Le maintien et l’amélioration de la qualité du service sont essentiels à la réussite. Shiji Insights a eu le privilège de s’asseoir avec Martin Faist Martin Faist, vice-président de l’assurance qualité chez Absolute Hotel Services (AHS) Il s’est entretenu avec le directeur général de l’AHS, qui l’a invité à parler de son parcours professionnel, des stratégies employées par l’AHS pour maintenir l’excellence du service et de son point de vue sur l’avenir du secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Avec une riche expérience qui couvre divers rôles critiques au sein de l’industrie, il apporte une variété de connaissances et d’expériences à la table. Depuis ses débuts dans des cuisines étoilées au Michelin jusqu’à son rôle actuel chez AHS, Martin s’est toujours efforcé d’améliorer l’expérience client en accordant une attention méticuleuse à la qualité du service. Ses réflexions permettent de comprendre les mécanismes de maintien et d’amélioration des normes dans un environnement concurrentiel.
Pouvez-vous nous parler de votre parcours professionnel et nous expliquer comment vous êtes arrivé à votre poste actuel de vice-président de l’assurance qualité chez Absolute Hotel Services ?
Avant d’assumer le rôle de vice-président de l’assurance qualité chez Absolute Hotel Services, j’ai rejoint la société il y a dix ans en tant que directeur de groupe pour la restauration. Au départ, mes responsabilités consistaient à rationaliser les normes de la marque F&B et à développer des concepts et des designs. La mise en place des audits immobiliers annuels de F&B a marqué le début des audits d’assurance qualité d’aujourd’hui.
Au fur et à mesure que j’avançais dans mes fonctions, j’ai commencé à assumer des responsabilités supplémentaires et à m’impliquer dans d’autres départements tels que le Front Office, le Housekeeping et l’Engineering. Au fur et à mesure de la croissance de l’entreprise, il est apparu nécessaire d’améliorer et de normaliser les opérations dans ces domaines, ce qui a conduit à la création de la division de l’équipe chargée de l’assurance qualité.
Avant de rejoindre AHS, j’étais directeur de F&B dans un hôtel 5 étoiles à Bangkok. J’y ai débuté en tant que chef de cuisine en 2004, avant de devenir sous-chef exécutif en 2007 et d’être nommé chef exécutif en 2008.
Mon parcours culinaire a commencé en 1994, avec plus de six ans passés au restaurant allemand “Alde Gott”, étoilé au guide Michelin, et au restaurant Schwarzwaldstube à Traube Tonbach, trois fois étoilé au guide Michelin, sous la houlette du chef Harald Wolfahrt. Il a élargi son expérience internationale en Floride, aux États-Unis, et a perfectionné ses compétences en Australie, au Park Hyatt Sydney.
Comment donnez-vous la priorité à la qualité dans vos hôtels et pouvez-vous partager avec d’autres hôtels quelques stratégies ou conseils clés pour améliorer la qualité de leurs services ?
En collaboration avec notre vice-président principal chargé des opérations, Frank Clovyn, nous avons créé des manuels de directives de qualité pour la réception, la restauration et l’entretien, décrivant des séquences de service simples, des phrases de communication pour les clients, et même des vidéos d’instruction pour l’entretien des chambres.
Nous utilisons les rapports des clients mystères, les plans d’action et les audits d’assurance qualité pour améliorer notre service. Les résultats sont intégrés dans des programmes de formation de 15 minutes pour chaque propriété. Les départements soumettent quotidiennement des thèmes de formation tirés des manuels des lignes directrices en matière de qualité afin de se concentrer sur les priorités actuelles et d’aborder les domaines négligés lors des audits précédents. Ces outils nous aident à améliorer constamment nos opérations.
Les programmes de reconnaissance des employés peuvent accroître la motivation et les performances. Il s’agit par exemple du prix de l’employé du mois, du leader du trimestre et du prix de la satisfaction des clients sur la base de l’ESG.
Avec les commentaires et les avis en ligne provenant de différents canaux, comment déterminer les aspects à privilégier et à surveiller pour améliorer l’expérience client ?
L’objectif est d’améliorer l’efficacité et la communication du système de gestion de la réputation ; nous avons demandé à chaque établissement de désigner un champion du système de gestion de la réputation, de préférence le directeur de la réception ou un responsable du service à la clientèle.
