90 % des internautes français utilisent les fiches Google pour se renseigner sur une entreprise avant d’acheter un produit ou un service. En d’autres termes, ils consultent attentivement les retours d’expérience de votre clientèle pour décider s’ils pourront vous faire confiance. Votre réputation doit donc faire partie intégrante de votre stratégie marketing immobilier.
Selon leur nature, ces avis clients, publiés à travers le web, peuvent être bénéfiques ou écorner l’image de votre marque. Dans tous les cas, ils influencent le chiffre d’affaires de votre marque en attirant ou en faisant fuir les internautes. Car désormais, 9 Français sur 10 les considèrent comme le critère numéro un de choix d’une entreprise² selon un rapport publié en 2023 par l’IFOP.
Par conséquent, l’e-réputation immobilière est un levier à travailler pour que votre entreprise dure dans un secteur aussi concurrentiel que l’immobilier.
Avis clients dans l’immobilier : un impact décisif sur les choix et décisions des consommateurs
Nous venons de l’évoquer, les avis clients permettent à vos prospects de se renseigner sur les services et l’offre de votre groupe immobilier. Avant de vous confier leurs projets de vente, d’achat ou de location, ils veulent s’assurer que vos équipes sont dignes de confiance et vont leur offrir une expérience et des services de qualité. Alors ils discutent avec leurs proches, ils consultent les réseaux sociaux et lisent les commentaires sur les plateformes d’avis clients. Ainsi, toutes les stratégies sont bonnes pour s’assurer de la fiabilité et du sérieux de vos agences, de vos produits et services.
Au moindre avis négatif, des doutes vont s’installer dans la tête de votre cible. Certains internautes vont préférer s’adresser à des concurrents bénéficiant d’une image plus positive, soit d’une meilleure note moyenne en ligne et d’avis positifs plus nombreux.
De fait, les avis clients partagés à travers le web représentent des atouts stratégiques à ne pas négliger. Pourtant, l’immobilier ne s’est pas encore emparé de cette tendance. Seules 60 % des entreprises du secteur affichent déjà les avis de sa clientèle à travers leurs fiches Google My Business³.
Pourquoi les avis clients boostent la visibilité locale des agences immobilières ?
Les avis n’ont pas qu’un seul atout pour votre marque. En plus de rassurer et d’attirer des clients potentiels, ces derniers agissent également, et de manière significative, sur la visibilité locale d’une agence immobilière à travers le web :
-
La collecte et la diffusion d’un grand nombre d’avis permet d’atteindre les premières positions parmi les classements de recherche de votre cible
-
Plus les avis partagés par votre clientèle sont positifs, plus ils permettront à votre enseigne de devancer un concurrent qui disposerait d’un même nombre d’avis.
Ainsi, le manque d’avis clients, qui plus est positifs, impacte directement la présence d’une agence immobilière parmi les résultats de recherche des consommateurs. Il est donc important de demander des avis régulièrement à votre clientèle.
L’impact des avis clients sur votre visibilité locale dans Google
Le local pack désigne la liste d’entreprises qui apparaissent comme résultats lors d’une recherche locale effectuée à travers Google et son outil de cartographie Google Maps. En voici un exemple concret :
Pour reprendre l’exemple de la capture d’écran ci-dessus, ce Google Local Pack s’affiche lorsqu’un internaute dans Google “Agence immobilière Nantes”. Cette recherche a lieu environ 2 000 fois par mois. Ce sont donc 2 000 potentiels clients et vous vous devez d’être visible sur cette requête bien précise. Voici un exemple de trafic de recherche locale pour d’autres villes :
Être visible parmi ces premiers résultats aura un impact direct sur votre visibilité locale et donc votre chiffre d’affaires. Or, comme vous pouvez le constater, les 3 agences immobilière qui arrivent en première position sur la rehcerche “agence immobilière nantes” diffusent un grand nombre de bons avis clients. Ces avis influencent grandement leur position dans le Google Local Pack. Vous vous devez donc d’obtenir des avis Google régulièrement pour espérer un jour faire partie de ce top 3.
Les internautes vont, naturellement, s’intéresser à une agence figurant parmi les 3 premiers résultats obtenus, puis faire des comparaisons et choisir celle disposant d’une excellente note moyenne. C’est à cette agence, bénéficiant d’une excellente présence en ligne, que les consommateurs confieront leur recherche de biens immobilier ou leur projet de vente ou de location. Les avis clients sont donc véritablement incontournables lors de la mise en place d’une stratégie visant à accroître la visibilité et le référencement local de votre marque.
Les autres sites décisifs où afficher des avis pour le secteur immobilier
Si Google est un site stratégique pour la visibilité de votre marque, votre cible va également scruter d’autres plateformes spécifiques pour vérifier la véracité des retours publiés à travers les services du géant américain. Parmi les autres plateformes où il est nécessaire de diffuser des avis nous pouvons cités :
En d’autres termes, vous allez devoir développer une stratégie de collecte et de diffusion de retours clients à travers différents sites et plateformes stratégiques pour espérer accroître votre visibilité en ligne, rassurer et convaincre efficacement votre cible.
Pour y parvenir, il va vous falloir concentrer un grand nombre d’avis sur chacun d’entre eux. D’autant plus que diffuser de nombreux avis permet de minimiser l’impact des faux avis et des attaques personnelles. Notez également que ces pratiques peu scrupuleuses sont interdites et modérées par les plateformes d’avis comme les outils d’e-réputation, qui vous proposent un accompagnement décisif dans la collecte et la diffusion d’avis.
Comment collecter de nombreux avis clients et les diffuser à travers le web dans le secteur immobilier ?
