Les hôteliers doivent tenir compte et analyser les plaintes clients pour plusieurs raisons importantes :
L’amélioration de la satisfaction client
Les plaintes des clients sont des indicateurs précieux de leur niveau de satisfaction. En écoutant attentivement leurs préoccupations et en cherchant à y remédier, les hôteliers peuvent améliorer l’expérience des clients, augmenter leur satisfaction et fidéliser leur clientèle.
La protection de la réputation de l’établissement
Les commentaires et les avis des clients ont un impact significatif sur la réputation d’un hôtel. Les plaintes non résolues peuvent se propager rapidement sur les plateformes de commentaires en ligne et nuire à l’image de l’établissement. En traitant les plaintes de manière proactive et en trouvant des solutions, les hôteliers peuvent préserver leur réputation et attirer de nouveaux clients.
L’identification des problèmes internes
Les plaintes des clients peuvent être révélatrices de problèmes internes dans l’organisation de l’hôtel. En les écoutant attentivement, les hôteliers peuvent identifier les lacunes dans les processus, le service client ou les installations. Cela leur permet de prendre des mesures correctives pour améliorer ces aspects et éviter de nouvelles plaintes à l’avenir. Les solutions digitales comme 1CHECK, dédiées à la gestion des process de travail des équipes peuvent rapidement s’imposer pour standardiser un modèle organisationnel de travail pour les équipes pouvant éviter des oublis ou erreurs.
L’opportunité d’apprentissage
Les plaintes des clients offrent aussi et surtout l’opportunité d’apprendre et de se perfectionner. En analysant les plaintes récurrentes ou les problèmes similaires, les hôteliers peuvent identifier les domaines qui nécessitent une attention particulière et mettre en place des formations ou des protocoles pour améliorer la qualité des services.
La fidélisation de la clientèle
En traitant efficacement les plaintes des clients, les hôteliers montrent un souci de leur satisfaction et de leur bien-être. Cela peut conduire à une plus grande fidélité de la clientèle, car les clients apprécient les établissements qui prennent soin d’eux et résolvent rapidement leurs problèmes.
En résumé, tenir compte des plaintes des clients est essentiel pour améliorer la satisfaction client, préserver la réputation de l’hôtel, identifier les problèmes internes, s’améliorer en tant qu’établissement et fidéliser la clientèle. C’est une opportunité d’apprendre et de progresser pour offrir un service de qualité supérieure. Fort de son ADN métier, 1CHECK propose un module dédié afin d’accompagner les structures hôtelières dans une meilleure compréhension et gestion des plaintes clients.
Ce module « Gestion des plaintes clients » vous permet d’enregistrer toutes les plaintes de vos clients, de choisir un geste commercial adapté, et recueillir le niveau de satisfaction du client pour la solution apportée.
Le module intègre une configuration personnalisable permettant de définir divers types de plaintes liées aux : restaurant, bar, spa, chambres, lieux publics, etc , et les problématiques spécifiques comme par exemple : le fonctionnement d’un équipement, la propreté, la qualité de l’accueil ou d’un plat , le temps d‘attente, l’amabilité du personnel, etc.. ), ainsi que tous les types de solutions envisageables : petit déjeuner offert, coupe de champagne, surclassement, remise nuitée , etc. ), avec le coût financier associé à chaque solution.
Les relevés dynamiques vous permettront de suivre en temps réel les plaintes clients et des statistiques précisent vous permettront d’avoir une vision financière du cout des plaintes par services et type de plaintes.
L’analyse du niveau de satisfaction client vous permettra de valider le type de geste commercial par type de plainte à proposer par défaut à vos clients.