Cette personne s’efforcera d’atteindre les indicateurs de performance clés (KPI) prédéterminés.
Une fois le champion du système de gestion de la réputation désigné, ses coordonnées sont communiquées à l’équipe d’assurance qualité, ce qui permet d’établir une communication directe avec le directeur général. Le responsable du bien reste entièrement responsable de la mise en œuvre et des résultats du système de gestion de la réputation.
Les responsabilités des chefs de projet et des champions consistent notamment à s’assurer que tous les chefs de service ont accès à la plateforme du système de gestion de la réputation, à automatiser la distribution des rapports et à procéder à des examens quotidiens des résultats des indicateurs clés de performance (ICP). Des plans d’action seront élaborés pour tout écart par rapport aux ICP, et des réunions régulières du système de gestion de la réputation, avec des procès-verbaux détaillés et des exigences en matière d’action, seront programmées pour discuter des résultats et des progrès. Le suivi des commentaires négatifs des clients à l’aide de la fonction “Créer des cas” est également essentiel.
Pouvez-vous nous donner un aperçu de vos responsabilités quotidiennes en matière de maintien de la qualité dans l’ensemble du groupe hôtelier ? Comment collaborez-vous avec les directeurs généraux et les services locaux pour atteindre les normes de qualité ?
Grâce à l’audit annuel de l’assurance qualité et au plan d’action correspondant, nous avons conçu une feuille de route simple pour les responsables immobiliers, soulignant les principaux domaines d’intervention afin de s’assurer qu’ils ne perdent pas de vue les priorités cruciales. Cet audit vise à atteindre et à maintenir un niveau de qualité élevé dans tous nos établissements, en s’alignant sur les normes de la marque et de l’entreprise dans les différents départements.
En outre, nous publions une lettre d’information trimestrielle sur l’assurance de la qualité, dans laquelle nous centrons et diffusons des informations sur divers sujets, notamment les meilleures pratiques, des rappels concernant les normes de la marque et des mises à jour sur la sûreté et la sécurité, parmi d’autres sujets pertinents en constante évolution.
Quels sont les principaux défis et opportunités auxquels l’industrie hôtelière est confrontée en ce qui concerne la qualité du service et la satisfaction des clients, en particulier au niveau mondial ?
La pénurie mondiale de main-d’œuvre reste un défi de taille, qui nous incite à adapter nos activités en intégrant intelligemment les technologies. Par exemple, nous avons récemment introduit une application de communication interne pour les clients et les employés. Cette innovation offre de nouvelles possibilités de révolutionner la communication avec nos clients, ce qui constitue pour nous un véritable “Game Changer”. IT réduit les obstacles à la communication que certains clients peuvent rencontrer et améliore considérablement l’efficacité du temps.
Notre équipe peut désormais se concentrer sur les demandes des clients en temps réel via l’application, ce qui élimine le risque de demandes oubliées. En outre, il facilite la vente de promotions et de services quotidiens, révolutionnant ainsi notre approche des promotions F&B pour les clients internes. Nous prévoyons d’élever cette stratégie à un autre niveau au cours de l’année à venir en rationalisant et en suivant ces promotions dans tous nos hôtels, en collaborant étroitement avec les partenaires et les vendeurs de F&B. Des temps passionnants nous attendent.
En tant que personne ayant une grande expérience de l’industrie hôtelière, quels conseils ou meilleures pratiques donneriez-vous à d’autres hôteliers désireux d’améliorer en permanence la qualité du service dans leur établissement ?
Le cheminement vers une qualité de service exceptionnelle est à la fois dynamique et multiforme. Chez Absolute Hotel Services, nous nous sommes engagés dans ce que nous appelons la voie de l’assurance qualité, qui est divisée en quatre domaines stratégiques. Cette approche vise à garantir que la qualité de notre service ne se contente pas de répondre aux attentes en constante évolution de nos clients, mais qu’elle les dépasse.
Rafraîchissant
Évolution de la marque – Le paysage de l’hôtellerie et de la restauration évolue en permanence, et nos marques doivent en faire autant. Il est essentiel d’évaluer les normes de notre marque et de s’assurer qu’elles restent pertinentes et en phase avec les clients d’aujourd’hui. Notre objectif est de transcender les normes traditionnelles de l’hôtellerie en innovant et en rompant avec la banalité. Par exemple, le fait de réimaginer l’expérience de l’entraînement des clients non seulement comme une visite à la salle de sport mais aussi comme une activité dans la chambre ou dans la villa privée offre une touche personnalisée qui distingue nos services.