Pour que votre stratégie soit efficace, vos efforts se doivent d’être structurés. Nous vous expliquons comment procéder.
Récoltez toujours plus de retours pour votre marque immobilière
Le conseil peut paraître, de prime abord, basique, mais il reste clé pour obtenir de nombreux retours de la part de votre clientèle. Contactez-les et sollicitez leur opinion pour espérer voir votre marque affublée de nombreux retours positifs à travers le web.
En règle générale, ce sont malheureusement les consommateurs insatisfaits qui s’expriment spontanément en ligne. Or, une large majorité de votre clientèle acceptera de partager son expérience si on lui en fait la demande.
N’hésitez donc pas à questionner chaque client quant à l’expérience proposée par l’agence qui l’a accompagné. De cette manière, chaque agence immobilière pourra évaluer la qualité du service et des prestations qu’elle propose et les perfectionner en fonction des commentaires reçus.
En créant et en envoyant des questionnaires de satisfaction percutants
La technique la plus efficace pour récolter massivement de nombreux retours reste, de nos jours, la mise en place d’un questionnaire de satisfaction client.
En effet, l’envoi de ce type de questionnaire permet d’encourager votre clientèle à vous partager son opinion. Encore mieux, le client répondant à votre enquête aura souvent tendance à percevoir favorablement cette démarche. Ceci, car vous lui donnez la parole. Cette démarche constitue donc une forme de respect envers votre clientèle et cela prouve que vous êtes à l’écoute de ses retours. Notez que c’est aussi une bonne façon d’améliorer votre offre et d’adapter toujours plus l’expérience client proposée au contexte et aux besoins de votre cible.
Aussi, pour maximiser les taux de réponse de son questionnaire, votre marque devra être capable de l’envoyer via le meilleur canal de communication, au meilleur moment. En d’autres termes, vous devez parfaitement connaître votre clientèle et savoir où et comment la contacter :
-
L’email peut représenter un canal de communication incontournable et parfaitement utile en toutes circonstances.
-
Le QR Code peut être un excellent moyen d’inciter votre clientèle à partager son opinion alors même qu’elle est encore en agence et qu’elle sort d’un rendez-vous avec l’un de vos agents, par exemple.
-
La tablette peut s’avérer un outil intuitif et décisif à la fin d’un rendez-vous avec l’un de vos agents, avant que le client ne sorte de son bureau.
-
Le SMS peut permettre à votre clientèle de partager son opinion alors qu’elle repart chez elle et qu’elle a obtenu un excellent compromis de vente, décroché une location ou finalisé l’achat d’une maison ou d’un appartement.
Répondre aux avis clients, le bonus pour booster sa réputation en ligne
La gestion des avis clients immobilier englobe certes la collecte d’avis et donc l’amélioration de cette dernière. Mais elle englobe également la réponse aux avis clients. Qu’ils soient positifs ou négatifs, répondre aux avis de vos clients vous permettra :
-
Gagner en visibilité locale : En effet, ici encore, la réponse aux avis est l’un des facteurs pris en compte par les algorithmes de Google pour référencer une fiche dans le Google Local Pack. Le contenu de la réponse n’optimise pas votre référencement, en revanche, le fait de réponse à chacun de vos avis et ce, rapidement vous permettra de gagner en référencement local.
- Rassurer et convaincre les prospects : Un avis négatif sans réponse est une critique envers votre entreprise sans défense. Un avis positif sans réponse est un compliment qui n’est pas remercié. Ainsi, vous vous devez de réponse à chacun de vos avis clients que ce soit pour fidéliser les clients satisfaits et/ou réduire l’impact d’un avis négatif sur la perception de votre marque de la part des consommateurs.
Guest Suite pour diffuser automatiquement des avis à travers les plateformes qui comptent
Nous venons de le voir, la mise en place d’une stratégie de gestion d’avis clients immobilier peut s’avérer complexe et chronophage pour votre équipe. Choisir une solution tout-en-un d’e-réputation, comme celle de Guest Suite, vous assure de gagner un temps précieux à dédier à votre cœur de métier tout en boostant votre visibilité en ligne.
Guest Suite vous propose un accompagnement complet pour faire rayonner l’image de votre marque immobilière sur Internet. Plus de 10 000 points de vente nous font déjà confiance.
Concrètement l’offre de Guest Suite c’est :
- Un outil de collecte & diffusion d’avis clients : L’envoi d’enquête de satisfaction est automatisé. Ensuite, chaque retour collecté se diffuse automatiquement sur les plateformes qui comptent pour votre visibilité : Google Business Profile, Pages jaunes, votre propre site web, …
- Un outil d’analyse des avis clients : Chaque retour collecté est centralisé dans l’outil et des analyses sémantiques sont générées automatiquement sur des centaines d’avis. Vous identifiez ainsi les sujets jugés positifs et négatifs de la part de vos clients.
- Un outil de réponse aux avis clients : Plusieurs possibilités s’offrent à vous. Vous pouvez laisser l’intelligence artificielle répondre à chacun de vos avis à votre place. Demander à l’intelligence artificielle de répondre à chacun de vos avis clients et valider ou modifier la réponse. Rédiger vous même une réponse directement au sein de l’outil.
Avec Guest Suite, l’ensemble de la gestion de vos avis clients immobilier est ainsi centralisé. Transformez vos avis clients en atouts stratégiques pour votre marque et l’activité de l’ensemble de vos établissements.
¹ IFOP pour August et Debouzy et Havas Paris, E-réputation des entreprises, 2019
² Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023
³ BrightLocal, Google Reviews Study: How Many Reviews Do Local Businesses Need?, 2018
