Prendre en main la gestion de ses avis clients avec l’aide d’un outil pour centraliser les efforts est primordial pour votre business. Cependant, bien choisir cet outil est un moment crucial pour être sur qu’ils répondent a vos attentes ! Dans cet article, on vous explique comment choisir votre outil, partenariat de diffusion, analytics, suivi et accompagnement, etc.
Pourquoi s’équiper d’un outil de gestion d’avis ?
Dans nos décisions d’achats et de réservations, les avis clients jouent un rôle crucial qui influencent nos décisions. Un outil de gestion d’avis performant permet non seulement de collecter et de gérer ces avis, mais également de les analyser pour mieux comprendre les attentes et les besoins des clients. S’équiper d’un tel outil est devenu un indispensable pour ceux et celles qui souhaitent se démarquer :
- Ils influencent directement les ventes : Les avis clients positifs augmentent la confiance des futurs acheteurs qui s’informent à votre sujet. Selon l’étude IFOP pour Guest Suite, en 2023, 92 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant de faire un achat, une réservation ou appel à vos services. Les entreprises disposant de nombreuses critiques positives voient une hausse significative de leurs ventes.
- Ils améliorent significativement la réputation en ligne : un bon outil de gestion d’avis aide à gérer votre e-réputation en surveillant ce qui se dit de votre entreprise sur les différentes plateformes. Il permet de répondre rapidement aux avis négatifs, d’apporter des solutions et de transformer des expériences négatives en opportunités d’amélioration.
- Ils impactent positivement votre référencement local (SEO) et votre visibilité : Les avis en ligne jouent un rôle crucial dans le référencement local. Google, par exemple, privilégie les entreprises ayant de nombreux avis positifs et récents, augmentant ainsi leur visibilité dans les résultats de recherche.
- Ils apportent des retours constructifs : Les avis clients fournissent des insights précieux sur vos produits ou services. En analysant ces retours, vous pouvez identifier les points forts à mettre en avant et les points faibles à améliorer. Dans cette démarche qualité, vous vous assurez ainsi une visibilité accrue.
De quelle manière choisir un outil de gestion d’avis ?
S’équiper d’un outil de gestion d’avis clients est un investissement sur du long terme car pour travailler son e-réputation, un engagement d’un an minimum est indispensable. Ainsi il faudra être vigilant sur la qualité et sur les résultats procurés par la solution choisie. Pour sélectionner un bon outil, différents aspects sont à prendre en compte :
La diversité des fonctionnalités : favorisez le “tout-en-un”
Un outil de gestion d’avis doit offrir une gamme complète de fonctionnalités sans être trop complexe. Les fonctionnalités essentielles incluent la collecte d’avis, la modération, l’analyse, la diffusion multi-plateformes, et la gestion des réponses. Évitez les outils trop complexes, qui ne sont pas spécialisés et qui pourraient ainsi rendre leur utilisation contraignante et inefficace.
La diffusion des avis
Vérifiez si l’outil a plusieurs accords de diffusion avec les plateformes les plus impactantes pour votre propre référencement (Google, Pages Jaunes, TripAdvisor, votre site web etc.). Certaines plateformes subtilisent du trafic aux entreprises. C’est le cas notamment de certaines plateformes d’avis spécialisées dans un corps de métier qui proposent une offre tarifaire associée la plupart du temps à la collecte de la satisfaction client, et à sa diffusion sur leur propre plateforme et non sur vos fiches Google, Pages Jaunes ou encore sur votre site web ce qui, pourtant, favoriserait votre propre référencement.
Ainsi, ils acquièrent du trafic sur le dos de vos clients, pour leur propre compte, et ne participent pas à votre rayonnement sur les supports les plus consultés lors d’une recherche, à savoir : votre fiche Google Business Profile (consultés par plus de 80% des Français) ou votre site web (49%).
Les canaux de collecte d’avis
Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise… manière de collecter des avis ! SMS ? E-mail ? QR Code ? En réalité, il est impossible d’identifier un canal de collecte standard, adapté à toutes les entreprises. La réalité, c’est que le choix du canal se fait en fonction de la nature de votre parcours client, de vos habitudes de communication avec vos clients, de vos outils technologiques en place ou à venir…
Ainsi, la solution retenue doit couvrir un large périmètre de canaux de collecte. Vous pouvez distinguer deux “moments” : les canaux de collecte dits “à chaud”, comme le QR Code, le NFC, la tablette ou le SMS en face-à-face, et les canaux de collecte dits “à froid” comme le SMS ou l’e-mail. Pour être certain d’avoir le meilleur taux de retour possible, assurez-vous que votre partenaire propose a minima ces canaux, et qu’il vous permettra de jongler entre ceux-ci.
Les mécanismes de collecte d’avis
Les consommateurs français n’aiment pas qu’on vienne leur “quémander” un avis 5 étoiles. Les professionnels, en général, n’aiment pas non plus. C’est un peu vulgaire, ça n’est pas réellement personnalisé, ça ne montre pas de démarche qualité, et c’est contre-productif puisqu’on ne peut pas diffuser d’avis sur Google quand on n’a pas de compte Google : on se coupe donc de l’ensemble des clients n’ayant pas de compte sur cette plateforme.