Une hospitalité innovante – Nous nous efforçons d’être des pionniers, et pas seulement des suiveurs de tendances. Nous visons à introduire des offres actuellement absentes du marché, en établissant de nouvelles références pour l’industrie.
Modernisation transparente – L’intégration des technologies ne doit pas nuire à notre culture du service, mais la renforcer. L’adoption d’outils technologiques avancés facilite une expérience client transparente qui allie la commodité à notre hospitalité caractéristique.
Conscience spatiale – La conception d’espaces inclusifs et exclusifs garantit aux clients un séjour unique et mémorable. Cela implique une planification réfléchie de l’espace dans les nouvelles propriétés et une réorganisation créative des espaces existants afin d’y ajouter ces touches distinctives.
Augmentation de la fidélité des clients – En fin de compte, nous souhaitons que les clients deviennent nos meilleurs défenseurs. Pour y parvenir, il faut offrir en permanence des expériences qui incitent les clients à revenir encore et encore.
Réapprentissage
Regarder en arrière est aussi important que regarder en avant. IT consiste à réexaminer l’essentiel de ce que nos marques représentent et à identifier les domaines susceptibles d’être améliorés ou rafraîchis.
Retour aux sources – Dans un monde qui évolue rapidement, les bases de l’hospitalité restent notre fondement. Nous nous concentrons sur le développement d’un contenu vidéo actuel et attrayant pour nos jeunes employés, couvrant tous les domaines, des recettes à l’ingénierie, en passant par les opérations de front office et l’entretien ménager.
Formation visuelle – L’apprentissage doit être attrayant et accessible. Notre approche comprend des vidéos d’instruction amusantes et directes qui rendent la formation plus efficace et plus agréable.
Menus de base – Nos offres culinaires sont au cœur de l’expérience client. En nous concentrant sur les menus de base et sur le pouvoir de la présentation visuelle, nous visons à mettre en valeur nos plats les plus populaires et les plus appréciés, en veillant à toujours servir ce que nos clients apprécient vraiment.
Cette approche globale de l’assurance qualité, qui consiste à rafraîchir les normes de notre marque, à adopter l’innovation, à moderniser de manière transparente, à améliorer l’aménagement de l’espace, à encourager la fidélité des clients et à réapprendre les principes de base, guide nos efforts continus pour élever la qualité du service dans toutes les propriétés d’Absolute Hotel Services.
Principaux enseignements :
Initiatives globales d’assurance de la qualité : L’élaboration de manuels de lignes directrices sur la qualité et l’intégration de plans d’action pour les audits d’assurance qualité sont nécessaires pour maintenir des normes de service élevées.
Reconnaissance des employés et mesures incitatives : La mise en place de récompenses et d’incitations pour les employés améliore considérablement la qualité du service et la motivation des employés.
Utilisation stratégique du système de gestion de la réputation: La désignation d’un champion du système de gestion de la réputation dans chaque établissement permet d’accorder une attention particulière aux commentaires des clients et à l’amélioration du service.
Utilisation innovante de la technologie : L’introduction d’une application de communication interne représente une démarche stratégique visant à améliorer la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle.
Amélioration continue et adaptation : Faire face à des défis tels que la pénurie mondiale de main-d’œuvre avec des solutions innovantes et un engagement en faveur de la qualité est essentiel pour rester à la pointe de l’industrie hôtelière.
Conclusion
Les réflexions de Martin sur les stratégies et les philosophies d’Absolute Hotel Services soulignent l’importance d’une approche multiforme de l’assurance qualité dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. En combinant l’engagement des employés, l’innovation technologique et une attention sans relâche aux commentaires des clients, AHS illustre la manière de naviguer dans les complexités du paysage de l’hôtellerie moderne. Le parcours et le leadership de Faist offrent des enseignements précieux pour les hôteliers du monde entier, soulignant que le chemin vers l’excellence est un voyage continu d’adaptation et d’engagement.
Absolute Hotel Services utilise Shiji ReviewPro pour la gestion des commentaires des clients.
