La réussite d’un hôtel repose sur le bonheur de ses voyageurs. Des clients heureux, c’est hôtel qui fonctionne. Mais qu’est-ce qui rend les clients heureux ?
� Une Équipe heureuse
� Des services � la hauteur
� Une bonne communication.
Pour garder des clients heureux, pour s’assurer qu’ils reviendront il est très important d’avoir une bonne communication interne et externe. En hôtellerie la communication est le centre de tout. Si les employés la direction et les clients ne communiquent pas un hôtel ne peut pas fonctionner.
Dans de nombreux domaines dont l’hôtellerie la communication reste un sujet vaste et jugé naturel sur lequel on ne s’attarde pas pensant le maîtriser. Mais dans la majorité des cas il ne s’agit pas de communication mais d��changes. En effet il y a de l’échange souvent même beaucoup d��changes au sein des structures hôtelières. Mais pas de communication interne. La communication interne passe par un ensemble de procédés. Lorsqu’une communication est efficace l’émetteur comme le récepteur sont au même niveau d’information et un message clair est passé.
Un établissement qui prend conscience de l’importance d’une communication interne efficace est un établissement qui s’installera dans la durée. Car oui la communication a un impact direct sur la longévité d’une activité hôtelière.
Ici nous allons voir 10 actions � mettre en place pour une communication efficace. 5 actions qui concernent la communication interne, véritable pilier de toute entreprise et 5 actions pour la communication externe afin de garder un lien privilégié avec sa clientèle actuelle et future clientèle.
Table des matières
5 actions pour gérer la communication interne de son hôtel
1- Créer un portail numérique pour vos employés.
Tout le monde le sait dans l’hôtellerie le temps est un facteur important, il faut donc des mesures simples et efficaces qui vont permettre de maximiser le temps. Les informations importantes ne doivent pas être dites entre deux portes.?Cette plateforme vous permettra de donner un accès simple rapide et mobile � vos employés, � toutes les informations importantes. Fini les tableaux et les dossiers qui se trouvent dans le bureau et qu’il faut aller consulter. Maintenant toutes les informations seront consultables depuis un smartphone, tablette ou PC donc instantanément et partout.
Recommandation : https://www.connectsolutions.ch/fr/services-connect-application-de-communication
2 � Ayez une transparence totale et soyez � l’écoute de vos employés
Le but ici est d��viter toutes les tensions, les incompréhensions et mal entendus, aujourd’hui encore trop fréquents dans le monde de l’hôtellerie. Comparables � une ville, les hôtels sont des micros organismes avec leur code et leur valeur. C’est un lieu de travail unique qui implique une grande mobilité des employés et de nombreuses fluctuations. En effet c’est un milieu où le personnel est souvent amené � changer d� � la longueur des contrats proposés. Il est donc essentiel qu’à toute nouvelle arrivée dans l’hôtel une politique commune et transparente soit annoncée.
Il est aussi important de ne pas oublier que c’est vous qui mettez en place la communication mais qu’une bonne communication n’est pas � sens unique. Vous allez communiquer de nombreuses choses � vos équipes, mettre en place des outils pour faciliter cette communication. Mais vos employés ont certainement eux aussi des choses � dire. Dans un milieu aussi stressant que l’hôtellerie, un cadre interne � l’écoute auprès duquel il simple de se confier peut faire une vraie différence.
3 – Faire de la formation un outil de communication
Comme noncé� au-dessus, l’hôtellerie est soumise � des codes particuliers concernant les emplois. En effet c’est un type déactivité très variable et qui inclut donc des besoins humains variables. ?La communication interne c’est aussi la formation. Pensez � toujours former vos équipes r�guli�rement. Une formation n’est pas obligatoirement longue, mais elle doit être bien réalisée. De plus il est important de ne pas oublier que les managers ne sont pas les seuls � pouvoir réaliser des formations. Il ne faut pas voir les formations comme des sessions ou vos équipes sont dans une salle assis � Écouter. Ne voyez pas ça comme une perte d’argent et/ou de temps. Bien au contraire, une formation n’est pas forcément un moment où vos équipes ne sont pas opérationnelles. Des formations � post pour post � actives existent. Un employé en formation � son arrivée peut suivre un autre employé qui occupe le même poste dans ces missions. C’est un moyen efficace et actif de former.
4 – Communiquer clairement les politiques de PAP de l’entreprise
A lère où les moyens matériels et les canaux de communication se sont démultipliés, il est important d’avoir une position claire. Le PAP en anglais � BYOD, abbreviation de l’anglais � bring your own device �, en français, PAP pour � prenez vos appareils personnels � �, est pratique qui consiste � laisser les employés utiliser leur équipement personnel de communication dans le cadre professionnel. En effet avec la solution 1 qui est la mise en place d’une plateforme digitale, la question se pose. Comment vos employés vont-ils accéder � cette plateforme ? Avec leur smartphone, tablette, ordinateur personnel. C’est là qu’il faut être clair, dans quelle mesure sont-ils autorisés � les utiliser.
