experts de Supervise Me vous offrent un accompagnement personnalisé. Ils élèveront votre image de marque à travers des réponses ciblées, et optimiseront la visibilité de votre entreprise sur le web. N’hésitez pas à les contacter pour échanger !
