Diriger plusieurs hôtels à Vichy, avec Arnaud Vermerie

Vichy, reconnue par Napoléon III comme une grande ville d’eau, est un site UNESCO depuis juillet 2021, une distinction qui renforce son attractivité et sa visibilité. La ville est emblématique du thermalisme français, accueillant environ 8 000 à 8 500 curistes par an, dont les séjours durent en moyenne une vingtaine de jours. Ces cures sont souvent sous prescription médicale, et si la cure est prise en charge par la sécurité sociale, l’hébergement reste à la charge du curiste.

La particularité de Vichy réside dans la longévité de l’ouverture de ses cures, disponibles près de 10 mois par an, contre environ 8 mois pour d’autres centres thermaux. Cette activité thermale constitue une base solide de clientèle, comparable aux contrats avec les compagnies aériennes pour les hôtels d’aéroport, permettant ainsi de construire et de développer le chiffre d’affaires.

Le Vichy Célestins Thermal Resort se compose de trois bâtiments abritant cinq enseignes, dont des franchises comme Ibis et Mercure, ainsi que des résidences 3 et 4 étoiles et l’hôtel 5 étoiles des Célestins avec son Spa Thermal. Appartenant au Groupe France Therm, qui gère également les sources et l’embouteillage de l’eau de Vichy, la production de sel pour les pastilles de Vichy, le resort combine propriété directe et concession avec la mairie.

Bien que le resort regroupe plusieurs marques, il est géré de manière transversale. Arnaud est le directeur des hébergements, son homologue gère la restauration et les séminaires, et d’autres directeurs sont en charge du thermalisme, du spa et de la technique.

Une destination transformée :

• L’image vieillissante de Vichy a évolué grâce à d’importantes transformations.
• La ville est désormais reconnue pour ses événements culturels (Opéra de Vichy, concerts, élections de Miss) et sportifs (Iron Man, championnats d’aviron), attirant toutes les générations.
• La clientèle étrangère, principalement frontalière (Suisse, Belgique, Pays-Bas, Italie, Royaume-Uni), est en augmentation, et Vichy est une destination transversale pour ceux qui se rendent vers le sud de la France ou l’Atlantique.

Le resort est le seul établissement 5 étoiles dans l’Allier, avec un prix moyen d’environ 250 € la nuit en haute saison, ce qui nécessite une gestion rigoureuse de la productivité et du personnel face aux coûts importants tels que la blanchisserie, le personnel et l’énergie.

Le management selon Arnaud Vermerie : humanité et organisation

Arnaud Vermerie place l’attention portée aux équipes au cœur de sa stratégie, affirmant qu’il est impossible de satisfaire les clients sans prendre soin de son personnel. Son parcours, de spécialiste de la réception à directeur général multisite, a façonné une approche basée sur le généralisme et l’importance de s’entourer de spécialistes.

Gestion multisite et multimarque : La gestion de cinq établissements de 3 à 5 étoiles sous différentes enseignes est perçue comme une force et un atout, malgré sa complexité. L’intérêt réside dans la diversité et la capacité à compiler différentes typologies d’établissements. Arnaud s’appuie sur la standardisation des services qui, au-delà des marques, restent similaires (accueil, départ, nettoyage des chambres). La différence entre un 3 et un 5 étoiles se situe dans le nombre de services et les aménités offertes.

Pour faire face à la saisonnalité prononcée de Vichy (activité plus intense d’avril à fin octobre), les équipes sont rendues polyvalentes et peuvent tourner sur les différents établissements, notamment lors des rénovations. Cette flexibilité permet de jongler entre personnel fixe et saisonnier.

Le recrutement axé sur la personnalité : Arnaud privilégie le savoir-être et la motivation lors du recrutement, considérant que l’hôtellerie s’apprend sur le terrain. Il accorde une importance capitale à la personnalité des candidats et à la manière de mélanger les « ronds et les carrés » au sein de l’équipe pour créer un équilibre. L’objectif est de constituer une équipe où chacun apporte une facette différente, complétant les profils existants pour éviter les déséquilibres.

Lors des entretiens, Arnaud utilise des questions ouvertes pour pousser les candidats à parler de leurs expériences, de leurs comportements en situation difficile ou agréable, afin de déceler leur vraie personnalité, loin des discours préparés. Il cherche également à savoir comment l’entreprise peut aider le candidat à se développer, s’assurant ainsi de leur désir d’apprendre et de leur potentielle fidélité.

Management intergénérationnel et reconnaissance : Le management intergénérationnel est un défi complexe mais enrichissant. Arnaud souligne l’existence de différences de valeurs, d’attentes et de modes de communication entre les générations (baby-boomers, X, Y, Z). Il est essentiel de s’adapter au profil de chaque collaborateur, par exemple en adoptant une approche plus « maternelle ou paternelle » avec les équipes d’étage.

Arnaud insiste sur l’importance de la communication comme levier essentiel. Il a appris que les avantages offerts aux équipes sont liés aux retours clients et non à un dû. Pour lui, la reconnaissance doit être différenciée de la rémunération du travail quotidien ; elle intervient lorsque le collaborateur va au-delà de ses tâches. Cette reconnaissance peut prendre la forme de primes, de bons cadeaux, de défis ou de comités pour des projets spéciaux comme la certification « Clé Verte », qui offrent des opportunités de développement et renforcent la confiance.

L’écoute est également un pilier de son management. Arnaud met l’accent sur les feedbacks réguliers et les entretiens individuels pour comprendre les préoccupations des équipes et les rassurer, tout en étant lui-même ouvert aux retours de ses collaborateurs.

Enfin, la ville de Vichy bénéficie d’une grande fidélité de son personnel fixe, dont certains travaillent depuis des générations avec un fort attachement à la région et au produit. Ce lien profond simplifie la rétention du personnel, un contraste avec les grandes villes où le roulement est plus élevé. Cependant, le recrutement de saisonniers reste un défi. Il a fallu adapter certaines pratiques (comme les préautorisations et les fiches de police) aux standards des clients habitués aux voyages.

Arnaud : une Vision d’avenir et des leçons de carrière

Le parcours d’Arnaud, marqué par des rencontres déterminantes, l’a conduit à développer un potentiel qu’il n’imaginait pas. Il souhaite poursuivre son développement dans le multisite et la transversalité, des modes de gestion qui le passionnent. Ayant traversé la période du Covid sans fermer complètement son hôtel, il est fier d’avoir surmonté ces défis avec le soutien de son groupe.

Arnaud Vermerie incarne une gestion hôtelière qui allie l’excellence du service à une profonde compréhension des enjeux humains, soulignant l’importance de l’organisation, de la personnalité dans le recrutement et d’une communication adaptée pour faire rayonner les métiers de l’accueil.