Vérifiez donc auprès de votre partenaire la manière dont il propose la collecte d’avis aux consommateurs : envoi du lien de la fiche, passage par une enquête de satisfaction… Et vérifiez que cette démarche respecte votre identité de marque, et la qualité de l’expérience que vous souhaitez mettre en place pour vos clients.
La réponse aux avis doit être un jeu d’enfant
Obtenir 100% de taux de réponse à ses avis clients n’est plus un objectif inatteignable : c’est un standard. La solution retenue doit vous permettre de répondre aux avis extrêmement rapidement et facilement. Pour ça, interrogez votre partenaire sur les solutions proposées en matière d’intelligence artificielle, de modèles de réponse pré-chargés dans la solution, et de réponse publiée automatiquement sur les plateformes.
Norme AFNOR
La certification AFNOR (Association Française de Normalisation) représente un gage de qualité et de confiance dans le domaine de la collecte, de la modération et de la restitution des avis clients en ligne. Elle vise à garantir la transparence et l’intégrité du processus, offrant aux consommateurs et aux entreprises une assurance quant à la fiabilité des avis consultés et collectés. Un outil certifié AFNOR assure que les avis publiés sont authentiques et non manipulés, ce qui renforce la confiance des consommateurs.
Réputation de l’outil
Renseignez-vous sur la réputation de l’outil que vous envisagez. Consultez les avis d’autres utilisateurs, vérifiez les études de cas et recherchez des témoignages d’entreprises similaires à la vôtre. Un outil bien noté par ses utilisateurs est souvent un gage de qualité et d’efficacité.
Références clients
Demandez des références et des exemples de clients satisfaits. Un fournisseur d’outil de gestion d’avis devrait être en mesure de vous fournir des témoignages ou des études de cas montrant comment leur solution a aidé d’autres entreprises à atteindre leurs objectifs et de quelle manière.
Expertise de l’accompagnement
Optez pour un outil qui propose un accompagnement et un suivi régulier. Que ce soit par le biais de formations, de support client dédié ou de ressources en ligne, un bon accompagnement garantit une prise en main rapide et efficace de l’outil qui vous garantira le succès recherché.
Durée de l’abonnement
Pour garantir un travail de fond, l’abonnement doit être au minimum d’un an. Une réputation ne se travaille pas sur le court terme, mais bien sur du moyen-long terme. Méfiez-vous ainsi des solutions qui vous proposeront des résultats rapides. Certains outils proposent des abonnements longs (3 ans), tandis que d’autres laissent le choix sur la durée de l’abonnement entre 1 et 3 ans, avec très régulièrement un prix d’abonnement dégressif en fonction de la durée choisie.
Si on est déjà équipé, comment changer d’outil ?
Examiner les contrats et conditions
Avant de changer d’outil, examinez attentivement les termes de votre contrat actuel. Vérifiez les conditions de résiliation et les éventuels frais associés. Il est essentiel de comprendre vos obligations pour éviter des coûts imprévus.
Délais de rétractation et de désabonnement
Informez-vous toujours sur les délais de rétractation et de désabonnement. Certains contrats peuvent avoir des périodes de préavis ou des conditions spécifiques pour la résiliation. Assurez-vous de respecter ces délais pour éviter toute pénalité.
Intégrer les équipes dans le projet
Impliquer vos équipes dès le début du projet de changement d’outil est crucial. Organisez des sessions d’information et de formation pour assurer une transition en douceur. Plus vos équipes seront préparées, plus le changement se fera efficacement.
Plan de transition
Élaborez un plan de transition clair. Définissez les étapes à suivre, les responsabilités de chaque membre de l’équipe et les délais pour chaque phase du changement. Un plan bien structuré minimise les interruptions et garantit une adoption réussie du nouvel outil.
En suivant ces recommandations, vous serez en mesure de choisir le meilleur outil de gestion d’avis pour votre entreprise et d’effectuer une transition en douceur si vous décidez de changer de solution. Une gestion efficace des avis clients est un atout stratégique majeur, et bien s’équiper est la première étape vers le succès.
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Avec Guest Suite, vous homogénéisez vos informations en ligne sur tous les moteurs de recherche, les annuaires en ligne, les sites d’avis et les GPS pour optimiser votre visibilité locale.
- Vous pouvez également centraliser tous vos avis clients sur une seule interface, analyser l’évolution de votre réputation en ligne ainsi que celles de vos concurrents et répondre depuis une seule interface à l’ensemble de vos avis présents sur Internet.
- Vous pouvez collecter des avis grâce à des enquêtes 100% personnalisées, au bon moment et via le bon canal, et diffuser automatiquement les avis vers Google My Business, TripAdvisor, Pages Jaunes et bien d’autres plateformes.
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