L’hôtel Hanson : Concevoir l’expérience client la plus aboutie grâce à la technologie

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PARTIE II

Commencez par la première partie avant cet article

Dans la première partie, nous avons présenté un récit fictif mettant en scène Fiona Scully, qui a imaginé une expérience technologique hôtelière idéale alors qu’elle attendait de s’enregistrer après un long vol. Bien que l’histoire soit une œuvre de fiction, il est important de noter que les capacités technologiques décrites sont ancrées dans la réalité et fournies par certaines plateformes PMS et de gestion hôtelière modernes. Ces solutions permettent aux hôtels d’offrir une expérience similaire à celle de l’hôtel Hanson. Entrons dans le vif du sujet.

Le contexte historique

Les hôtels ont toujours été lents à adopter la technologie, la considérant souvent comme secondaire par rapport au luxe et au confort. Cette hésitation contraste avec leur réputation de service à la clientèle exceptionnel. Toutefois, l’essor des smartphones a modifié les attentes des clients. Les clients des hôtels d’aujourd’hui sont des adeptes du numérique, qui utilisent activement la technologie pour améliorer leurs expériences. Ce changement signifie que les hôtels doivent s’aligner plus étroitement sur l’évolution des préférences numériques de leurs clients.

La révolution technologique

L’intégration de technologies innovantes dans les hôtels n’est pas un concept futuriste, mais un impératif actuel. Tout dirigeant opérationnel ou décideur de notre secteur qui considère la technologie comme autre chose qu’une priorité pour son entreprise devrait se demander s’il honore les attentes de ses clients tout en représentant sa marque de la manière la plus efficace.

La technologie redéfinit chaque point de contact du parcours du client, des enregistrements automatisés aux services de conciergerie alimentés par l’IA. L’objectif ? Créer une expérience transparente, efficace et personnalisée qui soit en phase avec le voyageur moderne.

Autrefois considérées comme des nouveautés, l’automatisation et les solutions sans contact sont désormais attendues par la plupart des normes industrielles, en partie pour des raisons de santé dans l’ère post-COVID. Ces technologies ne visent pas seulement à réduire les contacts physiques, mais aussi à améliorer l’efficacité, à réduire les coûts d’exploitation et à répondre au désir des clients de vivre une expérience efficace et sans tracas.

La personnalisation au premier plan

La personnalisation est un mot clé dans la plupart des conversations des leaders d’opinion et des fournisseurs de technologie dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Les clients modernes ne se contentent pas d’un simple séjour ; ils souhaitent vivre une expérience adaptée à leurs préférences. La technologie permet aux clients de tout personnaliser facilement, de la température de la pièce à l’éclairage, via les smartphones. Mais il ne s’agit pas seulement de contrôles dans les chambres ; il offre un concierge numérique, fournit des réponses et des solutions instantanées, et améliore la satisfaction globale et la fidélité des clients et du personnel.

_{AUTRES LECTURES}

Exploiter les technologies intersectorielles dans l’hotellerie et la restauration

L’exploration de technologies issues d’autres secteurs offre un potentiel important pour l’industrie de l’hôtellerie et de la restauration. L’adoption d’une approche ouverte permet d’intégrer les avancées mondiales, d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients. Bien qu’il faille tenir compte des besoins spécifiques de l’industrie hotellerie et restauration, l’adoption et l’adaptation d’idées provenant de secteurs tels que le commerce de détail peuvent être bénéfiques. La pandémie a modifié les attentes, soulignant la valeur des solutions qui maximisent l’efficacité, l’engagement et la satisfaction à l’aide d’outils technologiques moins nombreux mais plus efficaces.

Examinons plus en détail les trois facteurs suivants.

• Quels hôtels devraient faire.
• Ce qu’ils peuvent faire.
• Ce qu’ils veulent faire.

