Le secteur du tourisme a connu un début dynamique en 2023, laissant derrière lui les séquelles de la pandémie et dépassant les niveaux d’occupation et de revenus de 2019. L’évolution pour le reste de l’année 2023 est inconnue, mais jusqu’à présent, les projections sont extrêmement favorables, bien que non sans défis. Les principaux enjeux auxquels le secteur fait face sont la durabilité, la numérisation et la rétention des talents. En compagnie de trois experts dans ces domaines, nous explorons leurs expériences et la direction que nous prenons.
Un moment de réflexion. Que s’est-il passé cet été ?
Le journal El País analyse des résultats positifs et affirme que les réservations de cet été affichent une augmentation remarquable de 30 %, soutenue par une Pâque réussie et un fort afflux de touristes étrangers en 2022. Les perspectives favorables dans le secteur du tourisme stimulent une augmentation des prévisions de croissance économique pour l’Espagne, avec le soutien de l’OCDE (Organisation de coopération et de développement économiques) et de la banque BBVA.
Le secteur confirme son rétablissement, tout en restant attentif à plusieurs aspects qui ont subi des changements. Merce Sanchez, COO deThe Net Revenue, commente :
« Le consommateur ressent un grand besoin de voyager, la mentalité des gens a changé, décidant que le meilleur investissement de leur argent est de vivre des expériences, voyager et profiter. Ce changement oblige les hôteliers et les gestionnaires du tourisme à améliorer leurs offres. Nous sommes en plein processus de transformation des attentes des consommateurs en matière de services touristiques.
À The Net Revenue, nous avons constaté une forte croissance, en particulier en ce qui concerne le PM (Prix Moyen) par rapport aux années précédentes. D’autres facteurs, tels que l’augmentation des coûts, nous ont contraints à augmenter nos prix de vente. Avons-nous atteint un plafond en termes de prix ? Non, mais ils seront mieux accueillis s’ils sont accompagnés d’ améliorations, de mises à jour, de services et d’un engagement fort envers la durabilité et la numérisation.
Profitons de ce « boom » du nombre de voyageurs, très intéressés par notre pays, pour nous réinventer et améliorer nos services. Capturons ce client potentiel qui apprécie notre offre culturelle et gastronomique, nos plages, nos montagnes et nos villes. Accordons davantage de valeur à nos extras, améliorons notre qualité humaine et démarquons-nous en tant que destination d’accueil excellente. Prendrons soin de nos employés et leur offrirons la formation nécessaire. Ce n’est qu’ainsi que nous pourrons proposer un produit complet, où le rapport qualité-prix sera supérieur à de nombreuses autres destinations touristiques. »
Tendances digitales
S’adapter aux nouvelles époques et aux nouveaux outils qui facilitent notre travail est un effort et un investissement que les entreprises font pour maximiser leurs bénéfices sur une période de temps. Il est essentiel de détecter le problème à résoudre dès le départ afin de choisir efficacement la solution qui convient le mieux. Le manque d’une définition précise en termes de quoi, comment et quand investir peut constituer un obstacle significatif pour obtenir des résultats positifs, que l’on choisisse d’investir de manière indiscriminée ou pas du tout.
Les découvertes technologiques et les changements dans le comportement de la société depuis 2020 ont conduit à la création de techniques pratiques qui aident à l’analyse du secteur en créant de nouvelles procédures plus spécifiques grâce aux informations qu’elles nous fournissent sur le consommateur.
Des algorithmes tels que l’intelligence artificielle, collectent une grande quantité de données pour prendre des décisions plus précises, générant des résultats et nous aidant à perfectionner des processus tels que la mise à jour et la gestion des réservations, des programmes de fidélité plus précis, le marketing direct et les services clients plus personnalisés en fonction du profil du consommateur d’aujourd’hui. Des technologies telles que l’Internet des objets (IoT) combinées avec le Big Data permettent l’incorporation de capteurs dans divers objets pour collecter des données sur leur état afin d’analyser et d’améliorer la qualité des services touristiques. Enfin, le télétravail, une modalité qui nous a permis de continuer à générer et à coopérer pendant les mois de confinement, est là pour rester. Les professionnels d’aujourd’hui recherchent la flexibilité pour travailler de n’importe où et à tout moment dans le but de pouvoir concilier leur vie personnelle et professionnelle. Ainsi, offrir une connexion rapide et sécurisée est une exigence essentielle que les clients recherchent dans les hôtels.
Développement durable dans le secteur du tourisme
Après le ralentissement mondial de 2020, tant les entreprises que les consommateurs ont pris conscience de l’impact environnemental causé par l’industrie à travers la gestion de l’eau, des déchets et de l’énergie, et ont plaidé en faveur de l’amélioration de la qualité et de la durabilité du tourisme. De nombreuses entreprises en ont pris conscience depuis des années et ont réellement pris des mesures pour modifier leur stratégie commerciale afin de réduire leur impact, tandis que de nombreuses autres continuent de pratiquer le greenwashing.
