Noël est la fête traditionnelle à ne pas rater pour la quasi-totalité des Français. Elle donne du baume au cœur, rassemble les familles et inspire la générosité. Les budgets pour les cadeaux, le repas comme les décorations de Noël ne cessent d’augmenter avec l’inflation. Et pour la première fois depuis 2017, le budget moyen consacré à Noël n’a jamais été aussi bas (-52€ par rapport à 2023) et s’élèvera à 497€¹ par Français. De quoi donner du fil à retordre aux commerçants qui devront redoubler d’ingéniosité pour attirer des clients dans leur établissement plutôt que chez les concurrents.
Noël représente l’un des temps forts les plus fructueux de l’année pour bon nombre de professionnels, si ce n’est le plus important pour certains. Encore faut-il savoir séduire les consommateurs et les convaincre qu’ils font le meilleur choix en vous sélectionnant pour gâter leurs proches. Par exemple, saviez-vous qu’en 2023, 92% des Français consultaient les avis clients sur Internet avant d’acheter ou réserver. Et que 89% des consommateurs² choisissent Google pour contacter, sélectionner ou confirmer le choix d’un professionnel.
Guest Suite vous révèle une liste de 6 bonnes pratiques pour attirer l’attention en ligne lors des périodes de recherche pour Noël et convaincre les consommateurs de se rendre au sein de vos points de vente.
#1 – Assurez rapidement une communication autour de Noël
Les Français recherchent leurs cadeaux de Noël de plus en plus tôt dans l’année. Désormais, comme le démontre l’outil Google Trends, ils se renseignent dès le mois de septembre pour offrir des cadeaux personnalisés. Ils s’emploient pour trouver les perles qui feront oublier le stress de la vie quotidienne à leurs proches l’espace d’un instant.
Ainsi, il est crucial pour votre marque et vos enseignes de soigner votre réputation et de préparer votre communication autour de Noël des mois à l’avance. Insufflez l’esprit de Noël tout au long de l’expérience client. Mieux, développez une expérience multicanale en faisant comprendre à votre cible que vous comprenez ses besoins. Voici quelques exemples pour y parvenir :
- Créez des catégories de produits dédiés à la période de Noël en point de vente et mettez-les en évidence ;
- Communiquez sur les réseaux sociaux à propos de votre offre et de son intérêt pendant la période de Noël ;
- Proposez un service de réservation ou d’achat en ligne puis de retrait en point de vente pour favoriser de possibles achats supplémentaires ;
- Boostez la visibilité de vos points de vente en actualisant vos profils en ligne (horaires d’ouverture exceptionnels, partage d’offres exclusives, adresse à jour, etc.) ;
- Accumulez les avis clients positifs pour convaincre les internautes d’acheter chez vous et de se rendre dans vos points de vente ;
- Etc.
Grâce à ces efforts, les consommateurs vous identifieront comme une solution intéressante pendant leurs recherches en ligne. Ils achèteront alors peut être sur votre site ou au sein de vos points de vente, voire, ils opteront pour l’option Click & Collect si vous la proposez.
#2 – Mettez vos profils en ligne à jour pour informer votre cible
La période de Noël est synonyme de changements temporaires et, par extension, d’actualisation de vos profils en ligne. Prenons quelques exemples stratégiques :
- Horaires d’ouverture exceptionnels à communiquer pour faire face à l’affluence ;
- Images de Noël à placarder à travers les réseaux sociaux et vos posts Google ;
- Nouveaux produits à mettre en valeur pour qu’ils atterrissent au pied du sapin ;
- Etc.
Stratégiques pour votre chiffre d’affaires, ces changements temporaires permettent également de satisfaire vos futurs clients avant même le passage en caisse. En découvrant vos produits ou services en ligne, ils gagnent un temps précieux. Car au sein de votre point de vente, ils savent quoi demander, voire, peuvent venir directement chercher une commande en Click & Collect. Mieux, venus pour une commande précise, ils sont détendus. Ils peuvent alors potentiellement repartir avec plus d’articles en flânant pour valider leur commande.