Ce que les hôtels devraient faire

1. Adopter des solutions basées sur le cloud: De nombreux hôteliers utilisent actuellement des solutions dans le cloud et sur site. De nombreuses infrastructures hôtelières devraient être entièrement basées sur le cloud d’ici deux ans. Cette évolution vers le cloud computing est essentielle pour que les hôtels restent agiles et réactifs face à l’évolution des demandes du marché.
2. Mettre l’accent sur l’Expérience client : L’un des principaux objectifs des hôteliers qui adoptent la technologie est d’améliorer l’expérience client. Les technologies qui améliorent le confort, la commodité et la personnalisation sont essentielles. Cela nécessite d’investir dans des solutions qui répondent aux attentes des consommateurs modernes, telles que les options d’enregistrement et de départ automatiques si le client le souhaite, la connectivité transparente de leurs appareils personnels et l’intégration mobile pour l’interaction avec le personnel de l’hôtel lorsqu’il est dans la propriété.
3. Adopter les technologies sans contact : La pandémie a accéléré l’adoption de solutions sans contact, qui offrent des avantages en matière de sécurité et augmentent l’efficacité et la commodité pour les clients. Maintenant que nous sommes sortis de la pandémie, ne retombons pas dans le mode prépandémique et ne poursuivons pas les technologies sans contact. On ne sait jamais quand on aura à nouveau besoin d’eux et il est certain que de nombreux voyageurs préféreraient utiliser ce service.
4. Adopter des technologies intelligentes : Adoptez des technologies intelligentes pour améliorer les opérations et l’expérience client. Un bon exemple est l’intégration de systèmes d’automatisation des chambres, permettant aux clients de contrôler l’éclairage, la température, les stores et le service d’étage par le biais de tablettes ou d’appareils mobiles dans les chambres. Cela profite au client en lui offrant une expérience personnalisée et à l’hôtel en économisant de l’énergie et en gérant efficacement les ressources de l’hôtel.
5. S’inspirer des fournisseurs d’hébergement alternatifs : Les hôtels peuvent s’inspirer des fournisseurs d’hébergements alternatifs comme Airbnb ou Sonder, qui intègrent avec succès la technologie pour une expérience client transparente. Ils ont exploré avec succès les transformations numériques telles que l’automatisation, les solutions sans clé et l’enregistrement/le départ mobile sans contact.

L’adoption de ces technologies par l’ensemble de l’industrie s’est améliorée, mais reste à la traîne, peut-être en raison des coûts ou de la complexité de la mise en œuvre. Soyez conscient de ces facteurs ; la valeur qu’ils représentent pour votre résultat net prouvera leur importance.

Ce que les hôtels peuvent faire

1. Automatisation des fonctions commerciales : Diverses fonctions de l’industrie hôtelière peuvent être automatisées dans une certaine mesure, qu’il s’agisse de la réception, de la finance, du marketing ou de l’entretien ménager. L’automatisation peut contribuer à l’enregistrement et au partage des informations, qui sont essentielles pour prendre des décisions opérationnelles efficaces.
2. Exploiter les données pour la personnalisation : Grâce à des technologies qui offrent des perspectives basées sur les données, les hôtels peuvent créer des expériences plus personnalisées pour les clients – allant de réglages de chambre sur mesure à des recommandations personnalisées pour les activités et les repas.
3. Allez au-delà des technologies spécifiques au secteur : Envisagez des technologies qui n’ont pas été explicitement créées pour l’industrie de l’hôtellerie et de la restauration. Les secteurs grand public comme le commerce de détail utilisent des technologies de pointe en pensant aux consommateurs, et il est de plus en plus courant, après la pandémie, d’intégrer ce type de solutions dans la technologie d’un hôtel. Un exemple pourrait être l’application d’expériences de réalité augmentée pour présenter votre hôtel à vos clients et leur donner une impression de ce qui les attend avant qu’ils ne s’engagent à réserver et lorsqu’ils arrivent.

