Comment supprimer ou bloquer un avis Google Business Profile ? Tuto vidéo !

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Les avis clients en ligne influencent grandement le choix d’une entreprise, comme le confirme un rapport de l’IFOP de 2023¹. Ainsi, pour prospérer, une entreprise doit affirmer sa présence en ligne, notamment via des avis positifs sur Google Business Profile. Toutefois, il peut y avoir des avis trompeurs, à éliminer pour maintenir votre e-réputation. On vous propose des conseils pour gérer les retours d’expérience négatifs et vous guide sur quand et comment supprimer ce genre de contenu.

Comment supprimer ou bloquer un avis Google Business Profile ?

La réponse dans cette vidéo tutoriel :

Internet est un univers en constante évolution, une page web peut apparaître en tête de recherche un jour et se retrouver submergée d’avis négatifs le lendemain. Ces avis, faisant partie intégrante de l’expérience utilisateur, sont cruciaux pour le profil de votre entreprise sur des services comme Google Business Profile. Pourtant, vous avez le droit de gérer ces contenus. Si certains propos vous semblent injustifiés, des mesures peuvent être réglées pour préserver la santé de votre entreprise.

Les informations trompeuses ou diffamatoires laissées par des internautes peuvent être bloquées ou supprimées. Pour ce faire, naviguez vers la publication problématique sur Google Maps et suivez les étapes de signalement du service. Cette mesure de gestion fait partie d’une stratégie de marketing professionnel plus large, visant à protéger l’intégrité de vos données et de votre entreprise.

En tant que client, si vous êtes l’auteur d’un avis, Google vous laisse la possibilité de supprimer ce dernier en seulement quelques clics. Pour vous, professionnel, ce n’est pas aussi simple.

Alors si vous souhaitez supprimer un avis google négatif laissé par un consommateur sur votre page Google Business Profile, vous avez deux possibilités : vous connecter à Google Business via Gmail ou en tapant directement le nom de votre entreprise sur Google (le moteur de recherche ou l’application Maps).

Supprimer un avis Google depuis le moteur de recherche

1. Tapez le nom de votre entreprise sur Google, vous voyez votre fiche établissement apparaître sur votre droite

2. Ouvrez l’ensemble des retours clients en cliquant sur “Avis Google” juste en dessous du nom de votre entreprise

3. Trouvez le commentaire de votre client à supprimer puis cliquez sur les 3 petits points à droite puis sur “signaler l’avis”.

4. Une page Google s’ouvre, choisissez le type d’infraction commise

   

5. Cliquez sur le bouton “Envoyer”

Signaler un retour depuis Google Business Profile

1. Connectez-vous à Gmail puis cliquer sur l’icône Google Business Profile (en haut à droite à côté de votre photo)
2. Sélectionnez la fiche associée à votre établissement et cliquez sur “Gérer l’établissement”
3. Cliquez sur l’onglet Avis
4. Sélectionnez l’avis recherché, cliquez sur les trois points , puis sur “Signaler comme inapproprié”.
5. Si Google n’a pas pris en compte votre demande, vous pouvez toutefois contacter directement votre client pour qu’il supprime lui même son avis.
6. Si l’ensemble de ces étapes n’ont pas permis de supprimer votre avis Google, vous pouvez toujours contacter directement le support de Google via ce formulaire.

Comment signaler plusieurs avis Google à la fois ?

Sachez que vous pouvez signaler plusieurs commentaires négatifs à la fois sur votre fiche établissement, qu’ils proviennent de la même personne ou non. Il vous suffit alors d’avoir recours à la même procédure et de rechercher tout autre contenus inappropriés pour demander sa suppression.

Les conditions requises pour signaler puis supprimer un avis Google

Attention, vous devez vous assurer que les avis clients que vous signalez et tentez de faire supprimer sont bien faux ou inappropriés avant d’entamer une action à leur encontre.

Voici la liste des raisons de suppression proposé par Google :

1. Hors sujet : L’avis en question n’était pas destiné à votre établissement
2. Spam : lorsque ce sont des robots ou de faux utilisateurs 
3. Conflit d’intérêts : L’avis provient d’un concurrent ou du personnel de l’entreprise
4. Contenu grossier : Ce sont tout simplement des avis contenant des mots vulgaires
5. Harcèlement : l’avis nomme directement une personne en particulier
6. Incitation à la haine : L’avis porte atteinte directement à l’identité d’une personne
7. Informations personnelles : l’avis divulgue des informations personnelles comme une adresse

Condition n°1 pour bloquer un avis Google : L’avis est faux ou diffamatoire

Certains business, les fermes à clics, sont passés maîtres dans l’art de diffuser de fausses informations afin d’améliorer les ventes de marques déloyales ou de détruire la réputation d’enseignes concurrentes honnêtes. De Google Maps, au Petit Futé, en passant par les Pages Jaunes, le problème existe partout et aucun site ne leur résiste. Les pratiques illégales vont être soit d’inonder les fiches des concurrents d’avis malveillants ou, au contraire, de laisser de nombreux avis positifs sur ses propres fiches.