À l’inverse, face à des informations contradictoires en ligne et sur place, les internautes seront déçus voire frustrés. Les coordonnées de contact affichées à travers Google, les Pages Jaunes ou encore votre site se doivent d’être cohérentes. Et il en va de même pour l’adresse de vos points de vente et ses horaires d’ouverture. Car chaque communication contradictoire peut entraîner :
- Une perte de confiance des consommateurs, et par conséquent une baisse de vos ventes ;
- Un moins bon référencement naturel local, ou SEO. En effet, les algorithmes de Google s’appuient sur la fiabilité d’informations des entreprises à travers le web pour établir les classements de recherches. Par exemple, si vos profils Google My Business et Pages Jaunes n’affichent pas des informations concordantes, vous perdrez donc des positions sur le moteur de recherche le plus utilisé de France et l’application d’itinéraires Google Maps.
#3 – Communiquez clairement à propos de vos stocks et livraisons
Les achats de Noël impliquent une échéance de livraison très précise : le 24 décembre au soir, voire le 25 décembre au matin pour les acheteurs de toute dernière minute. Par conséquent, il est primordial, si ce n’est vital, pour votre entreprise d’afficher clairement ses stocks en cours et de tenir ses délais de livraison. Gare donc aux retards qui pourraient sérieusement ternir votre image et gâcher la fête de vos clients.
Pour éviter toute frustration et retours inutiles après le passage du père Noël, prévoyez donc une communication transparente tout au long de la période de recherche et d’achat. Qu’ils s’y prennent très à l’avance ou en toute dernière minute, vos futurs clients ont besoin des mêmes informations clés :
- L’état actuel de vos stocks ;
- La disponibilité en point de vente ;
- Le jour exact de livraison ;
- Les possibilités de Click & Collect.
Ainsi, votre site Internet doit afficher ces informations pour déclencher la finalisation d’achat, en ligne ou même en point de vente. Reste que ce n’est pas le seul espace digital à mettre à contribution pour partager ces informations. Vous pouvez également vous emparer des réseaux sociaux ou encore des Google Posts, associés à vos fiches Google My Business, pour renseigner des internautes moins familiers de votre marque.
En résumé, vous pouvez booster vos ventes de Noël en assurant une communication rassurante, détaillée, et convaincante en ligne. Cette stratégie a un effet court terme puisqu’elle permet de convaincre aussi bien les visiteurs habituels de votre site que des internautes curieux qui parcourent Google. Cette même stratégie peut s’avérer également payante à long terme. En assurent une excellente satisfaction client durant le pic d’achat à Noël, vous pouvez espérer fidéliser ces nombreux nouveaux clients à plus long terme.
#4 – Accordez une attention toute particulière à vos clients
Vos clients ne le savent que trop bien : vos équipes sont surchargées voire débordées en période de Noël. Malgré tout, vos clients restent des êtres humains et non une suite de numéros ou des montants associés à une vente. Ainsi, les entreprises qui parviennent à les chouchouter, quelle que soit la période de l’année, multiplient leurs chances de fidélisation. Et des solutions simples, voire automatiques, existent pour y parvenir :
- Demande d’avis pour comprendre la satisfaction ou l’insatisfaction client et démontrer l’intérêt pour l’humain derrière la transaction ;
- Analyse et mise en place d’actions correctives pour faire mieux pour la prochaine campagne de Noël, voire, améliorer l’expérience client globale ;
- Publication sur Internet des avis récoltés pour valoriser vos clients et rassurer vos prospects ;
- Réponse aux avis publiés en ligne pour prolonger la bonne relation humaine et sincère avec vos clients.
En sollicitant l’avis de vos clients, vous les encouragez à partager leurs envies et multipliez vos chances de mieux répondre à leurs besoins. En démontrant cet intérêt certain pour leur satisfaction, vous les incitez à revenir et réussissez à convaincre plus facilement des consommateurs qui ne vous connaissent pas encore :
- 60% de Français regardent des avis lorsqu’ils hésitent entre plusieurs établissements et qu’ils souhaitent comparer ;
- La moitié des consommateurs qui consultent les avis clients déclarent faire confiance à une prestation ou à une entreprise à partir d’une note moyenne de 4 ou 4,5 sur 5 en ligne ;
- 9 personnes sur 10 trouvent qu’il est rassurant qu’un professionnel prenne le temps de répondre à ses avis clients².