Ceci vous évitera des problèmes de sécurité, de confidentialité et de transgression.
5 � Communiquer r�guli�rement la situation de l’hôtel et concertez vos équipes
Pour terminer gérer sa communication interne c’est une aussi et essentiellement tenir ses employés informés de la vie de l’hôtel. Informez vos équipes des comptes rendus trimestriels réalisées. Que la situation soit bonne ou mauvaise vos employés � sont � l’hôtel. Plus vous serez transparent et plus vous les inclurez dans les différentes phases de vie de l’hôtel et plus ils seront impliqués. Il ne faut SURTOUT pas confondre ces moments là avec des sessions de management ou là il est d’usage de dire � vos équipes le bon et les pistes d’amélioration de leur travail s’il y en a. Lors de ces sessions de communication il ne faut pas viser le travail des employés, il s’agit juste de dire de façon honnête où en est l’hôtel et de répondre aux questions au besoin.
De plus une vraie communication interne doit absolument passer par de la concertation. Sur des sujets qui concernent directement les postes, salaires, façon de travailler… de vos employés il est important de les concerter avant ces prises de décisions.
II- 5 actions pour une communication externe qui aura un vrai impact
La communication externe de votre hôtel ne doit pas se faire sans avoir préalablement répondu aux questions suivantes :
� Quels sont mes objectifs ?
� Quelle est ma cible ?
� Quel est mon message ?
� Comment communiquent mes concurrents ?
� De quelle image mon établissement béné�ficie t-il ?
Voici les 5 actions � mettre en place pour réaliser une communication externe qui aura un réel impact.
1- Identité visuelle
Une bonne communication externe doit être visible par le plus grand nombre pour être efficace. Pour vous assurer une bonne visibilité, misez sur des canaux viraux, ou le trafic est grand. Les réseaux sociaux et le web de façon générale sont des plateformes qui ont voient tous les jours un trafic géniale.
Avant toute chose n’oubliez pas de définir votre identité visuelle.
L’identité visuelle d’un hôtel : Cette identité permettra � vos clients habitués de vous reconnaître et aux nouveaux de tout de suite identifier votre type d’offre. ?L’identité visuelle comporte donc :
– Votre logo
– Votre typographie
– Vos couleurs (souvent deux)
Cette identité doit être présente sur TOUS vos documents de communication print, web et autres.
2- Site internet
Votre site internet : Il vous faut un site internet en accord avec votre activité, vos valeurs et votre identité visuelle. Les indispensables pour votre site internet
– Il doit être spécialement dédié � l’hôtellerie pour vous assurer un taux de conversion optimale
– Il doit être responsive c’est-�-dire s’adapter � tous les formats de lecteurs (tablette, iPhone 6, XS Max, PC…).
– Il doit être modifiable � l’infini pour s’adapter aux changements de votre offre, de vos goûts et de vos besoins
– Il doit bénéficier d’un bon r�f�rencement naturel
– Ayez un moteur de réservation moderne, design et en 3 clics inclus pour garder convertir le voyageur.
3 – Réseaux sociaux
Les réseaux sociaux : Pour une stratégie de communication hôteli�re efficace, il est très important d�être présent sur Instagram. Une présence sur Facebook peut être un plus tout comme LinkedIn qui servira plus pour votre stratégie de recrutement.
Instagram : est le réseau où l’on trouve le plus de contenu li� aux vacances et au voyage. Les photos de paysages font partie des types de postes les plus utilisés.?Des idées de postes pour hôtels :
– Montrez vos chambres
– Montrez vos services
– Mettez en avant vos équipes
– Mettez en valeur votre région
– Mettez des hashtags : #voyage, #vacances (Vous hashtag doivent aussi être en anglais si vous accueillez une clientèle internationale
4 – Campagne dé-mailing
Les campagnes dé-mailing sont un bon moyen de garder un bon contact avec le client. De lui montrer qu’il compte et que vous vous souciez de lui.??Il est important de ne pas juste envoyer les promotions et un mail au départ du client. ?Les e-mailings :
– L�e-mail � Merci pour votre réservation �
– L�e-mail � Votre séjour approche �
(Pendant le séjour soyez présent et n�h�sitez pas � vous assurer de l��tat d’esprit de vos voyageurs)?- L�e-mail � Après séjour �
– L�e-mail de fidélisation
5 � Faites de vos clients une source de communication externe
Le système des influenceurs est un système qui fait ses preuves et qui est de plus en plus utilisé dans les stratégies de communication et de vente.
Vous pouvez utiliser les influenceurs sur vos réseaux sociaux afin qu’ils présentent votre établissement. Il est important de noter que cette solution peut être très coûteuse.
Une autre solution est de faire de vos voyageurs les ambassadeurs de votre h�tel. C’est-�-dire encouragez-les � laisser des avis � partager au maximum leur séjour chez vous en vous identifiant.