En 2023, le fléau des faux avis néfastes continue de sévir. La DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes), mène toujours la charge contre ces pratiques malhonnêtes. Pour repérer les entreprises qui s’adonnent à la diffusion de faux commentaires, le gouvernement développe le Polygraphe, un outil technologique encore en phase de test. Ce logiciel scrute les plateformes d’avis en ligne pour débusquer les commentaires suspects. Il a pour objectif de maintenir de l’authenticité et la crédibilité des avis déposés en ligne et in fine de protéger les consommateurs de pratiques trompeuses.

Cette pratique est condamnée par le géant américain et peut se voir supprimée de votre profil si vous en faites les frais. Mais l’achat de faux avis peut également faire l’objet de sanctions juridiques lourdes : 

Condition n°2 pour bloquer un avis Google : L’avis est inapproprié et va à l’encontre de la charte éditoriale Google

Les avis sont qualifiés d’inappropriés dès lors qu’ils ne respectent pas la charte de la plateforme Google Business. Parmi ces retours inappropriés vous retrouverez tout type de comportement déplacé également banni par la grande majorité des sites web comme :

• Les insultes
• Les incitations à la haine
• La publicité déguisée
• Les discours à caractère pornographique
• Etc.

Si la note ou le commentaire que vous souhaitez faire supprimer de votre fiche n’est pas inapproprié ou faux, il est alors préférable de les conserver sur votre profil. Vous pourrez alors convertir leur effet néfaste en réel avantage en faveur de votre marque grâce au pouvoir d’une réponse bien construite.

Et même si vous signalez un avis inapproprié, ou tout simplement faux, sachez que l’équipe Google peut mettre du temps à vous répondre. Parfois, le géant américain n’intervient même pas faute de ressources disponibles. Pas de panique. Il vous reste des solutions si vous êtes face à cette situation.

Que faire si vous n’avez pas réussi à supprimer un avis Google ?

Répondre au client :

Si un commentaire présente un caractère offensant, raciste ou homophobe, Google réagira rapidement pour le retirer. Cependant, lorsque l’on est confronté à un faux avis malveillant, démontrer son caractère diffamatoire à Google devient un défi plus conséquent et sa suppression peut prendre plus de temps. Par conséquent, il est essentiel d’y apporter une réponse !

N’oubliez pas, vos futurs clients sont là, en train de lire et88 % d’entre eux seront davantage disposés  à collaborer avec votre entreprise s’ils voient que vous répondez aux commentaires. Il est donc dans votre intérêt de prendre position. Replacez le contexte autour du commentaire négatif et soulignez son caractère infondé. Cette démarche rassurera toute personne intéressée par votre entreprise qui pourrait être influencée par cet avis négatif. Toutefois, il convient de rester courtois et factuel. Cela témoignera de votre honnêteté, de votre professionnalisme et inspirera confiance aux lecteurs.

Contacter la personne en privé : 

Si le commentaire est vraiment trop gênant et que Google, malgré vos demandes répétées, refuse toujours de le supprimer, vous pouvez toujours essayer de joindre son auteur. Utilisez son adresse mail si vous la connaissez et présentez-lui vos excuses. Montrez de l’empathie envers sa situation et demandez-lui cordialement la modification ou la suppression de son avis.

Nous vous l’accordons, la situation peut sembler tout à fait injuste. Il peut parfois être très facile de s’exprimer au détriment des autres, de commenter dans notre cas, mais plus difficile de faire respecter des règles établies. Pourtant, vous pouvez ressortir la tête haute de cette expérience en réussissant, avec un peu de chance, à au moins faire modifier l’avis de cette personne pour qu’il soit plus nuancé.

Collecter de nombreux avis pour noyer les commentaires négatifs dans la masse :

Il n’existe pas dix mille techniques pour atténuer l’effet des avis négatifs si vous ne parvenez pas à les faire supprimer. D’autant plus qu’une vague d’insatisfaction peut faire très mal à votre entreprise :

• Si vous passez sous la barre des 4 / 5 en ligne, vous n’inspirez plus confiance aux consommateurs. Tout concurrent au-dessus de cette note moyenne et de votre propre notation pourra alors capter un futur client et les éloigner de votre marque ;

• D’autant plus qu’un Français sur deux fait des comparaisons entre les avis que vous affichez sur vos profils et ceux affichés sur les profils de vos concurrents. Si vous affichez plus de notes et commentaires négatifs que vos concurrents, vous divisez vos chances d’attirer un nouveau client et de le voir se déplacer à votre rencontre.