Ce que les hôtels veulent faire

1. Améliorer l’expérience client et la rentabilité : L’adoption de la technologie au sein de votre hôtel est une démarche stratégique visant à atteindre deux objectifs principaux : améliorer l’expérience client et augmenter la rentabilité. Pour ce faire, nous intégrons des systèmes et des solutions innovants qui répondent aux demandes actuelles et anticipent et s’adaptent aux tendances futures et aux besoins des clients. Vous assurerez votre croissance et votre compétitivité à long terme sur un marché en constante évolution en préparant vos opérations pour l’avenir.
2. Augmenter la rentabilité et assurer la pérennité des opérations : Augmenter la rentabilité et assurer la pérennité des opérations sont des objectifs vitaux pour les hôteliers. Pour y parvenir, il faut intégrer de nouvelles technologies conçues pour rationaliser les processus, réduire les coûts et améliorer la satisfaction des clients. Il s’agit par exemple d’utiliser des systèmes économes en énergie pour réduire les dépenses liées aux services publics, de se procurer des systèmes de gestion immobilière basés sur le cloud et ouverts, adaptés aux API, et de mettre en place un outil de gestion de la relation client (CRM) pour personnaliser l’expérience des clients et les fidéliser davantage.
3. Donner au personnel les moyens d’agir grâce à la technologie : La technologie améliore l’efficacité du personnel hôtelier en rationalisant ses processus de travail, ce qui lui permet de se concentrer sur des tâches plus importantes. Les bornes d’Enregistrement automatisées réduisent les tâches routinières du personnel de la réception, tandis que l’entretien ménager bénéficie d’outils de communication en temps réel pour une meilleure gestion des chambres. Les équipes de maintenance peuvent réagir plus rapidement aux problèmes grâce aux notifications mobiles. En utilisant des technologies comme les chatbots d’IA pour les demandes courantes des clients, le personnel peut se concentrer davantage sur la satisfaction des clients et la qualité du service.
4. Prendre des décisions basées sur la rentabilité et la facilité d’utilisation : l’intégration de nouvelles technologies doit être une décision qui donne la priorité aux avantages financiers et à la facilité d’utilisation. La mise en place d’un système de réservation avancé simplifie le processus de réservation pour les clients, améliorant ainsi leur expérience. Un PMS convivial rationalise les opérations quotidiennes du personnel, réduisant les erreurs et permettant de gagner du temps. Les investissements technologiques doivent permettre un retour sur investissement grâce à une efficacité accrue et à la génération de revenus.
5. Facteurs influençant l’adoption des technologies : De nombreux facteurs critiques peuvent influencer votre décision lors de l’adoption d’une nouvelle technologie.
   • Les technologies qui rationalisent les opérations, comme les logiciels de gestion des revenus, sont essentielles car elles contribuent au résultat net en optimisant les stratégies de tarification.
   • La facilité d’utilisation est également primordiale ; les systèmes tels que les plateformes de libre-service pour les clients qui nécessitent une formation minimale garantissent une adoption rapide par le personnel et une amélioration de l’expérience client.
   • La qualité du support offert par les fournisseurs de technologie joue un rôle essentiel. Recherchez des partenaires qui fournissent un service clientèle et une assistance technique fiables, garantissant une interruption minimale des activités de l’hôtel.
   • Intégration : dans quelle mesure la nouvelle technologie peut-elle s ‘intégrer aux systèmes existants? Recherchez une technologie capable de communiquer de manière transparente avec votre infrastructure actuelle, par exemple en combinant un nouveau système de point de vente (PDV) avec le PMS ou le système de gestion des stocks existant.
   • Une technologie qui peut directement améliorer la rentabilité: Une motivation importante dans la prise de décision devrait être les outils d’analyse de données pour aider à comprendre le comportement des clients et adapter les stratégies de marketing en conséquence.

Ensemble, ces éléments garantissent que la technologie adoptée répond bien aux besoins actuels et constitue un investissement judicieux pour l’avenir.

En conclusion, l’industrie de l’hôtellerie et de la restauration reconnaît de plus en plus l’importance d’intégrer la technologie dans ses activités. Les hôtels devraient continuer à explorer et à mettre en œuvre des systèmes innovants qui améliorent l’expérience client, rationalisent les processus et contribuent à la rentabilité et à la durabilité à long terme. La clé est de trouver un équilibre entre les avancées technologiques et l’objectif principal de l’hôtellerie : offrir des expériences clients exceptionnelles et personnalisées.

L’objectif principal est de préparer votre organisation à l’avenir tout en améliorant l’expérience des clients et du personnel.

Principaux enseignements

Passez en revue votre technologie : Cherchez à mettre en œuvre des technologies avancées qui améliorent l’expérience des clients et du personnel.

Personnalisation des clients : Offrez une personnalisation axée sur la technologie, comme l’enregistrement automatique et les commandes dans les chambres via les smartphones des clients, pour une expérience client unique.

Technologie intersectorielle : s’inspirer des technologies d’autres secteurs pour améliorer l’efficacité.

Stratégie technologique à long terme : Se concentrer sur l’adaptation des technologies et des tendances modernes, en veillant à ce qu’elles évoluent en fonction des attentes futures des clients et des normes du secteur.