Le saviez-vous ? Le-tourisme est le premier secteur de-commerce en France. En 2017, 77% des français sont allés sur des sites internet pour préparer leurs excursions.
À lère du numérique, se rendre sur le site dun restaurateur, dun hôtelier ou même dun garagiste est devenu un geste tout à fait courant. Qui nest jamais allé vérifier la qualité dun hôtel ou dune chambre dhôte avant de la réserver ? Aujourdhui, très peu. 95% des français affirment le faire régulièrement.
Il est donc nécessaire que les hôteliers consacrent du temps à ce nouveau système dinteraction pour suivre la tendance.
Mais attention, qui dit se digitaliser, dit aussi être capable de gérer son e-réputation.
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LE-réputation pour le meilleur et le pire
Larrivée dinternet a donné lopportunité aux clients de sexprimer. Bien que cet outil permette aux entreprises de se faire connaître, partager et valoriser leurs établissements, internet peut aussi devenir le théâtre dondes négatives.
Caché derrière un ordinateur, il devient beaucoup plus simple de se laisser aller à la critique. Le problème est que, généralement, le commentaire est posté après que le voyageur soit parti de létablissement. Il devient donc presque impossible, pour lhôtelier, de le récupérer en discutant avec lui pour apaiser les tensions.
Voilà pourquoi il est essentiel dêtre ultra réactif afin dapporter une réponse à son mécontentement et ainsi, ne pas laisser le temps à dautres utilisateurs de pouvoir se baser sur son seul commentaire. En 2013, le secteur du tourisme a connu 35.9% de plaintes en ligne. Et avec la généralisation de lutilisation dinternet, on peut imaginer que ce chiffre a évolué.
Gérer sa réputation, une approche différente entre les réseaux sociaux et les sites de réservations
Les réseaux sociaux permettent de se faire connaître, il sagit aussi dun moyen déchange. Cest un lieu où lhôtelier doit être actif en publiant régulièrement du contenu de manière à donner une image dynamique et sympathique aux internautes.
Lhôtelier doit les considérer comme une opportunité daugmenter sa popularité, daméliorer son image et son référencement. Il est donc important de ne pas négliger cet aspect de la communication.
À la différence des réseaux sociaux, les sites de réservations ne sont pas faits pour y être actif par la publication de contenus, mais par la réponse aux avis quils soient positifs ou négatifs. Cest une manière de prouver sa réactivité et surtout, son envie daméliorer son service grâce à lavis client.
Répondre aux avis un investissement indispensable
Selon le Dimensional Research, 45% des voyageurs partagent des expériences négatives sur les médias sociaux en y postant des commentaires. De plus, il a été prouvé que les consommateurs parlent deux fois plus à leurs pairs dune expérience négative que dune expérience positive. (White House Office of Consumer Affairs).
Il faut donc, prendre le temps de répondre aux messages laissés par les voyageurs pour ne pas amputer une partie de sa clientèle. Aujourdhui, il existe une multitude de sites davis ce qui complique la tâche de lhôtelier. Alors pour ne pas se compliquer lesprit, le mieux est dorienter les dépôts davis pour éviter que les consommateurs puissent se défouler sur le site de leur choix. Pour cela, le mieux reste dindiquer aux voyageurs quils peuvent laisser leurs avis sur votre site internet.
Deuxième option : mettre en place un système de récolte davis directement dans lhôtel, comme avec lapplication téléchargeable Nabl.
Il existe aujourdhui, deux types de communication externe pour un hôtelier. Les traditionnelles pancartes en bord de route, la présence sur lannuaire ou encore les sites internet. Mais aussi, la présence sur les réseaux sociaux, la mise en place dapplication de-conciergerie, de récolte de la satisfaction client, etc.
Tout autant déléments qui permettent aux professionnels de lhôtellerie daugmenter leur visibilité ou la satisfaction de vos clients. Il faut donc y être réactif et faire attention aux sites et applications de publication davis comme Critizr, permettant aux clients dinterpeler les responsables détablissements pour témoigner de leur mécontentement.