L’action la plus efficace pour éviter ce type de situation est de noyer les commentaires inappropriés, qu’ils soient justifiés ou tout simplement faux, parmi un océan d’opinions positives. Pour y parvenir, nous vous conseillons d’être au plus proche de votre clientèle. En d’autres termes, nous vous recommandons de la solliciter pro-activement et régulièrement :

• Choisissez un moment heureux du parcours client comme la finalisation d’un achat, la livraison d’un colis ou encore la fin d’un rendez-vous de suivi ;

• Optez pour le canal de communication le plus adapté : pour certaines générations, le mail sera à privilégier, pour d’autres, vous pourrez tenter le SMS ou encore le QR Code ;

Et plus vous collecterez d’avis positifs, plus vous pourrez en diffuser à travers votre page Google Business pour noyer les posts de mécontents et améliorer en bonus votre référencement local grâce à leurs contenus. Rappelez-vous que la collecte d’avis est une stratégie à développer sur le long terme. Ce n’est que de cette manière que vous pourrez vous assurer que les avis d’insatisfaits sont perçus comme des incidents isolés et non des expériences récurrentes. Cette solution vous permettra d’inspirer confiance et de réussir à déclencher de plus nombreux actes d’achat de la part de nouveaux clients.

Avis négatifs : quels impacts pour une entreprise ?

Aujourd’hui, plus que jamais, les avis influencent les décisions d’achat :

• 91 % des consommateurs affirment être plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque qui affiche des avis positifs.

• À l’inverse, 81 % d’entre eux seront moins enclins à finaliser leur achat si l’entreprise est criblée d’avis négatifs¹.

D’où la nécessité de développer une réelle stratégie d’e-réputation pour garantir votre confiance numérique. Ainsi, bon nombre de professionnels sont tentés de retirer les avis négatifs du profil de leur établissement pour éviter toute crise d’image. Cependant, nous ne vous recommandons pas d’avoir recours à cette technique.

Supprimer l’avis négatif d’un client mécontent expose à amplifier l’impact négatif de ces retours et notamment à :

• Un potentiel bad buzz qui brise tout espoir de crédibilité à court terme.

• Les consommateurs peuvent, en un clic, clamer haut et fort leur déception sur les réseaux sociaux.

• Les consommateurs retrouvant leur commentaire retiré peuvent se montrer rancuniers.

• Ils pourraient propager leur mécontentement sur d’autres plateformes telles que les Pages Jaunes ou Tripadvisor.

• Ils pourraient également en parler à leurs proches.

Ces réactions amplifient :

• L’impact négatif de ces retours sur votre chiffre d’affaires.

• Le risque de renoncement à l’achat de la part des consommateurs – 47 % des Français ont déjà renoncé à cause d’une atteinte à la réputation.

• La détérioration de la réputation et la diminution du chiffre d’affaires.

Face à un commentaire négatif, mieux vaut répondre avec tact et diplomatie. D’autant plus que chaque réponse est un contenu supplémentaire qui est scruté par vos futurs clients :

Ainsi, répondre de manière empathique et en prenant en considération les remarques du client mécontent prouve aux visiteurs de votre fiche que vous adoptez une posture bienveillante et que vous mettez tout en œuvre pour satisfaire votre clientèle. Le contenu de votre réponse peut même aller jusqu’à fidéliser une clientèle jusqu’ici insatisfaite.

• Collecte d’avis Google facilitée : depuis notre outil, vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées qui convertissent automatiquement les réponses de vos clients en avis Google publiés directement sur votre profil Business ;

• Traitement des faux avis et des retours inappropriés : une équipe de spécialistes Guest Suite vous accompagne dans ces démarches pour assurer la suppression des commentaires et notes qui nuisent injustement à la réputation de votre entreprise ;

• Réponse à l’ensemble de vos avis centralisée au sein de Guest Suite ou délégué à une équipe de spécialistes en rédaction ;

• Depuis février 2023, Guest Suite a intégré l’outil ChatGPT pour répondre aux avis. Ce dernier apportera des réponses adaptées au contexte de l’avis et répondra avec objectivité.

En bref, l’outil Guest Suite sera votre allié parfait pour vous assurer de gérer votre fiche d’établissement Google efficacement dans le but d’améliorer votre visibilité locale !

¹Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023.