Enfin, n’oubliez pas que les avis clients permettent également d’accroître votre visibilité auprès d’internautes à proximité et en quête de produits ou services similaires aux vôtres. En effet, une étude Whitespark a révélé que les avis clients faisaient partie des critères clés pour positionner vos fiches Google My Business parmi les premiers résultats de recherches locales³. Une aubaine en période de Noël où les consommateurs recherchent la rapidité, la simplicité et l’efficacité.
#5 – Déclenchez l’effet wow grâce aux services supplémentaires
N’oubliez pas que si les consommateurs offrent des cadeaux à leurs proches, ils souhaitent également profiter de la magie de Noël. Or, 3 Français sur 5 ont déclaré avoir recours au Click & Collect en 2020. Ainsi, vous pouvez déclencher un effet WOW en proposant des services supplémentaires, simples, en point de vente.
Par exemple, vous pouvez proposer l’emballage gratuit des cadeaux tout juste achetés au sein de votre enseigne. Cette étape incontournable peut, en effet, s’avérer une véritable corvée pour de nombreux consommateurs. Qu’ils vivent avec des enfants attendant méticuleusement le père Noël ou avec un ou une compagne curieuse, la tâche peut relever du véritable défi. En les soulageant, vous leur démontrez que vous comprenez leurs problématiques et qu’ils peuvent vous faire confiance.
Pour rappel, vous pouvez identifier des services simples à mettre en place pour enchanter vos clients à Noël en sollicitant leurs avis. Les solutions dites de Review Management, ou de gestion des avis clients, permettent justement d’automatiser la collecte d’avis puis de faciliter l’analyse des retours obtenus.
#6 – Démontrez votre sens du client en restant disponible
Enfin, la disponibilité est un atout phare pour instaurer un climat de confiance. Surtout lorsque les consommateurs ont à cœur de bien faire et de trouver les meilleures idées cadeau.
Là encore, les avis clients et la réponse aux avis sont des éléments clés pour démontrer votre engagement client. La communication est authentique et les consommateurs ont plus tendance à croire leurs pairs que les marques. Ils sont d’ailleurs 55 % à considérer la réputation d’une entreprise comme le critère numéro un dans le choix d’un point de vente³.
Cette stratégie de communication authentique via les avis clients est d’autant plus efficace si elle a été pensée en amont de la période de Noël. En effet, avec un dispositif de gestion d’avis clients automatisé, vous pouvez collecter de nombreux avis clients pendant cette période particulièrement décisive tout en assurant une disponibilité sans faille en magasin et via vos canaux digitaux.
Guest Suite pour convaincre et enchanter à Noël
Guest Suite vous propose une double offre stratégique pour vos ventes de Noël : une solution de Review Management et un accompagnement humain expert. Ensemble, nous déployons un dispositif d’écoute client automatisé qui vous permet de comprendre vos clients toute l’année et de cumuler les avis clients positifs en ligne avant la période de Noël.
Plus de 8 000 points de vente, indépendants ou membres d’un réseau, utilisent déjà les fonctionnalités Guest Suite pour attirer et fidéliser leurs cibles :
- Création d’un nombre illimité de questionnaires de satisfaction. 100 % personnalisés, ils s’adaptent à tous les écrans utilisés par vos clients ;
- Partage automatique de vos questionnaires via le canal le plus engageant pour vos cibles : email, SMS, tablette, QR Code ou encore puce NFC pour les férus de technologie ;
- Diffusion automatique de toutes les réponses obtenues converties sous forme d’avis clients à travers vos profils Google My Business, Pages Jaunes, ou encore sur votre site Internet ;
- Analyse centralisée de l’ensemble des notes et commentaires pour comprendre les éléments d’enchantement et de frustration qui composent l’expérience client proposée par votre marque ;
- Réponse centralisée à l’ensemble des avis clients, publiés sur tous vos profils en ligne, ou possibilité de déléguer cette tâche chronophage à notre équipe de spécialistes en rédaction via l’option Care & Reply ;
- Traitement des faux avis et commentaires inappropriés par nos experts en e-réputation pour protéger votre marque de pratiques malveillantes.
Décrochez les étoiles avec Guest Suite pour atteindre vos objectifs de fin d’année !
¹ CSA Research pour Cofidis France, Enquête : Les Français et Noël, 8ème édition, 2024
² Rapport IFOP, L’influence des avis clients sur les habitudes de consommation des Français, 2023
³ Whitespark, The 2021 Local Search Ranking Factors, 2021
