Parfois vous vous dites “Je répondrai aux avis quand j’aurai le temps”. C’est une erreur car répondre à ses avis permet d’attirer davantage de clients. Par contre, certaines erreurs peuvent faire fuir les clients …
1 – Attendre la semaine prochaine pour répondre à ses avis :
Il est important de répondre rapidement aux avis clients (Sous 48h), car cela montre que vous êtes engagé à répondre à leurs besoins et préoccupations.
Si vous attendez trop longtemps pour répondre, cela peut donner l‘impression que vous ne vous souciez pas de ce que vos clients pensent, ce qui peut entraîner une perte de confiance et de fidélité des clients.
De plus, les avis les plus récents étant mis en avant par les sites d’avis, si vous tardez trop à répondre aux avis, vos réponses ne seront pas consultées. Dommage…
2 – Répondre uniquement aux avis négatifs :
Bien que les avis négatifs nécessitent une réponse, il est tout aussi important de répondre aux avis positifs.
Les clients heureux peuvent devenir des ambassadeurs de votre marque, tandis que les clients insatisfaits peuvent être convaincus de revenir si leur avis est pris en compte et répondue.
3 – Répondre en français aux avis en langues étrangères :
Si vous avez des clients internationaux, il est important de répondre à leurs avis parfaitement dans leur langue maternelle.
Sinon, cela peut donner l’impression que vous ne vous souciez pas de leur expérience et ne comprenez pas leurs préoccupations.
4 – Utiliser Google translate pour traduire vos réponses :
Les traductions automatisées peuvent être imprécises et donner une mauvaise impression. (Surtout Google Translate)
Il est préférable d’embaucher un traducteur professionnel ou de demander l’aide d’une personne qui parle la langue en question pour éviter les malentendus.
5 – Faire des copier-coller de réponses :
Les réponses standardisées peuvent sembler impersonnelles et peu engageantes pour les clients.
Il est important de personnaliser chaque réponse pour montrer que vous avez lu l’avis et que vous vous engagez à répondre aux besoins individuels de chaque client.
Il n’y a rien de pire qu’une réponse copier-coller plusieurs fois d’affilé.
6 – Répondre avec agressivité :
Les avis négatifs peuvent être difficiles à recevoir, mais il est important de rester professionnel et courtois dans toutes vos réponses.
Les clients sont plus susceptibles de revenir si leurs préoccupations sont abordées de manière empathique et professionnelle.
7 – Tenter de supprimer les avis négatifs :
La suppression des avis négatifs peut sembler tentante, mais cela peut en réalité nuire à votre réputation en ligne.
Les clients apprécient l’honnêteté et la transparence, et être transparent dans votre réponse montre que vous êtes authentique et engagé à résoudre les problèmes.
8 – Ne pas personnaliser vos réponses :
Comme mentionné précédemment, les réponses standardisées peuvent sembler impersonnelles et décourager les clients de revenir.
Prenez le temps de personnaliser chaque réponse pour montrer que vous êtes engagé à répondre aux besoins individuels de chaque client.
Pour donner ce sentiment de personnalisation, vous pouvez reprendre des éléments de langage de l’avis et ajouter une signature du type “Thibaut et son équipe”
9 – Faire des fautes d’orthographe :
Les fautes d’orthographe peuvent donner l’impression que vous êtes négligent et peu professionnel.
Assurez-vous de relire chaque réponse avant de l’envoyer pour éviter les erreurs. D’excellents correcteurs d’orthographe existent sur le marché.
10 – Ne pas communiquer avec ses bons avis :
Les clients satisfaits sont une opportunité incroyable de communiquer positivement sur votre établissement.
Vous pouvez faire une capture d’écran de l’avis ou créer un visuel sur Canva pour ensuite le diffuser sur les réseaux sociaux.