Du point de vue du consommateur, la durabilité est un concept qui les concerne, et en termes de prix, un élément décisif lorsqu’il s’agit de voyager, ils sont prêts à payer une différence de 2 % pour réduire leur empreinte carbone. Cet intérêt pour la préservation de la planète les pousse à vérifier au moment de la réservation l’entreprise à laquelle leur argent est destiné et à rechercher des alternatives en termes d’hébergement ou de transport plus durables. Maribel Esparcia, associée directrice du European Sustainable Hospitality Club nous informe : « Le fait d’avoir des certifications (B2C) aide à orienter les clients conscients de ces certifications et à « positionner » les hôtels. Cependant, il faut tenir compte du fait que bon nombre de ces certifications ne sont pas vérifiées par des tiers et ne sont pas conformes aux exigences de lois plus récentes telles que la Directive sur la Déclaration de la Durabilité des Entreprises, CSRD, dans le cadre européen. La certification est un outil, mais pas un objectif en soi. L’objectif devrait être de créer de la valeur pour les différents parties prenantes à long terme. Je comprends que les besoins évoluent avec le temps et que dans chaque hôtel, l’impact doit être compris en fonction de son contexte. »
La décarbonisation de l’économie est à la fois essentielle et complexe pour le secteur du tourisme, et des mesures telles que les éco-carburants pour les avions, responsables de 5 % des émissions mondiales de dioxyde de carbone, génèrent une augmentation des prix, créant un profil touristique prêt à payer davantage mais plus exigeant et une concurrence accrue. Maribel soutient que : « Mesurer l’impact environnemental et social est essentiel, mais ce n’est pas suffisant, car il existe d’autres aspects, tels que la mesure du gaspillage alimentaire des hôtels, qui peuvent avoir un impact tout aussi important, voire plus grand. Un exemple de transition juste est la protection et l’adaptation des hôtels pour protéger les clients et les employés contre les événements météorologiques extrêmes. Le débat sur la qualité par rapport à la quantité n’est pas nouveau, mais nous continuons de voir comment dans de nombreuses destinations en Espagne, la capacité de charge de la destination est toujours dépassée. Pour changer la situation actuelle, nous devons investir dans la technologie, rénover le parc immobilier existant et former le personnel pour améliorer l’efficacité et l’impact positif des hôtels ».
Comme Maribel l’a souligné, pour que la durabilité soit un thème intégré dans une entreprise, chacun de ses employés doit travailler selon la même philosophie, la mettre en pratique, dans le but de promouvoir ces mêmes comportements auprès des clients, être influent et peu à peu, davantage d’entreprises contribueront de manière réelle à la même cause. Des entreprises telles que revbell | N&C ont mis en place des pratiques durables dans leur activité quotidienne, telles que l’utilisation du train comme moyen de transport pour la mobilité des employés lors de leurs déplacements professionnels ou des incitations à l’équipe pour prendre des vacances personnelles en utilisant des moyens de transport moins polluants.
Rétention des talents
La fermeture des hôtels et des entreprises du secteur du tourisme en 2020 a entraîné une rupture de nombreux employés et a généré de la déception quant à la manière dont de nombreuses entreprises agissaient. Escarrer (PDG de Meliá) soutient que ce sentiment vécu par de nombreuses personnes, principalement de jeunes employés, les a poussés à repenser leur carrière et à fuir vers d’autres secteurs.
Ce déséquilibre a commencé à être analysé dès 2017, lorsque plusieurs entreprises ont eu du mal à pourvoir leurs postes vacants. Cette année 2023 représente une continuité de cette reprise et de l’amélioration du secteur de référence dans ce pays, ainsi que des personnes qui le composent, comme l’indique la responsable des Ressources Humaines et de la Culture de l’entreprise Smart Rooms Company, Cristina Nogales :
Dans ce contexte, de plus en plus fréquemment au cours des processus de recrutement, nous constatons un écho commun parmi les candidats qui privilégient l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle, l’épanouissement personnel et un bon environnement de travail, même au détriment des conditions économiques. Cependant, cette variable ne doit pas être oubliée compte tenu de l’augmentation générale des prix que nous avons connue en début d’année.
C’est pourquoi, en plus des plateformes de rémunération flexible et des avances qui améliorent le pouvoir d’achat et la liquidité, au cours de ces mois, nous avons mis de l’énergie dans la création d’espaces de communication et de rétroaction, la digitalisation pour permettre plus de flexibilité et la formation au leadership. C’est surtout en été et en haute saison que notre aspiration à dépasser les attentes des clients à la recherche d’expériences uniques devrait également inspirer et guider notre travail avec l’expertise de notre personnel. »
Le personnel qualifié joue un rôle clé dans le développement d’un modèle touristique plus durable, de meilleure qualité et plus rentable, mais il existe plusieurs raisons qui remettent en question pourquoi ce talent ne décide pas de rester, en réalisant que c’est un problème sectoriel dans plusieurs pays. Il existe plusieurs raisons pour lesquelles le talent décide de partir, telles que la rémunération, le manque de flexibilité ou le manque de reconnaissance au sein de l’entreprise.
Secteur du tourisme : où allons-nous ?
L’industrie de l’hôtellerie connaît actuellement une transformation cruciale dans son approche de la durabilité, sous l’impulsion de la prise de conscience croissante des enjeux environnementaux et des attentes des clients. Pour embrasser cette évolution, l’investissement dans la technologie est devenu un pilier clé, permettant une gestion efficace des ressources et une expérience plus personnalisée. De plus, il ne faut pas sous-estimer le rôle du talent humain dans ce processus. L’adaptation de la main-d’œuvre aux demandes changeantes est essentielle pour réussir dans cette nouvelle ère.
La combinaison d’une gestion durable, d’un personnel hautement qualifié et des dernières innovations technologiques permettra non seulement d’augmenter la rentabilité de l’entreprise, mais aussi de contribuer à la satisfaction ultime de la clientèle. Dans ce voyage passionnant vers un avenir plus durable, la collaboration entre le talent humain et la vision stratégique sera essentielle pour commencer à définir l’inconnu qui représente le succès futur de l’industrie de l’hôtellerie.
Mots-clés: secteur du tourisme, hôtel, Espagne, The Net Revenue, durabilité, rétention des talents
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