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Une étude de l’opérateur cloud Amperity souligne l’enthousiasme des professionnels américains du voyage pour l’IA mais note une réticence de son adoption totale au moment de faire face à leurs clients.
Une récent étude menée par Amperity, « 2025 State of AI for Hotels & Airlines« , a été l’occasion d’interroger 800 professionnels aux États-Unis dans les secteurs de l’hôtellerie et des compagnies aériennes. L’étude, réalisée en septembre 2025 par le spécialiste des données clients dans le Cloud, montre que l’adoption de l’IA est en croissance : la majorité des entreprises de voyage ont effectivement adopté l’IA, avec quatre entreprises sur dix (40,5 %) qui utilisent ces outils quotidiennement ou plusieurs fois par semaine. Moins d’un cinquième des répondants (19,8 %) se passent encore de l’IA. Cette tendance à l’adoption est durable, puisque 96 % des hôtels et compagnies aériennes prévoient de maintenir ou d’augmenter leurs dépenses dans les outils d’IA au cours des 12 prochains mois.
Les outils reposant sur l’IA s’imposent dans les fonctions nécessitant une communication client efficace. Les départements où l’adoption est la plus forte sont le support client (52,3 %), le marketing (49,5 %) et les ventes (40,5 %). Déjà, plus de la moitié des organisations (51,1 %) appliquent l’IA aux données clients, notamment pour la segmentation ou la personnalisation.
De la distance avec le client
Néanmoins, les marques de voyage se montrent beaucoup plus prudentes sur l’usage de l’IA dans les applications directement orientées client. A peine plus d’un tiers (35,5 %) des répondants utilisent actuellement l’IA pour ces « customer-facing applications », ce qui implique que deux tiers des marques maintiennent l’IA « derrière le rideau » dit le rapport. Malgré le développement exponentiel des capacités de ces outils, l’humain reste perçu comme une composante cruciale dans ces métiers.
D’autres facteurs freinent l’adoption de ces outils, notamment le coût de l’implémentation de ces solutions (pour 41,3% des personnes interrogées), l’expertise technique limitée et le manque de formation (pour un tiers des répondants) et le manque d’intégration entre les systèmes. Enfin, la fragmentation des données clients ajoute une réserve. Les professionnels estiment que la dispersion des informations entre les différents canaux (formulaires, e-mails, réseaux sociaux, support…) accroit le risque d’erreur par les outils IA.
Photo d’ouverture : Leeloo The First
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